Klienditeenindus
Avastage, kuidas erakordne klienditeenindus loob lojaalsust, emotsionaalset ühendust ja kaubamärgi usaldust. Õppige strateegiaid, eeliseid ja parimaid praktikai...
10 min lugemist
Customer Support
Customer Care
+2
Iga edukas ärimees teab, et suurepärase klienditeeninduse pakkumine on teie edu võti. Hästi kirjutatud klienditeeninduse poliitika võib aidata tagada, et kõik teie kliendid saavad iga kord sama kõrget teenuse taset. Täna pakume malle klienditeeninduse poliitika dokumendi kirjutamiseks, samuti näiteid sellest, kuidas teie võiks välja näha.
Klienditeeninduse poliitika loomise tähtsus
Klienditeeninduse poliitika loomine on oluline kõigi suuruste ettevõtetele. Selge ja lühikese poliitika olemasolul saavad ettevõtted tagada, et nende töötajad pakuvad oma klientidele parimat võimalikku teenust. Omakorda viib see müügi ja kliendi lojaalsuse suurenemisele.
Hästi määratletud klienditeeninduse poliitika võib aidata probleemide esinemist enne nende esinemist vältida, säästes ettevõttele pikemas perspektiivis aega ja raha. See toimib ka uute töötajate koolitusvahenditena ja võib muuta vaidluste lahendamist klientide ja personali vahel lihtsamaks.
Kuidas nimetada klienditeeninduse poliitikat
Te ei pea olema liiga loov klienditeeninduse poliitika pealkirja osas. Lihtne, otsekohene pealkiri nagu “Klienditeeninduse poliitika” sobib hästi. Sel viisil ei teki segadust selle kohta, millest poliitika käsitleb. Ettevõtetel on palju erinevaid poliitikaid, seega soovite tagada, et teie klienditeeninduse poliitika on kergesti eristatav. Eriti suurtes ettevõtetes peavad poliitikad olema lihtne leida ja mõista.
Võite soovida pöörata rohkem tähelepanu oma klienditeeninduse poliitika struktuurile, kuna see on teie töötajatele kasulikum.
Klienditeeninduse poliitika pealkirjade näited
- [Ettevõtte] klienditeeninduse poliitika
- [Ettevõtte] klienditugi poliitika
- [Ettevõtte] klienditeeninduse standardid
- Klienditeeninduse juhised [Ettevõtte] jaoks
- Klienditeeninduse käsiraamat – [Ettevõte]
- Klienditeeninduse protseduurid – [Ettevõte]
Need on vaid mõned näited. Nagu me juba mainisime, ei pea pealkiri olema liiga loov. Olulisem kui pikkus on see, et see on selge ja lühike.
Kuidas kirjutada klienditeeninduse poliitikat
Klienditeeninduse poliitika dokumendi kirjutamine pole lihtne, eriti kui teete seda esimest korda.
Veenduge, et teie poliitika on selge ja lühike, kuid siiski katab kõik olulised punktid.
Alustage peamiste punktide kirjeldamisega, mida soovite käsitleda. See muudab teie mõtete korraldamise ja kirjapanemise lihtsamaks. Samuti võib see toimida teie klienditeeninduse poliitika sisukorra alusena.
Kui teil on karkass, alustage üksikasjadega täitmist. Kaasake konkreetsed juhised selle kohta, kuidas ootate töötajatelt käituda erinevates klienditeeninduse stsenaariumites.
Ettevõtte missiooni avalduse või filosoofia kaasamine oma klienditeeninduse poliitikasse aitab määrata toonust, kuidas soovite oma töötajatele klientidega suhtleda.
Kaasake jaotis selle kohta, kuidas seda jõustatakse. See on oluline, et tagada kõigi töötajate vastutusele võtmine. See pole lihtsalt veel üks dokument – see on viis oma äri parandamiseks.
Ärge muretsege, kui teie klienditeeninduse poliitika tundub liiga lühike. Oluline on, et see oleks otsekohene, lihtne navigeerida ja kataks kõik peamised punktid. Vajadusel saate seda hiljem alati täiendada.
Mida kaasata klienditeeninduse poliitikasse
Nagu enamiku poliitikate puhul, pole siin kuldset reeglit. Kuid mõned põhielemendid tuleks kaasata kõigisse poliitikasse. Oleme need allpool loetlenud koos juhisega selle kohta, mida iga element peaks katma.
