Kõnekeskuse tööriistad

Olenemata sellest, kas vajate kõnekeskuse tarkvara väikeettevõttele või ulatuslikku kõnekeskuse varustust suurettevõttele, õige kõnekeskuse tööriist teeb pakub kõik vajaliku. Kvaliteetse klienditeenindusvahendi, abil saate suurendada agentide tulemuslikkust, tootlikkust ja klienditeeninduskogemust.

Millised vahendid peaksid kõnekeskusel olema?

Kõnekeskuses kasutatavad vahendid ja seadmed on sageli kõnekeskuse riistvara ja tarkvara segu. Riistvara puhul vajavad kaasaegsed kõnekeskused arvuteid või sülearvuteid ja kvaliteetsete mikrofonidega kõrvaklappe.

Kõnekeskuse tarkvara puhul on võimalik valida paljude erinevate äritööriistade vahel, millest igaühel on oma ainulaadsed funktsioonid. Mõned kõige olulisemad kõnekeskuse tööriistad on järgmised:

• Kasutajatoe tarkvara: kasutajatoe tarkvara võimaldab tugiagentidel jälgida pileteid, lahendada klientide probleeme kiiresti ja tõhusalt ning korraldada kõiki telefonikõnesid ja reaalajas vestluse suhtlust.
• CRM-süsteem: A CRM (Customer Relationship Management) on vahend, mis salvestab kõik kliendiandmed ja varasemad suhtlused, et aidata parandada suhteid ja teenuseid.
• Tööjõu juhtimise vahendid: Tööjõu haldamise vahendid aitavad meil haldada keskuse sisemisi toiminguid, näiteks ajakava koostamist ja optimeerida agentide üldist tulemuslikkust.
• VoIP-vahendid: Need võimaldavad pilvepõhiseid kõnesid mis ei nõua mingit riistvara. Traditsiooniliste telefoniliinidega seotud paigaldus- ja hoolduskulusid ei ole, mistõttu on VoIP-kõned ettevõtetele ja klientidele mugavamad.
• Kõnekeskuse tarkvara: Kõnekeskuse tarkvara on tööriistade ja rakenduste kogum, mis sisaldab erinevaid kõnekeskuse funktsioone, nagu IVR, ACD, automaatne tagasihelistamine, ja muud.

Üks tarkvara, mis pakub kõiki neid vahendeid, on LiveAgent – kõik-ühes-kõnekeskuse lahendus. See on kasutajatoe ja iseteeninduse vahend, millel on sisseehitatud kõnekeskuse tarkvara, reaalajas vestlus, piletisüsteem, reaalajas analüütika ja paljud muud täiustatud funktsioonid. See aitab teil hallata mitmekanalilist kontaktkeskust koos iseteenindusportaaliga, mis võimaldab klientidel lahendada probleeme iseseisvalt.

Milline on parim kõnekeskuse tarkvara?

Parimal kõnekeskuse tarkvaral on palju funktsioone, mis ühtlustavad sissetulevaid kõnesid, väljaminevaid kõnesid, kliendipileteid ning kõnekeskuse juhtide ja agentide igapäevaseid toiminguid.

Parimat kõnekeskuse tarkvara valides veenduge, et see pakub:

• Sisemine kõnekeskus
• Välimine kõnekeskus
• Virtuaalne kõnekeskus
• VoIP-kõned
• Iseteeninduse lahendused
• Mobiiliplatvormid (nt mobiilirakendus)
• Arvutitelefoni integratsioon (CTI)
• Kolmandate osapoolte integratsioonid (nt CRM, e-postkast, sotsiaalmeedia ja reaalajavestlus)

Kolmandate osapoolte rakendused aitavad teil optimeerida tegevust ja kasutada analüütilisi vahendeid tootlikkuse, tõhususe ja üldise kliendikogemuse parandamiseks. Samal ajal on iseteeninduse võimalused ideaalsed lahenduste leidmiseks põhiprobleemidele, mida kliendid saavad iseseisvalt lahendada. Kui neil on vaja lahendada keerulisi küsimusi, võivad nad alati taotleda kõnet kogenud agendiga.

Millised tööriistad on parimad agendi tootlikkuse suurendamiseks?

• Interaktiivne häälvastus (IVR) – võimaldab klientidel suhelda automatiseeritud süsteemiga, enne kui nad võtavad ühendust kõnekeskuse kõneagendiga.
• Automaatne kõnesuunamine (ACD) -sissetulevate kõnede automaatne vastuvõtmine ja nende jaotamine to vabadele agentidele.
• Ennustav valimine – automaatsete väljaminevate kõnede tegemine vastavalt agentide kättesaadavusele ja vastamisajale.
• Täiustatud oskustepõhine marsruutimine – sissetulevate kõnede määramine kõige sobivamatele agentidele agentide kogemuse põhjal.
• Helistamise skriptide koostamine – kirjaliku skripti kasutamine tavaliste probleemide lahendamiseks, vastuste isikupärastamiseks ja järjepidevuse säilitamiseks.

Milline on tähtsus kõnekeskuse kvaliteedi tagamisel?

Kõnekeskuse kvaliteedi tagamine on oluline klienditeeninduse agentide tegevuse jälgimiseks ja üldise teeninduskvaliteedi parandamiseks. Jälgides iga kliendisuhtlust, saate selge ülevaate sellest, mis toimib ja mis mitte.

Mõned peamised eelised on järgmised:

• Võimalike arenguvaldkondade kindlakstegemine
• Kvaliteetse teenuse osutamine
• Paremad kliendikogemused
• Klientide rahulolu ja hoidmine
• Suurenenud konversioonimäärad
• Klientide lojaalsus
• Regulatiivsete nõuete täitmise tagamine

Kui palju maksab kõnekeskuse tarkvara?

Kõnekeskuse lahenduse maksumus sõltub eelkõige pakutavatest kõnekeskuse funktsioonidest. Kuigi on olemas suurepäraseid tasuta vahendeid, on nende võimalused tavaliselt piiratud, seega võib tasuline vahend olla parem valik, eelkõige juhul, kui tegelete suure kõnede hulgaga.

Kõnekeskuse tarkvara võib maksta alates kuskil 15 dollarist kuus kasutaja kohta kuni 300 dollarini. Enamikul vahenditel on ka minutitasu, mis on tavaliselt umbes üks sajandik dollarist. Teised pakuvad ka teatavaid tasuta minuteid kasutaja kohta.

LiveAgent ei võta lisatasuna minutitasu. Ei ole ülesseadmise tasusid, lepinguid ega krediitkaarte. Te maksate nii palju kui soovite ja võite igal ajal katkestada.

Meie hinnakujundus algab ainult 15 dollarist kasutaja kohta kuus e-posti piletisüsteemi jaoks. Meie mitmekanaliline reaalajas vestlus ja piletisüsteem maksab 29 $ kuus kasutaja kohta, samas kui kõikehõlmav kasutajatoe tarkvara 180+ funktsiooniga maksab 49 $ kuus kasutaja kohta. Pakume ka tasuta paketti, millel on mõned piirangud.