Kõnekeskuse juhid

Kõnekeskuse meeskonnajuhid peavad oma meeskonnast maksimumi välja tooma. Enamik kõnekeskusi on jagatud meeskondadeks, millel on määratud ülesanded ning kõnekeskuse juhi ülesanne on jälgida kõike, mis erinevates meeskondades toimub ja aidata operaatoritel saavutada oma eesmärke.

Nüüd on kõnekeskuse juhi töökohad ülesannete poolest üsna keerulised, sest paljud inimesed sõltuvad nende juhendamisest, kuid üldine edu sõltub kõnekeskuse juhtide oskustest. Töötamine sissetulevate kõnede keskuses juhina on väga keeruline töö, seega eeldab enamik kõnekeskuse juhi ametijuhendeid teatavat kogemust selles valdkonnas ja üldteadmisi valdkonna tarkvara, näiteks LiveAgent’i kasutamise kohta.

Peale selle võib kõnekeskuste juhtimine olla väga tulus karjäärivõimalus, sest kõnekeskuste juhid teenivad oma töö eest tavaliselt päris hästi. Võib kindlalt väita, et kõnekeskuste juhid on motiveeritud, juhtimisele orienteeritud, enesekindlad inimesed, kellel on tõhusad suhtlemisoskused ja vastutustundlik suhtumine oma ametisse.

Mis on kõnekeskuse juhtimine? 

Kõnekeskuse juhtimine on peaaegu igas kõnekeskuses levinud ametikoht. Kõnekeskuse juhina tegutsev isik peab tegelema paljude asjadega, millest kõige silmapaistvamad on järgmised:

• Igapäevaste toimingute juhtimine
• Tööjõu juhtimine
• Uute töötajate koolitamine
• Klientidega suhtlemine
• Kõnekeskuse tulemuslikkuse optimeerimine
• Tulemuslikkuse juhtimise analüüsimine

Lisaks nendele asjadele on kõnekeskuse juhtkond otseselt seotud nii kõnekeskuse töötajate kui ka nende poolt teenindatavate klientidega ning tema ülesanne on ühtlustada kahe osapoole vahelist suhtlust ja tõsta käibe määra. 

Kuidas palgata kvalifitseeritud kõnekeskuse juhte?

Kui teil on kõnekeskus, siis vajate kohapeal paari kvalifitseeritud kõnekeskuse juhti, kui soovite oma ettevõtte klienditööga rahulolu järgmisele tasemele viia. Praegu võib see tunduda lihtsa asjana, kuid oskamatu kõnekeskuse juhi palkamine võib teie ettevõtte jaoks olla katastroofiline, seega peate tähelepanu pöörama sellele, keda palkate.

Töölevõtmise protsess ise peaks olema võimalikult sujuv, et tõrjuda välja kõik kogenematud kliendid. Ärge võtke kõnekeskuse juhi ametikohale tööle kedagi, kellel ei ole selle koha jaoks vajalikke kogemusi ja teadmisi. 

Kõnekeskuse juhi intervjuu käigus tahate oma tulevaste töötajate kohta võimalikult palju teada saada, näiteks nende oskust kasutada selliseid vahendeid nagu LiveAgent, nende varasemat töökogemust ja juhtimisvõtteid. Seepärast peate optimeerima juhi intervjuu küsimusi, et teada saada, mida kandidaat suudab ettevõttele pakkuda.

Tööintervjuu peaks ütlema kõik, mida teil on vaja töötaja kohta teada, seega viige see kindlasti korralikult läbi. Alternatiivselt ei pruugi olla halvaks mõtteks kaasata intervjuu protsessi personaliosakond. 

Mida teeb kõnekeskuse juht? 

Kõnekeskuse juhil on mitu olulist ülesannet ja ta peab neid kõiki oma parimate võimete kohaselt täitma. Kõnekeskuse juht teeb järgmist: 

• Optimeerib ja parandab teenuse taset 
• Oskab kasutada sellist tarkvara nagu LiveAgent
• Pakub kvaliteetset klienditeenindust
• Maksimeerib kliendi rahulolu
• Parandab kliendikogemust
• Lahendab klientide probleeme
• Lahendab klientide kaebusi
• Indekseerib klientide tagasisidet
• Teab, kuidas käituda vihaste klientidega
• Suurendab klientide üldist rahulolu
• Vähendab keskmist käsitlemisaega
• Pakub interaktiivset häälvastust
• Vähendab tööjõukulusid
• Saavutab peamisi näitajaid
• Ühtlustab tulude kasvu
• Vähendab töötajate arvu

Ja need on vaid tipphetked. Hea kõnekeskuse juht tegeleb alati võimalikult paljude asjadega nii ettevõtte kui ka teeninduse poolel. 

Millised on tõhusa kõnekeskuse juhi peamised omadused? 

Tõhus kõnekeskuse juht peab olema emotsionaalse intelligentsusega, et tulla toime igasuguste olukordadega. Lisaks peaks ta olema tõhus juht, kes suudab töötajaid õigesti suunata.

Neil peaks olema ainulaadne lähenemine ja tõhus kõnekeskuse juhtimise tehnika, mis võimaldab neil teha oma tööd kõnekeskuse meeskonnajuhina ülima professionaalsuse, tasakaalukuse ja tõhususega.

Kuidas saavad juhid oma meeskonda tõhusalt juhtida? 

Edukat kõnekeskust saab ehitada ainult tugeva juhtimise kaudu, mis tähendab, et klienditeenindajad vajavad kedagi, kes sillutab teed ja siinkohal astuvadki sisse kõnekeskuse juhid. 

Kõnekeskuste juhtidel peaks olema piisavalt aega, et koolitada oma agentide meeskonda teemal, kuidas nad oma tööd paremini teha ja neil peaks olema iga üksiku agendi suhtes ainulaadne lähenemisviis. Juhendamise kultuur on viimastel aastatel palju muutunud ja nüüd on rohkem võimalusi, kuidas parandada agendi tulemuslikkust ja agentide kaasamist, kasutades pehmeid oskusi, mis loovad juhi ja agendi vahelise sideme.

See välistab võimaluse, et keegi muutub üleolevaks ja motiveerib agente keskenduma oma tööle, mis lõppkokkuvõttes toob kaasa karjääri kasvu. Suurepärane viis oma alluvate kaasamiseks on korraldada regulaarselt meeskonnatööde läbiviimist, agendi tulemuslikkuse aruannete kontrollimist, ajurünnakuid ja positiivse õhkkonna loomist töökohal.