Veebipõhine tugi

Kliendid või veebisaidi külastajad hindavad, kui nad saavad hõlpsalt 24/7 pöörduda klienditeenindajate poole, kui neil on probleem või küsimus. Kuna üha rohkem klientide interaktsioone toimub veebis, peavad ettevõtted pakkuma erakordset klientide kogemust.

Miks on veebipõhine tugi oluline?

Veebipõhise toe kaudu saavad kliendid ja külastajad saada abi siis ja seal, kus seda vajatakse. Erakordne klienditeenindus võib aidata ka teie äri kasvu, parandada teie kaubamärgi kuvandit ja suurendada müüki.

Suurem klientide jõudavus

Veebipõhine klienditugi võimaldab ettevõtetel jõuda suurema klientide ringini. See on eriti oluline ettevõtetele, kes tegutsevad globaalselt ja kellel on kliendid kogu maailmas.

Sotsiaalmeedia platvormid on suurepärane viis, kuidas kliendid saavad ettevõtetega ühendust võtta. Nende platvormide veebipresentsus võib aidata suurendada teie jõudavust.

Parandatud klientide rahulolu

Teie klienditugi mõjutab oluliselt klientide rahulolu. Kliendid pöörduvad tavaliselt klienditugi meeskonna poole, kui neil on probleem ostetud toote või teenusega. Kuidas teie tugimeeskond kaebusi käsitleb, võib mõjutada klientide rahulolu taset. Kiire ja personaliseeritud teenuse osutamisega saavad ettevõtted parandada rahulolu ja ehitada klientide lojaalsust.

Kuluefektiivsus

Kulude kokkuhoid on veel üks põhjus, miks ettevõtted peaksid rakendama veebipõhist tuge. See võimaldab ettevõtetel aidata suurt hulka kliente samaaegselt, mis vähendab vajadust palgata rohkem töötajaid.

Konkurentsieelis

Erakordse ja tõhusa veebipõhise klienditugi osutamine on üks olulisemaid tegureid, mis loob konkurentsieelis.

Klienditeeninduse osakond on võtmeroll olemasolevate klientide säilitamisel. Kui teie teenustega rahul, ei vahetavad teie kliendid teid oma konkurendi vastu. Lisaks sellele on rahul olevad kliendid suurepärased turundajad ja kaubamärgi pooldajad suusõnalise turundamise kaudu, mis võib aidata teil laiendada oma klientide baasi.

Juurdepääs klientide andmetele

Klientide andmete kogumine võib aidata teil õppida, kus peaksite ärina parandama. Teie klienditeeninduse osakond on suurepärane viis nende teadmiste saamiseks oma klientide kohta. Saate seda teavet kasutada oma turundusstrategia parandamiseks ja vajalike muudatuste tegemiseks. Veebipõhine tugi võimaldab ettevõtetel salvestada ja jälgida klientide andmeid ning uurida klientide käitumist, et personaliseerida suhtlust ja parandada teenuseid.

Parem jälgimine ja mõõtmine

Nagu eespool mainitud, võimaldab veebipõhine tugi ettevõtetel jälgida klientide interaktsioone teie äriga, näha nende eelmisi kaebusi ja mõõta nende rahulolu. Saate seda kõike kasutada valdkondade tuvastamiseks, mida peate parandama. Üks viis nende teadmiste saamiseks on paluda oma veebisaidi külastajatel täita lühike küsitlus, kus nad väljendavad oma arvamust ja kogemust teie teenustega.

Kohanemise digitaalajastuga

Kuna me sisendasime digitaalajastusse, on muutunud drastiliselt, kuidas ettevõtted klienditeenindust käsitlevad. Üha rohkem kliente ootavad veebipõhist suhtlust. Seetõttu muutub veebipõhine tugi nende ootuste täitmiseks hädavajalikuks.

Klientide ootuste täitmine

Tehnoloogia kiire arengu ja digitaalsete kanalite tõusuga kasvavad klientide ootused. Põhiliste klientide ootuste mõistmine võib aidata teil tuvastada, kus parandada ja ehitada lojaalne klientide baas.

Siin on mõned põhilised klientide ootused, mida tuleb meeles pidada:

• Pakkuge eneseteenindust teadmistebaasi ja KKK-de kaudu, et kliendid saaksid ennast teenindada ja vastata oma küsimustele
• Olge empaatiline iga interaktsiooni ajal
• Seadke ootused ja veenduge, et neid täidate
• Küsige klientide tagasisidet, et näidata, et teile on oluline nende arvamus

Millised on veebipõhise toe eelised?

