Paranda klienditeenindust LiveAgenti kõnekeskuse sulgemise/pausi mallidega. Need kohandatavad e-kirja mallid aitavad selgitada kontaktide sulgemist või pausi, tagades kliendirahulolu ja lojaalsuse. Kohanda neid oma ettevõtte vajadustele parima suhtluse saavutamiseks.
Klienditeenindus on iga ettevõtte oluline tugisammas. Sõltumata valdkonnast on klienditeenindus alati ettevõtte eesliinil. Kliendirahulolu tase, mis on otseselt seotud klienditeenindusega, mõjutab klientide lojaalsust ja iga ettevõtte lõpptulemust.
Seetõttu peaks iga ettevõte, olenemata suurusest, andma endast parima, et pakkuda kõigile oma kasutajatele või klientidele suurepärast klienditeenindust. Täpsemalt peaksid klienditeenindajad pingutama selle nimel, et kliendid tunneksid end kogu toeprotsessi vältel hoituna ja kuulda võetuna – alates pileti loomisest kuni selle lahendamise ja sulgemiseni.
See lähenemine peaks kehtima kõigi suhtluskanalite puhul, sealhulgas telefoni teel pakutava toe suhtes. Aga mida täpselt peaksid klienditeenindajad tegema ning millised omadused ja oskused peavad neil olema, et pakkuda suurepärast klienditeenindust?
Klienditeenindus on seotud inimestega – nii klientide kui ka klienditeenindajatega. Sa ei saa lihtsalt määrata juhuslikke töötajaid, kellel puuduvad vajalikud teadmised, kliendisuhtluse esiliinile. Pea meeles, et klienditeeninduse tiimid on tihti sinu ettevõtte nägu, seega mõtle hoolikalt, kes pannakse eesliinile ja millise mulje nad jätavad.
Mitte mingil juhul ei tohiks klienditeeninduse tiimide tööd jätta juhuse hooleks. Vastutaval inimesel või inimestel peaks olema avatud suhtluskanal ja omamoodi ‘käsiraamat’, mis aitab neil oma ülesandeid täita.
Sinu mugavuseks oleme loonud nimekirja omadustest ja oskustest, mis iga klienditeeninduses töötav inimene peaks omandama ja pidevalt arendama. Vaata neid allpool.
Kliendisuhtlusega tegelevad agendid peavad olema suurepärased suhtlejad. Nad peavad oskama suhestuda iga inimesega, kes on teisel pool telefoni, e-posti, vestlust või leti taga. Nad peaksid oskama rääkida selgelt, nii et erinevad inimesed neist aru saaksid ning see aitaks kõrvaldada kõik kliendi kahtlused või negatiivsed tunded.
Kahtlemata peavad agendid tundma ettevõtet, kus nad töötavad, ning tooteid või teenuseid, millega nad tegelevad. Nad peaksid suutma vastata enamikele küsimustele, pakkuma tõelisi ja siiraid lahendusi ning neid ei tohiks peaaegu ükski küsimus ootamatult tabada.
Ei taha, et agendid jääksid ootamatute küsimustega hätta? Loo neile sisemine teadmistebaas, kust nad saavad end täiendada.
Kiirus ja otsustusvõime on hea klienditeenindaja ühed olulisemad omadused. Seda ootavad kasutajad ja kliendid. Nad ootavad kiiret abi ning lihtsaid selgitusi, mis kas lahendavad nende probleemid või vähemalt heidavad olukorrale valgust ja pakuvad võimalikke lahendusi.
Tihti peavad klienditeenindajad või -juhid toime tulema ebameeldivate, pingeliste ja keeruliste kliendiolukordadega. Seetõttu peavad nad olema kannatlikud, empaatilised ning valmis töötama igasuguste klientidega – isegi nendega, kes on vihased või ebaviisakad.
Ideaalis peaksid agendid oskama end panna teise inimese olukorda, et mõista tema vaatenurka. Mõnikord on klientidel ebatavalised probleemid ning agentidel peab olema võimalikult palju infot, et neid mõistvalt ja empaatiaga aidata.
