Reaalajas vestluse tugi

Selle asemel, et panna kliente ootele või lasta neil otsida vastuseid pikast KKK sektsioonist, saavad nad klõpsata vestluse aknal ja alustada vestlust, et esitada küsimusi, kirjeldada probleeme või anda klienditeenindajatele tagasisidet. Veebivestlus pakub selleks mugavat võimalust nii klientidele kui ka klienditoe esindajatele, kes saavad kiirelt küsimustele vastata ilma olukorda eskaleerimata.

Samuti võimaldab see ettevõtetel rakendada proaktiivset vestlusstrateegiat ja kaasata potentsiaalseid kliente. See tähendab, et live chat agent saab ise pöörduda külastaja poole, pakkuda abi ja hoolitseda nende eest, kes on veebilehel olnud teatud aja, muutes nad rahulolevateks klientideks. Proaktiivne kaasamine võimaldab pakkuda personaalset abi ja lahendada võimalikke muresid, suurendades tõenäosust, et nad saavad püsiklientideks.

Miks reaalajas vestlus populaarsust kogub

Veebivestluse populaarsus on näha igapäevaste külastajate ja ettevõtete ning nende klientide vahel vahetatud sõnumite mahu põhjal. Live chat statistika põhjal peab ettevõte keskmiselt umbes 50 vestlust päevas, samas kui agent lahendab tavaliselt ca 14 vestlust päevas.

Teine põhjus, miks live chat aina populaarsemaks muutub, on selle kiirus. Kui agendid on saadaval, on vastamise aeg tavaliselt vaid mõne sekundi jooksul. Seetõttu moodustab see umbes 15% kogu kliendisuhtlusest. Kuna selle kasulikkus on nii selgelt tõestatud, on live chat toetus muutunud kaasaegsetele ettevõtetele hädavajalikuks tööriistaks.

Kas iga ettevõte peaks kasutama live chat tuge?

Live chat tööriistade suur eelis on see, et neid saavad kasutada igas suuruses ja igas valdkonnas tegutsevad ettevõtted. Olgu sul väike e-pood, tehnoloogia idufirma või oled tervishoiuteenuse osutaja – reaalajas vestlustugi on igale ettevõttele kasulik.

• E-kaubanduse veebilehed: Veebimüüjad saavad kasutada live chat võimalust, et aidata kliente ostuprotsessi jooksul, vähendada ostukorvi poolelijätmist ja suurendada müüki.
• SaaS ja tehnoloogia: Tarkvara kui teenus (SaaS) ettevõtted ja tehnoloogiapakkujad saavad pakkuda live chat tuge tehniliste probleemide lahendamiseks või seadistamisel juhendamiseks.
• Reisindus ja hotellindus: Reisibürood, hotellid ja lennufirmad saavad vestluse kaudu aidata kliente broneeringute, reisiplaanide muutmise või reisi puudutavate küsimustega.
• Tervishoid: Meditsiiniasutused saavad pakkuda patsientidele kiiret juurdepääsu meditsiinilisele nõule, aja broneerimisele ja üldistele päringutele live chat’i kaudu.
• Finantsteenused: Pangad ja finantsasutused saavad live chat funktsionaalsust kasutada, et pakkuda klientidele personaalset finantsnõu ja tuge.

Siin on vaid mõned põhjused, miks iga ettevõte võiks kaaluda veebivestluse toe kasutuselevõttu:

• Reaalajas sõnumivahetus ja vestlusajaloo ligipääs
• Kohene reageerimisaeg
• Suurem kliendirahulolu
• Paranenud kliendikogemus
• Tugevate suhete ja lojaalse kliendibaasi loomine
• Suurem müük ja konversioonimäärad
• Kulutõhus klienditeenindus
• Konkurentsieelis

Zoho andmetel kasutab umbes 85% B2B sektoris ja 74% B2C sektoris tegutsevatest ettevõtetest live chat platvorme, et parandada klienditeenindust ja suurendada müüki. Reaalajas tugi ja kliendiküsimustele vastamine enne ostu sooritamist aitab kõrvaldada kahtlusi – seetõttu teatavad 60% brändidest, kes pakuvad tuge live chat kaudu, SuperOffice’i järgi müügi märkimisväärsest kasvust.

