IVR (Interactive Voice Response) funktsioonid
Hallake kõnesid hõlpsalt LiveAgenti kohandatava IVR-süsteemiga. Parandage klientide rahulolu, vähendage ootamisaegu ja sujuvustage tuge!
3 min lugemist
IVR
Call Center
+2
Professionaalse IVR süsteemi olemasolu võib suuresti aidata ettevõtetel parandada oma telefonituge ja suurendada klientide rahulolu. Tõhus IVR skript mitte ainult ei võimalda teil sissetulevaid kõnesid automaatselt õigetele osakondadele või agentidele marsruutida, vaid ka kõrvaldab pikad ootejärjekorrad ja ootamisajad. IVR tervitused ja sõnumid, mida teie helistajad kuulevad, kui nad teie ettevõttele helistavad, määravad kogu suhtlemise toonuse, seega on oluline need õigesti teha.
Hästi kirjutatud IVR kõne skript võib parandada kaubamärgi tajumist ja luua igale helistajale vaivõitu ja meeldivaid klientide kogemusi. Vahepeal võivad ebaefektiivsed IVR skriptid helistajaid frustreerida ja segadusse ajada, mille tulemuseks on ettevõttele püsiv negatiivne mulje. Kasutage järgmisi IVR parimaid praktikaid ja IVR skriptide näiteid koos mõne levinuima fraasiga oma IVR skriptide loomiseks.
IVR skriptide parimad praktikad ja vead, mida vältida
Vältige liiga palju menüü valikuid - pikk ja keeruline IVR menüü võib olla helistajatele raske navigeerida – üldiselt on soovitatav pakkuda kuni 5 peamist menüü valikut, mis tuleks loetleda tähtsuse järjekorras.
Paigutage laiendnumbrid lõppu - helistajad ei pruugi teada, millist laiendust nad otsivad, kuid nad teavad, millist osakonda nad vajavad – veenduge, et nad kuulevad alati valikut enne toimingut (“Müügi jaoks vajutage 1”, mitte “Vajutage 1 müügi jaoks”.)
Hoidke see lihtsana ja kirjutage kõrvale - kasutage keelt, mis on selge ja kergesti arusaadav kõigile, kes võivad teie tugiliinile helistada – vältige igasuguseid ebavajalikke spetsiifilisi valdkonna termineid, lühendeid ja keerulisi sõnu.
Teavitage kliente ootamisaegadest - andke helistajatele teada, kui kaua nad peavad ootama, et saaksid reaalsete agendiga ühendust, kui peate neid kõne järjekorda või ootele panema, et nad teaksid, mida oodata, ja saaksid oma aega vastavalt planeerida.
Kaaluge tagasihelistamise valikut - kui liinid on liiga hõivatud ja ootejärjekorrad liiga pikad, veenduge, et lubate automaatse tagasihelistamise funktsiooni, et lühendada kõne järjekordi, vähendada klientide pingutusi ja kõnede katkestamiste arvu.
IVR tervitussõnumid
Tere tulemast [Ettevõtte nimi]. Kahjuks on kõik liinid hetkel hõivatud. Palun olge kannatlik ja jääge liinile. Teie kõne ühendatakse ühe meie klienditeeninduse esindajaga niipea kui võimalik. Teie praegune ootamisaeg on [number] minutit.
Tere ja täname helistamise eest [Ettevõtte nimi], [ettevõtte missioon või slogaan]. Hetkel on kõik meie liinid hõivatud. Palume teie kannatlikkust. Teie kõne vastab järgmine vaba agent. Teie hinnanguline ootamisaeg on vähem kui [number] minutit.
Tere tulemast [Ettevõtte nimi]. Täname teie helistamise eest. Hetkel on kõik meie agendid hõivatud. Palun oodake, me oleme teie juures varsti. Teie praegune koht järjekorras on [number] ja teie hinnanguline ootamisaeg on [number] minutit.
Olete jõudnud [Ettevõtte nimi]. Seda kõnet võidakse jälgida ja salvestada koolituse või kvaliteedikontrolli eesmärgil. Palun ärge pange kuulari. Teid ühendatakse järgmise vaba agendiga niipea kui võimalik. Teie praegune ootamisaeg on ligikaudu [number] minutit.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Kui olete nõus jagama oma tagasisidet kõne lõpus, vastates ühele lihtsale küsimusele, vajutage nüüd 1 ja aidake meil seda kogemust tulevikus parandada. Palun jääge liinile ja teie kõne vastab saabumise järjekorras.
IVR menüü valikud
Tere ja täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Kui teate selle isiku laiendnumbrit, kellega soovite rääkida, sisestage see nüüd. Muul juhul valige järgmistest valikutest:
Operaatoriga rääkimiseks vajutage igal ajal 0. Müügi jaoks vajutage 1. Tehnilise toe jaoks vajutage 2. Arvelduse jaoks vajutage 3. Teavet meie ettevõtte kohta vajutage 4. Selle sõnumi kordamiseks vajutage 9.