Empaatia ja personaliseeritus käivad käsikäes. Kuidas oleks videokõnega, et muuta suhtlus veelgi isiklikumaks?
See sõltub ettevõttest, kuid ideaalis peaksid agendid püüdma teada ja meeles pidada isiku nime, kellega nad räägivad. Kui sinu agendid pöörduvad klientide poole alati nimepidi, tunnevad kliendid end enesekindlamalt ja ettevõttega rohkem seotuna. Tänu sellele on kogu suhtlusprotsess palju sujuvam.
Tere! Minu nimi on [agendi nimi] ettevõttest [ettevõtte nimi]. Kas räägin [kliendi nimi]ga?
[Kliendi isiku kinnitamine]
Suurepärane. [Kliendi nimi], helistan teile pileti kohta, mille lõite [X] päeva/tunni eest. Kas saate kinnitada, et just teie lõite pileti numbriga [pileti number]?
[Kliendi kinnitus]
Tänan kinnituse eest. Hakkasin teie päringut menetlema, kuid tundub, et vajan tehnilise tiimi abi, sest [selgitus]. Seetõttu panen teie pileti pausile [X] päevaks/tunniks, kuni saan neilt vajaliku info. Kas see sobib teile?
[Kliendi kinnitus]
Tänan mõistva suhtumise eest, [kliendi nimi]. Hindan teie kannatlikkust ja luban, et annan endast parima teie probleemi võimalikult kiireks lahendamiseks. Võtan teiega ühendust, kui saan teie pileti taasavada. Kui soovite, võtke minuga ühendust telefonil [telefoninumber] või saatke e-kiri aadressil [e-posti aadress]. Soovin head päeva!
Tere! Mina olen [agendi nimi] ettevõttest [ettevõtte nimi]. Kas räägin [kliendi nimi]ga?
[Kliendi isiku kinnitamine]
Aitäh. Helistan, et anda teada, et teie loodud pilet [pileti number] on nüüd lahendatud ning seetõttu sulgen selle. Palun kinnitage, et teie teatatud probleem on lahendatud.
[Kliendi kinnitus]
Väga tore kuulda. Saate paari minuti jooksul [e-kirja/SMSi] kinnituse, et teie pilet on suletud. Kas teil on selle protsessi kohta küsimusi?
[Klient kas eitab või esitab küsimuse, agent vastab võimalusel ja jätkab skriptiga.]
Loodan, et see oli abiks. Kui teil tekib veel küsimusi, võite meiega alati hiljem ühendust võtta või luua pileti meie klienditoes. Kas saan veel millegagi abiks olla?
[Klient eitab]
Selge, soovin teile head päeva ning võtke julgelt uuesti ühendust, kui vajate abi!
Tere hommikust, helistan ettevõtte [ettevõtte nimi] nimel, minu nimi on [agendi nimi]. Palun kinnitage, et olen jõudnud [kliendi nimi/kliendi ID]ni.
[Kliendi kinnitus]
Võtan teiega ühendust, et teavitada, et teie loodud pilet on lahendatud. Saate selle staatust kontrollida meie klienditoe portaalis, logides sisse oma iseteeninduse armatuurlauale ning klõpsates [vahekaardi nimi] vahekaardil. Loodan, et teie teatatud probleem ei kordu ning edaspidine kogemus meie [toote/teenusega] on sujuv. Kas teil on selle protsessi kohta küsimusi?
[Klient kas eitab või esitab küsimuse, agent vastab võimalusel ja jätkab skriptiga.]
Tänan, et leidsite aega minuga rääkida. Soovin teile head päeva!
Kui sulged või paned kontakti oma kõnekeskuses pausile, järgi neid parimaid tavasid, et tagada kliendirahulolu ja hoida positiivset suhet:
Teavita alati klienti – Anna selgelt teada, kas sulged või paned tema pileti pausile ning selgita selle põhjuseid.