- Visioon ja väärtused – Alustage nende kirjeldamisega. Millised on teie ettevõtte eesmärgid ja milleks te seisate? Klienditeeninduse poliitikad peaksid olema joondatud nende küsimuste vastustega.
- Missiooni avaldus – Lühike tekst, mis kirjeldab, mida teie ettevõte teeb. See peaks olema maksimaalselt mõne lausega.
- Ulatus – See peaks olema selgelt määratletud. Kellele poliitika kehtib ja mida nad peavad tegema? Millal ja kus peaks nad seda tegema?
- Protseduurid – Kirjeldage konkreetseid praktikaid, mida töötajad peaksid klienditeeninduse pakkumisel järgima. Kaasake nii palju detaile kui võimalik, et vältida valesti tõlgendamist.
- Ootused – Mida oodatakse töötajatelt klienditeeninduse pakkumisel? Mida peaks nende eesmärk olema?
- Juhised – Kaasake kõik, mis aitab töötajatel pakkuda suurepärast klienditeenindust, nagu teave keeruliste klientide käsitlemise ja kaebuste lahendamise kohta.
- Koolitus ja ressursid – Veenduge, et töötajatel on klienditeeninduse pakkumiseks vajalik. See võib hõlmata klienditeeninduse koolitust ja juurdepääsu asjakohasele teabele.
Ülaltoodud elemendid on vaid juhis ja võite soovida kaasata muid asju sõltuvalt oma ettevõtte konkreetsetest vajadustest. Näiteks võite soovida kaasata jaotist sotsiaalmeedia kasutamise kohta.
Klienditeeninduse poliitika malli näited
Allpool leiate mõned näited klienditeeninduse poliitika dokumentidest. Neid saab kasutada lähtepunktina, kui loote klienditugi poliitikat nullist.
Lühikesed klienditeeninduse juhised
[Ettevõtte] klienditeeninduse poliitika dokument
Meie visioon on [sisestage ettevõtte visioon siia].
Meie missiooni avaldus on [sisestage ettevõtte missiooni avaldus siia].
Oleme pühendunud pakkuma suurepärast klienditeenindust meie klientidele. Meil on nulltolerantsi poliitika halva klienditeeninduse suhtes.
See poliitika kehtib kõigile [töötajatele/personalile/klientidele]. Ootame kõigilt [töötajatelt/personalilt/klientidelt] [sisestage ootused siia].
Kui teil on küsimusi selle poliitika kohta, võtke ühendust [sisestage nimi ja kontaktandmed siia].
Täname teie koostöö eest.
[Ettevõtte] klienditeeninduse standardid
Meie visioon on olla [sisestage toote või teenuse] juhtiv pakkuja.
Oma visioonile jõudmiseks peame ületama oma klientide ootused kõiges, mida teeme. See nõuab, et meie meeskonna iga liige oleks pühendunud pakkuma igal ajal suurepärast klienditeenindust.
Järgmised standardid on välja töötatud, et tagada, et me järjepidevalt pakume kõrget klienditeeninduse taset, mida meie kliendid ootavad ja väärivad:
Me oleme alati: • viisakad, professionaalsed ja viisakad • reageerivad kliendi päringutele ja taotlustele • käsitleme kliendi kaebusi kiiresti ja tõhusalt • pidevalt püüdleme parandada meie teenuse taset
Me kunagi: • ei hoia kliente tarbetult ootamas • ei jäta täitmata lubatud tegevusi • ei räägi negatiivselt teistest töötajatest või ettevõttest klientide ees • ei osale ühegi ebaausate või seadusevastase tegevusega
Täname teid nende standardite järgimise eest ja meie aitamise eest pakkuda meie klientidele erandlikku teenuse taset.
Kui teil on küsimusi või muresid, palun ärge kartke rääkida oma juhiga.
Tänan.
Klienditeeninduse juhised [ettevõtte] jaoks
[Ettevõtte] poliitika on pakkuda meie klientidele kõrgeima taseme klienditeenindust. Oleme pühendunud ületama oma klientide ootused, pakkudes neile õigeaegset, professionaalset ja viisakat teenust.
