Piletisüsteem

Kas olete kunagi mõelnud, kuidas klienditugi agendid jäävad organiseerituks, kui neid üle ujutavad lugamatud kliendi päringud? Kuidas nad suudavad reageerida õigeaegselt ja jälgida iga kliendi probleemi?

Meie uuringu põhjal saab keskmine piletisüsteem päevas umbes 578 piletti erinevatest suhtluskanalitest. Ja ilma õigete tööriistadeta võib olla raske pakkuda õigeaegset abi. Parature’i aruanne näitab, et 42% tugiagendeist võitlevad probleemide lahendamisega vananenud süsteemide tõttu, mis põhjustab töötajate ja klientide frustratsiooni. Kõike seda saab vältida, valides õige piletisüsteemi tööriista.

Sukeldugem piletisüsteemide olemusse, nende tähtsusesse ettevõtetele ja nende rolli klienditoe optimeerimises. Erinevate tööstusharude praktiliste näidete kaudu näitame, kuidas need süsteemid parandavad igapäevast tööd, töötajate produktiivsust ja klienditeeninduse protsesse.

Mis on tugipileti?

Tugipileti on piletisüsteemi võtmeelement, mis toimib suhtluskanali rollis kliendi ja tugimeeskonna vahel. Kui klient võtab ettevõttega ühendust probleemi või küsimuse puhul, esitab ta tugipileti. See tugipileti sisaldab üksikasju nende päringust, sealhulgas probleemi kirjeldust, kontaktandmeid või asjakohaseid manuseid.

Klienditugi pileti toimib dokumenteerimistööriistana, mis võimaldab tugimeeskondadel kliendi probleeme tõhusalt jälgida, prioritiseerida ja lahendada.

Näiteks oletame, et klient kohtab rakenduse kasutamisel tehnilist probleemi ja võtab teiega ühendust oma veebisaidi otsevestluse kaudu, esitades oma kontaktandmed ja lühikese probleemi kirjelduse. Selle protsessi käigus luuakse automaatselt pileti ja see siseneb piletisüsteemi. Teie tugimeeskond saab seejärel pileti juurde pääseda, selle määrata ja lahendamisele asuda, märkides selle lahendatuks, kui probleem on lahendatud.

Mis on pileti olek?

Pileti olek viitab tugipileti praegusele etapile. See annab nähtavuse, kus pileti seisab tugis ja aitab klienditeenindajatel oma töökoormust tõhusalt prioritiseerida ja hallata.

Pileti olekud võivad olenevalt konkreetsest piletisüsteemist erineda, kuid levinud olekumärgised on Avatud, Töös, Lahendatud ja Suletud. Iga olek peegeldab konkreetse pileti tugireisi praegust etappi.

Iga pileti oleku ajakohasena hoidmine on mitmel põhjusel oluline:

• Selge suhtlus: Olekuuuendused tagavad läbipaistvuse klienditeeninduse meeskonna ja klientide vahel. Oleku tõttu saavad kõik näha probleemi lahendamise edenemist.
• Prioritiseerimine ja ressursside jaotamine: Pileti olekute täpse ülevaate omamisel saavad tugiagenndid prioritiseerida kiireloomulisi probleeme, jaotada ressursse asjakohaselt ja tagada, et kõrge prioriteediga pileti saavad õigeaegset tähelepanu – säilitades kliendi rahulolu ja teenuse taseme lepingud.
• Töövoo tõhusus: Erinevad olekukategooriad võimaldavad agentidel oma töövoogu optimeerida. Näiteks pileti, mis on märgitud kui “Ootel, võib tähendada, et nad vajavad kliendilt täiendavat teavet. Pileti kategoriseerimisega vastavalt saavad tugiagenndid keskenduda aktiivsetele piletitele, mis vajavad kohest tegevust.
• Täpsem aruandlus ja analüütika: Pileti olekud annavad väärtuslikku teavet klienditeeninduse jõudluse analüüsimiseks. Juhid saavad jälgida mõõdikuid nagu keskmine lahendamise aeg, pileti maht iga oleku juures või kliendi rahulolu pileti lahendamise põhjal. See täpsem analüütika aitab tuvastada tugis parandamist vajavaid valdkondi.

Kuidas piletisüsteemid töötavad

Klienditeeninduse piletisüsteemi tööriistadest võib olla tõesti kasulik, sest need aitavad igal töötajal olla organiseeritud ja tõhus. Haldamise süsteem mõjutab ka kulusid, müüki, tulusid, kliendi rahulolu ja see on suurepärane ajasäästja.

Piletisüsteemid parandavad tõhusust, tsentraliseerides pileti haldamist ja automatiseerides rutiinseid ülesandeid, nagu pileti määramine ja vastused. Nad kategoriseerivad ja prioritiseerivad kliendi pileti, integreerivad põhjalikud teadmistebaasid kiire lahenduse leidmiseks. Need süsteemid hõlbustavad koostööd sisemiste tööriistade abil ja pakuvad põhjalikku aruandlust ja analüütikat.

