Kõnekeskuse telefon

Milliseid telefone kasutavad kõnekeskused?

Kõnekeskuse agendid vastavad küsimustele, kuulavad kaebusi ja pakuvad klientidele tuge. Selleks, et seda tõhusalt teha, peavad neil olema õige seadmed. Kõnekeskuse telefonisüsteemid sisaldavad nii riistvara kui ka tarkvara. Igal neist on oma eelised ja puudused.

Siin on mõned kõige levinumad telefonisüsteemide tüübid, mida kõnekeskused kasutavad.

IP-telefonid (VoIP)

IP-telefonid, VoIP või SIP telefonid on telefonid, mis töötavad Interneti kaudu. Need telefonid teisendavad analoogsignaalid digitaalseteks ja saadavad need andmetena. Saate kasutada oma nutitelefoni ja muuta selle SIP telefoniks rakenduse kaudu. Või saate alla laadida töölaua rakenduse ja kasutada oma sülearvutit.

VoIP telefon (2-liiniline VoIP telefon)

2-liiniline VoIP telefon või mitmeliiniline VoIP telefon on sarnane IP telefoniga. Kuid selle asemel, et ühendada ainult kahte inimest, võimaldavad nad mitut liini – ühe liiniga saab ühendada mitut seadet. See on kõnekeskuse keskkondades väga kasulik.

Mobiiltelefoni süsteemid

Paljud kõnekeskused kasutavad oma tegevuse läbiviimiseks mobiiltelefone. Tavaliselt kasutavad nad rakendust, mis ühendab seadme süsteemiga. See lähenemine annab rohkem paindlikkust ja võimaldab töötajatel kõnesid vastuvõtta kaugelt.

Virtuaalassistendi telefonid

Need telefonid võivad olla ka maapealse või Interneti-põhised – peamine erinevus on see, et nendega kaasnevad virtuaalsed assistendid või vastuvõtjad. Saate salvestada vastuseid, tervitada inimesi ja lasta neil valida osakond, millega nad soovivad ühendust võtta, olenevalt nende päringust.

Traditsioonilised telefoniliinid

Neid nimetatakse ka POTS-iks (Plain Old Telephone Service) või maapealseks telefoniks, need traditsioonilised kohalikud liinid on aegunud, kuid need on usaldusväärsed ja hõlpsasti kasutatavad. Need töötavad analoogliinidel ja saate neid ühendada tavapäraste telefonidega, kuid on ka võimalused neid ühendada PBX või VoIP süsteemidega.

Milline seadmed on kõnekeskusele vajalikud?

Tõhusa kõnekeskuse käitamine nõuab rohkem kui lihtsalt telefonisüsteemi. Kaasaegsed kõnekeskused kasutavad oma teenuste täiustamiseks ja operatiivse kiiruse parandamiseks erinevaid seadmeid ja tehnoloogiaid.

Töölaua arvutid ja sülearvutid

Neid kasutatakse sissetulevate ja väljaminevate kõnede jaoks, nagu iga muugi telekommunikatsiooni teenus. Nad vajavad usaldusväärseid kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent, et hallata ja edasi ratsionaliseerida kõnesid.

Kõnekeskuse agendid peavad sageli tegema muid ülesandeid peale klientidega rääkimisest. Nad saavad lahendada pileteid, värskendada CRM-i jne, kui neil on arvuti saadaval.

Kõrvaklapid

Kuigi kõnekeskuse keskkondades võib olla ühe ruumis kümneid inimesi, on oluline selge suhtlus klientidega. Sellepärast ei ole vanad telefoniretseptorid piisavad – igal agendil peab olema kõrvaklapid mikrofoniga.

Kaaluge, kas soovite Bluetooth (juhtmeta) kõrvaklappe või USB kõrvaklappe.

Juhtmeta kõrvaklapid pakuvad rohkem juurdepääsetavust ja vähem häireid. Klienditeeninduse agendid saavad kontoris ringi kõndida rääkimise ajal. Kuid neid tuleb laadida. Teisest küljest ei vaja USB kõrvaklapid laadimist, kuid need piiravad liikumist.

Lõppkokkuvõttes peate otsustama, milline kõrvaklapitüüp sobib teie kõnekeskusele kõige paremini.

