Tugiteenuse pilet

Pileteid käsitlevad klienditeenindajad, kelle ülesanne on toetada klienti ja pakkuda abi kogu protsessi jooksul kuni probleemi lahendamiseni. Küsimusele, mis on tugiteenuse piletid, vastamiseks on need sisuliselt klientide esitatud taotlused konkreetsete probleemide lahendamiseks, mida jälgitakse piletisüsteemi kaudu organiseeritud käsitlemise ja lahendamise jaoks.

Tugiteenuse piletite põhielemendid

Üldiselt sisaldavad tugiteenuse piletid järgmisi komponente:

Kliendi taotlus või probleem

See jaotis on tugiteenuse piletis kõige olulisem osa, kuna see sisaldab probleemi kirjeldust või klienditugi taotlust. Seda kirjeldust kasutavad seejärel klienditugi agendid, nagu klienditeenindaja, et määrata, kuidas konkreetse piletiga edasi minna, milline on prioriteedi tase ja milline osakond vastutab seda tüüpi probleemide eest. Kliendi suhtlus mängib olulist rolli kliendi murede mõistmisel ja nende tõhusal lahendamisel. Samuti on võimalik lisada manuseid, et pakkuda visuaalset dokumentatsiooni, mis võib olla kasulik probleemi lahendamisel.

Süsteemi teave

LiveAgentis on klienditugi agentide jaoks üks peamisi elemente “Süsteemi teave”, mis sisaldab andmeid piletist. Need andmed koosnevad teabest piletist, mis on edasi lükatud, määratud teisele agendile, SLA muudatustest ja palju muust. See tagab läbipaistvuse, seega neid süsteemi märkusi ei saa kustutada.

Asjakohane kliendi teave

Tugiteenuse pilet sisaldab tavaliselt ka kontaktandmeid kliendi kohta, nagu täisnimi, e-posti aadress, telefoninumber, asukoht ja muud asjakohane teave, mis võib aidata tugimeeskondal oma vastust isikupärastada. Klienditugi tarkvara integreerimine teie tugisüsteemi võib aidata protsesse sujuvamaks muuta, vastuse aegu vähendada ja klienditugi üldist kvaliteeti parandada. LiveAgentis, kui isikuga, kes võtab ühendust teie tugiteenuse meeskonnaga, pole nime seotud, antakse neile automaatselt kliendi ID (külastaja ID) ja neid tunnistatakse nende e-posti aadressi või telefoninumbri alusel. Kaasaegse kliendi rahuldamiseks on vaja sujuvat ja tõhusalt toimivat tugiteenust, mida võimaldab täpne kliendi teave.

Piletinumber

Nagu eespool mainitud, on igal piletil oma unikaalne piletinumber, mis aitab agentidel pileteid kogu lahendamise protsessi jooksul hallata ja jälgida. Piletitarkvara kasutamine võib oluliselt parandada tugiteenuse piletite haldamist ja organiseerimist. See aitab ka tagada, et ühtegi piletit ei jäeta tähelepanuta, lahendamata, ja et kliendid saavad värskendusi oma taotluse oleku kohta. See aitab ka tagada, et kõik piletid lahendatakse õigeaegselt.

Piletite kategooria

Piletite kategooria lisamine võib aidata klienditugi meeskonnal määrata piletid õigele osakonnale ja prioritiseerida neid, et luua ajaefektiivsem protsess. Neid pileteid saab kategoriseerida probleemi olemuse alusel, näiteks “tehniline tugi”, samuti teatud teemade, siltide ja määratud agendi alusel.

Millised on tugiteenuse piletite tüübid?

On palju erinevaid piletite tüüpe, mis nõuavad klienditeenindajatelt erinevat lähenemist sõltuvalt kliendi probleemist. Piletite kategoriseerimise teel saavad agendid neid pileteid tõhusalt hallata ja lahendusele jõuda kiiremini. Näiteks võib teenindaja käsitleda tehnilist tugi pileteid, samas kui teine esindaja keskendub arveldus- ja maksetugile. “Vestluste lisamine kliendiga” piletite ajalukku võimaldab esindajatel näha probleemi täielikku konteksti ja pakkuda isikupärastatud vastust.

