Mis on kõnekeskuse tööriistad?
Kõnekeskuse tööriistad on ärivahendid, mida müügiagendid, tehnilise toe töötajad ja muud teenindusmeeskonnad kasutavad sissetulevate ja väljaminevate kõnede jaoks. Kõige kasulikum vahend on kõnekeskuse tarkvara, kuid sisemise ja välimise suhtluse sujuvamaks muutmiseks on palju erinevaid seadmeid.
Olenemata sellest, kas vajate kõnekeskuse tarkvara väikeettevõttele või ulatuslikku kõnekeskuse varustust suurettevõttele, õige kõnekeskuse tööriist teeb pakub kõik vajaliku. Kvaliteetse klienditeenindusvahendi, abil saate suurendada agentide tulemuslikkust, tootlikkust ja klienditeeninduskogemust.
Millised vahendid peaksid kõnekeskusel olema?
Kõnekeskuses kasutatavad vahendid ja seadmed on sageli kõnekeskuse riistvara ja tarkvara segu. Riistvara puhul vajavad kaasaegsed kõnekeskused arvuteid või sülearvuteid ja kvaliteetsete mikrofonidega kõrvaklappe.
Kõnekeskuse tarkvara puhul on võimalik valida paljude erinevate äritööriistade vahel, millest igaühel on oma ainulaadsed funktsioonid. Mõned kõige olulisemad kõnekeskuse tööriistad on järgmised:
- Kasutajatoe tarkvara: kasutajatoe tarkvara võimaldab tugiagentidel jälgida pileteid, lahendada klientide probleeme kiiresti ja tõhusalt ning korraldada kõiki telefonikõnesid ja reaalajas vestluse suhtlust.
- CRM-süsteem: A CRM (Customer Relationship Management) on vahend, mis salvestab kõik kliendiandmed ja varasemad suhtlused, et aidata parandada suhteid ja teenuseid.
- Tööjõu juhtimise vahendid: Tööjõu haldamise vahendid aitavad meil haldada keskuse sisemisi toiminguid, näiteks ajakava koostamist ja optimeerida agentide üldist tulemuslikkust.
- VoIP-vahendid: Need võimaldavad pilvepõhiseid kõnesid mis ei nõua mingit riistvara. Traditsiooniliste telefoniliinidega seotud paigaldus- ja hoolduskulusid ei ole, mistõttu on VoIP-kõned ettevõtetele ja klientidele mugavamad.
- Kõnekeskuse tarkvara: Kõnekeskuse tarkvara on tööriistade ja rakenduste kogum, mis sisaldab erinevaid kõnekeskuse funktsioone, nagu IVR, ACD, automaatne tagasihelistamine, ja muud.
Üks tarkvara, mis pakub kõiki neid vahendeid, on LiveAgent – kõik-ühes-kõnekeskuse lahendus. See on kasutajatoe ja iseteeninduse vahend, millel on sisseehitatud kõnekeskuse tarkvara, reaalajas vestlus, piletisüsteem, reaalajas analüütika ja paljud muud täiustatud funktsioonid. See aitab teil hallata mitmekanalilist kontaktkeskust koos iseteenindusportaaliga, mis võimaldab klientidel lahendada probleeme iseseisvalt.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Milline on parim kõnekeskuse tarkvara?
Parimal kõnekeskuse tarkvaral on palju funktsioone, mis ühtlustavad sissetulevaid kõnesid, väljaminevaid kõnesid, kliendipileteid ning kõnekeskuse juhtide ja agentide igapäevaseid toiminguid.