Mikrofon

Kõrvaklapide hind mikrofoniga võib varieeruda umbes 25 dollarist kuni 400 dollarini ja mõnikord isegi rohkem. On oluline kasutada kõrvaklappe, millel on müra summutavad mikrofoniid. See tagab, et kliendid kuulevad teie agente alati selgelt.

VoIP/SIP telefonid

Kuigi saate kasutada erinevaid telefonisüsteeme, on VoIP või SIP telefonid praegune standard ja enamik kaasaegsetest kõnekeskustest neid kasutab.

Kõnehalduse ja liinide seadistamiseks kasutatakse “SIP” avatud standardit. Häälid edastatakse IP-võrgu kaudu RTP-le. VoIP telefonid pakuvad paljusid eeliseid, sealhulgas:

• Vähendatud kulud – võrreldes maapealsete telefonisüsteemidega maksavad VoIP telefonid keskmiselt 30 dollarit kuus vähem. Üleminekul VoIP süsteemidele on odavam “SIP Trunking” tõttu. See protokoll võimaldab organisatsioonidel säilitada oma praegust riistvara, samal ajal kui digitaliseerivad oma häälteenuseid.
• Parem skaleeritavus – nende telefonisüsteemidega on lihtne skaleerida, kuna need ei nõua uue spetsiaalselt ette nähtud riistvara või telefoniliinide paigaldamist. Kõnekeskus peab lihtsalt lisama veel ühe telefoni ja “ühendama” selle süsteemiga.
• Softphone’i tugi – pilve-põhise SIP süsteemiga saate helistada või vastu võtta kõnesid kõikjalt, kuni teil on stabiilne Interneti ühendus. Need süsteemid toetavad softphone’e (mobiiltelefone). Saate hõlpsasti kasutada oma nutitelefoni, installides spetsiaalse rakenduse.
• Parandatud helikvaliteet – VoIP süsteemidel puuduvad kõne katkestused ja need on selged ja teravad. Kuid HD hääle täielikuks potentsiaaliks peate vastama ribalaiuse nõudele ja rakendama tugeva ja usaldusväärsete võrgu.

Kõnekeskuse tarkvara

Kõnekeskuse tarkvara on kõnekeskuse tegevuse jaoks lahutamatu. See aitab korraldada ja hallata suhtlust klientidega, samuti jälgida viiteid, aruandeid kõnedest ja telefonkõnede haldamist.

Kõik suhtlused jälgitakse ja salvestatakse CRM-is. See tarkvara võimaldab organisatsioonidel luua kliendi profiilid, et hoida olulist teavet nende kohta käepärast. Saate salvestada kliendi telefoninumbri, e-posti aadressi, asukoha, teavet eelmistest suhtlustest jne.

Lisaks kõnekeskuse kõigi igapäevaste protsesside ratsionaliseerimisele sünkroniseerib see ka väljaminevaid ja sissetulevaid kõnesid, jälgib ja marsruudib kõnesid agentidele.

Kõnekeskuse tarkvara eelised:

• Parem aruandlus – kõnekeskuse juhid saavad hinnata agendi produktiivsust, keskmist käitlemisaega, kõne tulusid, müügi ülespoole müümise määrasid ja muud olulist andmeid.
• Kõrgem päringu lahendamise määr – paljud kõnekeskused toimivad klienditugi keskustena. IVR marsruudib kõnesid teenuste, toodete, kliendi asukoha ja räägitud keele alusel, et leida parim sobiv agent.
• Suurem tõhusus – kui kõnekeskuse agendid kasutavad kõnekeskuse tarkvara, paraneb nende reageerimisaeg nii väljaminevate kui ka sissetulevate kõnede suhtes. See lihtsustab ka nende igapäevaseid ülesandeid, võimaldades neil keskenduda suhtlusele klientidega.

Klienditugi tarkvara

Kliendikesksetes organisatsioonides nagu kõnekeskused on oluline pakkuda parimat võimalikku teenust. Kasutades usaldusväärseid klienditugi tarkvara, saavad kõnekeskused oma teenuseid veelgi parandada.

