Mis on vestlusaken?

Vestlusaken edendab reaalajas suhtlemist, muutes selle mugavaks ja tõhusaks viisiks, kuidas kasutajad saavad küsimusi esitada, tuge taotleda või saada rohkem teavet teenuse või toote kohta.

Vestlusakkende eesmärk oli revolutsioneerida klienditeenindust, mida ajendas vajadus pakkuda reaalajas, tõhusat ja personaliseeritud kliendi suhtlemist digitaalplatvormidel. Lisaks toovad statistika esile nende tõhusust selles valdkonnas. Otsevestlusel on näiteks kliendi rahulolu määr 81,1%.

Kuidas vestlusaken töötab?

Nagu te juba teate, töötab vestlusaken vahendajana suhtlemiseks kasutaja ja süsteemi vahel. Siin on samm-sammult ülevaade:

1. Kasutaja kirjutab sõnumi vestlusakkende tekstiväljale veebisaidil või rakenduses.
2. Kui kasutaja vajutab sisestusklahvi või klõpsab nupul “Saada, saavad süsteemi serverid teksti.
3. Serverid saadavad seejärel sõnumi rakendusse, mis töötleb teksti.
4. See võib hõlmata automatiseeritud süsteeme või tehisintellektiga juhitavaid chatbotte, mis tõlgendavad teksti kasutaja kavatsuse mõistmiseks, või seda võib suunata otseagendile.
5. Bot või otseagent valmistab seejärel vastuse kasutaja sõnumi põhjal. See võib hõlmata teabe toomist andmebaasist, teatud toimingute käivitamist või isegi tekstivastuste loomist nullist.
6. Valmis tekstivastus saadetakse serverite kaudu tagasi kasutaja ekraani vestlusakkendele.
7. Kasutaja saab seejärel vastust lugeda ja kirjutada uue sõnumi vestluse jätkamiseks.

Kogu see protsess toimub tavaliselt reaalajas ja annab kasutajatele mulje, et nad suhtlevad otse tehisintellekti botiga või agendiga.

Vestlusaken vs. Chatbot: Mis on erinevus?

Kuigi neid kasutatakse peamiselt tähenduslike vestluste hõlbustamiseks klientidega, on vestlusakkende ja chatbottide puhul tegemist kahe erineva tööriistaga. Siin on kasulik tabel, mis näitab peamisi erinevusi:

Vestlusaken vs. Otsevestluse tarkvara

Vestlusakkendel ja otsevestluse tarkvaral on sama eesmärk – hõlbustada reaalajas veebipõhist suhtlemist. Kuid nad erinevad paljudes aspektides, sealhulgas suhtlemise olemus, vastuse ajad ja personaliseerimise ja inimese sekkumise tase.

Nagu teate, viitab vestlusaken tavaliselt digitaalsele tööriistale, mis pakub klientidele liidest, et jõuda ettevõtte klienditeeninduse meeskonnani. See kasutab peamiselt eelnevalt määratud skripte ja tehisintellekti kliendi päringute käsitlemiseks.

Otsevestluse tarkvara on süsteem, mis võimaldab reaalajas suhtlemist ettevõtte ja selle klientide vahel, tavaliselt ettevõtte veebisaidi või rakenduse kaudu. LiveAgenti otsevestluse tarkvara on näide sellist tüüpi tööriistast, mis pakub funktsioone nagu reaalajas tippimise vaade, vestluste ajalugu, automaatsed sõnumid ja vestluste marsruutimine. See tarkvara töötab kliendi kaasatuse parandamiseks, kliendi rahulolu suurendamiseks ja klienditeeninduse protsesside sujuvamaks muutmiseks.

7 peamist vestlusakkende eelist, mida te ei pruugi teada

Vestlusakkende tähtsuse täielikuks mõistmiseks arutleme nende 7 peamist eelist:

1. Proaktiivne kaasatus

Erinevalt traditsioonilistest klienditeeninduse meetoditest saavad vestlusakkende algatada vestluseid, proaktiivselt kaasates kliente. Nad saavad pakkuda soovitusi, pakkuda personaliseeritud sisu ja pakkuda abi enne, kui klient seda isegi küsib, parandades kasutaja kogemust.