Veebipõhine tugi on muutunud klienditeeninduse oluliseks aspektiks kõigile ettevõtetele. See võimaldab teie klientidel või veebisaidi külastajatel pöörduda teie poole nende eelistatud suhtluskanali kaudu.

Veebipõhise toe arvukad eelised mõjutavad klientide rahulolu ja mõjutavad teie äri pikaajalise edu ja kasumilikkuse.

Mugavus

Veebipõhine tugi pakub mugavust, kuna see võimaldab klientidel saada abi igal kellaajal, kust tahes, kasutades kanale, mida nad eelistavad. Sel viisil saate klientide päringud kiiresti ja tõhusalt lahendada. Kui teie ettevõte on hõlpsasti juurdepääsetav, parandab see klientide rahulolu ja lojaalsust.

Mitmed kanalid

See pakub ka mitut suhtluskanali, mille kaudu teie kliendid saavad pöörduda, kui nad vajavad abi, nagu e-post, otsevestlus, eneseteeninduse portaalid ja muud, sealhulgas sotsiaalmeedia klienditeeninduse agentide kanalid. Klienditeeninduse tarkvaraga muudetakse kõik sissetulevad päringud automaatselt piletiteks ja salvestatakse ühes jagatud postkastis, tagades kiirem lahendus.

Kiirem lahendusaeg

Veebipõhise tugiga saavad klienditeeninduse agendid klientide küsimustele kiiremini vastata, kuna nad saavad käsitleda mitut taotlust samaaegselt.

Lisaks sellele muudab võimalus kellegagi reaalajas vestleda kogu probleemide lahendamise protsessi kiiremaks võrreldes e-postiga, kus vastus võib võtta mitu tundi.

Veebipõhine IT piletisüsteem võimaldab teil teha teabe juurdepääsetavaks ka väljaspool tööaega, pakkudes KKK-sid ja teadmistebaasi portaale või saates automaatseid vastuseid esitatud taotlustele.

Kuluefektiivne

Veebipõhise toe rakendamine võib olla kuluefektiivsem, kuna see võimaldab teil käsitleda suurt hulka klientide päringuid samaaegselt või suunata neid otse asjaomastele osakondadele või agentidele.

Parem jälgimine ja mõõtmine

Veebipõhine tugi võimaldab ettevõtetel jälgida kõiki klientide interaktsioone, mida saate kasutada valdkondade tuvastamiseks, kus ettevõte vajab parandamist. See võib aidata teil paremini mõista klientide käitumist ja jälgida nende kaebusi, mis võib aidata teil kõrvaldada korduva probleeme.

Suurenenud klientide rahulolu

Tõhusa ja personaliseeritud klienditugi osutamine suurendab klientide rahulolu ja lojaalsust, mis lõpuks suurendab tulusid. Seetõttu, mida hõlpsam on teie klientidel teie äriga ühendust võtta, seda rahul nad on.

Kuidas parandada veebipõhist tuge?

Suurepärane e-posti ja vestluse tugi ning positiivne klientide kogemus on hädavajalikud igale ettevõttele. Peate oma kliente rahul hoidma, et ehitada nendega pikaajalisi suhteid. Kuid klienditeenindus nõuab pidevat parandamist. Tehnoloogia areneb kiiresti ja seetõttu kasvavad klientide ootused üha kõrgemale.

ACA uuringu põhjal on umbes 96% klientidest valmis vahetama ettevõtteid halva klienditeeninduse kogemuse järel, olenemata teie toote kvaliteedist. Ja 62% inimestest on valmis maksma rohkem, et saada paremat klienditeenindust.

Niisiis, vaatame mõningaid konkreetseid viise, kuidas saate oma veebipõhist tuge parandada:

Mitmed kanalid klienditugi jaoks

Ettevõttega ühendust võtmine eelistatud kanali kaudu on kliendi jaoks suur pluss. Pole midagi ebameeldivam kliendile kui võidelda klienditeenindusega ühenduse võtmiseks.

Mitmekanaliline tugi võimaldab teil suhelda oma klientidega mitme kanali kaudu ja kogu klientide teekonna jooksul. Need kanalid võivad hõlmata:

• e-posti
• sotsiaalmeedia platvorme
• otsevestlust
• veebivorme
• kõnekeskusi jne

Kuid kõige tõhusam viis klienditeenindusega ühendust võtta ja saada kiireim vastus on otsevestluse kaudu. Otsevestlus ühendab kliendid automaatselt saadaoleva agendiga reaalajas vestluseks.

