Kõnekeskus
Avastage, mis on kõnekeskus, kuidas see toimib, kõnekeskuste tüübid ja parimad tavad eduka kõnekeskuse käitamiseks. Siit leiate teavet sissetulevate, väljaminev...
8 min lugemist
Customer support
Call Center software
+1
Mis on sissetulevate kõnede kõnekeskus?
Sissetulevate kõnede kõnekeskus on kõnekeskus, mis käsitleb eranditult või peamiselt sissetulevaid kliendihelistusi. See on varustatud tehnoloogiaga sissetulevate kõnede vastuvõtmiseks ja jaotamiseks, mis võimaldab määrata kõne marsruudi igale osakonnale. See tähendab, et kõnekeskuse agendid ootavad kõnesid, selle asemel et aktiivselt helistada.
Mõned levinumad sissetulevate kõnede kõnekeskuse teenused on:
- Klientide küsimustele vastamine ettevõtte toodete/teenuste kohta
- Klienditeeninduse probleemide lahendamine, taotluste ja kaebuste käsitlemine
- Tehniline tugi klientidele või sisemine tugi
- Maksete töötlemine, arveldusprobleemide käsitlemine
- SaaS-klientide uuendamise ja pikendamise päringud
- Müügitellimuste vastuvõtmine, tellimuste sisestamine ja töötlemine
- Aja broneerimine, broneeringute käsitlemine, registreerimine
Kuna agendid käsitlevad suuri mahte sissetulevaid kõnesid, on sissetulevate kõnede kõnekeskuste edukuse peamised mõõdikud kriitilised tõhusate toimingute säilitamiseks. Need mõõdikud, mis aitavad määratleda kõnekeskuse tähendust, hõlmavad esimese kontakti lahendamist, keskmist vastuse kiirust, käsitlemise aega, loobumise määra, kliendi rahulolu skoori ja agendi produktiivsust.
Sissetulevate kõnede kõnekeskuse tarkvara kasutamise eelised
Vaatamata digitaalsete suhtluskanaalide kasvavale kasutamisele näitavad arvukad uuringud, et telefon jääb endiselt kõige laialdasemalt kasutatavaks klienditeeninduse kanaliks enamiku tänapäeva tarbijate jaoks. Tegelikult kasutab üle 50% klientidest kõigist vanuserühmadest tavaliselt telefoni, et pöörduda klienditeeninduse meeskonna poole, vastavalt hiljutisele uuringule.
Professionaalse sissetulevate kõnede kõnekeskuse tarkvara abil saavad ettevõtted tõhusalt hallata suurt hulka sissetulevaid kõnesid ja pakkuda kõrgetasemelist klienditeenindust. Täiustatud funktsioonid nagu IVR ja automatiseeritud kõne marsruutimine tagavad vähendatud ootamise ajad klientidele, personaliseeritud tugi, parandatud helistaja rahulolu skoorid ja sujuvam klienditeeninduse töövoog ettevõtetele. Sissetulevate kõnede kõnekeskuse tarkvara muudab ka agendi jõudluse jälgimise lihtsamaks sisseehitatud analüütika tööriistade kaudu ja kontrollib tugiteenuste kulusid.
|
Tänu Interactive Voice Response (IVR) süsteemidele ja ärikõne marsruutimise funktsioonidele sissetulevate kõnede süsteemides marsruuditakse kliendi kõned õigete agentide või osakondade juurde. Kui see on õigesti tehtud, aitab IVR vähendada sissetulevate kõnede mahtu, ootamise aegu, kõne käsitlemise aega ja prioritiseerib kõnesid väärtuse alusel. Lisaks suurendab see esimese kontakti lahendamist ja vähendab operatsioonilisi kulusid.
Kuidas saate LiveAgentis sissetulevate kõnede kõnekeskuse seadistada?
LiveAgenti sissetulevate kõnede kõnekeskuse saab seadistada vaid mõne minutiga.
- Logige oma LiveAgenti kontole ja klõpsake Kõne
- Klõpsake Numbrid
- Klõpsake oranžil nupul Loo
- Valige oma VoIP-pakkuja (VoIP-pakkuja, kellelt olete oma telefoninumbri ostnud)
- Sisestage nimi (see võib olla ükskõik mis, see on ainult teile meelde jäätmiseks, milline number see on)
- Valige osakond, kuhu selle telefoninumbri sissetulevad kõned marsruuditakse
- Sisestage väljamineku eesliide
- Märkige ruut Salvesta kõned, kui soovite salvestada kõik sissetulevad/väljaminevad kõned sellelt telefoninumbrilt
- Sisestage oma VoIP-pakkuja mandaadid (Hostname, Username, Password)
- Klõpsake Lisa
Kui telefoninumber lisati edukalt ja on aktiivne, on selle kõrval roheline punkt.
- Seejärel klõpsake nupul Redigeeri ja klõpsake IVR-il.
Seadistage oma IVR/tervitussõnumid selle juhendi abil IVR (tervitus-/ühenduseta sõnumid) .
- Kui olete IVR-i seadistamise lõpetanud, klõpsake Konfiguratsioon
- Klõpsake Kõne
- Klõpsake Seadistused
- Muutke seadistusi oma eelistuste järgi ja klõpsake Salvesta
- Kasutage seda juhist, et lisada oma riistvara ja tarkvara telefonid seadmete ekraanile
- Seejärel edastage see juhend oma agentidele, et nad saaksid seadistada eelistatud seadmeid kõnede vastuvõtmiseks
Millised sissetulevate kõnede kõnekeskuse funktsioonid on LiveAgentil?
