Lahendatud Ticket

Tavaliselt määravad SLA-d, kui kiiresti ticket lahendada tuleb, nii et kõrge prioriteediga ticketid lahendatakse kiiremini.

Tugiteenuse ticketid on iga kliendikeskse ettevõtte oluline osa. Need aitavad teil hallata kõiki kliendi küsimusi, nõudmisi ja probleeme. Kuigi mõned ettevõtted ei pruugi iga päev suurt hulka ticketeid saada, suureneb teie ettevõtte kasvades ka ticketite arv teie ticketi järjekorras. Sellepärast on kasulik omada käepärast usaldusväärt piletisüsteemi. Piletisüsteemi tarkvara eesmärk ei ole mitte ainult aitab teil organiseeritud jääda, vaid aitab teil pakkuda sujuvat klienditegemust.

Kuidas kiirendada ticketi lahendamist?

Kuigi mõned keerulisemad ticketid võivad lahendatud etappi jõudmiseks kauem aega võtta, on mõned üldised valdkonnad, millele saate keskenduda, et parandada oma keskmist lahendamise aega.

Koolitada oma agente

Peate omama kogenud agentide meeskonda, et nad saaksid kõik kliendi probleemid kiiresti ja tõhusalt lahendada. Saate korraldada siseseid koolitussessioone, palgata treenereid või osaleda seminaridel. Agentidele rohkem teadmiste andmine võimaldab neil probleeme tõhusamalt lahendada ja pakkuda suurepärast klienditeenindust.

Looge tugev teadmistebaas

Põhjalik dokumentatsioon on edukuse võti ticketite lahendamisel. Agendid ei peaks pidama veebis otsima probleeme, millega nad kokku puutuvad. Tehke teadmistebaas tugev ja kergesti juurdepääsetav ning värskendage seda regulaarselt. Sel viisil saavad teie agendid kiiresti leida kõik vajalikud teabe, mis aitab lahendamise aegu madal hoida.

Seadistage SLA-d

Teenuse taseme lepingud on olemas rikkumiste vältimiseks. Saate seadistada SLA-d konkreetsete parameetritega, nagu:

• Esimese vastuse jaoks kuluv aeg
• Viimase ticketi värskenduse järel möödunud aeg
• Ticketi lahendamiseks kuluv aeg

B2B ettevõtetes on SLA-d pakkuja ja kliendi vahelise lepingu oluline osa. Teenuse pakkuja saab tavaliselt rahalise karistuse, kui ticketeid ei lahendada SLA-ga vastavalt.

Automatiseerige korduvaid ülesandeid

Kui saate palju ticketeid, võivad mõned käsitsi tehtavad toimingud muutuda korduvaks ja aeganõudvaks. Saate neid toiminguid automatiseerida, et agendid saaksid keskenduda nõudlikumate ülesannete ja kõrge prioriteediga ticketite kiiremale lahendamisele.

Pakkuge iseteeninduse võimalusi

Lubage klientidel probleemi ise lahendada. Mitte kõik ei soovi tugiteenusega ühendust võtta. Seetõttu peaksite pakkuma iseteeninduse portaali, kus nad saavad probleemi lahendada enne klienditeeninduse agendiga rääkimist. See mitte ainult ei anna kliendile võimu, vaid vabastab ka teie agente väiksemate, kergesti lahendatavate probleemide puhul.

Seadistage ticketi marsruutimine

Seadistage oskuste põhjal marsruutimine, et automaatselt määrata ticketid agentidele, kes on parim varustatud käsitletava probleemiga. Sel viisil saate vältida ebavajalikke ticketi eskalatsioone ja lühendada lahendamise aega.

Kasutage mitmekanalilist eskalatsiooni

Pakkuge rohkem võimalusi, et meiega ühendust võtta, olemasolevat ticketi eskaleerida või täiendavat teavet anda. Suhtluskanalitest, mida saate kasutada, on live chat, telefon, sotsiaalmeedia, e-post jne.

Kasutage eelnevalt kirjutatud vastuseid

Eelnevalt kirjutatud vastused on lühikesed eelnevalt kirjutatud vastused küsimustele ja erinevatele stsenaariumidele. Saate neid kasutada tavaliselt esitatud küsimustele ja lihtsatele probleemidele vastamiseks. Kuigi eelnevalt kirjutatud vastuseid tavaliselt ei kasutata keeruliste probleemide lahendamisel, saavad nad oluliselt aidata ticketi lahendamise aja lühendamisel.

Auditeerige oma töövoogusid

Lõdvade otste tuvastamiseks ja pingutamiseks vaadake regulaarselt üle oma töövood. Võite leida, et mõned protsessid on ebavajalikult keerulised. Teise võimalusena võite leida valdkonnad, kus uue protsessi lisamine võib üldist töövoogu parandada.

Kuidas lahendatud ticketi uuesti avada?

Enamik help desk tarkvara lahendusi võimaldavad teil lahendatud ticketi vajadusel uuesti avada. Kontrollige, kas teil on süsteemi õigus lahendatud või suletud ticketeid uuesti avada. Kui teil on juurdepääs algse ticketi ja õigus selle uuesti avamiseks, saate seda tavaliselt teha vahekaardil Seaded, klõpsates valikul Ava ticket uuesti. Kui avate ticketi uuesti, määratakse see tavaliselt automaatselt teile.

Pärast seda saate lisada ticketi värskendusi ja jätkata ticketiga töötamist, olenevalt SLA-st.

Mis on erinevus suletud ja lahendatud ticketi vahel?

Erinevus on selles, kas ticket jääb järjekorda.

Mõned piletisüsteemi tööriistad ei pea lahendatud staatust ticketi elutsükli viimase etapina. Seetõttu jääb ticket pärast agendi lahendamist ticketi järjekorda ootama sulgemist. Mõnede SLA-de kohaselt on suletud staatus nõutav teatud arvu päevade jooksul pärast ticketi lahendamist.