Esimese kontakti kõnekeskuse mallid
LiveAgent pakub tasuta esimese kontakti kõnekeskuse malle, et parandada suhtlust esmaste kliendikontaktide ajal. Need mallid sisaldavad avamisfraase, probleemid...
4 min lugemist
LiveAgent
Call Center
+1
Vaatamata digitaalse suhtlemise kiirele arengule, telefonitoetus jääb ikkagi üheks enim eelistatud viisiks, kuidas tarbijad kaubamärkidega ühendust võtavad. Tegelikult moodustavad telefonid ikkagi 68% kõigist tugiteenuste interaktsioonidest. Sellest hoolimata on kõnekeskuse agentide keel, mida nad klientidega suhtlemisel kasutavad, suurel määral mõju kliendi emotsioonidele, kogu interaktsiooni kogemusele ja kliendi arusaamale teie kaubamärgist. Allpool on käitumisnormide nõuanded ja kõnekeskuse mallid, mida tugiteenuste agendid saavad kasutada vestluse õigeks alustamiseks ja lõpetamiseks, kliendi ootele panemiseks, kõnede edastamiseks või rahulolematute helistajatega tegelemiseks.
Kõnekeskuse käitumisnormide põhialused
Olenemata sellest, kas teete külmkõnet või vastata klienditeeninduse päringule telefoni teel, on alati reegleid, mida peaksite järgima. Need lihtsad head käitumisnormid muudavad teie kõnekeskuse professionaalsemaks ja, mis kõige tähtsam, loovad paremaid üldist klienditegemuse.
- Helistajat tervitades tutvustage kindlasti ennast ja ettevõtet
- Rakendage aktiivse kuulamise tehnikaid, et paremini mõista helistaja vajadusi ja tagada tõhusam suhtlemine
- Säilitada professionaalset toonust kogu vestluse jooksul isegi raskete klientidega tegelemisel
- Kohandage oma suhtlemisstiili helistajale, et luua suurem usaldus ja usaldus
- Vältida negatiivset keelt ja hoida vestlust positiivsena, keskendudes sellele, kuidas saaksite helistaja probleemi lahendada
- Teavitage helistajat, et teda edastatakse, ja selgitage, miks see on tema huvides
- Küsige helistajalt, kas on okei teda ootele panna, ja tänu tema kannatlikkuse eest
- Lahkuge skriptist, kui see on asjakohane, et hoida vestlust loomulikuna ja vältida robotilist kõla
- Kõne lõpetamisel tänu helistajale teie äriga ühenduse võtmise eest ja lisage viisakas kõne lõpetamise avaldus
Kõnekeskuse mall – avamisfraasid
“Tere tulemast [ETTEVÕTTE] klienditeenindusesse. Minu nimi on [AGENDI NIMI]. Kuidas saan teid aidata?”
“Tere hommikust/päevast! Olete ühenduses [ETTEVÕTTEGA]. Minu nimi on [AGENDI NIMI]. Kuidas saan teid aidata?”
“Tere päevast. Te räägite [AGENDI NIMEGA]. Kuidas saan teid aidata?”
“Tere ja tänan helistamise eest [ETTEVÕTTELE]. Minu nimi on [AGENDI NIMI]. Tahaksin teile teada anda, et see kõne võib salvestada kvaliteedi ja koolituse eesmärgil. Kuidas saan teid aidata?”
“Tere päevast! Olete ühenduses [ETTEVÕTTE] klienditeenindusega, [AGENDI NIMI] rääkib. Kas saaksite palun oma nime öelda, et meil oleks mugav rääkida?”
“Tänan helistamise eest [ETTEVÕTTELE], [AGENDI NIMI] rääkib. Kuidas saan teie kõne suunata?”
Kõnekeskuse mall – täiendava teabe küsimine
“Tänan [ETTEVÕTTELE] pöördumise eest! Kas saaksite palun oma tellimuse numbri anda, et saaksin kontrollida teie paketi staatust?”
