Kontaktikeskus on tsentraliseeritud kontor, mida kasutatakse suurte mahus taotluste saatmiseks ja vastuvõtmiseks mitme kanali kaudu, sealhulgas e-post, vestlus, sotsiaalmeedia ja telefonikõned, tagades klientide teenindamise, tehnilist tuge, teleturundust ja müüki.
Kontaktikeskus on tsentraliseeritud kontor, mida kasutatakse suurte mahus taotluste saatmiseks ja vastuvõtmiseks. Kontaktikeskus võib käsitleda klientide kontakte, sealhulgas e-posti, vestlust, sotsiaalmeedia ja muud. Kontaktikeskuse peamine eesmärk on tagada klientide teenindamine, tehniline tugi, teleturundus ja müük ettevõtetele.
Oluline on märkida, et kontaktikeskus erineb kontaktikeskuse tarkvarast. Kontaktikeskuse tarkvara on tehnoloogiline tööriist, mis võimaldab kõrge kvaliteediga suhtlemist ettevõtte ja selle klientide vahel. Seda tüüpi tarkvara sisaldab sageli funktsioone, mis on suunatud mitmekanalilistele suhtlustele nagu hääl, video, e-post, sõnumside rakendused, sotsiaalmeedia ja muud.
Kui veebiandmeid uurides vedate aega kontaktikeskuste uurimisele, võite kohata palju termineid, mis näivad olevat sama tähendusega. Kuid see on harva nii. Selgitame kontaktikeskuste ja kõnekeskuste peamised erinevused, samuti mõned muud sageli kasutatavad terminid.
| Aspekt | Kontaktikeskus | Kõnekeskus |
|---|---|---|
| Suhtlemise kanalid | Kasutab erinevaid kanaleid nagu telefon, e-post, SMS ja sotsiaalmeedia. | Kasutab peamiselt telefoni suhtlemise kanalina. |
| Klientide suhtlemine | Käsitleb sissetulevaid ja väljaminevaid klientide interaktsioone. | Käsitleb nii sissetulevaid kui väljaminevaid telefonikõnesid. |
| Klientide teenindamine ja tugi | Pakub klientide teenindamist, müügituge, tehnilist tuge ja muid erinevaid teenuseid. | Tavaliselt piirdub klientide teenindamise ja teleturundusega. |
| Tehnoloogia | Kasutab täiustatud tehnoloogiat ja süsteeme klientide interaktsioonide haldamiseks erinevate kanalite vahel. | Kasutab peamiselt telefoniinfrastruktuuri. |
| Personaliseerimine | Kõrge. Võib kasutada andmeid varematest interaktsioonidest klientide kogemuse personaliseerimiseks. | Madal. Suhtlemine on üldiselt ühepoolne ja ei kasuta sageli varasemate andmete personaliseerimist. |
| Tõhusus ja produktiivsus | Kõrge. Interaktsioone saab hallata erinevate kanalite vahel samaaegselt, parandades klientide teenindamist. | Keskmine. Tõhusus on piiratud kõnede arvuga, mida saab korraga käsitleda. |
Siin on mõned muud terminid, mida sageli kasutatakse kontaktikeskuste viitamiseks:
Kontaktikeskus teenusena (CCaaS): See on pilvepõhine klientide kogemuse lahendus, mis võimaldab ettevõtetel kasutada kontaktikeskuse pakkuja tarkvara. See mudel pakub paindlikkust, kuna ettevõtted saavad maksta ainult kasutatava tehnoloogia eest, ja suurendab skaleeritavust võimalusega kohandada teenuseid hooajaliste kõikumiste või ärikasvu järgi.
Kontaktikeskuse tarkvara: See võib olla kohapealse või pilvepõhine lahendus, mis sujuvdab klientide suhtlemist ja kaasatust erinevate kanalite vahel nagu hääl, video, sotsiaalmeedia, veeb, mobiil jne. See tarkvara tavaliselt integreeritakse klientide suhete haldamise (CRM) tööriistadega ja kasutab analüütika klientide interaktsioonide jälgimiseks ja parandamiseks.
Omnichannel kontaktikeskus: Seda tüüpi kontaktikeskus püüab pakkuda sujuvat kogemust kõigi suhtlemis- ja digitaalsete kanalite vahel. See tagab, et vestluse kontekst ja kliendi teave säilivad erinevate kanalite vahel, parandades seega klientide teenindamise kogemust.
Virtuaalne kontaktikeskus: Seda tüüpi kontaktikeskuses asuvad esindajad geograafiliselt hajutatud, mitte tsentraliseeritud kontoris. Nad võivad töötada kodust või erinevatest kontorite asukohtadest. Kõik, mida nad vajavad, on tugev internetiühendus, ja nad saavad olla ühendatud pilvepõhise kontaktikeskuse lahenduse kaudu.
