Kõnekeskus on klienditeeninduse spetsialistide meeskond, kes käsitlevad sissetulevaid ja väljaminevaid telefonikõnesid klientidega või potentsiaalsete klientidega, et pakkuda tuge, genereerida viiteid või teha müüki.
Kõnekeskus on klienditeeninduse spetsialistide meeskond, kes käsitlevad sissetulevaid ja väljaminevaid telefonikõnesid klientidega või potentsiaalsete klientidega. Need kõned võivad olla päringud ettevõtte teenuste või toodete kohta, müügikõned või klienditugi. Kõnekeskused on klienditegemuse lahutamatu osa ja on kriitilised kliendi rahulolu saavutamiseks ja kliendi lojaalsuse ehitamiseks.
Kõnekeskused on klienditegemuse lahutamatu osa. Kõrgekvaliteetse teenuse pakkumine on oluline kliendi rahulolu saavutamiseks ja kliendi lojaalsuse ehitamiseks. Selle saavutamiseks peavad kõnekeskuse agendid olema teadlikud, omama suurepäraseid suhtlusoskusi, olema kannatlikud ja olema valmis minema klientidega suhtlemisel tavapärasest kaugemale.
Erinevate kõnekeskuste tüüpide mõistmine aitab teil valida oma ärivajaduste jaoks õige:
Sissetulevad kõnekeskused käsitlevad sissetulevaid kõnesid. Need kõned pärinevad tavaliselt olemasolevatelt klientidelt, kellel on küsimusi või probleeme toote või teenusega, või potentsiaalsetelt klientidelt, kes soovivad rohkem teada saada ettevõtte pakkumistest. Eesmärk on pakkuda klienditugi ja lahendada probleemid tõhusalt.
Need kõnekeskused keskenduvad agentidele, kes võtavad ühendust potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega. Väljaminevad kõned tehakse tavaliselt müügi, turunduse või uuringute läbiviimise eesmärgil. Peamine eesmärk on genereerida viiteid, sulgeda müüke või koguda kliendi tagasisidet.
See seadistus pakub paindlikkust töötada kõikjal. Traditsioonilistele maapealsetele telefonidele vastandina kasutavad need keskused tavaliselt kõnekeskuse tarkvara suhtluse haldamiseks.
See tähendab, et kõnekeskus ühendab nii sissetulevaid kui väljaminevaid kõnesid. Agendid saavad vahetada kliendi päringute käsitlemise ja väljaminevate kõnede tegemise vahel, olenevalt praegustest vajadustest.
Omnikanali kõnekeskused ühendavad interaktsioonid mitme kanali kaudu, nagu e-post, sotsiaalmeedia, otsevestlus ja muud. Agendid pääsevad hõlpsasti juurde asjaomastele teabetele kõigist kanalitest, isikupärastades oma interaktsioonid. See tagab, et kliendid ei pea ennast kordama, parandades üldist klienditegemuse kogemust.
Kui olete uudishimulik, kuidas kõnekeskused toimivad, siis siin on üldine samm-sammult ülevaade:
Klient helistab: Kliendid võivad kõnekeskustega ühendust võtta erinevatel põhjustel, nagu toote päringud, tehniline tugi, arveldamise küsimused või tagastused.
Klient suhtleb IVR-süsteemiga: See süsteem võimaldab klientidel valida menüüst valikuid, kasutades oma häält või numbriklahvistikku. See aitab kõne marsruutida kõige sobivamale agendile või osakonnale.
Automaatne kõne marsruutimine: Süsteem marsruudib kõne automaatselt asjaomasse osakonda või agendile. Tarkvara annab agendile kliendi teabe, mis on kogutud IVR-i kaudu.
Suhtlus helistaja ja agendi vahel: Pärast kõne marsruutimist suhtleb agent kliendiga, et leida parim lahendus. Nad võivad esitada täiendavaid küsimusi ja kasutada oma suhtlusoskusi ning kõnekeskuse juhiseid, et klient tunneks end väärtustatud.