Parimat kõnekeskuse tarkvara valides veenduge, et see pakub:
- Sisemine kõnekeskus
- Välimine kõnekeskus
- Virtuaalne kõnekeskus
- VoIP-kõned
- Iseteeninduse lahendused
- Mobiiliplatvormid (nt mobiilirakendus)
- Arvutitelefoni integratsioon (CTI)
- Kolmandate osapoolte integratsioonid (nt CRM, e-postkast, sotsiaalmeedia ja reaalajavestlus)
Kolmandate osapoolte rakendused aitavad teil optimeerida tegevust ja kasutada analüütilisi vahendeid tootlikkuse, tõhususe ja üldise kliendikogemuse parandamiseks. Samal ajal on iseteeninduse võimalused ideaalsed lahenduste leidmiseks põhiprobleemidele, mida kliendid saavad iseseisvalt lahendada. Kui neil on vaja lahendada keerulisi küsimusi, võivad nad alati taotleda kõnet kogenud agendiga.
Millised tööriistad on parimad agendi tootlikkuse suurendamiseks?
- Interaktiivne häälvastus (IVR) – võimaldab klientidel suhelda automatiseeritud süsteemiga, enne kui nad võtavad ühendust kõnekeskuse kõneagendiga.
- Automaatne kõnesuunamine (ACD) -sissetulevate kõnede automaatne vastuvõtmine ja nende jaotamine to vabadele agentidele.
- Ennustav valimine – automaatsete väljaminevate kõnede tegemine vastavalt agentide kättesaadavusele ja vastamisajale.
- Täiustatud oskustepõhine marsruutimine – sissetulevate kõnede määramine kõige sobivamatele agentidele agentide kogemuse põhjal.
- Helistamise skriptide koostamine – kirjaliku skripti kasutamine tavaliste probleemide lahendamiseks, vastuste isikupärastamiseks ja järjepidevuse säilitamiseks.
Milline on tähtsus kõnekeskuse kvaliteedi tagamisel?
Kõnekeskuse kvaliteedi tagamine on oluline klienditeeninduse agentide tegevuse jälgimiseks ja üldise teeninduskvaliteedi parandamiseks. Jälgides iga kliendisuhtlust, saate selge ülevaate sellest, mis toimib ja mis mitte.
Mõned peamised eelised on järgmised:
- Võimalike arenguvaldkondade kindlakstegemine
- Kvaliteetse teenuse osutamine
- Paremad kliendikogemused
- Klientide rahulolu ja hoidmine
- Suurenenud konversioonimäärad
- Klientide lojaalsus
- Regulatiivsete nõuete täitmise tagamine
Kui palju maksab kõnekeskuse tarkvara?
Kõnekeskuse lahenduse maksumus sõltub eelkõige pakutavatest kõnekeskuse funktsioonidest. Kuigi on olemas suurepäraseid tasuta vahendeid, on nende võimalused tavaliselt piiratud, seega võib tasuline vahend olla parem valik, eelkõige juhul, kui tegelete suure kõnede hulgaga.
Kõnekeskuse tarkvara võib maksta alates kuskil 15 dollarist kuus kasutaja kohta kuni 300 dollarini. Enamikul vahenditel on ka minutitasu, mis on tavaliselt umbes üks sajandik dollarist. Teised pakuvad ka teatavaid tasuta minuteid kasutaja kohta.
LiveAgent ei võta lisatasuna minutitasu. Ei ole ülesseadmise tasusid, lepinguid ega krediitkaarte. Te maksate nii palju kui soovite ja võite igal ajal katkestada.
Meie hinnakujundus algab ainult 15 dollarist kasutaja kohta kuus e-posti piletisüsteemi jaoks. Meie mitmekanaliline reaalajas vestlus ja piletisüsteem maksab 29 $ kuus kasutaja kohta, samas kui kõikehõlmav kasutajatoe tarkvara 180+ funktsiooniga maksab 49 $ kuus kasutaja kohta. Pakume ka tasuta paketti, millel on mõned piirangud.
Try LiveAgent today
Discover all call center tools that LiveAgent has to offer.
Frequently Asked Questions
Mis on kõnekeskuse tööriistad?
Kõnekeskuse tööriistad on tehnilised vahendid sissetulevate ja väljaminevate kõnede sujuvamaks muutmiseks, agentide töö jälgimiseks ja parandamiseks ning suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks.
Millised on kõnekeskuse olulised vahendid?