Siin on mõned levinud näited mitmetest tugiteenuse piletite tüüpidest, mida kliendid saavad esitada:

Tehniline tugi piletid

Tehniline tugi piletid hõlmavad tavaliselt probleeme, mis on seotud toote ja selle funktsiooniga seotud probleemiga või mõne tehnilise spetsifikatsiooniga. See võib olla tehniline probleem, mis mõjutab ja vähendab toote või teenuse funktsioonilisust. Näiteks võib klient esitada seda tüüpi piletit, kui tal on probleem oma tarkvara või teenuse seadistamisega. Nendel piletitel peaks olema kõrge prioriteet, kuna see peegeldab teie klienditugi kvaliteeti.

Arveldus- ja maksetugiga seotud piletid

Nagu nimest järeldub, on need piletid seotud arveldus- ja makseprotsessidega seotud probleemidega. Näiteks võib olla, kui kliendilt võetakse toote või teenuse eest liiga palju raha või kui makse ei lähe läbi. Aeg-ajalt võib sissetulev tugitaotlus olla seotud kliendiga, kes vajab selgitust oma arvele või otsib teavet saadaolevate makseviisidega. Neid pileteid tuleb käsitleda hoolikalt ja professionaalselt, kuna need on otseselt seotud kliendi kogemuse finantsilise aspektiga.

Müük

Neid pileteid võib nimetada ka Enne müüki piletiteks, ja need tulevad peamiselt inimestelt, kes on huvitatud teie toodete ostmisest ja need on mõeldud teie müügiesindajatele. Need piletid koosnevad küsimustest hinna, ostu, toote või teenuse üldiste küsimuste kohta, mida teie ettevõte pakub, või küsimustest algse seadistamise kohta.

Kuidas lahendada tugiteenuse pileteid kiiremini

Eesmärk on lahendada tugiteenuse piletid võimalikult kiiresti, kuna see võib mõjutada kliendi rahulolu ja üldist kogemust. Kliendi nõudlus mängib olulist rolli ka selles, kui kiiresti tugiteenuse piletid tuleb lahendada. Klienditugi personal saab kasutada neid lihtsaid näpunäiteid keskmise lahendamise aja vähendamiseks:

Määrake selged prioriteedid

Kui agent on ühe korraga paljude kliendi piletitega ülekoormatud, peab ta tegema otsuseid ja õppima prioritiseerima. Peab arvestama mitmete teguritega ja esitama endale järgmised küsimused:

• Kui kaua võtab aega konkreetse probleemi lahendamine?
• Kui palju inimesi mõjutab sama probleem?
• Millised on võimalikud tagajärjed, kui pilet jääb lahendamata liiga pikaks ajaks?

Pärast piletiga seotud raskusastme ja selle võimaliku mõju hindamist ärimudelile saavad agendid märkida piletit madala, keskmise või kõrge prioriteediga, et hoida kõik selge ja organiseeritud. Kõrge prioriteediga kliendi päringud tuleb lahendada võimalikult kiiresti.

Üks viis piletite prioriteedi optimeerimiseks on määrata ja seadistada SLA-d (teenuse taseme lepingud). Need on tavaliselt sõlmitud ettevõtte ja kliendi vahel, ja need määravad ajavahemiku, mille jooksul piletile tuleb vastata või see täielikult lahendada. Neid saab ka kohandada sõltuvalt kliendi grupist.

