LiveAgent pakub tasuta esimese kontakti kõnekeskuse malle, et parandada suhtlust esmaste kliendikontaktide ajal. Need mallid sisaldavad avamisfraase, probleemide käsitlemist ja probleemide teatamist, tagades tõhusa toe ja kliendi rahulolu. Proovige neid tasuta katseperioodiga.
Telefonikõned on endiselt oluline kontaktkanal nii ettevõtetele kui ka nende klientidele. On tõsi, et muud suhtlusvahendid nagu sõnumisrakendused, otsevestlused või chatbotid muutuvad üha populaarsemaks, kuid hea vana telefonikõne on endiselt suhtlusviis, mille paljud kliendid valivad, et võtta ühendust teie ettevõtte esindajaga.
See uuring tõestas, et 69% klientidest eelistab telefonituge vestlusele või muudele toekanalitele. Ja kuigi teine uuring näitas, et 71% vastanutest usub, et otsevestlus muutub e-mailide ja telefonidega võrreldes populaarsemaks 2021. aastaks, on kõnekeskused endiselt klienditeeninduse ja klienditugi alus.
Oleme loonud esimese kontakti mallide komplekti kõnekeskustele. Kui klient võtab teie kõnekeskusega esimest korda ühendust, aitavad need mallid teil anda oma klientidele telefonil parima võimaliku kogemuse. Võite neid vabalt kopeerida ja kasutada sõna-sõnalt või muuta vastavalt oma vajadustele ja kasutada neid erinevates vormingutes.
Tere! Minu nimi on [nimi], olen [agendi positsioon] [meeskonna/osakonna/ettevõtte nimest]. Kuidas saaksin teid aidata?
[Kliendi tervitus]
Kui klient teatab probleemist või probleemist:
Mulle on väga kahju seda kuulda. Võin ette kujutada, kui frustreeriv see peab olema. Kas saaksite mulle rohkem detaile anda, et saaksin teid paremini aidata?
[Klient nõustub]
Suurepärane, palun vastake järgmistele küsimustele. Vabandust, et teid häirin, kuid mul on tõesti vaja natuke rohkem teada, et saaksin teid aidata. [Mõne küsimuse loetelu, mis aitab agendil klienti paremini toetada]
[Klient vastab küsimustele]
Suurepärane, tänan! Olen kõik üles märkinud, tänan teie kannatlikkust. Näib, et me saame selle probleemi kohe lahendada. Kas teil on veel kaks minutit, et jääda minuga telefonile, et me saaksime teie probleemile lahenduse leida?
[Klient nõustub]
[Agent jätkab vestlust ja püüab probleemi lahendada mõne minutiga]
Tere! Siin räägib [nimi] [ettevõtte/meeskonna/osakonna] poolt. Kuidas teil läheb?
[Kliendi tervitus]
Kui klient teatab probleemist või probleemist:
Oh, mulle on väga kahju, et teil on olnud meie [toote/teenusega] selliseid probleeme. Palun andke oma täisnimi ja [tellimuse number/konto sisselogimine/kliendi number], et saaksin leida teie teabe meie süsteemist ja hakata selle probleemiga tegelema.
[Klient annab detailid]
Okei, olen sisse logitud meie süsteemi ja näen, et [kirjeldage tellimuse praegust olekut/võimalikku tooteviga/võimalikku teenuse probleemi põhjust]. Kas see on õige?
[Klient kinnitab või eitab]
Tänan selle teabe eest. Näib, et me ei saa seda probleemi meie vestluse ajal lahendada, seega olen just loonud probleemiaruande ja meie süsteem määrab teie probleemile kordumatu numbri. Kas see on okei?
[Klient kinnitab]
Järgmiste minutite jooksul saate e-posti kinnituse oma piletinumbriga. Saate oma taotluse olekut kontrollida, klõpsates e-postis sisalduval lingil. Teie probleemi lahendamine võib võtta kuni [1/2/5…] päeva. Kontakteerime teid [telefoni/e-posti/sõnumisrakenduse] kaudu, et teavitada teid, kui probleem on lahendatud. Kas see teile sobib?
[Kui klient kinnitab] Tänan, et meiega ühendust võtsite. Teeme kõik, et lahendada see probleem võimalikult kiiresti.
[Kui klient eitab] Kui see teile ei sobi, palun öelge mulle, milline oleks teile parim tulemus või kui kaua olete nõus ootama, et me probleemiga tegeleksime.
[Vestlus jätkub, kuni agent leiab kõige rahuldavama lahenduse]
Tere hommikust/Tere päevast/Tere! Olete jõudnud [ettevõtte] [osakonna/meeskonna nime] kõnekeskusesse. Olen rõõmus, et saaksin teid täna aidata. Palun öelge oma probleem.