Probleemi lahendamine ja järelkontroll: Kui probleemi ei saa ühe kõnega lahendada, peab agent hiljem järele minema rohkemate teabete ja uuenduste abil. Kui probleem on lahendatud, peaks agent tegema järelkontrolli kliendi küsitlusega ja dokumenteerima kõne teabe tulevikuks.
| Eelis | Kirjeldus |
|---|---|
| Parandatud kliendi rahulolu | Kiire ja tõhus probleemide lahendamine aitab suurendada kliendi rahulolu. |
| Suurenenud müük | Kliendi päringute käsitlemine ja müügitäiendamise võimaluste tuvastamine võib viia suurenenud müügini. |
| Parandatud kliendi lojaalsus | Kõrgekvaliteetne klienditeenindus aitab ehitada usaldust ja pikaajalisi suhteid teie klientidega. |
| Operatiivne tõhusus | Protsesside sujuvdamine ja tõhus kõne käsitlemine võivad vähendada operatiivseid kulusid. |
Eduka kõnekeskuse käitamiseks on oluline omada õiget meeskonda. Siin on peamised rollid:
| Roll | Vastutused |
|---|---|
| Kõnekeskuse agent | Sissetulevate/väljaminevate kõnede käsitlemine, klienditugi, probleemide lahendamine, interaktsioonide dokumenteerimine |
| Kõnekeskuse juht | Igapäevaste operatsioonide juhtimine, teenuse kvaliteedi tagamine, eelarve juhtimine, strateegiate rakendamine jõudluse parandamiseks |
| Juhendaja/meeskonna juht | Agentide meeskonna juhtimine, koolituse ja toe pakkumine, eskaleerimiste käsitlemine, meeskonna jõudluse jälgimine |
| Tehniline tugispetsialist | Tehniliste probleemide käsitlemine, spetsialiseeritud toe pakkumine, tõrkeotsingu abil |
| Kvaliteedikontrolli analüütik | Agendi jõudluse jälgimine ja hindamine, vastavuse tagamine standarditele, tagasiside andmine |
Sujuva ja tõhusa käitamise tagamiseks vajavad kaasaegsed kõnekeskused mitut peamist funktsiooni:
Jaotab sissetulevad kõned automaatselt konkreetsele agendile või osakonnale eelseatud kriteeriumide alusel.
Eelised:
Võimaldab ühel agendil edastada kõne teisele agendile. Kui agent ei saa kliendile piisavalt teavet anda, saab ta kõne lihtsalt edastada teadlikumale kolleegile.
Eelised:
Automatiseeritud telefoonisüsteem, mis suhtleb helistajatega eelnevalt salvestatud häälkäskude abil, kogub teavet ja reageerib asjaomaste toimingute täitmisega.
Eelised:
Võimaldab agentidel viia läbi videovestlusi klientidega. See võib olla kasulik, kui kliendid peavad midagi näitama või kui agendid soovivad demonstreerida konkreetseid protsesse.
Eelised:
Võimaldab teil salvestada kõnesid erinevatel eesmärkidel, nagu õiguslik, koolitamine või tugi.
Eelised:
Eduka kõnekeskuse käitamiseks vajate agente, kes saavad pakkuda suurepärast teenust, aidata kliente, vastata nende küsimustele ja lahendada nende probleeme. Saate neid aidata, luues teabehoidla, millele nad saavad kiiresti juurde pääseda, kui seda vajatakse.
Teie sisemine teadmusbaas võib sisaldada:
Klientide esikohale seadmine peaks alati olema teie peamine prioriteet. Keskenduge suurepärase teenuse pakkumisele, nende vajaduste kiirele lahendamisele ja nende murede mõistmisele. Rahul olevad kliendid muutuvad tõenäolisemalt lojaalseks ja edendavad positiivset suusuhtlust.
Need tööriistad saavad jälgida jõudlust ja koguda olulist teavet. Kõne detailkirje analüüs ja otseülekande jälgimine võimaldavad teil oma agente juhendada ja tagada vastavust kvaliteedistandarditele. Pidev andmete jälgimine aitab tuvastada parandamise valdkondi ja säilitada kõrgeid teenuse tasemeid.
Voice over Internet Protocol (VoIP) on tehnoloogia, mis lihtsustab suhtlust, kasutades telefonivestlusteks internetti. See kõrvaldab vajaduse traditsioonilistele telefonijuhtmetele, vähendades kulusid ja pakkudes suuremat paindlikkust. VoIP-iga saavad agendid töötada mis tahes asukohast, muutes kaugmeeskondade haldamise lihtsamaks.
Investeering teie meeskonda on ka investeering teie äri. Rahul olevad töötajad on tõenäolisemalt valmis minema tavapärasest kaugemale, mille tulemuseks on rahul olevad kliendid. On oluline tunnustada ja palkida oma agentide rasket tööd, et neid motiveeritud hoida.
Säilitage avatud suhtlusliinid oma agentidega. Tehke regulaarseid kontrollkäike, meeskonna koosolekuid ja tagasiside sessioone, et aidata kõigil samal leheküljel olla. Küsige oma meeskonnalt ettepanekuid, parandamise ideid või kuidas saaksite neid paremini aidata.
Kliendi tagasiside kogumine ja analüüsimine on parim viis oma teenuse hindamiseks. Kasutage uuringuid, kõne salvestisi ja otsest tagasisidet, et mõista kliendi rahulolu taset ja tuvastada parandamist vajavaid valdkondi.