Klienditugi on komplekteeritud teenuse tarkvara, mis võimaldab kõnekeskuse agentidel tegeleda paljude erinevate kliendi päringutega, sealhulgas kaebused, teabetaotlused, teenuse taotlused, intsidendi aruanded jne. Klienditugi tarkvara salvestab mitut kontakti vormi, sealhulgas kõnesid piletitena.

Siin on mõned klienditugi kasutamise peamised eelised:

• Klientide probleemide kiire lahendamine – iga uue probleemi puhul luuakse agent, kes sellega tegeleb
• Suurem produktiivsus – agendid saavad tõhusalt aidata, analüüsida, logida ja hallata klienditugi pileteid
• Kättesaadavus ja andmed – need võimaldavad klientidel lahendada oma päringuid kas iseteeninduse abil või pöördudes klienditugi esindaja poole

Kuidas valida õige kõnekeskuse telefonisüsteem?

Kõnekeskuse telefonisüsteem on riistvara ja tarkvara tööriistade võrk. Siin on mõned funktsioonid, mida peaksite oma telefonisüsteemis otsima.

Täiustatud funktsioonid

Mida rohkem täiustatud funktsioone teie telefonisüsteemil on, seda parem. Kuid peaksite prioritiseerima neid, mis on teie äri jaoks kõige olulisemad.

• Konverentskõned
• Kõne jälgimine
• Räägi ja kuula
• Kõne järjekord
• Kõne sekkumine
• Sisemine vestlus
• Kõne tõmbamine
• Kõne salvestamine
• Anonüümse kõne tagasilükkamine
• Digitaalne vastuvõtja
• IVR
• ACD (automaatne kõne jaotus)
• Integreerimine nutitelefonidega
• Softphone’i integreerimine
• CRM integreerimine
• IP PBX

Töötlemisajad

Kõne töötlemine sisaldab kõiki sissetulevate kõnede haldamise etappe. See on aeg, mis kulub telefoni esialgse helinast agendiga ühendumiseni. See on oluline näitaja ja võib mängida olulist rolli kõnekeskuse üldises tõhususes.

Turvastandardid

Kuigi VoIP telefonisüsteemidel on palju eeliseid, nõuavad need siiski asjakohaseid turvameetmeid. Pakkumist vaadates otsige SOC 1, SOC 2 või SOC 3 turvastandardeid. Need aitavad teil liikuda õiges suunas turvalisuse osas. Samal ajal kaaluge krüpteeritud VoIP teenuste leidmist turvalisuse veelgi tugevdamiseks.

Maksed

Enamiku kõnekeskuste jaoks on parim valik kasutada pilve-põhist lahendust. Sel juhul maksate teenuste eest kuus tellimuse tasu kaudu. Kontrollige müüja maksevalikuid ja poliitikaid eelnevalt.

Marsruutimisvalikud

Otsige süsteemi, mis saab erinevate valikute vahel lülituda, et saaksite seda oma praeguste vajaduste järgi kohandada:

• Ennustav käitumuslik kõne marsruutimine
• Round-robin marsruutimine
• Kõige vähem hõivatud marsruutimine
• Oskuste põhine marsruutimine
• Prioriteedi marsruutimine

Iseteeninduse valikud

Paljud inimesed soovivad oma probleeme ise lahendada. On oluline leida telefonisüsteem, mis toetab automatiseeritud funktsioone, mis juhendavad kliente teadmistebaasi poole, kus nad saavad vajalikku teavet.

Hinnavariant

Telefonisüsteemi pakkujatel on erinevad hinnaplaanid. Enamik SaaS lahendusi kasutavad tellimuse tasusid. Kuid on ka maksa-minutis valikud.

Pilve-põhised kontaktikeskused

Pilve-põhine kontaktikeskuse tarkvara sisaldab erinevaid tööriistu ja pilves majutatud rakendusi, mis võivad aidata teil mitme kanaliga töötada. Saate neid tööriistu kasutada telemarketing ja telefoni kaudu müügi eeliste nautimiseks. Kui soovite oma teenuseid laiendada rohkem kui lihtsalt telefonidele ja e-postile, reaalajas vestlusele jne, otsige pilve-põhist kontaktikeskuse lahendust.