Kuidas töötab live chat tugi?

Live chat tugi on revolutsiooniliselt muutnud ettevõtete ja klientide suhtlust, pakkudes reaalajas abi vaid ühe nupuvajutusega. Aga kuidas see tehnoloogia täpselt toimib ja mida tuleks selle juurutamisel arvestada?

Kuidas live chat kasutusele võtta

Alustamiseks tuleb esmalt leida sobiv teenusepakkuja. Turul on palju erinevaid vestluse lahendusi ning valik sõltub sinu vajadustest ja eelistustest. Üks populaarne valik on LiveAgent, võimas klienditoe tarkvara, mis sisaldab laia tööriistade komplekti, sealhulgas reaalajas vestluse tuge.

Pärast pakkuja valikut tuleb avada konto ning kohandada vestlusaken vastavalt oma brändi välimusele ja tunnetusele. Kui vestluse vidin on valmis, tuleb see paigutada veebilehele. Tavaliselt tähendab see tarkvarapakkuja poolt antud koodijupi lisamist oma veebilehe HTML-i. Ja ongi kõik – live chat platvorm on kasutamiseks valmis.

Täiustatud funktsioonid

Võid kaaluda ka vestlusroboti kasutamist osana veebivestluse strateegiast. Need chatbotid on saadaval 24/7 ja saavad lahendada lihtsamaid küsimusi ning ülesandeid, näiteks vastata KKK-le, broneerida aegu, anda infot saatmise ja jälgimise kohta ning koguda kontaktandmeid. See muudab äriprotsessid efektiivsemaks ja võimaldab inimagentidel keskenduda keerulisematele probleemidele, mis vajavad inimlikku lähenemist.

Samuti saab lisada eeltäidetavaid vorme vestluse eel või järel, et koguda klientidelt lisateavet ja saada väärtuslikku tagasisidet. Nende vormidega saab koguda nime, e-posti, telefoni või muid olulisi andmeid, mida saab kasutada vestluse personaliseerimiseks.

Päringute käsitlemine, kui agent on offline

Aga mis juhtub siis, kui sinu agendid on võrgust väljas ja pole kättesaadavad? Lihtne lahendus on lasta külastajatel saata sõnum, millele agendid saavad vastata kohe, kui nad taas online on. Nii ei jää ükski kliendipäring vastuseta.

Kuidas saan klienditeenindusega vestelda?

Kliendid saavad klienditoe meeskonnaga suhelda reaalajas, kasutades ettevõtte veebilehel olevat vestlusakent.

Kui sinu veebileht töötab WordPressi platvormil, on saadaval erinevaid pluginaid, mis võimaldavad live chat toe sujuvat integreerimist. Loe meie eraldi artiklit 25 parima WordPressi live chat plugina kohta, et tutvuda erinevate võimalustega ja leida oma kodulehele sobivaim.

Näiteks saab LiveAgenti ja paljude teiste teenusepakkujate live chat funktsiooni lihtsalt WordPressi külge ühendada. See sisaldab reaalajas vestluse funktsiooni, mis võimaldab klientidel ühe klikiga ühenduda tugimeeskonnaga.

Kas klientidele meeldib live chat?

Nii kliendid kui ka ettevõtted armastavad reaalajas vestluse tuge, kuna see on kiire, tõhus ja kulusäästlik. Veebivestluse kaudu saavad kliendid oma küsimustele vastused minutitega. Nad ei pea enam ootama tunde telefonil või taluma pikki e-kirjade vastamisaegu. Kuigi live chat’ile reageerimise aeg varieerub ettevõtteti ja valdkonniti, peetakse üldiselt normaalseks, et live chat’ile vastatakse oluliselt kiiremini kui e-kirjadele või telefonikõnedele.

Kliendirahulolu live chatiga

Kliendid ja veebikülastajad, kes kasutavad live chat platvorme, teatavad 81,2% rahulolumäärast tänu mugavusele, kiirusele ja kõrgele lahendusprotsendile. Samuti hindavad nad vestluskogemust 9 punktiga 10-st.