See toimib kliendi päringute haldamise ja lahendamise protsessi tsentraliseerimise ja automatiseerimise teel. Vaatame lähemalt piletisüsteemi toimimise etappe:

1. etapp: Pileti loomine

Protsess algab siis, kui klient esitab tugipäringu. Seda saab tavaliselt teha erinevate kanalite kaudu, nagu e-post, otsevestlus, sotsiaalmeedia platvorm või kontaktivorm, kus klient esitab teavet oma probleemi kohta, nagu üksikasjalik kirjeldus, kontaktandmed ja asjakohaseid manuseid.

2. etapp: Pileti marsruutimine

Kui pileti on loodud, määrab piletisüsteem selle automaatselt tugiagendale või määratud osakonnale eelnevalt määratletud reeglite alusel. See tagab, et pileti suunatakse alati kõige sobivamale isikule, kellel on asjakohaseid teadmisi konkreetse probleemi lahendamiseks.

3. etapp: Pileti prioritiseerimine

Tugiagenndid saavad sissetulevaid pileti prioritiseerida eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel. Kiireloomulised või kõrge prioriteediga probleemid saab märkida, võimaldades agentidel nendele õigeaegselt reageerida ja tagada õigeaegne lahendamine.

4. etapp: Koostöö

Tugimeeskonnad peavad sageli sisemiselt koostööd tegema keerulisemate probleemide ja komplekssete ülesannete lahendamiseks. Robustsed piletisüsteemi lahendused võimaldavad agentidel omavahel suhelda, jagada oma teadmisi ja koos tõhusate lahenduste leidmisele kaasa aidata. LiveAgenti lihtne piletisüsteem hoiatab teid ka siis, kui olete asumas vastama piletile, millega teine agent töötab.

5. etapp: Pileti eskaleerumine

Juhtudel, kui pileti nõuab eskaleerimist kõrgema taseme toele, võimaldab üks olulisemaid piletisüsteemi funktsioone sujuvat üleandmist. See tagab, et keerulised probleemid saavad lahendamiseks vajalikku ekspertiisi.

6. etapp: Lahendamine ja sulgemine

Kui tugiagennt on kliendi probleemi edukalt lahendanud, värskendab ta pileti olekut väärtusele “Suletud”. Piletisüsteem säilitab lahendamise kirje tulevikuks.

Millised on piletisüsteemi põhifunktsioonid?

Head piletisüsteemid on varustatud mitme põhifunktsiooniga, mis parandavad klienditugi protsesse ja võimendavad tugimeeskondade võimeid. Need süsteemid pakuvad tsentraliseeritud platvormi, kus agendid saavad luua, määrata ja jälgida pileti kogu nende elutsükli jooksul. Mõistmine, mis on tugipileti, on oluline: need on kliendi päringud või probleemid, mis on dokumenteeritud ja hallatud piletisüsteemis, tagades sujuva suhtluse ja lahendamise. Siin on mõned peamised funktsioonid, mida otsida:

Pileti haldamine

Süsteem peaks pakkuma tsentraliseeritud platvormi kliendi päringute haldamiseks, kus agendid saavad luua, määrata ja jälgida pileti kogu nende elutsükli jooksul. Agendid peaksid saama hõlpsalt juurde pääseda kliendi andmetele, suhtluse ajaloole ja kõigile piletiga seotud asjakohasele manusele.

Näide: Kui klient esitab pileti arveldusprobleemi kohta, jäädvustab piletisüsteem kõik kliendi andmed ja määrab pileti tugiagendale. Agent saab seejärel vaadata kliendi eelmisi suhtlusi, nagu eelmisi pileti, mis võimaldab tal pakkuda personaliseeritud abi.

Pileti oleku jälgimine

Usaldusväärsed piletisüsteemid peaksid pakkuma erinevaid olekuvalikuid iga kliendi pileti edenemise jälgimiseks. See aitab prioritiseerida pileti kiiruse alusel, tagab selge suhtluse klientidega ja annab läbipaistvuse lahendamise protsessisse.

Näide: Pileti olekuga “Edasi lükatud” saab näidata, et tugiagennt ootab kliendilt täiendavat teavet enne lahendamise jätkamist.

Pileti määramine ja marsruutimine

Automatiseeritud pileti määramine on eelnevalt määratletud reeglite alusel ja kasutatakse tagamaks, et iga pileti suunatakse kõige sobivamale agendile või osakonnale, parandades tõhusust ja vähendades agendi vastuse aegu.

Näide: Piletisüsteem saab automaatselt määrata tehnilised probleemid või küsimused spetsialiseeritud tehnilistele tugimeeskonnale, samas kui üldised päringud suunatakse klienditeeninduse meeskonnale.

