Kontaktikeskus teenusena

Üks olulisemaid aspekte äri pidamisel on tagada, et hoolitaksite oma klientidest hästi. Kuid nii paljude saadaolevate tehnoloogiate ja tarkvara lahenduste puhul võib sobivate valikute tegemine olla keeruline.

Sobimatu tarkvara lahendus võib põhjustada ootamatuid kulusid, rääkimata skaleerimise probleemidest. Seetõttu lülituvad paljud ettevõtted üle kontaktikeskuse teenusele (CCaaS). Kuid mis on CCaaS ja kuidas see täpselt aitab?

Idee on luua robustne kontaktikeskus, mida opereerib teenuse pakkuja, mis drastiliselt vähendab teie üldist IT-kulusid. Need unikaalsed tarkvara lahendused on loodud selleks, et aidata teil hallata kõiki sissetulevaid kliendi interaktsioone ja parandada üldist kliendi kogemust. Kõige populaarsemad vahendid on pilvepõhised kliendi kogemuse lahendused, mis võimaldavad teil kiiresti lahendada probleeme igas suhtluskanalis, muretsemata hoolduse või uuenduste pärast.

Kuidas kontaktikeskus töötab?

Paljud inimesed segistavad kontaktikeskused ja kõnekeskused. Kuigi need kaks terminit võivad kõlada sarnaselt, aktsepteerib kontaktikeskus päringuid mitmest kanalist, samas kui kõnekeskus kasutab ainult traditsioonilist telefonisüsteemi. Enamik kontaktikeskuse tarkvara on jõustatud pilve tehnoloogiaga. See võimaldab ettevõtetel parandada oma klienditeenuste kvaliteeti kõigis suhtluskanaalites, sealhulgas e-post, tekst, telefonikõned, veebisait või sotsiaalmeedia.

Kontaktikeskuse infrastruktuuri seadistamine teie pärandisüsteemides on suur väljakutse, mistõttu kasutavad enamik ettevõtteid neid kaasaegseid pilvepõhiseid CCaaS lahendusi. Veebilahendus pakub paremat kontaktikeskuse funktsionaalsust ja täiustatud funktsioone, nagu automaatne kõne jaotaja, ennustav valija, oskuste põhine marsruutimine, interaktiivne häälvastus või mitmed häälkõnede vormid. See on võimalik ainult pilvepõhise telefonisüsteemiga, samas kui traditsiooniline telefonisüsteem on piiratud.

Mis on erinevus kontaktikeskuse ja kõnekeskuse vahel?

Kõnekeskus võimaldab teil helistada ja vastu võtta kõnesid, samas kui kontaktikeskus toetab omnikanalilist kliendi suhtlust. Teisisõnu, pilvepõhine kontaktikeskuse lahendus võimaldab klientidel jõuda teie tugimeeskonnani e-posti, otsevestluse, telefonikõnede, veebisaidi või sotsiaalmeedia kaudu.

Kui klassikaline kõnekeskus on kas sissetulev kõnekeskus või väljaminev kõnekeskus, sisaldab kontaktikeskuse platvorm suhtlust kõigis digitaalsetes kanalites. Enamik kontaktikeskuse pilvelahendusi on loodud selleks, et aidata parandada teie agentide tõhusust, parandades samal ajal üldist kliendi rahulolu.

|

|

See võib olla sissetulev kontaktikeskus või väljaminev kontaktikeskus, sõltuvalt teie vajadustest. Võite valida ka kohapealse kontaktikeskuse, kui te ei soovi pilvepõhist lahendust. See töötab samamoodi nagu kohapealne kõnekeskus, kuid võimaldab hallata päringuid digitaalsetest kanalitest.

Millised on erinevad kontaktikeskuste tüübid?

Kontaktikeskuste puhul on mitmeid erinevaid tüüpe, mis on loodud konkreetsetele tööstusharudele ja kasutusele. Siin on kiire ülevaade peamiste kontaktikeskuste tüüpidest.