Ärge oodake, kuni kliendid võtavad teiega ühendust, kui nad probleemidega kokku puutuvad. Selle asemel olge ennetav ja võtke nendega ühendust. Ennetav tugi tähendab eelmiste päringute järelkontrolli, meeldetuletuste saatmist või teabe pakkumist, mis võib aidata neil teie tooteid või teenuseid tõhusamalt kasutada.
Kõnemahtude õigeks haldamiseks, ootamisaegade vähendamiseks ja üleotstarbelisuse vältimiseks kasutage tööjõu juhtimise tööriistu. Need tööriistad saavad aidata teil nõudlust prognoosida ja agente vastavalt planeerida.
Kõrged stressitasemed ja korduvad ülesanded võivad viia agendi läbipõlemiseni ja kõrgete käibemääradeni. Uuringud näitavad, et üle 63% kõnekeskuse agentidest kogeb tööga seotud läbipõlemist.
Lahendused:
Kõrged kõnemahtused võivad oma agente üle koormata ja viia klientide jaoks pikade ootamisaegadeni.
Lahendused:
Tänapäeval ootavad kliendid kiireid, tõhusaid ja personaliseeritud teenuseid mitme kanali kaudu.
Lahendused:
See termin viitab helistajate protsendile, kes katkestavad ühenduse enne agendile jõudmist. See juhtub sageli pikade ootamisaegade või frustreeruvate automatiseeritud süsteemide tõttu.
Lahendused:
Madal esimese kõne lahendamise (FCR) määr ilmneb, kui kliendi probleeme ei lahendada algsel kõnel ja nõutakse järelkontrolle.
Lahendused:
| Mõõdik | Kirjeldus |
|---|---|
| Keskmine käitlusaeg (AHT) | Keskmine aeg, mille agendid kulutavad igale kõnele, sealhulgas kõneaeg ja pärast kõnet tehtav töö. |
| Esimese kõne lahendamine (FCR) | Jälgib päringute protsenti, mis lahendatakse esimesel kõnel. Kõrged FCR-määrad viivad tavaliselt suuremale kliendi rahulolule. |
| Kliendi rahulolu skoor (CSAT) | Mõõdab kliendi rahulolu tavaliselt pärast kõnet tehtavate uuringute kaudu. See annab otsese ülevaate sellest, kuidas kliendid tunnevad saadud teenust. |
| Neto soovituse skoor (NPS) | Mõõdab, kui tõenäoliselt soovitavad kliendid teie teenust teistele. Kõrgem NPS näitab paremat kliendi lojaalsust. |
| Teenuse tase | Jälgib kõnede protsenti, mis vastati määratud aja jooksul, tavaliselt sekundite jooksul. |
| Kõne katkestamise määr | Mõõdab helistajate arvu, kes katkestavad ühenduse enne agendile jõudmist. Kõrge katkestamise määr võib näidata pikki ootamisaegu. |
| Keskmine ootamisaeg | Keskmine aeg, mille kliendid ootavad järjekorras enne agendiga ühendust võtmist. Lühemad ootamisajad parandavad klienditegemuse kogemust. |
| Kõne edastamise määr | Jälgib kõnede protsenti, mis edastati ühelt agendilt teisele. Madalamad edastamise määrad näitavad tavaliselt, et agendid on hästi ettevalmistatud. |
| Hõivatuse määr | Mõõdab ajaprotsenti, mille agendid aktiivselt käsitlevad kõnesid versus jõude olemist. |
AI-jõulised tööriistad ja automatiseerimise funktsioonid on seatud revolutsiooniliselt muutma kõnekeskuse operatsioone. Need edusammud optimeerivad agendi töövoogusid, käsitledes rohkem rutiinseid ülesandeid automaatselt, võimaldades agentidel keskenduda keerukamatele probleemidele, mis nõuavad inimlikku puutumist.
AI-juhitud kõne analüütika on üks peamisi tekkivaid tehnoloogiaid kontaktkeskustes. See tehnoloogia saab transkribeerida ja analüüsida kõnesid reaalajas, pakkudes ülevaateid agendi jõudlusest. Mõned täiustatud tööriistad loovad isegi pärast kõnet kokkuvõtteid konkreetsete eelseatud nõuete alusel.
Pilvepõhised kõnekeskused on muutnud agentidele lihtsamaks töötada kõikjal. Kaugtugi eelised hõlmavad:
Virtuaalreaalsus (VR) saab ühendada hetkelise toe isiklikule sarnase abiga. See tehnoloogia võiks olla eriti kasulik keerukate probleemide lahendamisel, mis nõuavad demonstratsioone või klientidega läbivaatamiste korraldamist.