Töötame hoolikalt, et lahendada kõik probleemid või mured, mis meie klientidel võib olla, kiiresti ja tõhusalt. Meie eesmärk on luua pikaajalised suhted meie klientidega, mis põhinevad usaldusele, austusele ja enesekindlusel.
Tagamaks, et pakume meie klientidele parimat võimalikku teenust, oleme välja töötanud järgmised klienditeeninduse juhised:
• Oleme alati professionaalsed ja viisakad klientidega suhtlemisel. • Reageerime kiiresti kõigile kliendi päringutele ja taotlustele. • Hoiame oma kliente informeerituina mis tahes muudatustest või värskendustest, mis võivad neid mõjutada. • Võtame aega, et mõista oma klientide vajadusi ja ootusi. • Teeme kõik, et ületada oma klientide ootused.
Kui teil on küsimusi või muresid meie klienditeeninduse poliitika kohta, võtke ühendust [e-posti aadress].
Klienditeenindus on meile oluline ja soovime tagada, et pakume parimat võimalikku teenust. Kui teil on sisemisi ettepanekuid, kuidas saaksime oma klienditeenindust parandada, palun jagage neid oma juhendajatega.
Klienditeeninduse poliitika dokument – [Ettevõte]
Meeskonnana oleme pühendunud pakkuma parimat võimalikku klienditeenindust. Selleks oleme loonud klienditeeninduse käsiraamatu, mis kirjeldab meie klienditeeninduse filosoofiat ja ootusi.
Klienditeeninduse käsiraamat on eluslev dokument, mida värskendatakse, kui meie meeskond kasvab ja muutub. Julgustame kõiki meeskonnaliikmeid klienditeeninduse käsiraamatut regulaarselt üle vaatama ja tegema ettepanekuid, kuidas saaksime parandada.
Soovime: • tundma õppida oma kliente • mõista oma klientide vajadusi • teha kõik, et ületada oma klientide ootused
Selleks peame: • olema professionaalsed ja viisakad klientidega suhtlemisel • reageerima kiiresti kõigile kliendi päringutele ja taotlustele • hoiama oma kliente informeerituina mis tahes muudatustest või värskendustest, mis võivad neid mõjutada
Palun võtke aega klienditeeninduse käsiraamatu ülevaatamiseks ja kui teil on küsimusi või ettepanekuid, siis võtke julgelt ühendust [e-posti aadress].
Täname teid oma pühendumuse eest suurepärase klienditeeninduse pakkumisele.
Klienditeeninduse protseduurid – [Ettevõte]
Seda protseduuri peavad järgima kõik töötajad, kellel on klientidega kontakt.
Selle protseduuri eesmärk on: tagada, et meie kliendid saavad parimat võimalikku teenust ületada meie klientide ootused mõista meie klientide vajadusi luua pikaajalised suhted meie klientidega, mis põhinevad usaldusele, austusele ja enesekindlusel
Seda silmas pidades palume teil: • olla viisakad meie klientide suhtes ja austada nende aega • käsitleda klienditeeninduse päringuid õigeaegselt • olla kannatlik ja tähelepanelik klientidega tegemisel • kasutada positiivset keelt klientidega suhtlemisel • hoida klientide kohta konfidentsiaalset teavet salajasena • koostööd teha teiste klienditeeninduse esindajatega, et tagada, et iga klient saab parimat teenust • lahendada konfliktid professionaalsel viisil • järgida ettevõtte poliitikat • võtta vastutus oma tegevuste eest • kasutada õiget grammatikat ja õigekirja klientidega suhtlemisel • olla aktiivne abi ja lahenduste pakkumisel klientidele • tänada kliente nende äri eest • teha kõik, et lahendada mis tahes probleemid • tagada, et iga kliendi kogemus on positiivne algusest lõpuni
Soovime teid eelnevalt tänada meie klienditeeninduse poliitika järgimise ja positiivse kliendi kogemuse kaasabil.
Klienditeeninduse poliitika pikemad versioonid
Klienditeeninduse käsiraamat [Ettevõtte nimi]
Eesmärk: See poliitika on loodud, et tagada, et kõik töötajad mõistavad suurepärase klienditeeninduse pakkumise tähtsust ja kuidas nad saavad kaasa aidata positiivsele kliendi kogemusele.
Ulatus: See poliitika kehtib kõigile töötajatele, kellel on klientidega kontakt, sealhulgas, kuid mitte ainult klienditeeninduse esindajatele, juhatajatele ja juhendajatele.