LiveAgenti otsevestluse teine eelis on see, et agent ei saa taotlust sulgeda ilma seda enne lahendamata. See tagab, et klient saab vajalikku abi.

Parandage vastuse aega

Klienditeeninduse vastuse aeg on aeg klientilt päringu vastuvõtmise ja vastuse saatmise vahel.

Kasutage automatiseerimist oma kasuks ja seadistage automaatsed e-posti vastused. Need on kinnituse e-postid, mille teie klient saab pärast e-posti saatmist. See kinnistab neile, et teie meeskond on nende päringu vastu võtnud ja sellega tegeleb. Selle edasi viimiseks saate oma KKK-de jaotise ja teadmistebaasi linkida e-postiga, et pakkuda eneseteeninduse valikuid.

Teine viis vastuse aja parandamiseks on kasutada konserveeritud sõnumeid. Need on lühikesed, eelnevalt kirjutatud vastused, mis vastavad tavalistele küsimustele. Klienditeeninduse agendid või tehniline tugimeeskond kasutavad neid, et hõlpsalt vastata tavalistele küsimustele ja muuta oma töövoog tõhusamaks.

Veenduge, et prioritiseerite. Kuigi iga pilet on oluline, peavad klienditugi meeskonnad kategoriseerima piletid probleemi keerukuse, ligikaudse lahendusaja ja mõju alusel.

LiveAgentis saavad klienditugi agendid kategoriseerida iga pileti selle tähtsuse alusel.

LiveAgent töötab SLA-reeglite ja SLA-tasemete kombinatsiooni alusel. SLA tähistab teenuse taseme lepingut. See on kokku lepitud teenuse pakkuja ja nende äri vahel. SLA-de peamine funktsioon on jälgida teenuse taseme jõudlust ja täita eelseadistatud eesmärke. See tavaliselt määratleb aja, mille jooksul piletid tuleb lahendada.

SLA-d on olulised, kuna need määratlevad selged klientide ootused ja teenuse pakkuja vastutuse. Kui teenuse pakkuja ei täida teenuse lepingu tingimusi, karistab teda tavaliselt.

Personaliseerige ja näidake empaatiat klientidega

Ükski kaks klienti pole samad. Personaliseeritud klienditeenindus pakub ainulaadset klientide kogemust, mis põhineb individuaalsel käitumisel, eelistustel, klientide ajalooll jne. See võimaldab agentidel pakkuda asjakohaseid soovitusi, suhelda eelistatud kanalite kaudu ja pakkuda asjakohaseid lahendusi klientide probleemidele.

Teine tegur, mis mõjutab klientide rahulolu, on empaatia. Klienditeenindus käsitleb inimesi ja nende probleemide lahendamist. Nende probleemide mõistmiseks peaksid agendid panema end klientide kohta. Empaatia näitamine võib vähendada klientide frustratsiooni, vältida käitumise muutumist ja ehitada tugevaid suhteid.

Koolitada oma klienditeeninduse meeskonda

Klienditeeninduse koolitus on hädavajalik klientide rahulolu parandamiseks ja eduka kliendikesksete äri loomiseks. Hea koolitus hõlmab harjutusi suhtlemisoskuste, konfliktilahenduse oskuste, toote teadmiste ja muuga parandamiseks.

Koolitada kõiki oma töötajaid olema head kuulajad, lastes klientidel rääkida enne vastamist ja veendudes, et nad probleemi õigesti mõistavad. See muudab kliendid kuuldavaks ja parandab oluliselt nende kogemusi.

Koguge ja kasutage klientide tagasisidet

Klientide tagasiside kogumine on iga klientide interaktsiooni oluline osa. See näitab teile, kus peate parandama, et suurendada oma kasumit ja üldist äri.

Proaktiivselt pöörduge klientide poole

Proaktiivne klienditeenindus on siis, kui te aktiivselt pöördute klientide poole enne, kui nad teiega ühendust võtavad. Ettevõtted saavad proaktiivselt pöörduda oma klientide poole põhjustel, nagu uute toodete tutvustamine, tagasiside küsimine, allahindluse pakkumine või probleemi lahendamine. Proaktiivne klientide jõudmine on kaasavamad lähenemine võrreldes reaktiivse klientide jõudmisega, mida algatab ettevõte pärast klientide kaebuse või päringu saamist.

Kasutage tehnoloogiat toe parandamiseks

Tänapäeval käivad tehnoloogia ja klienditeenindus käsikäes. Tehnoloogia roll klienditeeninduses ei ole asendada inimese esindajaid, vaid aidata neil olla tõhusamad ja anda neile rohkem aega keskenduda keerukamatele küsimustele.