“Vaatame, kuidas seda lahendada. Kas saan teie kontonumbri palun?”
“Nii nagu ma seni aru sain… Oleks suurepärane, kui saaksite mulle veidi rohkem rääkida…”
“Et ma saaksin… oleks suurepärane, kui saaksite mulle vaid mõned täiendavad üksikasjad…”
“Nagu ma aru sain…. Oleks suurepärane, kui saaksite mulle esitada…”
“Kas saan teie andmed enne jätkamist?”
“[KLIENDI NIMI], et olla kindel, et sain õigesti, kas te ei kirjutaks seda mulle palun?”
“[KLIENDI NIMI], kas on okei, kui ma esitan teile mõned küsimused teie kontoandmete kontrollimiseks?”
Kõnekeskuse mall – helistaja ootele panemise mall
“[KLIENDI NIMI], palun oodake hetk, ma kontrollin teie viimase maksega seotud andmeid.”
“Palun oodake hetk, et ma saaksin oma juhiga rääkida ja teile vastuse anda.”
“Kas saan teid ootele panna umbes minutiks või kaheks, et ma saaksin seda teile kontrollida?”
“[KLIENDI NIMI], kas saaksite palun oodata, kuni ma teie faili toon? Olen tagasi minutiga.”
“Ma ei ole kindel, kas me seda teha saame, aga las ma kontrollin. Kas saaksite palun paar minutit oodata?”
“[KLIENDI NIMI], ma kontrollin, kas [AGENDI NIMI] on saadaval teie kõne vastuvõtmiseks. Kas saaksite palun hetk oodata?”
“Vabandust ebamugavuse pärast. Ma otsin teie andmeid, kuid saan teile vastuse varsti, palun oodake veel paar sekundit.”
“Kas te ei ole vastu, kui oodatakse hetk, kuni ma kontrollin teie kontoandmeid?”
“Kui te ei ole vastu, panen teid ootele hetk, kuni ma otsin teie kindlustusteabe.”
“Selleks kulub umbes kaks kuni kolm minutit… Kas te ei ole vastu, kui panen teid lühikeseks ajaks ootele?”
“[KLIENDI NIMI], kas te ei ole vastu ootamisele? Ma pean… Olen varsti tagasi – kaks kuni kolm minutit maksimaalselt.”
“Olen kindel, et see on õige lahendus, aga las ma panen teid lühikeseks ajaks ootele, et kinnitada oma kolleegiga.”
“Mul on lahendus probleemile, kuid selleks kulub veidi aega. Kas te ei ole vastu, kui panen teid hetk ootele?”
Kõnekeskuse mall – kõne edastamine
“[KLIENDI NIMI], kahjuks ma ei saa teid selles aidata, aga panen teid raamatupidamise osakonnale, palun jääge joonele.”
“[KLIENDI NIMI], palun jääge joonele, kuni ma edastan teid müügiosakonnale.”
“Ühendus teid nüüd meie teenindusosakonnaaga. Nad peaksid olema teie juures vähem kui kahe minutiga. Palun jääge joonele.”
“[KLIENDI NIMI], parim inimene teie küsimusele vastamiseks on [AGENDI NIMI] tehniline tugi meeskonnast. Ta on valmis teie kõne vastu võtma. Kas saan teid nüüd edastada?”
“[KLIENDI NIMI], edastan teid [AGENDI NIMELE] müügiosakonnast. Tema otsene number on (telefoninumber), juhul kui ühendus katkestatakse. Ta saab teid aidata.”
“Näib, et te töötasite varem minu kolleegiga [NIMI]. Kas te ei ole vastu, kui panen teid talle nüüd juurde, et te ei peaks oma probleemi uuesti kordama?”
“See näib olevat väljaspool minu pädevust. Kas oleks okei, kui edastaksin teid spetsialistile, kes saab seda uurida?”
“Kui ma teid edastan, võib hetkeks heli puududa. Ärge muretsege, see on normaalne ja keegi vastab kohe pärast seda.”
