Kõnekeskuse oskused

Niisiis, olete huvitatud töökohast kõnekeskuses? Uurige välja, kas te sobite.  Kõnekeskuse agendiks olemine ei ole lihtne ja nõuab tugevaid suhtlemisoskusi. Selles artiklis selgitame, millised kõnekeskuse oskused on hädavajalikud, lisaks anname teile nõuandeid ja peamisi nippe. 

Milliseid kõnekeskuse oskusi on vaja omandada, et saada kõnekeskuse agendiks?

Suhtlemisoskus (sh aktiivne kuulamine)

The most important call center skill is effective communication. Effective communication can be defined as the verbal ability to explain complex topics in a simple, easy to understand, and efficient way. To do this, your call center agents will need to think analytically and know the ins and outs of your product, call center software, and company procedures. 

However, to propose effective solutions, call center agents must understand the problem at hand. To understand what the customer wants from them and what the end goal is, the call center agent needs to have excellent active listening skills. Active listening is “the conscious effort to hear not only the words that another person is saying but, more importantly, the complete message being communicated.”

Töökoha etikett ja professionaalsus

Nagu eespool mainitud, edukas kõnekeskuse agent peab olema kursis oma ettevõtte protseduuride ja suunistega ning suutma neid järgida. See kehtib ka sotsiaalse käitumise kohta töökohal ja kõnede ajal. 

Näiteks kui olete traditsioonilises kontoris ja teid ümbritsevad teised kõnekeskuse agendid, peate jälgima, kui valjusti te räägite või mida te teistele ütlete, sest see võib teiste käimasolevate kõnede taustal kuuldav olla.

More importantly, you need to be mindful of the fact that you’re representing a company, especially during conversations with angry or disgruntled customers. You cannot be petty, rude, or unempathetic because it reflects poorly on the business you’re representing, and can lead to negative consequences like churn, or even a cancel/boycott trend. The key is to remain professional, calm, and vigilant in every situation thrown your way.

Positiivne suhtumine alati

Teine kohustuslik kõnekeskuse oskus on positiivne suhtumine. Oluline on seda igas vestluses väljendada. Kliendid ei tohi tunda, et nad koormavad teid oma taotlustega. Selle asemel peate jätma neile tunde, et olete rõõmus helistamise üle ja teete kõik endast oleneva kliendi aitamiseks.

Parim viis positiivset suhtumist näidata on teie hääletoon, sõnavalik ja intonatsioon.

Kui kliendil on keeruline probleem, ärge öelge: “Oh, see saab olema raske”. Püüdke jääda rõõmsameelseks ja andke kliendile teada, milliseid samme te peate tegema ja kui kaua need aega võtavad. Öelge kliendile, et võtate temaga ühendust niipea, kui olete valmis järgmise sammuga edasi liikuma ja kui tal peaks tekkima küsimusi, võib ta teiega ühendust võtta.

This will automatically relieve their stress, and make them feel valued. 

Tõhus stressijuhtimine

Suure kõnede arvu või vihaste klientidega tegelemine võib olla stressirohke. Selleks, et olla tõhus kõnekeskuse agent, on oluline teada, kuidas oma stressitasemega toime tulla. Kui olete stressis, halveneb teie töövõime, jätate olulised üksikasjad tähelepanuta, pakute klienditeenindust halvemini ja tõenäoliseks muutub ka läbipõlemine.

Seega on stressijuhtimine väga oluline kõnekeskuse oskus. Uurige välja, mis leevendab teie stressi – võib-olla on see kliendiga rääkimise tempo või stressipalli pigistamine. Võimalik, et teil on vaja teha pärast igat kõnet üheminutiline paus. Mis iganes see ka poleks, leidke see ja sobitage enda rutiini.

Kõnekeskuse meeskonnatöö 

Lõpetuseks on oluline teada, millal küsida abi (see on kõige alahinnatum oskus kõnekeskuses). Kolleegi arvamuse küsimine keerulises olukorras võimaldab teil näha probleemi teisest vaatenurgast ja leida õige lahendus.

Kümme olulist nõuannet kõnekeskuse agentidele

Kui soovite oma kõnekeskuse oskusi täiustada, tutvuge meie 10 kõige olulisema nõuandega.

• Tehke pärast iga kõnet lühike vaheaeg/paus, et oma mõtteid koguda
• Võtke aega, et teha tööd pärast kõnet ja sisestada andmeid
• Looge meeldetuletusi töövoos püsimiseks
• Mõelge oma kõne üle – kas teeksite järgmisel korral midagi teisiti?
• Küsige vajadusel abi — meeskonnatöö on unistuste töö!
• Destress with your colleagues by sharing your experiences with one another
• Pärast pikka kõnedele vastamise päeva tehke endorfiinide vabastamiseks veidi trenni/käige ringi/venitage
• Naeratage oma klientidega rääkides – nad tunnevad seda!
• Küsige lisaküsimusi, näiteks: “Kas ma saan teid veel millegi muuga aidata?” või “Mis ajaks oleks seda vaja hiljemalt lahendada?”.
• Ärge võtke asju isiklikult – enamik kliente on pettunud ja vajavad auru väljalaskmist. See ei ole midagi isiklikku.

Kesksed järeldused

Kõnekeskuste tööstus õitseb

Vaatamata teiste suhtluskanalite tõusule nagu reaalajas vestlus ja sotsiaalmeedia, on kõnekeskused endiselt tugevaks konkurendiks, kui tegemist on ettevõtetega kontakteerumisega. Aruande Critical Channels of Choice kohaselt väitis 65% 2000-st küsitletud kliendist, et telefon on nende peamine suhtluskanal.

Seetõttu on oluline, et te vastaksite oma klientide vajadustele ja soovidele. Parim viis seda teha on pakkuda asjatundlikku ja personaalset kõnetuge hästi koolitatud agentide abil, kes on oma kõnekeskuse oskused viimistlenud.

Agentide jaoks on oluline, et nad jääksid oma mängu tippu

Kõnekeskuse agendi töö on sageli korduv ja isegi stressirohke. Sellistele töökohtadele kandideerivad agendid peavad suutma end läbi suruda ebameeldivatest stsenaariumidest ja jääma alati positiivseks. Seega on vastupidavus ja paks nahk peamine kõnekeskuse oskus, mida peaksite potentsiaalsete kõnekeskuse agentide puhul otsima.

A great way to determine whether they’re a good fit for the job is to ask them how they would handle certain scenarios (stressful, angry customer), etc. Their responses to these types of questions will shed light on their personalities and way of thinking.

Agendid peavad oma suhtlemisoskusi arendama, et olla edukad

Kõige olulisem kõnekeskuse oskus on suurepärane suhtlemine. See hõlmab:

• Aktiivne kuulamine
• Oskus selgitada asju lihtsalt ja arusaadavalt
• Mõistmine, millist tooni/intonatsiooni erinevates olukordades kasutada
• Kinnitamine, et nad on kliendi probleemist aru saanud, rääkides sellest kliendile üle
• Teadmine, millal on hea aeg ülesmüügiks või kaasamüügiks
• Teadmine, kuidas vastata professionaalselt ebameeldivatele või solvavatele kommentaaridele