Abiteenuse tarkvara on suurepärane viis oma klienditeeninduse parandamiseks. See muudab kõik sissetulevad klientide taotlused piletiteks ja salvestab need ühes jagatud postkastis. Abiteenuse lahendused sisaldavad kõikvõimalikke täiustatud funktsioone, mis loovad sujuvama ja kiiremad lahendusprotsessi.

Otsevestlus on teine kasulik tööriist, et viia klientide kaasamine järgmisele tasemele. See võimaldab teil oma klientidega reaalajas rääkida ja vähendab nende ootamisaega. Saate hõlpsalt paigutada otsevestluse vidina oma veebisaidile. Need vidinad on tavaliselt kohandatavad, et luua personaliseeritum kogemus ja sobida teie kaubamärgiga.

CRM tarkvara salvestab ja korraldab klientide andmeid, nagu kontaktteave, ostuajalugu ja muud. See süsteem annab teie töötajatele hõlpsa juurdepääsu kogu vajalikule klientide teabele, mis aitab neil pakkuda kiireid ja personaliseeritud teenuseid.

Saate kasutada teadmistebaasi tarkvaraa, et luua eneseteeninduse portaal, kus teie kliendid ja veebisaidi külastajad saavad leida vastuseid tavalistele küsimustele ja lahendada oma probleeme. Teadmistebaas eneseteeninduse portaaliga võib vähendada päringute arvu, mida teie klienditugi meeskond saab, ja lasta neil keskenduda nõudlikumatele küsimustele.

Mida vältida veebipõhise toe puhul?

Pikad vastuse ajad

Kui klient pöördub abi saamiseks, on viimane asi, mida ta soovib, pikalt vastust oodata. Liiga kaua vastamata jätmine või üldse vastamata jätmine võib viia frustreeritud klientideni ja luua ettevõttele halva reputatsiooni.

Personaliseerimise ja empaatia puudumine

Empaatia ja personaliseerimise puudumine võib panna teie kliente tundma, et te neid ja nende aega ei väärtusta. See võib kaasa tuua negatiivseid kogemusi ja järelikult klientide käitumise muutumist.

Ebapiisav klienditeeninduse meeskonna koolitus

Korraliku koolituse puudumine võib kaasa tuua ebapiisavat oskuste komplekti ja klientide vajaduste mittepõhinemist. See võib viia halva klienditeeninduseni ja halva klientide kogemuseni, mis omakorda kaasa tuua äri kaotuse.

Klientide tagasiside ignoreerimine

Klientide tagasiside on parim viis oma tugevuste ja nõrkuste tuvastamiseks, et kohandada ja parandada oma äri strateegiat. Ignoreerimine, mida teie kliendid arvavad, ohustab teie kaubamärgi reputatsiooni, mis võib viia kasvava klientide käitumise muutumiseni.

Jälgimise ja mõõtmise puudumine

Jälgimise ja mõõtmise puudumine võib kaasa tuua mitut negatiivset tagajärge. Näiteks on klienditeeninduse protsesside parandamine ja tavapäraste klientide probleemide tuvastamine keeruline, mis kaasa tuua klientide rahulolematust ja töötajate käitumise muutumist.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes võib suurepärase klienditugi pakkumine veebis oluliselt mõjutada teie äri edu määra. Suurepäraste toodete pakkumine ei ole enam piisav, kui teie klienditeenindus ei vasta tänapäeva standarditele.

Kasutage tehnoloogiat oma kasuks ja rakendage abiteenuse tarkvaraa, CRM-i, otsevestluse tarkvaraa ja teadmistebaasi ehitajaid, et aidata teie klienditugi esindajaid. See aitab neil tõsta oma töö efektiivsust, käsitleda rohkem klientide päringuid, kasutada automatiseerimist ja muud.

Proovige rakendada mitmekanalilist strateegiat, et olla oma klientidele ja veebisaidi külastajatele paremini juurdepääsetav nende eelistatud platvormi kaudu, suurendada nende rahulolu ja parandada nende kogemust teie ettevõttega.

Ärge unustage koolitada oma klientidega seotud töötajaid, et nad oleksid valmis käsitlema kõiki olukordi ja pakkuma paremat tuge.

Viimane, kuid mitte vähem oluline, kasutage positiivset ja negatiivset tagasisidet, mida kliendid teile annavad, oma kasuks, kuna see võimaldab teil parandada ja arendada oma äri.