Külmkõned
Avastage külmkõnede üksikasjad – traditsiooniline turundusstrategia potentsiaalsete klientide leidmiseks. Õppige olulisi näpunäiteid, õiguslikke eeskirju ja par...
5 min lugemist
Customer support
Sales
+2
Mis on väljaminevad kõned?
Väljaminev kõne on telefonikontakti tüüp, mille algatab kõnekeskuse agent. Tavaliselt teevad neid kõnesid klientidele müügimeeskonna liikmed või klienditeeninduse esindajad.
Müügimeeskond algatab tavaliselt külmad kõned uutele potentsiaalsetele klientidele, kellel pole ettevõttega eelnevat suhet. Need väljaminevad müügikõned on väga kasulikud potentsiaalsete klientide hankimisel ja ettevõtete kontaktide nimekirjade laiendamisel.
Edukate väljaminevate kõnede strateegiad
Allpool leiate mõned strateegiad, mis aitavad teil oma väljaminevate kõnete tegemist järgmisele tasemele viia.
Järgige alati seadust
Erinevates kohtades on kontaktkeskuse käitamiseks erinevad seaduslikud nõuded. Veenduge, et mõistate täielikult teie piirkonnas kehtivaid seadusi ja määrusi.
Kui teil pole ettevõtte juristit, võite palgata kolmanda osapoole ettevõtte, et üle vaadata kõik kohaldatavad seadused. Olge eriti ettevaatlik kliendi teabe ja andmete käsitlemise ja säilitamisega. Leke võib olla kahjulik teie maine ja kogu teie ettevõtte jaoks.
Rakendage väljaminevate kõnede kõnekeskuse juhtimise tarkvara
Ärge alahinnake usaldusväärse kõnekeskuse tarkvara tähtsust, millel on suurepärased väljaminevate kõnede võimalused.
Abikeskuse tarkvara nagu LiveAgent võimaldab seadistada väljaminevate kõnede kõnekeskuse osana teie peamiste äritoimingute. See ei ainult võimaldab teie väljaminevatel agentidel potentsiaalsete klientidega ühendust võtta, vaid võimaldab teil ka hiljem kliendikontakte uurida ja oma KPI-sid parandada. Juhul kui kasutate juba teist tarkvaralahendust nagu CallHub või CallPage, toetab LiveAgent andmete migratsiooni neist ja paljudest muudest platvormidest.
Lisaks saate logida kõik olulised kliendi andmed integreeritud CRM-i, et teie agendid saaksid iga kord pakkuda suurepärast klienditeenindust.
Koolitada oma töötajaid
Keegi ei taha saada kõnet inimeselt, kes on närviline või ärritunud ja on üldiselt raske vestluspartner. Veenduge, et teie kontaktkeskuse meeskonna liikmed on hästi koolitatud ja valmis klientidega rääkima olenemata olukorrast.
Oma personali koolitamiseks on mitu võimalust. Milline neist valida, sõltub teie kontaktkeskuse suurusest, kui palju agente teil on ja millist tüüpi kliente nad tavaliselt kohtavad.
Siin on mõned viisid, kuidas saate oma kõnekeskuse personali koolitada:
- Seadistage regulaarsed koolitussessioonid – Neid võivad juhtida välised spetsialistid või teie ettevõtte kogenumad töötajad.
- Korraldage seminare – Hoidke oma agente kursis uute praktikatega ja tehnoloogiatega, mis tulevad.
- Analüüsige kõne salvestisi – Abikeskuse tarkvara nagu LiveAgent võimaldab teil uurida eelmiste kliendikõnede salvestisi. Saate neid kasutada, et õpetada oma töötajatele head ja halva klienditeeninduse praktikast.
- Kasutage kõne skripte – Kõne planeerimine on fundamentaalne ja skriptid tuleks hoolikalt välja töötada. Te ei taha, et teie klienditeeninduse agendid või müügiesindajad kõlaksid liiga jäigalt ja ebatavaliselt.
Analüüsige ja parandage oma KPI-sid
Peaksite pidevalt jälgima ja värskendama oma KPI-sid ja oma ettevõttele seatud eesmärke. Mõned KPI-d, millele peaksite tähelepanu pöörama, hõlmavad:
- Ühenduse määr – Kõnede protsent, mis edukalt ühenduvad elava inimesega
- Keskmine käsitlemise aeg – Iga kõne keskmine kestus
- Esimese kõne lahendamine – Protsent probleemidest, mis lahendatakse esimesel kõnel
- Konversiooni määr – Kõnede protsent, mis toovad kaasa soovitud tulemuse
- Hõivatuse aeg – Protsent ajast, mille agendid veedavad kõnedel versus jõude ajal
- Kvaliteediskoorid – Hinnangud kõne kvaliteedi ja kliendi rahulolu põhjal
- Loobumise määr – Kõnede protsent, mis katkestakse enne lõpuleviimist
Need KPI-d võimaldavad teil mõõta oma väljaminevate kõnede kõnekeskuse edukuse määra. Need annavad teile ka andmeid, mida saate kasutada oma äritoimingute kohandamiseks. Näiteks võite avastada, et teie kõnekeskus ei saa kasu automaatsetest valimistest või ennustajatest, kuid funktsioonid nagu IVR ja automaatne tagasikutse on väga kasulikud. Seetõttu saate paremini jaotada oma eelarvet ja hoida asju sujuvalt.