Sisemised pileti

Need pileti on paljude piletisüsteemi tööriistade osa, võimaldades agentidel esitada sisemisi pileti, kui nad seisavad silmitsi probleemidega, ja saada abi teistelt agentidelt. Sisemised päringud on nähtavad ainult teie agentidele ja neid ei saa vaadata ükski klient. Neid kasutades saate parandada koostööd, suhtlust agentide vahel ja produktiivsust organisatsioonis.

Sisemised märkused

Sisemised märkused on funktsioon, mis tavaliselt lisatakse pileti teemadele, et edastada täiendavat teavet konkreetse pileti või kliendi kohta. Neid saab kasutada ka tegemiste loendite või meeldetuletustena.

Eelnevalt määratletud sõnumid (makrod)

Eelnevalt määratletud sõnumid, tuntud ka kui makrod, on lühikesed eelnevalt kirjutatud vastused, mis aitavad agentidel vastata klientidele ühe klõpsuga. Neid kasutatakse tavaliselt sageli esitatud küsimustele vastamiseks, aja säästmiseks ja täpsete lahenduste pakkumiseks.

Eelnevalt määratletud vastused

Eelnevalt määratletud vastused täidavad sarnast eesmärki nagu eelnevalt määratletud sõnumid. Kuid eelnevalt määratletud sõnumid võivad olla palju pikemad ja saate neile lisada manuseid, mida eelnevalt määratletud vastustes pole võimalik.

Teenuse taseme lepingud (SLA-d)

Need esindavad lepingut teenuse pakkuja ja kliendi vahel, mis määratleb, milline teenuse tase peab olema alati saadaval. Tavaliselt hõlmavad need oodatavat teenuse kvaliteeti, kui kiiresti probleem tuleb lahendada, ja pakkuja vastutust. Teenuse taseme lepingud võivad määratleda ka sisemisi ärimõõdikuid ja mõõdikuid, mida tuleb täita.

Näide: Teenuse taseme leping võib sätestada, et tarkvarapakkuja peab vastama kliendi päringutele 1 tööpäeva jooksul. Kui seda ei täideta, on kliendil õigus kompensatsioonile.

4 praktilised näited ettevõtetest, kes kasutavad piletisüsteeme

Cotswold Web

Cotswold Web on veebidisaini, e-kaubanduse ja turunduse ettevõte, mis aitab oma klientidel luua visuaalselt atraktiivseid veebisaite. Nad otsustasid LiveAgenti proovida 2016. aastal. Nad toetavad üle 400 kliendi erinevates riikides, mis võib olla üsna keeruline ülesanne piiratud arvu klienditeeninduse esindajatega.

Kuid LiveAgenti abikeskuse piletisüsteemi rakendamine andis neile võimaluse vastata kliendi küsimustele teadlike vastustega. Nende tugimeeskond suudab lahendada umbes 600 pileti kuus. Kuid see pole veel kõik. Üks asi on vastata võimalikult paljudele klientidele, kuid hoopis teine on pakkuda kõrgetasemelist klienditeenindust. Ja Cotswold Webil on kliendi rahulolu tase üle 98%.

“Otsevestluse ja piletisüsteemi olemasolu ühes tootes on suurepärane, samuti oli seadistamise lihtsus kombineeritud suurepärase konfiguratsiooni valikute tasemega. Tavaliselt need 2 asja ei käi käsikäes, arvan, et LiveAgenti küpsuse tase on muljetavaldav.”

Richard Jaques, Cotswold Webi asutaja

Kuid kui nad otsustasid proovida uut abikeskuse tarkvara, proovisid juhid mitut pakkujat tasuta katse kaudu. Kõigil oli oma plussid ja miinused, kuid lõpuks otsustasid nad LiveAgenti kasuks järgmistel põhjustel:

• Kasutamise lihtsus
• Maksumus
• Tarkvara küpsus
• Tarkvara sügavus

Kui küsiti, kas LiveAgent suutis parandada nende klienditeenindust, oli vastus JAH! Kõige tähtsam on see, et nende tugimeeskond armastab ka abikeskuse piletisüsteemi kasutada, sest see on lihtne kasutada ja aitab neil jälgida iga kliendi suhtlust.

Atomer

Atomer on ettevõte, mis pakub oma klientidele võimalust rentida veebipõhist süsteemi, milles saavad luua ja täielikult kohandada oma veebipood või veebisaiti. Kuid nad ei saa seda pakkuda ilma kõrgetasemelist tehnilist klienditugi, mis on saadaval nende klientidele. Pärast mitme abikeskuse ja piletisüsteemi testimist otsustasid nad, et LiveAgent vastab täielikult nende vajadustele.