Poliitika: [Ettevõtte nimi] poliitika on pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust. Selleks oleme loonud selle klienditeeninduse käsiraamatu, mis kirjeldab meie klienditeeninduse filosoofiat ja ootusi. Klienditeeninduse käsiraamat on eluslev dokument, mida värskendatakse, kui meie meeskond kasvab ja muutub. Julgustame kõiki meeskonnaliikmeid klienditeeninduse käsiraamatut regulaarselt üle vaatama ja tegema ettepanekuid, kuidas saaksime parandada meie klienditeenindust.
Kliendi interaktsioonid peavad olema: • õigeaegsed • professionaalsed • viisakad • austav kliendi aega • reageerivad kliendi päringutele ja taotlustele • informeerivad mis tahes muudatustest või värskendustest, mis võivad kliente mõjutada
Klienditeeninduse professionaalidena: • loome kliendi esimeseks kultuuri kogu ettevõttes, elades ja hingates meie klienditeeninduse lubadust • püüdleme pakkuma vaevata kliendi kogemust, pannes kliendi alati esikohale ja muutes äriga tegemise lihtsamaks • oleme aktiivne probleemide lahendamisel • võtame üksteist vastutusele, et täita meie klienditeeninduse lubadust • pidevalt parandame oma kliendi kogemust, küsides tagasisidet, mõõtes tulemusi ja tegeme muudatusi selle põhjal, mida õpime
Teenuse standardite juhised
Telefon: • Kõik kõned vastatakse [X] helinaalduse jooksul. • Kui me ei saa kõnele vastata, edastatakse see kõnepostile. • Kõneposte kontrollitakse iga [X] tunni järel ja neile vastatakse [Y] minuti jooksul. • Kõrgete kõnemahtude korral antakse klientidele võimalus jätta kõnepost või saada tagasihelistamine.
E-post: • Kõigile e-postidele vastatakse [X] tunni jooksul. • Kui e-postile ei saa vastata [X] tunni jooksul, saab klient automaatse vastuse, mis teatab, et nende e-post on vastu võetud ja töödeldakse.
Otsevestlus: • Vastame kõigile otsevestluse taotlustele [X] minuti jooksul. • Kui me ei saa vastata [X] minuti jooksul, antakse kliendile võimalus jätta sõnum või saada tagasihelistamine.
Isiklikult: • Tervitame kõiki kliente [X] sekundi jooksul pärast nende saabumist. • Vastame kõigile küsimustele professionaalsel ja viisakal viisil. • Pakume abi õigeaegselt ja tõhusalt. • Teeme kõik, et lahendada mis tahes probleemid, mis kliendil on.
Sisemine suhtlus • Juhendajaid tuleb teavitada mis tahes klienditeeninduse probleemidest, mida klienditeeninduse esindajad ei saa lahendada. • Juhul, kui klienditeeninduse esindaja ei saa probleemi lahendada, eskaleerivad nad selle oma juhendajale. • Kliendi kaebused logitakse ja jälgitakse [nime] süsteemis. • Lahendus antakse kliendile [X] tunni jooksul.
Kaebuste käsitlemise protseduur
Kindlasti on aegu, mil klient on rahul saadud teenusega. Meie eesmärk on lahendada kõik kaebused nii kiiresti kui võimalik ja kliendi rahuloluni. Meie kaebuste käsitlemise protseduur on järgmine:
• Kõik kliendi kaebused peavad saama vastuvõtva töötaja poolt kliendi kaebuste vormi sisse logitud. • Kliendi kaebuste vorm tuleb viivitamatult edastada klienditeeninduse juhatajale. • Klienditeeninduse juhataja tunnistab kaebuse vastuvõtmist kirjalikult [X] tööpäeva jooksul, kaasates selle protseduuri koopia. Samuti uurivad nad kaebust ja otsustavad sobiva tegevuskava. • Juhul, kui kaebust ei ole võimalik lahendada [X] tööpäeva jooksul, kirjutab klienditeeninduse juhataja kliendile uuesti, kaasates selle protseduuri koopia ja andmata märku, millal täielikku vastust oodata. • Klienditeeninduse juhataja tagab, et kõik kaebused lahendatakse kiiresti ja kliendi rahuloluni. • Kõik kliendi kaebused vaadatakse üle klienditeeninduse juhataja poolt [igapäevaselt/nädalas/kuus]. • Kliendi kaebusi kasutatakse alade tuvastamiseks, kus meie teenust tuleb parandada.