Kasutage eelnevalt kirjutatud vastuseid

Eelnevalt kirjutatud vastused on eelnevalt kirjutatud sõnumimallid, mis aitavad teie klienditugi meeskonnal parandada oma produktiivsust, parandada vastuse aegu ja säästa aega. Neid kasutatakse peamiselt levinud päringutele ja korduma kippuvatele küsimustele kiiresti vastamiseks. Kuid on oluline ka neid sõnumeid isikupärastada, mitte lihtsalt kopeerida ja kleepida, et parandada klientide kogemust.

Rakendage automatiseerimist

Abikeskuse tugiteenuse piletisüsteem sisaldab sageli automatiseerimise funktsioone, mis tagavad kiiremad lahendused. Piletite marsruutimisest piletite määramiseni või olekute automaatsele värskendamisele saate kasutada neid funktsioone protsessi kiirendamiseks, rutiinsete ülesannete automatiseerimiseks ja seega saab teie tugimeeskond keskenduda keerukamatele probleemidele, mis vajavad nende tähelepanu. Samuti saate seadistada automaatseid vastuseid, et teavitada kliente, et nende sõnum on vastu võetud ja tunnustatud.

Pakkuge iseseisva teenuse võimalusi

Teine viis tugiteenuse piletite kiiremaks lahendamiseks on pakkuda klientidele iseseisva teenuse võimalusi, nagu KKK ja kasutajasõbralik teadmistebaas. Siin saavad nad leida vastuseid korduma kippuvatele küsimustele ja probleemidele enne tugiteenuse esindajatega ühenduse võtmist. Tugimeeskond saab kasutada “Teadmistebaasi soovitusi” ja saata kliendile lingi, mis suunab ta otse asjakohasele teadmistebaasi artiklile. See võib vähendada sissetulevate piletite mahtu ja jätab agentidele rohkem aega keerukamate küsimuste jaoks.

Kuid on oluline hoida oma teadmistebaasi artikleid ajakohasena, et tagada, et klient leiaks asjakohase teabe ja vastuseid oma probleemidele.

Kasutage koostöö tööriistu

Need koostöö tööriistad võivad sisaldada sisemist vestlust, märkmete jagamist, failide ja dokumentide jagamist. Need aitavad teie meeskonnal koos töötada ja jagada oma teadmisi ja teadmisi, et pileteid kiiremini lahendada. Samuti saavad nad jagada täiendavat teavet videokõnedest või telefonikõnedest, mis on vajalikud probleemi mõistmiseks ja lahendamiseks.

Abikeskuse juhtimise tarkvara abil saavad erinevate osakondade töötajad selgelt näha, kes millega tegeleb. See võimaldab teil kasutada erinevaid silte, prioritiseerida pileteid, saata eelnevalt kirjutatud vastuseid ja koostööd teha tõhusamal ja efektiivsemalt.

Millised on tugiteenuse piletite kasutamise eelised?

Tugiteenuse piletid on kasulikud mitte ainult klienditugi esindajatele, vaid ka klientidele ja kogu äriettevõttele.

Klientide jaoks on peamine eelis see, et kui nad esitavad piletit, on sellel unikaalne ID, mida saavad kasutada viitena erinevate agentidega rääkimisel. See aitab neil säästa aega, kuna pole vaja kogu probleemi uuesti korrata.

Tugimeeskonna liikmetest rääkides saavad nad hõlpsasti jälgida probleemi algusest lõpuni, mis muudab nende töö organiseerituks. Tugiteenuse piletid annavad klienditugi meeskondadele ka lihtsa juurdepääsu kliendi teabele, mille tulemuseks on kõrgem teenuse kvaliteet, mis viib suurenenud kliendi rahuloluni.

Ettevõtted saavad ka kasu tugiteenuse piletite pakkumisest. Nad saavad näha oma agentide jõudlust, analüüsida, millised on kõige levinumad kliendi päringud, ja seega saavad nad teha vajalikke parandusi.

