Pileti elutsükkel
Õppige pileti elutsükli etappe loomisest sulgemiseni. Parandage tõhusust, kliendi rahulolu ja teenust LiveAgent'i tööriistadega!
3 min lugemist
Customer support
Ticketing system
+1
Mis on suletud pilet?
Lõplikku pileti staatust nimetatakse tavaliselt suletud. Tööstuse parim praktika nõuab, et pilet sulgeks klient, mitte agent, pärast seda, kui agent muudab pileti staatuse Lahendatud, mis näitab, et taotleja nõustub lahendusega.
Suletud pilet klienditoetuse süsteemides, nagu LiveAgent või Zendesk, tähistab kliendi päringute lõplikku staatust. See näitab, et probleem on täielikult lahendatud kliendi rahuloluni ja edasisi toiminguid pole vaja. See staatus on oluline, kuna see aitab hallata töövoo tõhusust ja annab selged andmed jõudluse analüüsimiseks.
Pileti elutsükkel
Pileti elutsükli mõistmine on oluline, et mõista suletud pileti kontseptsiooni. Tavaliselt sisaldab elutsükkel järgmisi etappe:
- Uus: Pilet luuakse, kui klient esitab taotluse või päringu.
- Avatud: Tugimeeskond töötab aktiivselt piletiga.
- Vastatud: Kliendile antakse esialgne vastus.
- Lahendatud: Probleem on lahendatud, kuid pilet jääb avatud võimalike kliendi järelküsimuste jaoks.
- Suletud: Klient kinnitab rahulolu või süsteem sulgeb pileti automaatselt pärast tegevusetuse perioodi.
Suletud pilettide tähtsus
Suletud piletitel on mitmel põhjusel oluline väärtus:
- Kliendi rahulolu: Need kinnitavad, et kliendi probleem lahendati tõhusalt, parandades üldist rahulolu.
- Operatiivne tõhusus: Pilettide õigeaegne sulgemine aitab tugimeeskonnale hallata töökoormust tõhusalt.
- Andmeanalüütika: Suletud piletid annavad väärtuslikke teadmisi klienditoetuse jõudluse analüüsimiseks ja parandamisvaldkondade tuvastamiseks.
Kuidas pilet sulgeda
Pileti sulgemine nõuab hoolikat täitmist, et tagada kliendi rahulolu:
- Kinnitage lahendus: Veenduge, et probleem on täielikult lahendatud ja klient on rahul.
- Suhtlege selgelt: Teavitage klienti pileti sulgemisest ja esitage vajalik järelteave.
- Värskendage staatust: Muutke pileti staatus süsteemis “Suletud”.
- Dokumenteerimine: Dokumenteerige kogu asjakohane teave ja suhtlus tulevaste viidete jaoks.
Automatiseeritud pileti sulgemine
Süsteemid nagu LiveAgent võimaldavad automatiseeritud pileti sulgemist eelmääratud reeglite alusel, mis lihtsustab tugiteenuse protsessi. Kuid neid reegleid tuleb hoolikalt konfigureerida, et vältida enneaegset sulgemist. Automatiseeritud sulgemist saab käivitada:
- Tegevusetuse perioodid (nt kliendi vastus puudub 7 päeva jooksul)
- Kliendi lahenduse kinnitus
- Spetsiifilised töövoo tingimused
- Ajapõhised reeglid
Erinevus lahendatud ja suletud pilettide vahel
Lahendatud ja suletud pilettide vahelise erinevuse mõistmine on oluline:
- Lahendatud pilet: Probleem on lahendatud ja lahendus on esitatud, kuid pilet jääb avatud järelkontrolli jaoks.
- Suletud pilet: Probleem on täielikult lahendatud kliendi rahuloluni ja pilet on lukustatud edasiste toimingute eest.
Pilettide sulgemise eelised
Pilettide sulgemine pakub mitut eelist:
- Parandatud produktiivsus: See võimaldab agentidel keskenduda uutele päringutele, parandades produktiivsust.
- Tugevdatud suhted: Pilettide sulgemine kinnitatud rahuloluga tugevdab kliendisuhted.
- Täpne aruandlus: Suletud piletid aitavad kaasa täpsele aruandlusele ja jõudluse analüüsile.
- Vähendatud segadus: Suletud piletid arhiivitakse, hoides aktiivse pileti järjekorda puhtana ja hallatavana.
- Jõudluse mõõdikud: Suletud piletid annavad andmeid reageerimisaja, lahendamise määra ja kliendi rahulolu skooride mõõtmiseks.
Kokkuvõte
Suletud pilet esindab kliendi päringu edukalt lahendamist, aidates kaasa üldisele tugiteenuse tõhususele ja rahulolule. Pileti elutsüklite mõistmise ja parimate tavade järgimise kaudu saavad tugimeeskonnad säilitada kõrged klienditeenuse ja operatiivse tõhususe standardid. Automatiseeritud sulgemisreeglite rakendamine süsteemides nagu LiveAgent võib protsessi veelgi lihtsustada, säilitades samal ajal kvaliteedistandardid ja kliendi rahulolu.