Kui teil on küsimusi selle protseduuri kohta, palun ärge kartke võtta ühendust klienditeeninduse juhatajaga. Täname teie koostöö eest.
Pidev tagasiside kultuur
Kliendid on meie ettevõtte eluveri ja ilma nendeta ei oleks meil äri. Seega soovime säilitada meie ettevõttes kliendikeskse kultuuri, mis paneb kliendid esikohale ja hindab nende tagasisidet. See tähendab õppimist nii kliendi edu lugudest kui ka ebaõnnestumistest.
Sellepärast: • Alati ootame tagasisidet meie klientidelt, olgu see positiivne või negatiivne. Soovime teada, mida teeme õigesti ja mida valesti, et saaksime oma klienditeenindust parandada. • Viime läbi kliendi uuringuid, et saada tagasisidet meie klientidelt. • Julgustame avatud suhtlust klientide ja klienditeeninduse esindajate vahel. Soovime, et meie kliendid tunneksid, et saavad meiega läheneda mis tahes probleemi või mure korral. • Võtame kõiki tagasisidet tõsiselt ja kasutame seda meie klienditeeninduse parandamiseks. Soovime olla parim, mida saame olla meie klientide jaoks, ja nende tagasiside on oluline, et saavutada see eesmärk.
Täname teid klienditeeninduse käsiraamatu lugemise eest ja loodame, et see on teile kasulik ressurss.
Kui teil on küsimusi või ettepanekuid, palun ärge kartke meiega ühendust võtta. Tänan uuesti.
Klienditeeninduse juhised [Ettevõtte] jaoks
Meie eesmärk on pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust. Selleks oleme kirjutanud järgmise juhiste kogumi.
Sissejuhatus
Meie klienditeeninduse esindajad on meie ettevõtte nägu. Nemad on need, kes tegelevad meie klientidega igapäevaselt ja nemad on need, kes peavad lahendama mis tahes probleemid, mis võivad tekkida.
Meie klienditeeninduse esindajad peavad pakkuma kõrge kvaliteediga klienditeenindust igal ajal. See tähendab, et olla viisakad, abivalmis ja tõhusad. See tähendab ka meie klientide jaoks rohkem tegemist, kui võimalik.
Soovime, et meie kliendid oleksid positiivse kogemusega, kui nad meiega suhtlevad, ja soovime, et nad oleksid rahul saadud teenusega. Teame, et on aegu, mil asjad ei lähe plaanipäraselt, kuid lubame teha kõik, et lahendada mis tahes probleem õigeaegselt ja tõhusalt.
Suhtlus
Meie klienditeeninduse esindajad peavad olema selged ja lühikesed klientidega suhtlemisel. Soovime tagada, et meie kliendid mõistavad, mida me ütleme, ja soovime vältida mis tahes valesti mõistmist.
Samuti soovime, et meie klienditeeninduse esindajad oleksid kannatlikud klientidega suhtlemisel. Teame, et mõned probleemid võivad olla keerulised ja soovime, et meie kliendid tunneksid, et neil on kõik aeg, mida nad vajavad oma probleemide selgitamiseks.
Probleemide lahendamine
Meie klienditeeninduse esindajad on koolitatud lahendama mis tahes probleeme tõhusalt ja tulemuslikult. Soovime, et meie kliendid tunneksid, et nende probleem võetakse tõsiselt, ja soovime, et nad tunneksid, et neid kuuldakse.
Samuti usume proaktiivsesse lähenemisse probleemide lahendamisel. See tähendab, et püüame vältida mis tahes probleemi esinemist. Kuid teame, et on aegu, mil probleemi ei saa vältida. Nendel juhtudel lubame lahendada need nii kiiresti kui võimalik.
Tagasiside
Alati ootame tagasisidet meie klientidelt. Soovime teada, mida teeme õigesti ja mida valesti, et saaksime oma klienditeenindust parandada.
Samuti usume, et tagasisidet tuleks kasutada meie klienditeeninduse esindajate oskuste parandamiseks. Soovime, et nad oleksid parimad, mida saavad olla, ja tagasiside on oluline, et saavutada see eesmärk.