Tere ja täname helistamise eest [Ettevõtte nimi], [ettevõtte missioon või slogaan]. Meie tavapärane tööaeg on esmaspäevast reedeni kella 8 kuni 17. Kui teate juba selle isiku laiendnumbrit, kellega soovite rääkida, võite selle igal ajal sisestada. Muul juhul kuulake järgmist menüüd:
Jätkamiseks hispaania keeles vajutage 1. Jätkamiseks prantsuse keeles vajutage 2. [Nimi] osakonnale jõudmiseks vajutage 3. [Nimi] osakonnale jõudmiseks vajutage 4. Operaatoriga rääkimiseks jääge liinile ja järgmine vaba agent on teie juures varsti.
Tere ja tere tulemast [Ettevõtte nimi], [ettevõtte missioon või slogaan]. Kõnesid võidakse salvestada koolituse ja kvaliteedi eesmärgil. Valige järgmistest menüü valikutest:
Müügiesindajaga rääkimiseks vajutage 1. Klienditeeninduse agendile jõudmiseks vajutage 2. Meie arvelduse osakonnale jõudmiseks vajutage 3. Lisateavet [Ettevõtte nimi] kohta vajutage 4. Häälsõnumi jätmiseks vajutage 5. Oma valikute ülevaatamiseks vajutage 9.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Meie kontorid on hetkel suletud. Meie tööaeg on esmaspäevast reedeni 9 kuni 20 Ida-aja järgi.
Sõnumi jätmiseks meie üldisele häälpostkastile vajutage 1. Esindaja võtab teiega ühendust järgmisel tööpäeval. Meie ettevõtte kataloogile jõudmiseks vajutage 2. Juhiste saamiseks meie kontoori asukoha kohta vajutage 3. Lisateavet meie toodete ja teenuste kohta leiate [veebisait]. Selle sõnumi kordamiseks vajutage # klahvi.
Ootamine ootel
Vabandame pikka ootamise pärast. Kui eelistate jätta häälsõnumi, vajutage 0 ja jätke oma nimi, telefoninumber ja päring. Me helistame teile tagasi niipea kui võimalik. Muul juhul võite julgelt ootel jääda ja järgmine vaba agent võtab teie kõne.
Kõik liinid on endiselt hõivatud ja palume teie kannatlikkust. Teie ootamisaeg on hinnanguliselt [number] minutit. Ootamise ajal vaadake meie veebisaiti www.website.com
. Me pakume [teie pakkumise üksikasjad].
Kõik meie agendid aitavad endiselt teisi helistajaid. Sõnumi jätmiseks vajutage 1. Agendi tagasihelistamiseks vajutage 2. Muul juhul jääge palun liinile ja teie kõne vastab saabumise järjekorras.
Kõik meie agendid on endiselt hõivatud. Kui soovite tagasihelistamist, vajutage 1 ja järgmine vaba agent helistab teile tagasi. Muul juhul jääge palun liinile ja keegi on teie juures niipea kui võimalik.
Täname ootamise eest, meie tugiagendiid on endiselt teiste klientidega hõivatud. Kui soovite meile sõnumi jätta ja kuulari panna, vajutage 1. Me võtame teiega ühendust meie tööaegadel. Muul juhul jääge palun ootel ja järgmine vaba agent vastab teie kõnele.
Maksimaalne ootamisaeg saavutatud
Olete ületanud selle järjekorra ootamise piiri. Palun pange kuulari ja proovige oma kõne uuesti mõne minuti pärast.
Kõik meie agendid on endiselt hõivatud. Vabandame ebamugavuse pärast. Palun pange kuulari ja proovige oma kõne hiljem uuesti või võtke meiega ühendust e-posti teel [e-posti aadress].
Vabandame, kuid hetkel kogetakse kõrgeid kõnemahtusid. Palun pange kuulari ja proovige oma kõne uuesti, saatke meile e-kiri [e-posti aadress] või vestelge meiega veebis www.website.com
.
Vabandame, et teie kõnet ei saa hetkel lõpule viia, kuna kogetakse ebatavaliselt kõrgeid kõnemahtusid. Palun pange kuulari ja proovige oma kõne uuesti.
Teie kõnet ei saa hetkel ühendada ülekoormamise tõttu. Palun pange kuulari ja proovige oma kõne uuesti. Vabandame ebamugavuse pärast.
Järjekorra tagasihelistamise sõnumid
Olete taotlenud, et järgmine vaba agent helistaks teile järjekorrast tagasi. Võite nüüd kuulari panna ja oodata meie kõnet. Nägemiseni.
Täname tagasihelistamise taotlemise eest [Ettevõtte nimi]. Meie personal võtab teiega varsti ühendust. Võite nüüd kuulari panna ja oodata meie kõnet. Nägemiseni.
Täname tagasihelistamise taotlemise eest. Üks meie esindajatest võtab teiega varsti ühendust, et vastata kõigile teie küsimustele. Palun pange kuulari ja oodake meie kõnet. Nägemiseni.
Teie koht ootejärjekorras on salvestatud. Järgmine vaba agent helistab teile tagasi. Nägemiseni.