2. 24/7 kättesaadavus

Tarkvaralahendused ei vaja pause, puhkusi ega magamist. Need on alati saadaval abi pakkumiseks. Kliendid saavad tuge juurde pääseda igal ajal, mis neile sobib, tagades, et nende päringutele antakse alati vastus.

3. Kaubamärgi eristamine konkurentsieelistusega

Hästi kujundatud vestlusaken mitte ainult ei teeninda kliente, vaid esindab ka kaubamärki ja selle isiksust. See lisab konkurentsieelis, kuna ettevõtted saavad programmeerida ja kontrollida suhtlemise tooni, et eristuda konkurentidest.

4. Lihtne/mugav teabele juurdepääs

Vestlusakkende saavad pakkuda teavet kiiresti ja mugavalt. Kliendid ei pea navigeerima kogu saidi kaudu ega kerides läbi KKK-sid. Selle asemel küsivad nad lihtsalt vestlusakkendelt, lihtsustades ja kiirendades teabeotsimise protsessi.

5. Parandatud veebisaidi navigeerimine

Mõned vestlusakkende saavad juhatada kasutajaid veebisaidi navigeerimise kaudu, aidates neil kiiremini leida otsitavat teavet või toodet. See võib parandada üldist veebisaidi navigeerimise kogemust.

6. Skaleeritavus ja investeeringutasuvus (ROI)

Vestlusakkende võimaldavad ettevõtetel skaleerida oma klienditeeninduse jõupingutusi nõudluse järgi, ilma et oleks vaja märkimisväärseid investeeringuid täiendavasse personalisse. Järelikult pakuvad nad suurepärast investeeringutasuvust.

7. Kuluefektiivsus

Usaldusväärse vestlusakkende rakendamine oma veebisaidile on odavam kui mitme klienditeeninduse esindaja palkamine ja koolitamine. See säästab ressursse, pakkudes samal ajal tõhusat teenust.

Vestlusakkende parimad praktikad: Tegemised ja mittetegemised

Allpool arutleme mõningaid olulisi vestlusakkende parimaid praktikaid.

Vestlusakkende kujundus ja kasutajaliides

TEHKE: Kujundage vestlusaken, mis on puhas, visuaalselt atraktiivne ja lihtne navigeerida, kasutades sobivaid fonte ja värve, mis vastavad teie kaubamärgi värviskeem. Saate inspiratsiooni saada tavaliselt kasutatavatest messengeri rakendustest, nagu WhatsApp või Facebook Messenger, et pakkuda kasutajatele tuttavust ja loomulikku arusaamist selle tööst.

ÄRA TEGI: Kasutage segast või ülekoormatud paigutust liiga paljude funktsioonide või funktsioonidega. See võib kasutajaid üle koormata, põhjustades, et nad vestlusakkende mahajätavad. Vältige värvide või fontide kasutamist, mis on vastuolus teie veebisaidiga või on raske lugeda.

Selge suhtlemine personaliseerimisega

TEHKE: Personaliseerige kasutaja kogemust, kasutades tema nime ja pakkudes vastuseid, mis põhinevad tema varasematel suhtlustel või andmetel. See soodustab kaasavamaid ja sõbralikumaid vestluseid.

ÄRA TEGI: Kasutage iga kasutaja jaoks üldiseid vastuseid. Inimesed hindavad tunnet, et neid tunnistatakse ja tunnustatakse. Personaliseerimise puudumine võib heidutada edasist suhtlemist.

Kohandatud vastused ja kasutajasõbralikud vestluse vihjed

TEHKE: Valmistage ette erinevaid eelnevalt määratud vastuseid, kuid muutke neid vestluse konteksti järgi kohandatavaks. Kasutage selgeid, lühikesi vihjeid ja tegevuskutse (CTA) nuppe, mis juhivad kasutajaid intuitiivselt nende teekonna kaudu.