Kokkuvõte
Täname teid nende klienditeeninduse juhiste lugemise eest. Kui teil on küsimusi või ettepanekuid, palun ärge kartke minuga ühendust võtta.
Lugupidavalt, [Nimi] – klienditeeninduse juhataja [Ettevõtte] jaoks
Klienditeeninduse poliitika
Eesmärk
Klienditeeninduse poliitika on loodud, et tagada, et kõik kliendid saavad kiiret, professionaalset ja viisakat teenust.
Ulatus
See poliitika kehtib kõigile klienditeeninduse interaktsioonidele, sealhulgas, kuid mitte ainult telefonikõnedele, e-postidele, otsevestluse seansidele ja isiklikele kohtumistele.
Määratlused
• Klient – igaüks, kes võtab meie ettevõttega ühendust mis tahes põhjusel • Klienditeeninduse esindaja – iga töötaja, kes suhtleb klientidega • Juhataja – iga töötaja, kes juhendab klienditeeninduse esindajaid • Ettevõte – see organisatsioon • Klienditeeninduse koolituse käsiraamat – juhend klienditeeninduse esindajate koolitamiseks ettevõtte poliitika kohta
Standardid
Kõik klienditeeninduse esindajad järgivad järgmisi standardeid klientidega suhtlemisel:
• Nad õpivad seda poliitikat klienditeeninduse koolituse käsiraamatu osana ja oodatakse seda igal ajal järgida. • Klienditeeninduse esindajatelt oodatakse, et oleksid viisakad ja professionaalsed klientidega suhtlemisel. • Nad peaksid püüdlema lahendama mis tahes probleemi õigeaegselt ja tõhusalt. • Esindajad peaksid kasutama selget, lühikest keelt ja kuulama hoolikalt, mida klient ütleb. • Juhendajad vastutavad selle eest, et klienditeeninduse esindajad järgivad seda poliitikat. • Nad vastutavad ka klienditeeninduse esindajate kohta esitatud kaebuste uurimise eest.
Poliitika
Meie eesmärk on pakkuda meie kõigile klientidele parimat võimalikku klienditeenindust. Soovime, et nad oleksid igal ajal rahul oma kogemusega, mis tähendab kõrge taseme järjepidevat teenust.
Teame, et on aegu, mil asjad ei lähe plaanipäraselt, kuid lubame teha kõik, et lahendada mis tahes kliendi probleemid õigeaegselt ja tõhusalt. Selleks oleme kehtestanud järgmise poliitika klientidega suhtlemiseks.
• Telefonikõnedele vastatakse [aeg] minuti jooksul. • Kõigile e-postidele vastatakse [aeg] tunni jooksul. • Otsevestluse seansidele vastatakse [aeg] minuti jooksul. • Kõigile isiklikele päringutele vastatakse [aeg] sekundi jooksul. • Klienditeeninduse esindajad kasutavad viisakat ja professionaalset toonust klientidega suhtlemisel. • Nad püüavad lahendada mis tahes probleemi nii kiiresti kui võimalik. • Kui klienditeeninduse esindaja ei saa probleemi lahendada, eskaleerivad nad selle oma juhendajale.
Kokkuvõte
• See poliitika võib muutuda igal ajal. • Viimase muudatuse kuupäev: [Kuupäev] • Muudatuste logi: [Loetelu muudatustest viimase muudatuse järel]
Täname selle klienditeeninduse poliitika lugemist. Loodame, et kliendina leiate meie klienditeeninduse esindajad olevat viisakad, professionaalsed ja abivalmis. Klienditeeninduse esindajana peaksite tegema kõik, et täita selles poliitikast määratud standardeid. Juhendajad vastutavad selle tagamise eest, samuti eskaleeritud probleemide käsitlemise eest klientidelt või klienditeeninduse esindajatelt.
[Ettevõte] – klienditeeninduse käsiraamat
Eesmärgid
[Ettevõtte] klienditeeninduse poliitika on loodud, et tagada, et meie kliendid saavad parimat võimalikku teenust. Poliitika määrab standardid, mida kõik klienditeeninduse esindajad peavad järgima klientidega suhtlemisel, samuti protsessi probleemide eskaleerimiseks juhendajale.