Lisaks pakuvad paljud ettevõtted ka videovestlust, mis teeb kliendil ja tugispetsialistil lihtsaks ja tõhusaks probleemide kiire lahendamise. See on väga mugav viis, mis võimaldab vestluse ajal multitaskida. Live chat veebilehtedel on hädavajalik funktsioon, mis muudab kliendisuhtluse lihtsaks ja tõhusaks. See säästab aega ja vaeva ning muudab kogu klienditeeninduse kogemuse meeldivamaks.

Live chat toe parimad praktikad

Live chat toe puhul võib parimate tavade järgimine aidata pakkuda erakordset klienditeenindust ja viia sinu vestlusstrateegia uuele tasemele.

Vali vestlusakna jaoks strateegiline koht

Vestlusnupp tuleb veebilehel paigutada nähtavasse ja kergesti ligipääsetavasse kohta, et külastajad leiaksid selle kiiresti ja saaksid kohe vestlust alustada. Veendu, et see oleks silmatorkavalt välja toodud ning külastajad ei peaks selle leidmiseks allapoole kerima. Peamine eesmärk on suurendada kaasatust ja pakkuda sujuvat kliendituge.

Live chat’i nupp ei pea olema igal veebilehe lehel. Vali kõige olulisemad ja asjakohasemad lehed. Mõtle, kus külastajatel võib sinu lehel kõige tõenäolisemalt küsimusi või abi vaja minna – näiteks avaleht, kontaktileht, KKK või kassaleht.

Personaliseeri kliendivestlusi

Personaalne lähenemine on võtmetähtsusega erakordse live chat kogemuse pakkumisel. Kliendi- või külastajapõhise suhtlusega lood tähendusrikkama ja kaasavama kogemuse, kus nad tunnevad end väärtustatuna ja mõistetuna.

Näiteks pöörduge kliendi poole tema nimepidi – see loob sõbralikuma õhkkonna. Kui nad on varem ühendust võtnud, saab vestlusajaloo põhjal viidata nende varasematele suhtlustele. See näitab, et oled tema ajalooga kursis ja saad seega pakkuda parimat tuge.

Kohanda oma vastuseid kliendi konkreetsetele vajadustele ja väldi üldisi, kõigile sobivaid vastuseid. Ära unusta näidata empaatiat ja mõistmist – tunnista kliendi võimalikke pettumusi ning kinnita, et oled olemas lahenduse leidmiseks.

Kasuta videot live chat toe osana

Videovõimaluste lisamine live chat toele võimaldab pakkuda veelgi personaalsemat teenust. Video võimaldab näost näkku suhtlust, mis suurendab usaldust, sest lisab inimliku puudutuse.

Video aitab ka keerulisemaid küsimusi või juhiseid selgitada, mida ainult tekstiga raske edastada. Ettevõtte esindaja saab vestluse ajal ekraani jagada või kasutada koosveebibrauserit, et klienti reaalajas juhendada. See suurendab meeskonna tõhusust ja säästab mõlema poole aega.

Kasuta valmisvastuseid

Efektiivse ja ühtlase live chat klienditeeninduse pakkumisel on valmisvastused ja eelkirjutatud mallid väärtuslikud abivahendid. Valmisvastused ehk eelmääratletud sõnumid on eelnevalt kirjutatud tekstijupid, mida agent saab kasutada vestluse ajal. Need säästavad aega, kuid neid tuleb kasutada targalt.

Valmisvastused säästavad vestluses aega ja vaeva – agendil pole vaja sama vastust korduvalt sisse trükkida, vaid ta saab selle valida eelvalikust ja ühe klikiga edastada. Need aitavad tagada vastuste ühtlust ja täpsust korduvatele küsimustele. Nii saavad kliendid ühtlaselt kõrgetasemelist teenust, sõltumata sellest, millise agendiga nad vestlevad.

Eelkirjutatud mallide kasutamine vähendab ka inimliku eksimuse riski, eriti keerulise või tehnilise info edastamisel. Valmisvastused on hoolikalt koostatud ja üle kontrollitud, et klientidele jagataks ainult õiget teavet.