LiveAgenti omnikanaali tugisüsteem sisaldab sisseehitatud kõnekeskuse funktsionaalsust ja täielikku sissetulevate kõnede kõnekeskuse funktsioonide valikut, mis võimaldab teie tugimeeskonnal käsitleda sissetulevaid kõnesid hõlpsalt, säilitades kliendi rahulolu kõrgel tasemel.
Nutika kõne marsruutimine
LiveAgenti intelligentse kõne marsruutimisega marsruuditakse sissetulevad kliendi kõned kas vabale kõnekeskuse agendile, kellel on kõrgeim prioriteet ja pikim aeg viimase kõne järel, või juhuslikult ühele agentidest, kes on praegu saadaval kõnete vastuvõtmiseks. Agendid saavad ka seadistada ACD-d sissetulevate kõnede marsruutimiseks isiklikule seadmele, näiteks mobiiltelefonile, mis võimaldab neil jätkata toe osutamist liikvel, või eelistatud seadmele.
IVR disaineri tööriist
LiveAgent pakub põhjalikku IVR-i veebipõhist disaineri tööriista, mida saab kasutada kõik (isegi nullteadmistega) oma IVR-puude loomiseks. Saate luua oma kohandatud IVR-puu otse LiveAgenti juhtpaneelilt, kaasa arvatud oma helifailide salvestamine või üleslaadimine puusse. Hästi kujundatud IVR-puu võib muuta klientidele palju lihtsamaks ja kiiremaks õige osakonna või isiku juurde pääsemise.
Videokõned
Kui vajate isiklikumat viisi klientidega suhtlemiseks, saate kasutada otseülekande videokõnet, mis toimib nagu tavapärane Skype’i kõne. LiveAgenti videokõne on täielikult brauseripõhine, seega pole vaja installida ühtegi välise kolmanda osapoole rakendust. Teie agendid saavad vastata videokõnedele otse oma arvutites (telefoni pole vaja). Lisaks saavad nad helistajatega samaaegselt vestleda, et tagada kiirem ja tõhusam tugi.
Piiramatu kõne salvestamine
LiveAgenti sissetulevate kõnede kõnekeskuse tarkvara võimaldab teil hõlpsalt salvestada, turvaliselt säilitada ja taasesitada oma sissetulevaid kliendi kõnesid ilma täiendava kõne salvestamise tarkvara vajaduseta. See tagab, et te kunagi ei jäta vahele olulisi üksikasju, mis jagati kõne ajal. Kasutage piiramatu kõne salvestamist oma toe kvaliteedi parandamiseks, koolituse eesmärkidel, turvalisuse või vastavuse jaoks.
Automaatne tagasikõne
LiveAgenti automaatse tagasikõne funktsiooniga saavad teie kliendid taotleda automatiseeritud tagasikõnet, selle asemel et pidada ootama, kui teie tugirida on hõivatud. Automaatse tagasikõne funktsiooni olemasolu suurendab kliendi rahulolu, vähendab loobumise määra ja suurendab agendi produktiivsust, kuna agendid ei pea käsitsi helistama numbreid, kes taotlesid tagasikõnet.
|
Kõne ülekanded
LiveAgenti sissetulevate kõnede kõnekeskuse lahendus pakub osaleva kõne ülekandeid. See funktsioon võimaldab agentidel panna sissetulevad helistajad ootele, ühenduda sobiva kolleegiga ja tutvustada talle olukorda, edastada kõne uuele agendile või alternatiivina naasta helistaja juurde, kui uus agent ei saa teda aidata. See funktsioon tagab sujuva probleemi lahendamise ja parandab kliendi rahulolu.
Sisesed kõned
LiveAgent toetab piiramatu tasuta siseseid kõnesid kõigi võrgus olevate kontaktikeskuse agentide vahel. Juhul kui teie agendid vajavad kolleegide abi, saavad nad kohe algatada siseseid kõnesid otse piletiliidese kaudu. See funktsioon, mis on otse LiveAgentisse ehitatud, võimaldab agentidel saada abi väga lühikese aja jooksul.
Aruandlus ja analüütika
LiveAgenti sisseehitatud analüütika moodul jälgib erinevaid kõnekeskuse mõõdikuid, KPI-sid ja saab luua arvukaid aruandeid. Neid järjepidevalt üle vaadates saate tuvastada lünkad oma sissetulevate kõnede kõnekeskuse jõudluses ja parandada oma toe kvaliteeti leitud tegevuslike teadmiste alusel. Näiteks võib analüütika näidata, et agendid vajavad rohkem koolitust, rohkem personali tuleb palgata kõne mahtude rahuldamiseks jne.
Kokkuvõte
Sissetulevate kõnede kõnekeskused on olulised ettevõtetele, kes soovivad pakkuda suurepärast klienditugi ja säilitada tugevaid kliendisuhted. Õige sissetulevate kõnede kõnekeskuse tarkvara rakendamisega funktsioonidega nagu IVR, nutika kõne marsruutimine, kõne salvestamine ja põhjalik analüütika, saavad ettevõtted märkimisväärselt parandada oma operatsioonilise tõhususe, vähendada kulusid ja parandada kliendi rahulolu.
LiveAgent pakub põhjalikku sissetulevate kõnede kõnekeskuse lahendust, mis ühendab kõik need funktsioonid ühes lihtsa kasutamisega platvormis. LiveAgentiga saate seadistada professionaalse sissetulevate kõnede kõnekeskuse vaid minutitega ja alustada kohe erakordse klienditeeninduse osutamist.