LiveAgent aitab meil lahendada kliendi päringuid iga päev. Otsus alustada LiveAgenti kasutamist on olnud õige valik ja 95% kliendi rahulolu on selle tõestus.”

Martin Drugaj, Atomeri töötaja

Mis meeldib ettevõttele LiveAgentis kõige rohkem?

• Lihtne ja intuitiivne kasutada
• Pakub läbipaistvust suhtluses ettevõtte ja nende klientide vahel
• Lihtne pileti ümber määrata, kui vaja

Refresher

Refresher on Slovakkias kõige külastatum elustiiliga veebisait. Selle edu tõttu suutsid nad laieneda ka Tšehhi Vabariiki. Kuid isegi edukas ja hästi toimiv veebisait vajab abikeskuse tarkvara usaldusväärsete piletisüsteemiga.

Nad peavad haldama palju toimetajaid, kes käsitlevad iga teemat, mis on praegu trendis, ärikoostööd, turunduskampaaniaid, disainiprojekte ja palju muud. Kõige selle juures täitub nende e-post ja muutub segaseks. Siin tuli LiveAgent mängu.

Refresher otsustas LiveAgenti rakendada 2015. aasta alguses, kui otsisid lahendust, mis aitaks neil kogu suhtlust tõhusalt optimeerida. Tänu LiveAgentile suutis Refresher vähendada oma tugipersonali arvu ja lisaks sellele suudavad nad vastata ja lahendada üle 1700 pileti kuus.

Nad kasutavad abikeskuse piletisüsteemi reklaamijatega suhtlemiseks ja nende turundusosakonnal on võimalus piletitele koheselt vastata ning omada täielikku suhtluse ajalugu kliendiga. Kõik see on toonud kaasa tohutut tulukasvu.

Kuidas nad LiveAgenti kasutavad?

Nutikad automatiseerimise reeglid töötavad taustaprogrammis, aidates Refresheri meeskonnal automaatselt üle kanda pileti õige isiku kätte. Kuid võimalus määrata pileti meeskonnaliikmetele käsitsi on neile ka väga kasulik. LiveAgent aitab Refresheril filtreerida olulisi ärisuhtlusi kogukonna sõnumitest. See on võimalik tänu võimsatele automatiseerimise algoritmidele.

Nii et kui küsiti, mis on LiveAgenti peamine eelis nende ettevõttele, oli vastus selge:

Pean end kordama, kuid ma ei saa piisavalt rõhutada, kui palju kiiremaks, paindlikumaks ja korrastatuks on meie suhtlus muutunud."

Gabor Boros, Refresheri tegevjuht

Huawei

Huawei on globaalne IKT-lahenduste pakkuja, kes kiiresti mõistis, kui oluline on reaalajas suhtlus klientidega. Nad hakkasid otsima piletisüsteemi, mis parandaks nende klienditugi tõhusust otsevestluse kaudu. 2013. aastal otsustasid nad LiveAgenti kasuks.

LiveAgenti rakendamisest saadi mitu saavutust:

• Reaalajas suhtlus klientidega brändi lojaalsuse ja usalduse suurendamiseks
• Vähendada kontaktikeskuse kõnesid ja e-posti pileti
• Parandatud veebipõhine kliendi kogemus
• Suurenenud ristmüügi ja lisatüügi konversiooni määr

Kliendi rahulolu üldise taseme hindamiseks kasutab Huawei tagasiside funktsiooni, mis võimaldab neil saada nii positiivset kui negatiivset tagasisidet oma klientidelt. Tagasiside aitab parandada nende klienditugi kvaliteeti ja annab ülevaate nende klienditugi agentide jõudlusest.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes saime põhjaliku arusaama abikeskuse piletisüsteemide eesmärgist ja funktsioonist kui tööriistast, mis aitab hallata kliendi päringuid ja tugipileti. See võimaldab tugimeeskondadel kliendi probleeme tõhusalt jälgida, prioritiseerida ja lahendada.

Ärge unustage pileti oleku tähtsust läbipaistvuse, selge suhtluse ja tõhusa töövoo haldamise tagamiseks. Pileti olekute ajakohasena hoidmisega saavad tugiagenndid prioritiseerida, jaotada ressursse ja pakkuda õigeaegset lahendamist kliendi päringutele.

Oma ettevõtte jaoks piletisüsteemi valides arvestage oluliste funktsioonidega, nagu pileti haldamine, oleku jälgimine, määramine, sisemised pileti, eelnevalt määratletud sõnumid, SLA-d ja palju muud. Saage teadmisi praktiliste näidete kaudu ettevõtetest, kes on parandanud äri tõhusust, agendi produktiivsust ja üldist jõudlust piletisüsteemide kaudu. Nende eeliste uurimiseks oma ettevõttes proovige LiveAgenti 30-päevast tasuta katset. Ärge oodake, registreeruge täna!