Nüüd, kui oleme õige terminoloogia kehtestanud, vaatame 5 eelist, mida eduka kontaktikeskuse juhtimine võib teie äri kaasa tuua.
Kontaktikeskused pakuvad paremaid suhtlemisteid, võimaldades klientidele pidevat teenust. Nad pakuvad teenuseid paljude digitaalsete kanalite kaudu, parandades suhtlemisprotsessi ja aidates ettevõtetel pakkuda kõrge kvaliteediga klientide teenindamist.
Kontaktikeskused võimaldavad koondada kogu klientide suhtlemise ühte üksusesse. Näiteks LiveAgenti automatiseerimised ja mitmekanaliline võimekus aitavad kontakte tõhusalt hallata, sujuvdada interaktsioone, vähendada vastuse aega ja seega parandada klientide rahulolu.
Katastroofi või ettenägematu sündmuse korral saab kontaktikeskus hõlpsasti hallata suuri mahus taotlusi või päringuid ilma seisaku või teenuse katkestuseta. See tagab äri järjepidevuse ja kinnitab klientidele katkematu teenuse.
Kontaktikeskused sisaldavad sageli kaasaegset tehnoloogiat agendi koolitamiseks. Lisaks võib kontaktikeskuse agendi koolitamisel rakendatav praktiline lähenemine kiirendada õppimisprotsessi ja parandada agendi oskusi, parandades üldist klientide teenindamise kvaliteeti.
Pakkudes sujuvat, tõhusat ja personaliseeritud teenust, suurendavad kontaktikeskused oluliselt klientide rahulolu, mis viib klientide säilitamise kõrgemale määrale. Lisaks aitab see luua lojaalsete klientide baasi, toetab klientide pooldamist ja suurendab üldist kaubamärgi reputatsiooni.
Kontaktikeskused on erinevate kujude ja suurustega. Siin on mõned levinumad kontaktikeskuste tüübid.
Pilvepõhine kontaktikeskus kasutab pilvepõhist tehnoloogiat klientide interaktsioonide ja päringute käsitlemiseks. Füüsilise asukoha asemel on kontaktikeskus majutatud internetiserverites.
Näiteks ettevõte nagu Amazon võib kasutada pilvepõhist kontaktikeskust klientide päringute, tellimuste ja kaebuste käsitlemiseks.
Kohapealse kontaktikeskus on traditsiooniline viis, kus kogu klientide teenindamise riistvara ja tarkvara asuvad füüsiliselt ettevõtte ruumides.
Kuigi see võib tunduda vananenud võrreldes pilvepõhiste lahenduste paindlikkusega, eelistavad paljud suured ettevõtted seda mudelit põhjustel nagu andmete turvalisus või range regulatsiooniga vastavus. Kohapealse mudeli puhul on ettevõttel täielik kontroll kogu süsteemi üle, erinevalt kolmanda osapoole pakkujale tuginemisest.
Näiteks võib olla klientide teenindamise osakond pangas, kus kõiki telefonikõnesid ja e-poste käsitletakse sisemiselt.
Sissetulev kontaktikeskus käsitleb peamiselt sissetulevat suhtlemist klientidelt, nagu kõned, e-postid, otsevestlused või sotsiaalmeedia sõnumid.
Seda kasutatakse tavaliselt ettevõtete poolt, kes saavad suure hulga klientide päringuid, tugitaotlusi või toote päringuid, nagu lennufirma, mis lahendab lennude kohta käivaid päringuid.
Väljaminev kontaktikeskus algatab suhtlemise klientide või potentsiaalsete klientidega kõnede, tekstisõnumite või e-postide kaudu. Neid kasutatakse tavaliselt müügi, teleturunduse, turuuringute või tagasiside kogumise eesmärgil.
Näiteks võib turuuringute firma kasutada väljaminevat kontaktikeskust uuringute läbiviimiseks.
Seda tüüpi kontaktikeskus kasutab klientide teenindamise mudelit, kus klientidega suhtlemine toimub erinevatel sõltumatutel suhtlemise kanalitel – nagu telefon, e-post, sotsiaalmeedia, otsevestlus, SMS jne.
Näiteks võib jaemüügiettevõte pakkuda tuge telefoni, e-posti ja sotsiaalmeedia kaudu, kusjuures erinevad meeskonnad käsitlevad iga kanalit.
Omnichannel kontaktikeskus sisaldab kõiki suhtlemise kanaleid, kuid erinevalt mitmekanalilistest kontaktikeskustest integreerib see kanalid, võimaldades nende vahel sujuvat üleminekut.
