Sissetulev kõne

Sissetulevaid kõnesid on kahte tüüpi:

Sissetulevaid kõnesid on kahte põhitüüpi:

Klienditeeninduse sissetulevad kõned

• klienditeeninduse sissetulevad kõned – Need kõned teevad olemasolevad kliendid, kes soovivad lahendada oma kaebusi või päringuid. Klienditeeninduse töötajad püüavad need lahendada võimalikult kiiresti, et säilitada kõrge kliendirahulolu tase.
• müügi sissetulevad kõned – Neid nimetatakse ka “soojadeks kõnedeks”. Need kõned algatavad tavaliselt potentsiaalsed kliendid, kellel on küsimusi toote või teenuse kohta. Selle tüüpi kõnedele vastavad agendid vastavad klientide küsimustele ja püüavad samal ajal jõuda müügitehinguni.

Sissetulevad vs väljaminevad kõned

Peamine erinevus nende kahe vahel on see, kes kõne algatab. Sissetulevates kõnekeskustes võtavad agendid vastu klientide kõnesid, kes soovivad mõne probleemi või päringuga abi saada. Väljaminevates kõnekeskustes helistavad agendid ise olemasolevatele või potentsiaalsetele klientidele. Sinna kuuluvad näiteks telemüük, järelkõned, turu-uuringud jms.

Kuidas sissetulevaid kõnesid käsitleda

Kõik kliendikesksed ettevõtted teavad, et kliendikogemus peab olema nende tegevuse keskmes. On hädavajalik, et iga sinu kõnekeskuse klienditeenindaja oleks korralikult koolitatud ja omaks vajalikke telefonikõne käsitlemise oskusi. Lisaks peavad nad olema kursis sinu toodete ja teenustega, et pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust.

Jätkuv juhendamine ja seminarid aitavad agentidel neid oskusi arendada ning õppida sinu toodete ja teenuste üksikasju.

Olulised praktikad edukaks sissetulevaks kõneks

• Suhete loomine – Loo klientidega siirad suhted, et soodustada lojaalsust ja usaldust.
• Positiivne suhtumine – Ärritunud kliendile negatiivse tooniga vastamine ei aita kedagi. Säilita professionaalsus ja empaatia.
• Personaalne lähenemine – Pane helistaja tundma, et ta on oluline ja väärtustatud, kasutades tema nime ning viidates tema varasemale ajaloole.
• Asjade kontrolli all hoidmine – Helistajad ei armasta pikki ooteaegu. Profiilide otsimine või varasemate suhtluste lugemine võib võtta väärtuslikku aega. Seetõttu peaks abikeskuse tarkvara olema integreeritud CMS-i ja kliendiandmebaasiga.
• Vajaduste mõistmine – Ole alati arusaaja, viisakas ja abivalmis. Küsi täpsustavaid küsimusi, et kliendi probleemist täielikult aru saada.

Sissetulevate kõnede strateegia loomine

Sissetulevate kõnede strateegia peamine eesmärk on parandada kliendikogemust. Sissetulevate kõnekeskuste lahendused on ühed kõige kulukamad klienditoe teenused. Seetõttu tuleb osata oma ressursse parimal moel jagada, et saada eelarvest maksimaalne kasu.

Kasuta usaldusväärset kontaktkeskuse tarkvara

Kui soovid, et sinu klienditugi vastaks kaasaegsetele standarditele, kaalu mitmekanalilise kontaktkeskuse tarkvara kasutuselevõttu. See võimaldab käsitleda kliendipäringuid mitmest kanalist, nagu kõned, e-kirjad, sotsiaalmeedia sõnumid ja palju muud. Erinevad kliendid eelistavad erinevaid suhtlusviise ning pead olema valmis neid pakkuma.

