Tõe hetk

Kliendi kaubamärgi kogemus võib ärisuhet mis tahes tõe hetkel kas teha või rikkuda. See võib määrata ka selle, kas olemasolev klient lahkub või jääb teie kaubamärgile truuks.

Kuigi kliendi teekonna jooksul on arvukalt suhtlemispunkte, ei ole kõigil neist märkimisväärset mõju kaubamärgi edule. Seega, et luua või tuvastada oma tõe hetk, otsige suhtlemispunkte, mis võivad jätta teie klientidele püsiva mulje.

Küsimuste esitamise teel küsitluste kaudu ja kasutajakogukonnatest saadud teadmiste abil saate tuvastada võimalikke probleemipunkte, mis võivad nende interaktsioonidega seotud olla.

Millised on tõe hetke 5 etappi?

Tõe hetke 5 etappi põhinevad kliendi teekonna erinevatel osadel. See algab siis, kui teie klient mõistab, et tal on vaja toodet või teenust, kuni konversiooni hetkeni.

Vähem kui null tõe hetk (<ZMOT)

Tõe hetke 5 etapi tähtsuse mõistmisel on selge, et nende pöördepunktide tuvastamine teie klientide interaktsioonides teie kaubamärgiga on oluline tõhusa kliendi säilitamise jaoks. Esimene neist etappidest on vähem kui null tõe hetk, mis esindab kliendi teekonna varaseimat punkti, kus inimene mõistab, et tal on vaja toodet või teenust.

Sel hetkel on see inimene potentsiaalne klient ja tavaliselt suhtleb ta asjaomaste kaubamärkide reklaamidega, sotsiaalmeedia postitustega või e-mailidega, kui ta otsib kasutatavat toodet või teenust. See on teie kaubamärgile soodne hetk, et kasutada sotsiaalmeedia klienditeeninduse agentide teenuseid ja pakkuda sihtotstarbelisi turundussisu erinevate kanalite kaudu, mõjutades positiivselt nende otsustusprotsessi.

Null tõe hetk (ZMOT)

Selles etapis on inimene juba teie kaubamärgiga tutvunud, kuid vajab ostulahenduse tegemiseks täiendavat teavet. Termin null tõe hetk lõi Google, et kaasata interneti mõju kliendi ostukäitumisele.

Vastavalt Think with Google’ile 53% ostjatest teevad enne ostulahenduse tegemist uuringuid. Seega mängivad veebis olevad arvustused suurt rolli potentsiaalsete klientide veenmisel valida teie kaubamärk teiste asemel. Piisava teabe andmine toodete või teenuste kohta annab teie kaubamärgile ka konkurentsieelis.

Esimene tõe hetk (FMOT)

Esimene tõe hetk viitab esimesele 3-7 sekundile, mil tarbija tuleb oma tootega või teenusega kontakti, kas veebis või füüsilises poes. See on turundajate jaoks tegelik konversiooni hetk.

Teine tõe hetk (SMOT)

See etapp viitab kogemusele, mis kliendil on tootega pärast ostmist. See määrab kliendi tulevase ostulahenduse. Kui kliendil on toote kasutamisel hea kogemus, valib ta tõenäoliselt sama kaubamärgi uuesti. Pealegi võivad nad soovitada kaubamärki oma sõpradele ja tuttavatele.

Lõplik tõe hetk (UMOT)

Kui teie klient avaldab tagasiside sisu pärast kogemust teie kaubamärgiga, on ta lõpliku tõe hetke juures. See võib olla arvustus või sotsiaalmeedia postitus selle kohta, kuidas neile meeldis teie toodete või teenuste kasutamine. See on kaubamärgi pooldamise vorm, mis tõmbab teie kaubamärgile uusi potentsiaalseid kliente.

See võib mõjutada ka seda, kui hästi saab kaubamärk potentsiaalseid kliente null tõe hetkedel kaasata. Seda seetõttu, et sotsiaalmeedia arvustused ja kasutajate loodud sisu on peamine teabeallikas inimestele, kui nad uurivad kaubamärgi toodete või teenuste kohta.

Miks on tõe hetk oluline?

Nende punktide tuvastamine teie klientide interaktsioonides teie kaubamärgiga on suur tegur kliendi säilitamisel. Paljude kaubamärkide tootmisel sarnaseid tooteid samale turule on teil vaja konkurentsieelis, et eristuda.

Teie klientide arvamus teie kaubamärgi kohta põhineb teie võimel neid peamistes suhtlemispunktides kaasata. Näiteks kui pakute immateriaalset toodet, määrab teie klienditeeninduse kvaliteet teie klientide arvamust kaubamärgi kohta. See määrab ka teie turupositsiooni.

Tõe hetke näited

Tõe hetk kehtib nii tarbija kui ka B2B kaubamärkidele. Siin on kaks peamist näidet, mis esinevad vastavalt B2B ja B2C ettevõtetega:

B2B klientide kasutuselevõtt

Kasutuselevõtu kogemus on teise tõe hetke (SMOT) tüüpiline näide. See loob kaugeleulatuvat muljet, mis mõjutab kliendi ja kaubamärgi suhet kogu kliendi teekonna jooksul. See määrab, kuidas klient ettevõtet tajub ja sellega edaspidi suhtleb.

Kliendid, kes on korralikult kasutuselevõtule võetud, uuendavad tavaliselt kiiresti oma tellimusi või täiendavad oma plaane. Seevastu kliendid, kellel on vähem tõhus kasutuselevõtu protsess, ei õpi kunagi täielikult, kuidas toodet maksimaalsel määral kasutada. Nad ei pruugi isegi näha põhjust oma tellimust uuendada või oma plaani täiendada.

Selle tõe hetke parimaks muljeks loomisel tagavad B2B ettevõtted tõhusa klienditeeninduse. Kliendid peavad saama klienditugi agentidega ühendust võtta niipea, kui neil on vaja abi või neil on küsimusi.

B2C kliendi kasutuselevõtt

Oletame, et inimene külastab poodi ja näeb kaubandusriiul toodet. Kui ta toote üles võtab, moodustab ta mulje, mis võib teda kas osta või riiulile tagasi panna. Selline kogemus kuulub esimese tõe hetke (FMOT) alla.

Muud näited on:

• Toote reklaam telekast nägemine (<ZMOT)
• Toote demo saamine (FMOT)
• Toote proovi katsetamine poes (FMOT)
• Klienditeenindajaga telefonis rääkimine (SMOT)
• Klient avaldab toote ülevaate oma blogis (UMOT)