Kõige olulisemad kõnekeskuse tööriistad on kasutajatoe tarkvara, CRM-lahendused, tööjõuhaldusvahendid, VoIP-vahendid ja kõnekeskuse tarkvara – rakenduste kogum, millel on täiustatud kõnekeskuse funktsioonid kõikehõlmava kommunikatsiooni jaoks.
Milline on parim kõnekeskuse tarkvara?
Parim kõnekeskuse tarkvara on selline, mis aitab teil luua virtuaalse kõnekeskuse, teha ja vastu võtta traditsioonilisi ja VoIP-kõnesid, luua iseteenindusportaali, jälgida agentide tööd ja integreerida kolmanda osapoole rakendustega. Need funktsioonid on suurepärase kliendikogemuse ja kliendipidamise jaoks üliolulised.<
Milliseid vahendeid peaksin kasutama, et suurendada agentide tootlikkust?
Kõnekeskuse tööriistad, mis sisaldavad automaatset kõnesuunamist, IVR-i, ennustavat valimist, kõneskriptide koostamist ja täiustatud oskustel põhinevat marsruutimist, on ühed parimad vahendid agentide tootlikkuse suurendamiseks. Need võimaldavad agentidel töötada tõhusalt, parandada keskmist käsitlemisaega ning lahendada probleeme oskuste ja kogemuste põhjal.
Millised on kõnekeskuse kvaliteedi tagamise eelised?
Kõnekeskuse kvaliteedi tagamine võimaldab jälgida kogu suhtlust, et hinnata agentide teeninduskvaliteeti. See aitab kõnekeskustel paremaks muutuda, vastata klientide vajadustele, hoida kliente ja innustada nende lojaalsust.
Kui palju maksab kõnekeskuse tarkvara?
Sõltuvalt suhtlusvahenditest ja kõnekeskuse funktsioonidest võib kõnekeskuse tarkvara maksta 15 dollarist kasutaja kohta kuus kuni paarisaja dollarini. LiveAgent pakub tasuta kontosid piiratud funktsioonidega, samas kui meie tasulised plaanid koos täiustatud funktsioonidega algavad 15 dollarist kasutaja kohta kuus. Ei ole mingeid täiendavaid minutitasusid ega muid varjatud kulusid.
Expert note
Kõnekeskuse tööriistad on tehnilised vahendid sissetulevate ja väljaminevate kõnede sujuvamaks muutmiseks, agentide töö jälgimiseks ja parandamiseks ning suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks.
Kõnekeskuse koolitus: Klienditeenindus – Mida mitte öelda (+Fraasid, mida selle asemel kasutada!)
LiveAgent pakub erinevaid klienditeeninduse tarkvara lahendusi, sealhulgas VoIP telefonisüsteeme ja kaebuste haldamise süsteeme.
Kõnekeskused töötlevad häälsuhtlust, kontaktikeskused aga kogu suhtlust mitme kanali kaudu. Kontaktikeskuste tarkvara pakub põhjalikumat ülevaadet klientide käitumisest ja eelistustest. Mõlemad kasutavad iseteeninduse võimalusi. Valik sõltub eesmärkidest, vajadustest ja kanalitest, mida kliendid eelistavad.
Teksti põhjal soovitatakse klienditoe teenindust toetavat LiveAgent tarkvara seadistada. Tekstis tutvustatakse kõnekeskuse ja klienditoe tarkvara funktsioone ning nende olulisust enne ja pärast ostu sooritamist. Kõnekeskuse tööriistad suurendavad agentide tootlikkust ja kvaliteedi tagamine aitab hoida kliente ning suurendada lojaalsust. LiveAgent pakub tasulisi plaane, mis algavad 15 dollarist kasutaja kohta kuus. Tarkvara tugi on oluline ettevõtetele, eriti klienditeeninduse osas. Populaarsed teenusepakkujad hõlmavad LiveAgent, Zoho Desk, Intercom, Help Scout ja Zendesk.