1. Virtuaalne kontaktikeskus

Virtuaalne kontaktikeskus on pilvepõhine lahendus, mis võimaldab teie klienditugi meeskonnal aidata kliente kogu maailmast. See võimaldab teie agentidel hallata kõiki kõnesid ja päringuid kaugelt.

2. Kohapealne kontaktikeskus

Kohapealne kontaktikeskus on tuntud ka kui pärandikontaktikeskus ja seda opereeritakse täielikult ühest asukohast. Peale geograafilisest piirangust peavad ettevõtted investeerima palju aega, raha ja jõupingutusi kohapealse kontaktikeskuse käitamisesse. Lõpuks peavad kõik kontaktikeskuse agendid hallama kliendi probleeme samast kontoripinnast. Seetõttu on see valik palju piiratum kui pilvepõhine kontaktikeskuse mudel.

Pilve kontaktikeskuse tarkvara on ka parem lahendus, kuna see võib jätkata tööd isegi siis, kui teie peakontor kaotab elektri või kogetab mingit muud probleemi. Teie agendid jätkavad klienditugi pakkumist kaugelt ja te ei pea muretsema täiendavate kulude pärast riistvara ja muu seadmete osas.

Mis on erinevus UCaaS ja CCaaS vahel?

Nii UCaaS kui ka CCaaS on tehnoloogiad, mida kasutatakse kliendi suhtluse haldamiseks. Kuigi nende vahel on mõningaid erinevusi, töötavad nad kõige paremini kombineerituna. Näiteks keskendub UCaaS sisesele koostööle, samas kui CCaaS keskendub rohkem mitmekanalisele suhtlusele klientidega. Kombineerituna pakuvad UCaaS ja CCaaS ühtlustatud suhtlust teenusena mudelit, mis aitab teil säästida palju üldkulusid.

Millised on kontaktikeskuse teenusena kasutamise eelised?

Pilvepõhised kontaktikeskuse süsteemid pakuvad pikka loetelu eeliseid, mis mitte ainult ei optimeeri teie kogu klienditugi operatsiooni, vaid aitavad teil ka vähendada üldisi kulusid. Enamik CCaaS lahendusi pakuvad selliseid eeliseid nagu:

• Tööjõu optimeerimine - Ratsionaliseerige agendi produktiivsust ja ressursside jaotamist
• Parandatud kliendi rahulolu - Pakkuge sujuvat omnikanalilist tuge
• Vähendatud seisak - Pilvepõhised süsteemid tagavad pideva töö
• Kiire innovatsioon - Lisage uusi funktsioone ja võimalusi kiiresti
• Pilve migratsiooni - Lihtne üleminek pärandisüsteemidest
• Suurenenud töötajate produktiivsus - Agendid saavad töötada kõikjal
• Turvaline ja taskukohane esialgne investeering - Kalleid riistvara ostusid pole vaja
• Märkimisväärsed kulude kokkuhoiud - Võrreldes pärandisüsteemidega
• Drastiline omamise kulude vähenemine - Madalam hooldus ja IT-kulud
• Kliendi kogemuse analüütika - Jälgige ja parandage teenuse kvaliteeti
• Paremad äritulemused - Pikaajaline konkurentsieelis

Kontaktikeskuse teenusena video ülevaade

Avastage CCaaS omaksvõtmise arvukad eelised teie organisatsioonile. Uurige, kuidas see võimaldab skaleeritavust, paindlikkust ja kuluefektiivsust, kõrvaldades kohapealse infrastruktuuri vajaduse ja pakkudes paindlikkust kliendi interaktsioonide haldamisel. Mõistke, kuidas CCaaS annab ettevõtetele võimaluse optimeerida ressursside jaotamist, parandada agendi produktiivsust ja saavutada kõrgemat kliendi rahulolu.