Kõnekeskuse tehnoloogia

Ja me ei saa rääkida kaasaegse kontaktikeskusest ilma kõnekeskuse tehnoloogiast. Seda saab määratleda kui tööriistade kogumit, mida kõnekeskused kasutavad sissetulevate ja väljaminevate kõnede tegemiseks. See viitab nii kasutatavale tarkvarale kui ka riistvarale.

Millised on kõnekeskuse tehnoloogia trendid?

Tehnoloogilised arengud on muutnud nii väljaminevate kui ka sissetulevate kõnekeskuse praktika mitut aspekti. Vaatame mõningaid tekkivaid kõnekeskuse tehnoloogia trende, mis jätkavad klienditugi tööstuse kujundamist.

Pilvel põhinev kõnekeskus

Pilve tehnoloogia on arenenud ainult salvestusmahtude pakkumisest ettevõtetele. Lisaks arvutisüsteemi ressursside pakkumisele saab see käivitada ka keerulisi tarkvara lahendusi pilves. See viib meid pilvel põhinevate kontaktikeskuse lahendusteni.

Parim osa on see, et ettevõtted ei pea kulutama raha tarkvara uuendustele ega hooldusele. Nad saavad kõigist funktsioonidest kasu kohe pärast pilvel põhineva kõnekeskuse rakendamist.

Omnikanali lähenemine

Üha rohkem ettevõtteid otsivad viise, kuidas ratsionaliseerida suhtlust klientidega ja muuta see juurdepääsetavamaks ja kasutajasõbralikumaks. Lihtne juurdepääs kliendi taotlustele mitme kanali kaudu on muutunud vajalikuks.

Omnikanali klienditugi koosneb suhtlusest klientide ja äripakkujate vahel mitme kanali kaudu. LiveAgent on suurepärane näide ratsionaliseeritud omnikanali klienditugest. See integreerib kliendi interaktsioone e-postist, vestlusest, kõnedest, sotsiaalmeediast, tagasiside kanalitest ja paljust muust. Parim osa on see, et kõik see on teie klienditeeninduse esindajatele saadaval ühes universaalses sisendkastis.

Iseteeninduse tööriist

Tehnoloogiateadlikud kliendid otsivad kõige sagedamini viisi, kuidas lahendada oma probleemid enne kõnekeskusega ühendust võtmist. Kõnekeskuse tarkvara tööstuse vastus on uus kõnekeskuse tehnoloogia trend – iseteeninduse abikeskus. See valik suurendab dramaatiliselt kliendi kogemust.

Kaasaegsed kontaktikeskuse lahendused saavad jälgida, salvestada ja salvestada suhtlust. Neid kirjeid saab hoolikalt redigeerida ja avaldada välise teadmistebaasi kaudu, mis on kõigile klientidele saadaval. Lisaks saavad kliendid olla aktiivsed forumites ja aidata üksteist väiksemaid probleeme lahendada.

Millist tarkvara kasutatakse kõnekeskuse loomisel?

Kõnekeskuse tarkvara lahendused võimaldavad ettevõtetel teha parim kasutamine oma praegusest PBX-telefonisüsteemist. Kuid kõnekeskuse tarkvara pakub mõningaid täiendavaid eeliseid, mida ettevõtted saavad kasutada oma suhtluse parandamiseks ja ratsionaliseerimiseks klientidega.

LiveAgent pakub SIP-tükke neile, kes ei ole valmis oma PBX-telefonisüsteemi uuendama. SIP-tükk tähistab Session Initiation Protocol tükki, mis saab ühendada PBX-i VoIP-teenusega. See võimaldab ettevõtetel kasutada mitmekanalilist helistamist interneti kaudu ilma ametlikult VoIP-le üle minekuta.

Ettevõtetele, kes soovivad vähendada kõnekeskuse käitamise kulusid, pakub LiveAgent VoIP-teenuseid. See võimaldab teenuse ja tugikeskuse meeskonnal installida arvuti või mobiilirakendus või kasutada lauaarvuti telefoni kõnede vastuvõtmiseks ja tegemiseks.

Kuidas kõnekeskuse tehnoloogia töötab?

Enamik kõnekeskuse tehnoloogiast töötab privaatse pilve kaudu. See tähendab, et teie ettevõttel on ümber aasta juurdepääs kõnekeskuse tarkvarale koos eraldatud salvestusruumiga ja töötlemise võimsusega. Kui teie teenuse või kontaktikeskuse agendid sisse logitakse, saavad nad kohe alustada kõnekeskuse funktsioonide kasutamist. Kõnede tegemise osas kasutab kaasaegne kõnekeskuse tehnoloogia sageli interneti kaudu edastatud häält.

LiveAgent töötab sujuvalt, võimaldades teil jätkuvalt vastata oma klientide taotlustele mitme kanali kaudu. See aitab teil minimeerida lahendamise ja ootamise aegu kliendi marsruutimise kaudu. LiveAgenti intelligentse marsruutimise võimalused aitavad teil määrata iga kliendi õigele agendile ja parandada kliendi rahulolu.

Millised on kõnekeskuse tehnoloogia komponendid?

Kuigi kõnekeskuse tehnoloogiaga on palju komponente, peetakse järgmisi oluliseks.

VoIP Softfon

VoIP softfoniga võimaldatakse teie töötajatel helistada kõikjalt, kuni neil on internetiühendus. VoIP softfone saab installida nutitelefonidele, sülearvutitele ja lauaarvutitele.

Interaktiivne häälvastus (keele kõnetuvastus)

IVR vähendab vajadust täiendavate klienditeeninduse agentide järele. IVR tutvustab keele kõnetuvastust ja võimaldab teie helistajatel suhelda otse teie kõnekeskuse telefonisüsteemiga.

Kõnepostkasti sõnum

Kõnepostkasti sõnumi komponent võib osutuda üsna kasulikuks, kui teie kõnekeskus on kõnedega ülekoormatud. See võimaldab klientidel, kes ei saa järjekorras oodata, jätta teie agentidele sõnumi.

Eelnevalt salvestatud sõnum

Enamikule kliendi päringutele saab vastata ühe vastusega. Eelnevalt salvestatud sõnumid võivad aidata teie agentidel säästa aega, kuna nad ei pea sama vastust korduvalt kordama.

Tööjõu kaasamine

Kohesed teatised, järjekorra ülevaated ja võimalus täielikult kontrollida suhtlust tarbijatega ainult ühe ekraani kaudu aitab teil kaasata oma tööjõudu ja motiveerida neid paremat teenust pakkuma.

Kõnekeskuse järjekord

Kaasaegse kõnekeskuse tarkvara, nagu LiveAgent, abil saate täielikult jälgida oma kõnekeskuse jõudlust. Üks asi, mida saate näha, on kõnekeskuse järjekord. Jälgige, kui palju inimesi on järjekorras, ja lõpetage automaatselt rohkemate päringute vastuvõtmine, kui eelmääratletud maksimaalne järjekorra pikkus on saavutatud.