Juhitud kõne edastus

See on telekommunikatsioonis sageli kasutatav termin. See kirjeldab telefoni edastuse tüüpi, kus helistaja pannakse ootele, kuni klienditoe esindaja suhtleb edastuse saajaga – teise agendiga. Kui edastuse sihtkoht ei ole saadaval, suunatakse esialgne helistaja teisele edastuse saajale, hoides helistaja endiselt liinil.

Selle edastuse eesmärk on vältida olukorda, kus algne helistaja suunatakse kättesaamatu klienditoe agendi juurde ning minimeerida ooteaega. Võid anda teisele agendile tähtsat infot kliendi, pileti või päringu kohta enne edastust.

LiveAgentis ootab juhitud edastuse võimalus seni, kuni kõnele kas vastatakse, see tagasi lükatakse või jääb vastamata. Sellisel juhul suunatakse kõne järgmisele agendile.

Juhitud edastuse eelised

• Väiksem katkestatud kõnede määr – Kui klient ei jõua esimesel korral soovitud agendi või osakonnani või satub kättesaamatu esindaja otsa, võib ta lahkuda ja mitte tagasi pöörduda. Selle edastusmeetodi abil saad nad suunata otse vajaliku inimeseni.

• Suurem kliendirahulolu – Kui kliendid ei pea ootama liinil, et neid lihtsalt edasi suunataks, välditakse pettunud helistajaid. Juhitud edastuse korral on ooteajad lühemad ning tõenäosus, et klient jõuab informeeritud abistajani, on palju suurem.

• Suurem tootlikkus – Kui agendid saavad enne edastatud kõnele vastamist olulist infot, saavad nad parandada lahenduste määra. Samuti aitab kliendi liinil hoidmine teiste agentidega suhtlemise ajal vähendada agentide jõudeaega.

• Lühem keskmine käsitlemisaeg – Sissetulevate kõnede edastamine kättesaadavatele ja hästi informeeritud agentidele aitab märkimisväärselt vähendada kontaktkeskuse keskmist käsitlemisaega.