Kliendirahulolu suurendamiseks rakenda vestluste prioriteedipõhist suunamist, et kiireloomulised päringud jõuaksid kõige pädevamate agentideni.

Integreeri live chat teiste tööriistadega

Kas soovid muuta oma äriprotsessid tõhusamaks? Integratsioon võimaldab sünkroonida kliendiandmeid live chat tarkvara ja teiste tööriistade, näiteks kliendihalduse (CRM) süsteemi vahel. See tagab, et kliendiinfo on alati ajakohane ja agentidel olemas, võimaldades personaalsemat teenindust ja informeeritud suhtlust.

Live chat’i saab ühendada ka tugiteeninduse või piletisüsteemiga, et muuta vestlused sujuvalt klienditoe piletiteks. See võimaldab paremat organiseeritust, jälgimist ja järeltegevusi, tagades, et ükski klient ei jää tähelepanuta.

Kui integreerida live chat analüütika- ja jälgimistööriistadega, saab väärtuslikku infot külastajate käitumise ja harjumuste kohta. Seda saab kasutada proaktiivseks kaasamiseks, pakkudes õigeaegselt abi või soovitusi vastavalt kliendi tegevusele veebilehel.

Kogu klienditagasisidet ja küsimustikke

Tagasiside kogumine eel- ja järelvestluse uuringutega on oluline strateegia live chat teenuse arendamiseks. Kliendikogemuse kohta väärtusliku info kogumine aitab teenuseid oluliselt parandada. Sihtpäraste küsimuste küsimine aitab mõista klientide valu- ja ootuspunkte ning tuvastada arengukohti.

Uuringud võimaldavad hinnata live chat toe kvaliteeti ja tõhusust. Palu klientidel hinnata saadud teeninduse taset ning kasuta kogutud andmeid tugevuste ja puudujääkide tuvastamiseks. See aitab tunnustada ja premeerida väga häid agente ning parandada nõrgemaid kohti teenuses.

6 kasu live chat toe kasutamisest igale ettevõttele

1. Suurem kliendirahulolu

Kohene ja personaalne vestluse kaudu klienditeenindus tõstab kliendirahulolu. Kliendid hindavad võimalust otse sõnumite kaudu abi saada ning kiirelt lahendusi leida.

2. Suurem müük ja konversioonimäärad

Live chat on parim tööriist klientide kaasamiseks reaalajas suhtluses, aidates neil kogu ostuprotsessi jooksul ja lahendades muresid. See võib viia müügi ja konversioonide kasvuni.

3. Kulutõhusus

Võrreldes traditsioonilise telefonitoega võimaldab live chat agentidel korraga mitut vestlust hallata, vähendades vajadust lisatööjõu järele ja säästes kulusid.

4. Väärtuslikud teadmised

Live chat võimaldab koguda väärtuslikku teavet ja kliendiinfot. Analüüsides vestluste sisu ja klienditeeninduse suhtlust, saab tuvastada trende ja tüüpilisi valupunkte ning teha andmepõhiseid otsuseid strateegia parandamiseks.

5. Kiire probleemide lahendamine

Live chat võimaldab tugimeeskonnal kiiresti ja reaalajas probleeme lahendada, minimeerides frustratsiooni ja vältides pikki edasi-tagasi suhtlusi.

6. Paranenud kliendikogemus

Pakkudes klientidele mugavat võimalust suhelda ettevõttega veebis või mobiilseadmes, lood sujuva ja positiivse kliendikogemuse.

Live chat toe päriselulised näited

LiveAgent

LiveAgent pakub oma veebilehel live chat nuppu, mis võimaldab kohest sõnumivahetust ja ühendab sind kiiresti klienditoe esindajatega, kui vajad abi. Olgu küsimus teenuste, tehniliste probleemide või hinnaplaanide kohta – nende sõbralik ja kogenud tiim vastab kõigile küsimustele.

• Kiire live chat vidin ja täiustatud funktsioonid muudavad iga kliendisuhtluse lihtsaks.
• LiveAgent pakub 24/7 kliendituge.
• Vestluste suunamine tagab, et sõnum jõuab automaatselt õige osakonna ja agendini.
• Tugimeeskonnaga saab ühendust võtta mitme kanali kaudu: kontaktivorm, live chat, Messenger või WhatsApp.