Taust
[Ettevõte] on kliendikeskne organisatsioon ja meie klienditeeninduse esindajad on meie ettevõtte nägu. Soovime saavutada kõrget kliendi rahulolu oma teenustega, seega oleme kehtestanud selle poliitika, et tagada see võimaluse korral ja käsitleda vastutavaid probleeme, kui see ei ole nii.
Praktikad
Klienditeeninduse poliitika eesmärkide ja objektiivide täitmiseks peavad klienditeeninduse esindajad järgima teatud praktikaid. [Ettevõttes] töötades peavad nad igal ajal:
• Jääma professionaalseks • Olema viisakad ja kannatlikud klientidega • Kuulama kliente hoolikalt • Võtma aega kliendi päringute mõistmiseks • Olema toodete teadmistes ajakohaselt • Järelkontrollima kliente pärast ostu või teenuse kasutamist • Pakkuma täpset teavet • Veenduma, et kliendid on rahul pakutud teenuse või lahendusega enne suhtluse lõpetamist
Kliendi päringute käsitlemine
Kui keegi võtab teenusemeeskonnaga ühendust, peab klienditeeninduse esindaja:
• Tunnistama päringu [X] minuti jooksul • Vastama päringule [X] tunni jooksul • Pakkuma täpset ja ajakohast teavet kõnealuse toote või teenuse kohta • Jääma professionaalseks ja viisakaks igal ajal • Võtma vajalikud sammud mis tahes probleemide lahendamiseks, mis on seotud meie [toodetega/teenustega]
Probleemide eskaleerimise
Kui päring käsitleb probleemi, mida klienditeeninduse esindaja ei saa lahendada, peab klienditeeninduse esindaja, kes selle käsitleb, eskaleerima selle juhendajale:
• [saates e-maili / helistades] juhendajale • Selgitades probleemi ja pakkudes asjakohaseid teavet • Küsides juhendust selle kohta, kuidas edasi minna
Kaebuste vastuvõtmine
Kui kellelgi on kaebused klienditeeninduse taseme kohta, saavad nad meiega ühendust võtta:
• [saates e-maili / helistades] klienditeeninduse osakonnale • Postitades sotsiaalmeediasse • Jättes arvustuse [veebisaidile]
Klienditeeninduse meeskond siis:
• Tunnistab kaebuse [X] tunni jooksul • Vastab kaebusele [X] päeva jooksul
Suhtluse lõpetamine klientidega
Kliendi suhtluse lõpetamisel peab klienditeeninduse esindaja:
• Veenduma, et klient on rahul pakutud teabega või lahendusega • Tänama klienti tema aja eest • Lasma kliendil teada, et ta võib alati meiega ühendust võtta, kui tal on täiendavaid küsimusi või probleeme
Ülevaade
Kokkuvõttes pakub see käsiraamat ülevaate [Ettevõtte] klienditeeninduse poliitikast. See määrab meie eesmärgid, kuidas klienditeeninduse esindajatelt oodatakse käituda, ja protsessi kliendi päringute ja kaebuste käsitlemiseks, samuti probleemide eskaleerimiseks ja lõpuks suhtluse lõpetamiseks.
Loodame, et see käsiraamat on kasulik kõigile klienditeeninduse esindajatele suurepärase klienditeeninduse pakkumisel meie klientidele. Kui teil on küsimusi poliitika kohta, võtke ühendust oma juhendajaga. Tänan teid lugemise eest.
[Ettevõtte] klienditeeninduse poliitika dokument
Tere tulemast [Ettevõtte] klienditeeninduse dokumenti. See on loodud, et pakkuda teile teavet meie klienditeeninduse poliitika ja protseduuride kohta. Palun võtke aega kogu dokumendi lugemiseks ja mõistmiseks.
Meie missiooni
Pakkuda meie klientidele ja klientidele parimat võimalikku teenust. Meie eesmärk on lahendada kõik kliendi päringud ja taotlused nii kiiresti kui võimalik ja hoida oma kliente informeerituina kogu protsessi jooksul.
Meie kohustus
Püüame alati lahendada mis tahes probleemi õigeaegselt ja tõhusalt. Lubame alati pakkuda parimat võimalikku teenust. Samuti soovime, et meie klienditeeninduse esindajad oleksid kannatlikud meie klientidega suhtlemisel.