Ole ajakava osas läbipaistev – Kui paned pileti pausile, anna kliendile täpselt teada, kui kaua lahendus või taasavamine aega võtab.
Avalda tänu – Tänan klienti tema kannatlikkuse ja mõistmise eest kogu toeprotsessi vältel.
Paku alternatiivseid kontakte – Anna kliendile mitu võimalust sinuga ühenduse võtmiseks, kui tal tekib lisaküsimusi või muresid.
Kinnita lahendus – Enne pileti sulgemist kinnita alati kliendiga, et tema probleem on täielikult tema rahuloluni lahendatud.
Dokumenteeri kõik – Pea üksikasjalikku arvestust selle kohta, miks pilet pausile pandi või suleti, et tagada teenuse kvaliteet ja võimaldada hilisemat viidet.
Jälgi lubatud tähtaegu – Kui pilet on pausil, võta kindlasti ühendust lubatud aja jooksul, et see taasavada ja lahendamist jätkata.
Säilita professionaalsus – Hoia kogu suhtluse jooksul professionaalne, viisakas ja empaatiav toon.
Jah, oleks kõige parem, kui te alati teavitaksite klienti, miks te tema pileti sulgete. Isegi kui see on ainult selleks, et öelda: 'Teie teatatud probleem on nüüdseks lahendatud, seega sulgeme teie pileti.' Kui panete pileti pausile, on veelgi olulisem, et klient oleks sellest teadlik. Iga kord, kui pilet pannakse ootele, tuleb klienti sellest teavitada, selgitada põhjuseid ning anda teada, kui kaua lahendamine aega võtab või kui kaua võib pileti taasavamine kesta. Vastasel juhul võib klient tunda end unustatuna või informeerimatuna ning selline olukord ei taga talle suurepärast kliendikogemust.
Sellele küsimusele pole lihtsat vastust. Teie ettevõte ja selle agendid peaksid tegema kõik endast oleneva, et lahendada piletid võimalikult kiiresti. Inimestele ei meeldi oodata ja ka teie kliendid pole erand. Seetõttu ei tohiks te inimeste kannatust proovile panna, hoides nende pileteid liiga kaua ootel. Kui soovite olla kindlad, et teie teenus on piisavalt hea, otsige tööstuse võrdlusuuringuid. Sellised andmed näitavad, kui kaua kulub teie sektori teistel ettevõtetel klienditeeninduse piletite lahendamiseks ning kui palju aega võtab pileti taasavamine jne. Kui see info on olemas, püüdke probleemid lahendada kiiremini kui teie konkurendid.
Iga klienditeeninduses töötav inimene peaks omama ja pidevalt arendama oma suhtlemisoskusi, probleemilahendusoskusi ning ettevõtte/toote tundmist.
Kõnekeskuse kõne lõpetamine tähendab, et kliendi vajadused saavad täielikult kaetud, antakse vajalikku infot, kinnitatakse probleemi lahendamine ning tagatakse kliendirahulolu. Agent peaks klienti tänama, pakkuma lisatuge, veenduma, et küsimusi ega muresid pole rohkem, ning viisakalt kõne lõpetama. Oluline on, et klient tunneks end väärtustatuna ning vestlus lõppeks positiivselt.
LiveAgent on enim hinnatud ja enim arvustatud klienditoe tarkvara väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele. Proovi kohe tasuta 30-päevast prooviperioodi. Krediitkaarti pole vaja.
Avastage 16 olulist klienditeeninduse oskust, et parandada suhtlust ja tõsta tootlikkust, sealhulgas empaatia, tõhus kuulamine ja selge suhtlemine. Arendage nei...
Avastage, kuidas erakordne klienditeenindus loob lojaalsust, emotsionaalset ühendust ja kaubamärgi usaldust. Õppige strateegiaid, eeliseid ja parimaid praktikai...
Õppige hea klienditeeninduse määratlust, näpunäiteid, eeliseid ja tegelikke näiteid, et suurendada lojaalsust ja luua erakordseid kogemusi!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