Lihtsamalt öeldes on tugiteenuse piletid väärtuslik tööriist, mis pakub klienditugi meeskonnale ja klientidele palju eeliseid, kuna need võivad parandada kogu tugiteenuse kogemust. Vaatame mõningaid tugiteenuse piletite kasutamisega seotud eeliste näiteid:

Suurenenud organiseerituse ja tõhusus

Klienditugi piletisüsteemi kasutamine tagab keskse asukoha kõigi sissetulevate klienditugi päringute haldamiseks. Kõik kliendiga suhtlemised, nagu e-postid, otsevestlused, sotsiaalmeedia vestlused ja muud, on organiseeritud ja hallatud ühest kohast.

Tugiteenuse piletid on suurepärane viis klientidel oma taotlusi esitada, ja need muudavad igapäevaste ülesannete automatiseerimise lihtsamaks, et suurendada teie meeskonna produktiivsust. Piletite tööriistad muudavad palju lihtsamaks iga piletit konkreetsele osakonnale või agendile määrata, prioritiseerida kõige olulisemaid pileteid ja tagada, et kõigile piletitele vastata ja need lahendada õigeaegselt.

Parandatud suhtlus

Kuna kõik kliendi piletid on salvestatud ühes keskses asukohas, aitab see pakkuda lihtsamat suhtlust ettevõtte esindajate ja nende klientide vahel. Juhul, kui pilet tuleb üle kanda teisele agendile, on neil juurdepääs eelmisele suhtlusele, nii et klient ei pea probleemi uuesti kordama, ja seega säästab see ka aega. See viib tõhusamale ja efektiivsemale suhtlusele.

Parem probleemide ja lahenduste jälgimine

Kasutades süsteemi poolt määratud unikaalset piletit ID-d ja piletite kategoriseerimist nende prioriteedi ja olemuse alusel, saavad klienditugi personal hõlpsasti jälgida iga probleemi edenemist ja tagada, et kõik kliendi päringud lahendatakse õigeaegselt. Lisaks saate jälgida oma meeskonna jõudlust, tuvastada trende ja korduvaid probleeme, mis võimaldab teil teha vajalikke parandusi ja proaktiivselt lahendada levinud probleeme enne, kui need muutuvad olulisemaks.

Parandatud kliendi kogemus

Suurepärase kliendi kogemuse pakkumine on iga ettevõtte jaoks oluline, ja iga organisatsioon peaks püüdlema oma klientidele kõrgetasemelise kogemuse pakkumise poole. See võib anda teile konkurentsieelis teie konkurentide ees. Tugiteenuse piletite kasutamine on suurepärane viis pakkuda erakordset klienditugi, millel on otsene mõju kliendi rahulolule ja nende üldisele kogemusele. Kliendid saavad jälgida oma päringu olekut piletite ID kaudu, saavad värskendusi edenemise kohta, ja see takistab neil probleemi kordamist juhul, kui neid üle kantakse teisele osakonnale või agendile. Kõik need aspektid võivad parandada nende kogemust kogu lahendamise protsessi jooksul. Need kliendid on seejärel tõenäolisemalt jäävad lojaalsed teie ettevõttele ja levitavad head sõna selle kohta, kui hea nende kogemus oli.

Millised on tugiteenuse piletite haldamise parimad tavad?

Tugiteenuse piletite haldamine on oluline, et tagada, et kõik kliendi taotlused käsitletakse ja lahendatakse tõhusalt ja õigeaegselt. Teenuse laua parimaid tavasid omaksvõttes saate oluliselt parandada oma piletite haldamise süsteemi tõhusust ja tulemuslikkust. Siin on mõned näited tugiteenuse piletite haldamise parimast tavast:

Seadistage automaatsed vastused

Kui tegemist on piletite haldamise ja piletite käsitlemise parimaste tavadega, on automatiseerimise funktsioonid suurepärased, kui kasutate neid täielikult. Automaatseid vastuseid saab seadistada, et saata kliendile kinnitus, et tema pilet on vastu võetud. See sõnum võib olla ka isikupärastatud, pakkudes hinnangulist vastuse aega ja värskendusi, mis hoiavad klienti informeeritud ja vähendavad täiendavaid järelküsimusi.