Olulised funktsioonid, millele tähelepanu pöörata:

• Omnikanali tugi – Halda kõiki kliendisuhtlusi ühest liidest
• Kõnede salvestamine ja monitoorimine – Jälgi ja analüüsi kõnesid kvaliteedi tagamiseks
• CRM-integratsioon – Juurdepääs kliendiajaloole ja kontekstile kõne ajal
• IVR-süsteem – Suuna kõnesid targalt enne agendini jõudmist
• Analüütika ja aruandlus – Mõõda tulemusi ja tuvastada parendusvaldkondi

Paku iseteenindusvõimalusi

Kõik sinu kliendid ei taha iga probleemiga sulle helistada. Seetõttu on iseteenindusvõimalused vajalikud. Need mitte ainult ei anna kliendile võimaluse oma küsimused ise lahendada, vaid võimaldavad sul ka agentide ressursse paremini juhtida. Nii ei pea agendid vastama lihtsatele küsimustele ning saavad keskenduda keerulisematele probleemidele.

Iseteenindusvõimalused hõlmavad:

• Teadmusbaas ja KKK – Põhjalik dokumentatsioon levinud probleemide kohta
• Interaktiivne häälvastus (IVR) – Automatiseeritud telefonimenüü süsteem
• Vestlusrobotid – Tehisintellektil põhinev kohene abi
• Kliendiportaal – Iseteenindusega konto haldamine
• Videotutvustused – Samm-sammult juhendid levinud ülesannete jaoks

Kasuta õigeid tehnoloogiaid

Sissetulevatele kõnekeskustele on palju tehnilisi lahendusi. Määra kindlaks oma vajadused ja investeeri seejärel parimasse lahendusse.

Peamised võimalused, millele mõelda:

• Interaktiivne häälvastus (IVR) – IVR võimaldab helistajal telefoni teel liikuda enne, kui ta jõuab agendini. See võib vähendada ooteaega ja suunata kõned tõhusamalt
• Automaatne kõnede jaotamine (ACD) – ACD suunab helistajad erinevatele agentidele või osakondadesse vastavalt eelmääratletud kriteeriumidele, nagu oskustase, keel või osakond
• CRM-integratsioon – See võimaldab agentidel lihtsalt ligi pääseda kõigile salvestatud suhtlustele kliendiga, et pakkuda personaalset teenust
• Kõnekeskuse tarkvara – Kõikehõlmav abikeskuse tarkvara, mis võimaldab agentidel hallata pileteid, analüüsida kõnesalvestisi ja näha kogu kõneajalugu, on sissetuleva kõnekampaania läbiviimisel hädavajalik

Jälgi mõõdikuid

Kõnekeskuse töös on palju mõõdikuid, mida jälgida. Need on parim viis tuvastada parendusvajadusi.

Mõned olulisemad mõõdikud sissetulevates kõnekeskustes:

• Esimese kontakti lahendusmäär (FCR) – Protsent päringutest, mis lahendatakse esimesel suhtlusel. Kõrgem FCR näitab paremat efektiivsust ja kliendirahulolu
• Keskmine käsitlemisaeg (AHT) – Keskmine aeg, mis kulub kõne algusest lõpuni, sh ooteaeg ja järeltegevused
• Keskmine ooteaeg – Tööstusstandard on umbes 20 sekundit. Pikemad ooteajad suurendavad kliendi frustratsiooni ja katkestamismäära
• Kliendirahulolu (CSAT) – Mõõdetakse järelküsitlustega, et hinnata kliendi rahulolu suhtlusega
• Katkestamismäär – Protsent kõnedest, mille klient katkestab enne klienditeenindajani jõudmist. Kõrge katkestamismäär viitab personali või suunamise probleemidele
• Teenindustase – Protsent kõnedest, millele vastatakse kindla aja jooksul (nt 80% kõnedest 20 sekundi jooksul)

Määra kindlaks protseduurid ja poliitikad

Kui vajalik tehnoloogia ja töötajad on olemas, võta aega, et oma poliitikad selgelt sõnastada. Veendu, et need vastavad kohalikele seadustele. Võid palgata juristi, kes kontrollib, kas kõik on seadusega kooskõlas.

Koosta töötajatele käsiraamatud, mis selgelt määratlevad iga ametikoha õigused ja kohustused kontaktkeskuses. Veendu, et kõik mõistaksid sinu ettevõtte kultuuri ja suudaksid brändi väärikalt esindada.