Olete taotlenud tagasihelistamist [Ettevõtte nimi]. Ootame põnevusega teie kuulemist ja võtame teiega varsti ühendust meie tööaegadel. Nägemiseni.
Pärast tööaega sõnumid
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Meie kontor on hetkel suletud. Tööaeg on esmaspäevast reedeni 8 kuni 17. Palun jätke oma nimi, telefoninumber ja teie taotlus. Esindaja helistab teile tagasi niipea kui võimalik. Kui vajate kohest abi, vaadake meie teadmistebaasi või meie veebisaidi “Abi” jaotises olevaid KKK-sid.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Meie kontor on hetkel suletud. Meie tööaeg on esmaspäevast reedeni 9 kuni 20. Sõnumi jätmiseks vajutage 1. Esindaja võtab teiega ühendust tööpäeva jooksul. Teavet tööaegade kohta vajutage 2. Võite ka meile e-maili saata [ettevõtte e-mail]. Lisateavet meie toodete ja teenuste kohta leiate www.website.com
.
Tere tulemast [Ettevõtte nimi]. Kahjuks helistate väljaspool meie tavapäraseid tööaegu. Võite meiega ühendust võtta esmaspäevast reedeni 9 kuni 18. Palun jätke sõnum oma nimega ja meie klienditeeninduse esindaja võtab teiega niipea kui võimalik ühendust. Täname.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Lisateavet meie toodete ja teenuste kohta leiate meie veebisaidilt www.website.com
. Meie kontorid on hetkel suletud. Võite meiega ühendust võtta esmaspäevast reedeni 8 kuni 18, välja arvatud suurte pühade ajal. Palun jätke sõnum oma nimega, kontaktteabega ja kõne iseloomuga ning keegi asjaomase osakonna esindajast võtab teiega ühendust järgmisel tööpäeval.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Me ei saa hetkel teie kõnet vastu võtta. Palun jätke sõnum piibi järel või võtke meiega ühendust tööaegadel: esmaspäevast reedeni 9 kuni 17 Ida-aja järgi.
Pühade sulgemise sõnumid
Tere tulemast [Ettevõtte nimi]. Meie ettevõtte pühade tõttu on meie klienditeeninduse meeskond hetkel kontorist eemal, kuid on teile saadaval alates [kuupäev]. Vahepeal võite oma taotluse saata meie e-postile [e-posti aadress] või meie kontaktvormi kaudu www.website.com
. Täname.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Me oleme hetkel suletud [püha nimi] tähistamise tõttu. Naaseme [Kuupäev] kell 8 Ida-aja järgi. Häälsõnumi jätmiseks vajutage 2. Selle menüü kordamiseks vajutage # klahvi. Head pühi!
Head [püha nimi]! Olete jõudnud [Ettevõtte nimi]. Me oleme suletud [kuupäev] kuni [kuupäev] [püha nimi] tähistamise tõttu. [Kuupäev] avame uuesti, jätkates meie tavapärast tööd 8 kuni 19 Ida-aja järgi. Ootame põnevusega teie kuulemist pärast [kuupäev].
Tere tulemast [Ettevõtte nimi]. Meie kontorid on nüüd pühade tõttu suletud. Võite meiega ühendust võtta tööpäevadel esmaspäevast reedeni 9 kuni 18. Üldiste päringute jaoks võite meile ka e-maili saata [e-posti aadress]. Täname.
Tere! Olete jõudnud [Ettevõtte nimi]. Me oleme suletud [püha nimi] jaoks [kuupäev] kuni [kuupäev]. Avame uuesti [X kuupäev] tavapärase tööajaga 8 kuni 20. Hädaolukorra korral helistage järgmisele numbrile [telefoninumber] või saatke meile e-kiri [e-posti aadress]. Head [püha nimi]!
Häälsõnumi sõnumid
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Kahjuks on kõik liinid hetkel hõivatud. Palun jätke sõnum piibi järel oma nimega, telefoninumbriga ja teie taotlusega. Tagame, et esindaja helistab teile tagasi niipea kui võimalik. Täname ja teil on ilusad päevad.
Vabandame, kuid hetkel kogetakse kõrgeid kõnemahtusid. Palun jätke sõnum toonide järel, saatke meile e-kiri [e-posti aadress] või vestelge meiega veebis www.website.com
. Täname.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Vabandame, kuid me ei saanud teid ühegi vaba agendiga ühendada. Teie kõne on meile oluline. Palun jätke meile häälsõnum piibi järel ja me võtame teiega niipea kui võimalik ühendust. Täname.
Täname helistamise eest [Ettevõtte nimi]. Olete selle sõnumiga jõudnud, kuna kõik meie agendid aitavad hetkel teisi helistajaid või on pärast tööaega. Palun jätke sõnum piibi järel ja me helistame teile tagasi niipea kui võimalik.
Tere, olete jõudnud [Ettevõtte nimi] häälpostile. Palun jätke üksikasjalik sõnum oma nimega, telefoninumbriga või e-posti aadressiga ja me võtame teiega ühendust kahekümnekaheksa tunni jooksul. Täname.
