Veebipõhine vestlus

Veebipõhise vestluse ajalugu

Kõik algas Talkomaticuga – maailma esimene veebipõhine vestlussüsteem, mis pakkus vaid mõnda kanalit. Tänapäeval on meil palju veebipõhiseid vestlusprogramme, mis pakuvad palju funktsioone ja võimalusi. Need programmid võimaldavad inimestel reaalajas suhelda teistega Interneti kaudu. Seda suhtlemist nimetatakse ka veebipõhiseks vestluseks.

Sõnumside rakenduste nagu Viber ja sarnaste rakenduste kasutamine on muutunud kaasaegse ettevõtte kliendiga suhtlemise lahutamatuks osaks. Veebipõhise vestluse areng on muutnud viisi, kuidas ettevõtted oma klientidega suhtlevad, liikudes lihtsatest tekstipõhistest süsteemidest keeruliste platvormide poole, mis toetavad mitut suhtlemiskanali ja täiustatud funktsioone.

Vestluse etiketi ja parimad tavad

Veebipõhisel suhtlemisel on ka mõned põhireeglid. Chatiquette, tuntud ka kui vestluse etiketi, loodi selleks, et vältida arusaamatusi või konflikte. Õige vestluse etiketi järgimine tagab, et vestlused jäävad professionaalseteks, lugupidavaks ja produktiivseks.

Vestluse etiketi põhiprintsiibid hõlmavad:

• Selgus ja professionaalsus: Kasutage selget keelt ja säilitage professionaalne toon
• Reageerimisaja austamine: Ärge oodake kohest vastust; andke mõistlik aeg vastamiseks
• Asjakohane keel: Vältige liigset slängi, emotikonide või mitteametliku keele kasutamist professionaalses keskkonnas
• Lühidus: Hoidke sõnumid lühikesed ja asjakohaselt
• Õige vormindamine: Kasutage reavahetusi ja vormindamist loetavuse parandamiseks
• Kinnitus: Kinnitage olulise teabe vastuvõtmine

Veebipõhise vestluse eelised klienditeenindusele

Veebipõhise vestluse kasutamine takistab selliseid asju nagu telefonikõned, mis mitte ainult ei säästaks aega, vaid võib ka tohutult mõjutada kliendi kogemust. Veebipõhise vestluse rakendamise eelised teie klienditeeninduse strateegiasse hõlmavad:

Kiired reageerimisajad

Veebipõhine vestlus võimaldab kohest suhtlemist, võimaldades klienditeeninduse esindajatel päringutele kohe vastata. See vähendab kliendi frustratsiooni ja parandab rahulolu taset.

Suurenenud konversioonid

Pakkudes kiireid vastuseid kliendi küsimustele ja muudele probleemidele, saavad ettevõtted vältida ostukorvi hülgamist ja suurendada konversiooni määra. Kliendid on tõenäolisemalt oste lõpetavad, kui saavad kohest abi.

Kuluefektiivsus

Veebipõhine vestlus vähendab tegevuskulusid, võimaldades agentidel käsitleda mitut vestlust samaaegselt, erinevalt telefonitoe puhul, kus üks agent saab käsitleda ainult ühte kõnet korraga.

Andmete kogumine

Veebipõhised vestlussüsteemid saavad koguda väärtuslikke kliendi andmeid, sealhulgas vestluste ajalugu, kliendi eelistused ja suhtlemismustrid. Seda teavet saab kasutada klienditeeninduse parandamiseks ja tulevaste suhtlemiste isikupärastamiseks.

Parandatud kliendi kogemus

Reaalajas suhtlemine veebipõhise vestluse kaudu loob kliendile sujuva ja mugava kogemuse, parandades üldist rahulolu ja lojaalsust.

Mitmekanaliline tugi

Kaasaegne veebipõhine vestluse lahendus integreeritakse teiste suhtlemiskanalitega, võimaldades klientidel vahetada vestluse, e-posti, telefoni ja sotsiaalmeedia vahel, säilitades vestluse järjepidevuse.

Veebipõhise vestluse funktsioonid ja võimalused

Kaasaegne veebipõhine vestluse platvormid pakuvad laias valikus funktsioone, mis on loodud klienditeeninduse parandamiseks:

• Reaalajas sõnumside: Kohene suhtlemine klientide ja agentide vahel
• Vestluste ajalugu: Täielik kirje kõigist vestlustest viitamiseks ja koolitamiseks
• Failide jagamine: Võimalus jagada dokumente, pilte ja muid faile
• Ennetavad kutsed: Agendid saavad algatada vestlusi veebisaidi külastajatega
• Vestluste marsruutimine: Vestluste automaatne jaotamine sobivate agentide vahel
• Kohandatavad vestluse vidid: Kaubamärgiga vestluse liidesed, mis vastavad teie veebisaidi kujundusele
• Mobiilne tugi: Vestlusele juurdepääs nutitelefonides ja tahvelarvutites
• Integreerimise võimalused: Ühendus CRM-süsteemidega, piletisüsteemidega ja muude ärivahendite
• Analüütika ja aruandlus: Üksikasjalikud mõõdikud vestluse jõudluse ja kliendi rahulolu kohta
• Valmis vastused: Eelkirjutatud sõnumid levinud küsimuste jaoks vastuste kiirendamiseks

Veebipõhine vestlus versus muud suhtlemiskanal

Kuigi veebipõhine vestlus on klienditeenindusele väga tõhus, on oluline mõista, kuidas see võrdleb teiste suhtlemismeetoditega:

Kokkuvõte

Veebipõhine vestlus on muutunud kaasaegse klienditeeninduse oluliseks vahendiks. See võimaldab reaalajas suhtlemist, parandab kliendi rahulolu, suurendab konversioone ja vähendab tegevuskulusid. Olenemata sellest, kas olete väike ettevõte või suur ettevõte, võib veebipõhise vestluse lahenduse nagu LiveAgent rakendamine oluliselt parandada teie klienditeeninduse võimalusi ja soodustada äri kasvu.