Meie protseduurid
Järgmine on loetelu protseduuridest, mida meie meeskond järgib meie missiooni saavutamiseks ja meie kohustuste täitmiseks:
• Meie eesmärk on vastata igale kliendi päringule [X] tunni jooksul. • Oleme uhked oma [toote/teenuse] üle ja töötame kõvasti, et tagada, et see vastab või ületab kliendi ootusi. • Kui klient ei ole rahul oma ostuga, teeme kõik, et parandada olukorda. • Hindame tagasisidet meie klientidelt ja kasutame seda oma toodete ja teenuste pidevaks parandamiseks. • Usume, et rahul kliendid on parim reklaam, seega teeme alati lisapingutusi kõrge kliendi rahulolu saavutamiseks.
Meie suhtlus
Agentidelt oodatakse, et suhtlemisel meie klientidega:
• Oleksid selged ja lühikesed • Kuulaksid kannatlikult kliendi probleemi • Lahendaksid probleemi tõhusalt ja tulemuslikult • Võtaksid proaktiivset lähenemist probleemide lahendamisel • Kasutaksid tagasisidet oskuste parandamiseks
Meie tagasiside
Tagasisidet saadakse klientidelt [meetodiga]. Seda tagasisidet kasutatakse:
• Alade tuvastamiseks, kus me oleme suurepärased • Alade tuvastamiseks, kus peame parandama • Meie agentide oskuste parandamiseks • Meie toodete ja teenuste pideva parandamise aitamiseks
Meie tänu
Täname teid [Ettevõtte] klienditeeninduse dokumendi lugemise ja mõistmise eest, mille loodame, et on teile kasulik ressurss. Kui teil on küsimusi või ettepanekuid, palun ärge kartke meiega ühendust võtta [e-posti aadress].
Klienditeeninduse poliitika head praktikad
Klienditeeninduse poliitika loomine nullist võib olla väljakutsuv, kuid see on tehtav väikese abiga. Protsessi lihtsamaks muutmiseks oleme koostanud head praktikad, mida saate järgida oma poliitika kirjutamisel.
- Vältida žargoon, kus võimalik – Soovite, et teie poliitika oleks lihtne mõista, seega vältida žargoon või tööstusespetsiifilisi termineid.
- Kasutada lihtsat keelt – See tähendab lühikeste lausete ja tavaliste sõnade kasutamist, kus võimalik.
- Ärge unustage üksikasjad – Kaasake kõik, mida teie meeskond peab teadma suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks, nagu kontaktandmed, tooteteadmised ja palju muud.
- Muuta see lihtsa leidmisega – Klienditeeninduse poliitikad peaksid olema kergesti juurdepääsetavad kõigile, kes neid vajavad, mis tähendab nende paigutamist kesksesse asukohta, kus neid saab hõlpsasti leida ja kasutada.
- Salvestada see turvalises kohas – Klienditeeninduse poliitikad sisaldavad sageli tundlikku teavet, seega on oluline salvestada need parooliga kaitstud faili oma arvutisse või krüpteeritud pilvetalletuse teenusesse.
- Muuta see ühtseks teiste dokumentidega teie organisatsioonis – Klienditeeninduse poliitikad peaksid olema kooskõlas teie käitumiskoodeksi ja töötajate käsiraamatuga jne, et aidata luua koherentset ja professionaalset kuvandi teie äri jaoks.
- Värskendada seda regulaarselt – Klienditeeninduse poliitikad tuleb regulaarselt värskendada, et tagada nende asjakohasus ja täpsus, eriti kui teete muudatusi oma toodetele või teenustele.
Neid head praktikaid järgides saate tagada, et teie klienditeeninduse poliitika on tõhus ja ajakohaselt.
Kokkuvõte
Klienditeeninduse poliitika on dokument, mis kirjeldab suurepärase klienditeeninduse pakkumise standardeid ja protseduure, ja selle olemasolu võib olla teie ettevõttele tõeline abi. Oluline on tagada, et teie poliitika on lihtne mõista ja järgida, katab kõik olulised üksikasjad ja on ajakohaselt.
Neid head praktikaid järgides saate luua oma äri jaoks tõhusa klienditeeninduse poliitika. Ja kui teil on vaja väikest abi alustamiseks, oleme jagatud mitut lühikest ja pikka klienditeeninduse poliitika malli, mida saate kasutada ja oma vajadustele kohandada.