Decathlon

Decathlon lahendab iga päev suure hulga kliendipäringuid. Aeglased vastused telefoni ja e-posti teel viisid nad live chat’i kasutuselevõtuni WhatsAppis.

• Decathlon lisas automatiseerimise, et tõhusalt kliente kaasata ja keerulised päringud õigetele agentidele suunata.
• Iga agent saab korraga mitut vestlust hallata, lahendades rohkem päringuid ilma lisatööjõuta.
• Lisaks pakuvad nad iseteenindust teadmistebaasi kujul, mida saab kasutada lihtsate küsimuste lahendamiseks – see vähendas keskmist käsitlemisaega 50%.

Fitbit

2019. aastal vajas Fitbit Health Solutions, populaarse spordikella B2B suund, tööriista, mis võimaldaks potentsiaalsetel klientidel nendega lihtsamalt ühendust võtta. Toona oli vajalik täita kontaktivorm, mis aeglustas nii kaasamist kui müüki. Seetõttu otsustasid nad kasutusele võtta uue suhtluskanali, mis suurendaks kaasamist ja ühendaks potentsiaalsed kliendid kiiresti tugispetsialistiga.

Nad käivitasid oma veebilehel live chat toe, pakkudes 24/7 kliendituge ning juba alguses märgati olulist erinevust. Numbriliselt suutsid nad aastaga live chat’i kaudu sulgeda tehinguid 4 miljoni dollari väärtuses.

Dominos

Ka Dominos on üks brände, kes hakkas kasutama live chat’i, et muuta tellimisprotsess tõhusamaks. Nad kasutavad tehisintellektil põhinevat vestlusrobotit, mis suhtleb klientidega Messengeri kaudu – see tähendab, et klient ei pea telefoni lisarakendust alla laadima.

Klient saab valida, kas soovib tellimuse esitada, seda jälgida või klienditoega ühendust võtta. Tellimuse esitamisel vestleb ta chatbotiga, täpsustades oma eelistused ja nõudmised. See on kiire ja lihtne protsess, mis on kasulik nii kliendile kui ettevõttele.

MyProtein

MyProtein, internetipõhine sporditoitumise kaubamärk, pakub laia valikut tooteid – erinevaid toidulisandeid, valgupulbreid, vitamiine ja spordirõivaid, mis toimetatakse otse kliendini. Ka nemad otsustasid võtta kasutusele live chat platvormi oma klienditoe strateegia osana.

• MyProteini tugitiimiga saab ühendust võtta mitme kanali kaudu: veebivestlus, Messenger, Twitteri sõnumid või jätta neile teade kodulehel.
• Abi pakutakse toodete nõustamisel, tagastuste ja hüvitiste, soodustuste ning tarnevõimaluste kohta.
• Nende live chat pole saadaval 24/7, kuid alati saab teate jätta ning nad võtavad esimesel võimalusel ühendust.

Kokkuvõte

Live chat tugi on võimas tööriist, mis võib muuta sinu klienditeeninduse täiesti uuele tasemele. Seetõttu oli oluline käsitleda live chat toe põhitõdesid, selle mõistet ja eeliseid ning põhjuseid, miks iga ettevõte võiks selle oma strateegiasse kaasata. Tõime esile selle olulisuse kõigile ettevõttetele, vaatasime selle toimimist ning tõime esile rahulolevate klientide tagasisidest tuleneva positiivse mõju.

Parimaid praktikaid järgides saad pakkuda erakordset tuge, mis jätab külastajatele ja klientidele püsiva mulje ning võib viia ettevõtte kasvu ja müügitulemuste suurenemiseni.

Kui soovid proovida, pakub LiveAgent suurepärast live chat lahendust. Registreeri tasuta 30-päevasele prooviperioodile ja koge eeliseid ise – kohustusi pole. Alusta klientidega reaalajas suhtlust, paku kohest tuge ning loo tugevamaid suhteid live chat toe abil.