“Pärast edastamist kuulete lühikest biipide seeriat. Palun ärge muretsege, see on lihtsalt liini vahetamine. [AGENDI NIMI] on teie juures kohe.”
Kõnekeskuse mall – vihaste helistajatega tegelemise mall
“Vabandust. See peab olema väga frustreeriv. Nüüd palun rääkige mulle täpselt, mis juhtus, ja ma hakkan seda parandama.”
“Vabandust, et teil oli sellega tegemist. Mõistan, et see olukord on keeruline, aga proovime leida lahenduse.”
“Mõistan, kui ärritav see peab olema. Tunniksin end samas olukorras, aga me lahendame selle…”
“Vabandust, et teil on see probleem, see kindlasti frustreeriks mind ka. Vaatame, kas saame olukorda parandada.”
“Täielikult mõistan, kui frustreeriv see on, aga me lahendame selle. Nüüd vaatame, mida saame probleemi lahendamiseks teha…”
“Vabandust teie halva kogemuse pärast ja tänan teid, et tõite selle meie tähelepanu. Vaatame, kuidas saame asju parandada.”
“Vabandust, et kuulen seda, see tundub frustreeriv. Ma hoolin sellest teie eest.”
“Vabandust veel kord. Me alati hindame kliente, kes on meile oma tagasisidet andmiseks valmis. Kindlasti edastan teie sõnumi meie juhtidele.”
“Vabandust ebamugavuse pärast. Lahendame selle teie jaoks nii kiiresti kui võimalik, et saaksite oma päevaga edasi minna.”
“Kujutan ette, kui frustreeritud te olete, ja teen kõik, et lahendada probleem kiiresti ja teie rahulolul. Lase mul olla kindel, et mõistan probleemi õigesti (korda probleemi).”
“Vabandust, et me ei vastanud teie ootustele. Tänan teid, et rääkisite mulle sellest, et saaksin sõnumi meie juhtidele edasi anda, et see enam ei juhtuks.”
Kõnekeskuse mall – lõpetamisfraasid
“Kindlasti olete teretulnud, [KLIENDI NIMI]. Olen rõõmus, et saime probleemi lahendada ja tänan. Me hindame, et helistasite meile.”
“Tänan helistamise eest ja kui teil on täiendavaid küsimusi, helistage palun uuesti, me aitame rõõmuga.”
“Tänan helistamise eest. Oli hea meel arutada teie [muret/probleemi] täna, nautige ülejäänud päeva.”
“Tänan väga teie ajast, [KLIENDI NIMI], ja tänan [ETTEVÕTTE NIME] helistamise eest. Ootame põnevusega tulevikus teiega töötamist. Ilusad päevad!”
“Te olete rääkinud [AGENDI NIMEGA] täna. Tänan [ETTEVÕTTELE] pöördumise eest! Ilusad päevad.”
“Tänan väga helistamise eest. Kui me saame teile midagi muud teha, palun ärge kartke uuesti helistada.”
“Kas saan teile midagi muud täna aidata? Sel juhul tänan [ETTEVÕTTELE] helistamise eest. Loodame, et teil oli rahuldav kogemus meie juures täna. Ilusad päevad!”
“Kas saan teile midagi muud täna teha? Tahaksin teid täna [ETTEVÕTTELE] helistamise eest tänada ja meelde tuletada, et oleme siin, kui teil meid vaja on. Loodame, et teie kogemus oli rahuldav ja ootame põnevusega tulevikus teile teenuse osutamist. Ilusad päevad!”
“Tänan väga helistamise eest, rõõmus, et saime selle lahendada. Kui see on kõik, ilusad päevad!”
“Oli suurepärane võimalus sinuga vestelda, [KLIENDI NIMI]! Kui me saame teile midagi muud aidata, helistage lihtsalt. Tänan ja nautige oma päeva!”
“Tänan helistamise eest, [KLIENDI NIMI]. Oli hea meel sinuga vestelda ja olen rõõmus, et leidsime lahenduse, mis sobis. Ilusad päevad!”