Näiteks võib telekommunikatsiooniettevõttel olla süsteem, kus kliendi vestluse vestlus edastatakse telefonitoe meeskonnale, kui ta otsustab helistada, tagades toe järjepidevuse.
LiveAgent on omnichannel kontaktikeskuse täiuslik näide. Selle tarkvara võimaldab ettevõtetel hallata erinevaid klientide suhtlemise kanaleid ühtses liideses, pakkudes täielikku teavet sujuva klientide kogemuse pakkumiseks. See tähendab, et klientide interaktsioone erinevate kanalite vahel saab jälgida ja omavahel seostada, takistades kliendil sama teavet erinevate agentidele korrata.
Peamised jõudlusnäitajad (KPI-d) ja mõõdikud on olulised tööriistad, mida kasutatakse kontaktikeskuse operatsioonide tõhususe ja efektiivsuse jälgimiseks ja hindamiseks. Mõned tavaliselt kasutatavad KPI-d ja mõõdikud hõlmavad:
Esimese kõne lahendamine (FCR): FCR jälgib protsenti kõnedest, mis lahendatakse kliendi esimese kontakti ajal, mõõtes keskuse agentide tõhusust.
Keskmine käitlemisaeg (AHT): AHT esindab keskmist aega, mille agent kulutab kontakti käsitlemisele. See sisaldab klientide interaktsioonide järel tehtavaid ülesandeid, nagu kliendi teabe täitmine või vajalike dokumentide lõpetamine.
Agendi hõivatus: Mõõdab aega, mille agent veedab otsevestlustel, samuti ootel või pärast kõnet tehtavate tööde tegemisel.
Teenuse tase: Mõõdab protsenti kõnedest, mis vastuvõetakse teatud aja jooksul. Seda väljendatakse tavaliselt numbripaariga, nagu “80/20”, mis näitab, et 80% kõnedest vastuvõetakse 20 sekundi jooksul.
Klientide rahulolu skoor (CSAT): CSAT mõõdab otseselt, kui rahul on kliendid saadud teenusega.
Neid KPI-sid ja mõõdikuid pidevalt jälgides ja analüüsides saate tuvastada kõik kontaktikeskuse operatsioonide ebaefektiivsused või probleemid. Regulaarne analüüs aitab ka esile tuua varem rakendatud muudatuste või algatuste edukust, võimaldades teie kontaktikeskusel pidevalt areneda ja saavutada oma jõudluseesmärke.
Näiteks kui kontaktikeskus märkab, et selle AHT suureneb, võib see näidata, et agendid veedavad kõnedel liiga palju aega – võib-olla koolituse puudumise või keeruliste süsteemide/protsesside tõttu. Nende andmete põhjal saab kontaktikeskus rakendada sihtotstarbelisi koolitusprogramme või süsteemi lihtsustamist AHT vähendamiseks ja operatsioonilise tõhususe parandamiseks.
Vaatame, mida tulevik kontaktikeskustele toob ja kuidas hiljutised sündmused kujundavad klientide teenindamise maastikku.
Halvasti programmeeritud chatbotid ei ole enam klientide meelest esiplaanil. Kaasaegsed tarbijad näivad olevat chatbotide integreerimist kontaktikeskustesse omaksvõtvad. Umbes 47% on avatud ostmisele boti interaktsioonide kaudu. See kalduvus on eriti tugev Gen Z seas, kusjuures 71% aktiivselt otsib tooteid botide abil.
Saate kasutada chatbotte tõhususe, kättesaadavuse ja teenuse kiiruse parandamiseks, muutes klientide kogemust protsessis.
Viimastel aastatel on tehisintellekt võtnud üle kõik digitaalse maailma aspektid. Tegelikult prognoosib Gartneri uurimus märkimisväärset nihet automatiseerimise suunas, öeldes, et hinnanguliselt 10% kontaktikeskuse agendi interaktsioonidest automatiseeritakse 2026. aastaks AI abil – märkimisväärne tõus praegusest 1,6% automatiseeritud interaktsioonidest.
Parandused AI-s, masinõppes ja loomulikku keelt töötlevate paranduste osas mängivad selles muutuses olulist rolli. Need uuendused avavad tee keerulisematele, tõhusamatele ja produktiivsematele operatsioonidele, muutes klientide kaasatuse sektorit ja pakkudes parandatud klientide kogemust.
Alates COVID-19 pandeemiast võtavad üha rohkem ettevõtted kasutusele kaugtöö või hübriidtöö mudeleid. See on eriti levinud kontaktikeskuste puhul.