ÄRA TEGI: Eeldage, et teie kasutaja teab, milline tegevus peaks olema järgmine. Ärge kasutage tehnilist žargoon ega looge vihjeid, mis on liiga ebamääraseid või keerulised.

Regulaarsed uuendused ja hooldus

TEHKE: Kontrollige ja uuendage regulaarselt oma vestlusakkende, et tagada selle jätkuv funktsioneerimine ja täiendamine uute võimalustega. Lisage kasutaja suhtlemisest saadud tagasiside ja õppetunnid, et optimeerida selle jõudlust aja jooksul.

ÄRA TEGI: Eeldage, et kui teie vestlusaken on reaalajas, jätkab see optimaalset tööd ilma regulaarsete kontrollide ja muudatusteta. Tagasiside ignoreerimine või levinud probleemide tuvastamata jätmine võib viia rahul olevate klientide vähenemisele ja võimalikule äri kaotusele.

Kuidas lisada vestlusaken oma veebisaidile?

Vestlusakkende lisamine oma veebisaidile võib olla üsna lihtne ja juurdepääsetav. Siin on kiirjuhend, mis aitab teil alustada:

1. Looge konto

Enne alustamist peate looma oma ettevõtte konto platvormil, mis pakub vestlusakkende teenust, nagu LiveAgent.

2. Pääsege juurde seadetele

Kui olete sisse logitud, navigeerige platvormi seadete või juhtpaneeli jaotisse.

3. Valige vestlusaken

Tavaliselt pakutakse teile erinevaid vestluse rakenduste stiile ja valikuid. Valige see, mis sobib kõige paremini teie veebisaidi esteetikaga ja funktsioonilisuse vajadustega.

4. Kohandage oma vestlusakkende

Pärast vestlusakkende valimist kohandage selle vestluse liidest. See võib hõlmata värvide muutmist, et need vastaksid teie kaubamärgile, automaatsete vastuste seadistamist ja palju muud.

5. Lisage vestlusaken oma veebisaidile

Kui olete oma vestlusakkende kohandanud, peate looma koodijupi, mis lisatakse teie veebisaidi HTML-i. Tavaliselt saab seda teha lihtsa kopeerimis-kleepimise toiminguga.

6. Lõplik testimine

Veenduge, et kõik toimib ootuspäraselt, tehes mõned testid. Kontrollige vestlusakkende välimust, vastuse aega ja üldist suhtlemist, et kinnitada, et see töötab õigesti.

Täpsed sammud sõltuvad kasutatavast platvormist. Üksikasjalike samm-sammult juhiste saamiseks vestlusakkende lisamiseks oma veebisaidile vaadake tugidokumentatsiooni.

Suurendage kaasatust ja müüki LiveAgenti vestlusakkendega

LiveAgent on usaldusväärne vestlusakkende lahendus. Siin on mõned viisid, kuidas see võib aidata teie ettevõttel müüki ja kliendi kaasatust suurendada.

Reaalajas kliendi kaasatus

LiveAgent võimaldab ettevõtetel kliente koheselt kaasata ja nende päringuid reaalajas lahendada. Saate konfigureerida proaktiivseid vestluse kutseid, mis võivad suurendada kliendi rahulolu ja lõppkokkuvõttes viia suurema müügini.

Automaatsed sõnumid

Automaatseid eelnevalt määratud sõnumeid saab seadistada klientide kaasamiseks ja nende juhendamiseks müügiprotsessi kaudu. See on mugav ja lihtne viis oma kliente ostmisprotsessi kaudu juhatada ilma inimese sekkumiseta.

Kohandamine

Saate kohandada LiveAgenti vestlusakkende, et see kajastaks kaubamärgi esteetikat, aidates luua personaliseeritud kliendi kogemusi, mis võivad positiivselt mõjutada suhteid ja parandada müüki.