[Kliendi tervitus]
Kui klient teatab probleemist või probleemist:
Võin ette kujutada, kui frustreeriv [kliendi kirjeldatud olukord] peab teile olema. Luban, et teen kõik, et leida teile õige lahendus võimalikult kiiresti. Mis on teie nimi?
[Klient ütleb oma nime]
[Kliendi nimi], palun kirjeldage oma probleemi põhjalikult, vastates mõnele küsimusele. See teave on väga kasulik [küsimuste loetelu]
Okei, [kliendi nimi]. Näib, et mul on vaja kaasata meie tehniline meeskond, et aidata teid [probleemi/probleemi/tehnilise vea] lahendamisel. Tavaliselt võtab selliste probleemide lahendamine kuni [3/5/7] päeva. Luban luua piletid meie tehnilisele toele. Saate oma aruande olekut kontrollida, logides sisse meie armatuurlauale. Kas teate, kuidas seda teha?
[Kui klient ütleb “jah”, saab agent jätkata. Kui klient ütleb “ei”, peaks agent selgitama, kuidas armatuurlauale sisse logida]
Nii nagu ma ütlesin, tegeleb meie tehniline meeskond teie taotlusega ja saate jälgida edenemist meie armatuurlaual. Kui see probleem on lahendatud, saadame teile ka e-kirja või helistame teile. Milline suhtluskanal sobib teile paremini?
[Klient valib kanali]
See on suurepärane. Tänan, et meiega ühendust võtsite, ja jääme ühenduses. Kas saaksin teid veel millega aidata?
[Kui klient ütleb “ei”, saab agent vestluse lõpetada. Kui klient ütleb “jah”, peaks agent nendega rääkima, et saada rohkem detaile]
Veel kord, tänan, et meiega ühendust võtsite. Ja pidage meeles, et kui teil on muid taotlusi, ärge kartke meiega ühendust võtta.
Nende mallide rakendamisel pidage meeles, et kaasake iga esimese kontakti vestlusesse need olulised elemendid:
Need mallid on aluseks, mida saate kohandada vastavalt oma ettevõtte konkreetsetele vajadustele, tööstusele ja klienditeeninduse filosoofiale. Peamine on muuta kliendid tundma, et neid kuulda võetakse, hinnatakse ja nad on kindlad, et nende probleem lahendatakse.
Ideaalis peaksid teie agendid püüdma vastata kliendi küsimustele kohe. Kuid tegelikkuses võivad agendid leida, et iga probleemi lahendamine esimesel katsel on keeruline. Pidage meeles, et iga suhtlus peaks andma väärtust ja kinnitama, et teie ettevõte hoolib kliendi heaolust.
Pole lihtne hinnata, kui kaua esimese kontakti kõne peaks kestma. Ükski kõnekeskuse telefonikõne ei peaks kestma liiga kaua.
Konkreetseid sõnu pole, kuid iga esimene vestlus peaks sisaldama teatud elemente. Need elemendid võivad sisaldada tervitust, agendi nime ja perekonnanime, ettevõtte nime ja osakonda või meeskonda, kuhu agent kuulub. Iga esimene kontakti vestlus peaks ka panema kliendi tundma, et teda kuulda võetakse ja temast hoolitakse. Sellepärast peaksid sellised vestlused sisaldama sõbralikke sõnu ja empaatilisi väiteid. Kui kasutatakse IVR-i (Interactive Voice Response), on hea mõte teavitada kliente, kui kaua võtab aega nende ühendamine agendiga. Kui esimese vestluse ajal arutatud probleemi ei saa kohe lahendada, tuleks klienti teavitada, kui kaua võtab aega agendil probleemi lahendamiseks. Samuti on soovitav lasta kliendil teada, millal teda kontakteeritakse järgmiste sammude kohta.
LiveAgent on kõige rohkem hinnatud ja #1 paremini hinnatud piletisüsteem väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetele. Proovige seda täna meie tasuta 30-päevase katseperioodiga. Krediitkaart pole vajalik.
Parandage kliendi rahulolu LiveAgenti sulgemise/peatamise kontaktimallidega kõnekeskuste jaoks. Looge kohandatud mallid, et tagada positiivsed interaktsioonid, ...
Parandage oma kõnekeskuse tõhusust ja kliendisatisfaktsiooni meie põhjalike mallidega. Helistajate tervitamisest vihaste klientide käsitlemiseni pakuvad need ma...
Kõnekeskus on tsentraliseeritud kontor klientide kõnede haldamiseks, mis on oluline klienditeeninduse ja müügi jaoks. Kõnekeskuse tarkvara, nagu LiveAgent, para...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