Cisco Global Hybrid Work Study uuringust selgub tugev eelistus hübriidtöö mudelite vastu tulevikus. Muljetavaldavalt 71,2% inimestest väljendavad soovi kaugtöö ja kontoris töötamise kombinatsiooni järele, 20,2% eelistab täielikult kaugtöö elu, ja vaid väike osa 8,6% soovib täielikult kontoris töötamise juurde naasta.
Need leiud viitavad kontaktikeskuse agentide kodust tööle asumise tekkivale trendile, mis pakub paindlikkust ja mugavust. See kohandamine võib oluliselt ümber kujundada kontaktikeskuse maastikku, vastates töötajate eelistustele, ilma et see kahjustaks tööefektiivsust.
Ei saa piisavalt rõhutada, kui oluline on kontaktikeskus klientide teenindamise täiusele. Klientide suhtlemise keskusena mitme kanali vahel parandab kontaktikeskus klientide suhtlemist, sujuvdab töövoogusid ja on oluline äri järjepidevuse tööriist. Olgu see traditsiooniline kohapealse mudel või pilvepõhine lahendus, pakuvad kontaktikeskused tõhusaid ja efektiivseid viise klientidega suhtlemiseks ja lojaalsuse ehitamiseks.
Koos tekkivate tehnoloogiatega nagu tehisintellekt ja chatbotid näeb klientide teenindamise tulevik helge välja. Kui me kohaneme uute töötamise viisidega, arenevad kontaktikeskused ja kaugtöö või hübriidmudelid muutuvad üha levinumaks.
Teekond väga tõhusa kontaktikeskuse loomiseks võib tunduda hirmutav, kuid see ei pea nii olema. LiveAgent pakub võimsat ja robustset tarkvaralahendust, mis muudab kontaktikeskuse seadistamise ja juhtimise lihtsaks ja otseseiseks protsessiks. Alates klientide interaktsioonide käsitlemisest erinevate kanalite vahel kuni jõudlusenäitajate pakkumiseni, pakub LiveAgent kõik vajalikud tööriistad teie äri klientide teenindamise strateegia edukaks juhtimiseks.
Tsentraliseerige klientide interaktsioonid LiveAgenti mitmekanaliline kontaktikeskuse lahendusega, mis sisaldab tehisintellekti, analüütika ja sujuvate integratsioonivõimaluste funktsioone.
Kontaktikeskusi kasutavad ettevõtted ja organisatsioonid oma suhtlemise haldamiseks klientidega. Kliendid kasutavad kontaktikeskusi ka siis, kui nad soovivad teada saada toote või teenuse kohta, esitada kaebuse või otsida abi.
Kontaktikeskuse agent on isik, kes käsitleb klientidega suhtlemist ettevõtte nimel. See roll võib hõlmata päringute vastamist, probleemide lahendamist või teavet toodete või teenuste kohta. Agent võib suhelda erinevate kanalite kaudu, sealhulgas telefonikõned, e-postid, otsevestlused või sotsiaalmeedia.
Kontaktikeskuse agentidele on olulised tõhusad suhtlemisoskused, kuna nad peavad selgelt selgitama lahendusi klientidele ja mõistma nende muret. Samuti on vaja probleemide lahendamise oskusi, et käsitleda klientide probleeme tõhusalt ja kiiresti. Lisaks on empaatia ja kannatlikkus olulised, kuna nad sageli tegelevad frustreeritud või pahased klientidega.
Kontaktikeskuste levinud väljakutsed hõlmavad kõrge kvaliteediga klientide teenindamise säilitamise raskusi personali kõrge käibemäära tõttu, suurte mahus klientide päringute samaaegselt haldamist ja kaasaegse tehnoloogia tõhusat kaasamiset operatsioonide sujuvdamiseks ja klientide suhtlemise parandamiseks.
Kontaktikeskused kasutavad tehnoloogiat nagu tehisintellekt, masinõpe ja andmeanalüütika, et pakkuda personaliseeritud klientide kogemusi. Nad liiguvad ka omnichannel-toele, mis võimaldab klientidel suhelda nende eelistatud meetodi kaudu. Lisaks investeerivad kontaktikeskused oma personali koolitamisesse uusimate tehnoloogiliste uuenduste osas, et tagada nende tõhus kasutamine.
LiveAgent pakub kõikehõlmavat kõnekeskuse lahendust funktsioonidega nagu automaatne kõnede suunamine, kõnede salvestamine ja VoIP integratsioon. Seadista ja hal...
Tugevdage oma äri majutatud kõnekeskuse lahendusega. Parandage tõhusust ja suurendage klientide rahulolu LiveAgentiga.
Suurendage klientide rahulolu LiveAgenti pälvitud kontaktkeskuse tarkvaraga. Tasuta 30-päevane prooviversioon, krediitkaart pole vajalik. Alustage kohe!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