Mitmekeelne tugi

LiveAgent toetab rohkem kui 40 keelt, nii et saate hõlpsalt pakkuda tuge oma klientidele nende eelistatud keeles. See funktsioon aitab ühenduda suurema publikuga, suurendades kliendi omandamise ja müügi võimalusi.

Reaalajas tippimise vaade

See väärtuslik funktsioon võimaldab teil näha, mida klient reaalajas kirjutab, aidates teie tugiagentel pakkuda kiiremaid ja täpsemaid vastuseid.

Vestluse järgsed küsitlused

Kliendi arvustused on kriitilised kliendi edule. LiveAgenti vestluse järgsed küsitlused võimaldavad koguda tagasisidet ja toote või teenuse parandamisi, aidates kaasa paremale kliendi kogemusele ja suuremale müügile.

Vestluse marsruutimine

Otsevestluse marsruutimine on oluline teie kontaktkeskuse tõhususe ja tulemuslikkuse jaoks. Kasutades automatiseeritud vestluse marsruutimist, saab õige tugiagendit kohe määrata õigele kliendi probleemile. Lisaks aitavad sellised automatiseeritud toimingud teie agentidel säästta aega korduvate ülesannete puhul. See võib märkimisväärselt suurendada kliendi rahulolu ja ostmise tõenäosust.

Reaalsed näited vestlusakkende rakendamisest

Nüüd on aeg arutleda reaalseid näiteid ettevõtetest, kes on rakendanud vestlusakkende ja saanud kasu.

Sli.do

Sli.do on publikuga suhtlemise platvorm, mis on edukalt rakendanud otsevestluse funktsioone. Ühendades LiveAgentiga, parandab Sli.do oma kasutaja kaasatust ja suhtlemist märkimisväärselt. See integratsioon on suurendanud publikuga suhtlemise tõhusust ja lisanud rohkem väärtust Sli.do teenustele.

Shopify

Shopify kasutab vestlusakkende, et pakkuda oma klientidele 24/7 abi. Olgu selleks kasutaja veebipoe probleemide lahendamine või juhendamine teatud funktsioonide kasutamisel, on Shopify otsevestluse tugi olnud oluline kasutaja kogemuse parandamisel.

Zappos

Zappos on veel üks näide, kus vestlusakkende on edukalt rakendatud. Zappos kasutab vestlusakkende, et pakkuda kohest klienditeenindust, lahendades päringuid tellimuste ja toodete kohta. Nende suurepärane klienditeenindus on üks põhjuseid nende kõrgele kliendi rahulolu määrale ja parandatud vestluse kogemustele.

Apple

Apple tugi kasutab keerukat vestlusakkende, et aidata oma kliente. Kliendid saavad juurde pääseda sellele toele otse Apple veebisaidilt või oma seadmete kaudu, pakkudes sujuvat lähenemist kasutaja toele.

Kokkuvõte

Klienditeeninduse maailm, nagu me seda teame, on drastiliselt arenenud vestlusakkende ilmumisega. Need digitaalsed klienditeeninduse abid pakuvad võimalust reaalajas, tõhusaks ja personaliseeritud vestluseks klientidega, parandades kriitiliselt suhtlemist ettevõtete ja klientide vahel. Alates proaktiivse kaasatuse algatamisest ja 24/7 teenuse pakkumisest kuni mugava teabele juurdepääsuni ja skaleeritavuseni pakuvad vestlusakkende laia valikut märkimisväärseid eeliseid.

Kuid suurepärane vestlusaken peab olema varustatud mõningate parimaid praktikaid. Need hõlmavad atraktiivset, kasutajasõbralikku kujundust, selget ja personaliseeritud suhtlemist, kohandatavaid vastuseid, sagedasi uuendusi ja palju muud.

Et näha, kuidas vestlusaken võib olla kasulik teie ettevõttele, kaaluge LiveAgenti 30-päevast tasuta prooviversiooni. See võib olla võti teie ettevõtte klienditeeninduse ja järelikult äritegevuse kasvu järgmisele tasemele.