Kategoriseerige ja prioritiseerige piletid

Piletite kategoriseerimine ja prioritiseerimine on oluline, et tagada, et te ei vali pileteid juhuslikult ja ei jätke tähelepanuta olulisi või kiireid pileteid. Kõike seda saab vältida, märkides kiired piletid kõrge prioriteediga, ja seega teavad agendid, et nendele piletitele on vaja kohest tähelepanu. Piletite kategoriseerimise teel nende probleemi olemuse alusel saavad klienditugi meeskond tagada, et õige osakond ja agent, kellel on asjakohane kogemus ja teadmised, määratakse piletitele, et pakkuda parimat abi.

LiveAgentis näete piletite tähtsust teie ettevõtte ja kliendi vahel kehtestatud SLA alusel. Piletid, mis on vastust oodanud kõige kauem, on loendi ülaosas, et tagada, et need saavad vajalikku tähelepanu.

Kasutage piletite analüütikat

Piletite analüütika pakub väärtuslikku ülevaadet valdkondadest, mis vajavad tähelepanu ja parandamist. Saate jälgida andmeid, nagu piletite maht, lahendamise määrad, keskmised vastuse ajad, keskmised piletite käsitlemise ajad, piletite eskalatsiooni määrad ja palju muud. Neid olulisi mõõdikuid analüüsides saate proaktiivselt tuvastada võimalike probleemide valdkonnad ja neid vältida enne, kui need muutuvad oluliseks.

LiveAgentis näete näiteks “Kanali aruannet”, mis on kasulik, et saada ülevaade sellest, millist suhtluskanali kasutavad teie kliendid kõige rohkem (otsevestlus, Facebook, e-post jne).

Hoidke kliente informeeritud

Tugev ja pikaajaline suhe ettevõtte ja selle klientide vahel on suhtlus. Kliendid peaksid saama regulaarselt värskendusi, isegi kui nende piletite olekus pole märkimisväärset edenemist. See hoiab neid informeeritud, ja seega ei pea nad saatma rohkem järelküsimusi ja nõudma teada oma probleemi praegust olekut.

Pakkuge isikupärastatud tuge

Kui klient saab isikupärastatud tuge, mis võtab arvesse nende konkreetset probleemi, tunneb ta end teie ettevõtte poolt rohkem hinnatud. Seda saab hõlpsasti teha, vaadates üle iga üksikute kliendi ajalugu ja pakkudes lahendusi, mis on suunatud nende konkreetsete vajaduste alusel. Isikupärastatud klienditugi pakkumine aitab luua pikaajalisi ja lojaalseid kliendi suhteid ja parandada üldist kliendi rahulolu.

Kokkuvõte

Tugiteenuse piletid on suurepärane tööriist klienditugi meeskonnale, et hallata kõiki sissetulevaid klienditugi päringuid tõhusalt ja efektiivselt. See aitab ka parandada suhtlust ja organiseeritust ettevõttes, probleemide jälgimist ja erinevate mõõdikute analüüsimist, mis aitavad teha vajalikke parandusi.

Tugiteenuse piletite rakendamisega kaasnevad paljud eelised, nagu parandatud tõhusus klienditugi, parandatud suhtlus, parem probleemide lahendamine ja kõige olulisem, parandatud ja meeldejääv kliendi kogemus.

Samuti saate rakendada mõningaid tugiteenuse piletite haldamise parimaid tavasid, et maksimeerida nende mõju. Need võivad sisaldada automaatsete vastuste seadistamist, piletite analüütika kasutamist, piletite kategoriseerimist ja prioritiseerimist ning isikupärastatud toe pakkumist.

Kõik see kombineeritult on põhjus, miks üha rohkem erinevate suuruste ja erinevate tööstusharudest pärit ettevõtted kasutavad piletite tööriista ja tugiteenuse pileteid osana oma strateegiast.