Kõnekeskuse olemuse ja selle toimimise mõistmine annab tugeva aluse kliendi interaktsioonide parandamiseks. Kõnekeskused on olulised ettevõtetele, kes soovivad pakkuda suurepärast klienditeenust, genereerida viiteid ja ehitada püsivaid kliendisuhete. Parimaid tavasid rakendades, õige tehnoloogia valides ja oma meeskonda investeerides, saate luua eduka kõnekeskuse, mis annab erakordseid tulemusi ja suurendab äri kasvu.
Käsitlege sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid sujuvalt LiveAgenti täieliku kõnekeskuse lahendusega, mis sisaldab IVR-i, marsruutimist ja analüütika.
Kõnekeskus on klienditeeninduse spetsialistide meeskond, kes käsitlevad sissetulevaid ja väljaminevaid telefonikõnesid klientidega või potentsiaalsete klientidega. Need kõned võivad olla päringud ettevõtte teenuste või toodete kohta. Kõnekeskuste eesmärgid võivad erineda. Mõned ettevõtted soovivad suurendada müüki, teised püüavad pakkuda suurepärast teenust ja mõned soovivad omandada uusi kliente.
Kõnekeskused ja kontaktkeskused erinevad peamiselt kasutatavate kommunikatsioonikanali poolest. Kõnekeskus keskendub telefonikõnede käsitlemisele, sealhulgas sissetulevad kõned klientidelt, kes otsivad abi, või väljaminevad kõned, mille eesmärk on kliendiga ühenduse võtmine või müük. Kontaktkeskused pakuvad seevastu mitmekanalilist tuge. Lisaks telefonikõnedele hallavad nad suhtlust e-posti, otsevestluse, sotsiaalmeedia ja muude platvormide kaudu.
Kõnekeskuste tüübid on järgmised: sissetulevad kõnekeskused käsitlevad sissetulevaid kõnesid klientidelt; väljaminevad kõnekeskused keskenduvad agentidele, kes võtavad ühendust potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega; virtuaalsed kõnekeskused pakuvad paindlikkust töötada kõikjal; segakõnekeskused ühendavad nii sissetulevaid kui väljaminevaid kõnesid; ja omnikanali kõnekeskused ühendavad interaktsioonid mitme kanali kaudu, nagu e-post, sotsiaalmeedia ja otsevestlus.
Kui klient helistab, suhtleb ta IVR-süsteemiga, mis võimaldab tal valida menüüst valikuid. Süsteem marsruudib kõne automaatselt asjaomasse osakonda või agendile. Seejärel suhtleb agent kliendiga, et leida parim lahendus. Kui probleemi ei saa ühe kõnega lahendada, peab agent hiljem järele minema rohkemate teabete ja uuenduste abil.
Kõnekeskused parandavad kliendi rahulolu kiire ja tõhusa probleemide lahendamise kaudu, suurendavad müüki kliendi päringute käsitlemise ja müügitäiendamise võimaluste tuvastamise kaudu, parandavad kliendi lojaalsust kõrgekvaliteetse klienditeeninduse kaudu ja parandavad operatiivset tõhusust protsesside sujuvdamise ja tõhusa kõne käsitlemise kaudu, et vähendada operatiivseid kulusid.
Olulised funktsioonid hõlmavad automaatset kõne marsruutimist (ACD), et jaotada kõned sobivate agentide vahel, kõne edastamist, et liigutada kõnesid agentide vahel, IVR-süsteeme automatiseeritud kõne käsitlemiseks, videovestluse võimalusi parandatud suhtluseks ja kõne salvestamist kvaliteedikontrolli ja koolituse eesmärgil.
Tavalised väljakutsed hõlmavad agendi läbipõlemist ja käibemäära kõrgete stressitasemete tõttu, kõrgeid kõnemahtusid ja pikki ootamisaegu, muutuvaid kliendi ootusi kiire ja personaliseeritud teenuse osas, kõrgeid kõne katkestamise määrasid ja madalaid esimese kõne lahendamise määrasid, kui probleeme ei lahendada algse kontakti ajal.
Siit saate teada, kuidas väljaminevate kõnede kõnekeskused suurendavad müüki, säilitavad kliente ja parandavad teenust LiveAgenti tarkvaraga. Proovige tasuta tä...
Avastage sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste peamised erinevused, nende teenused ja eelised. Siit saate teada, kuidas segatud kõnekeskuse tarkvara võib ...
LiveAgent pakub kõikehõlmavat kõnekeskuse lahendust funktsioonidega nagu automaatne kõnede suunamine, kõnede salvestamine ja VoIP integratsioon. Seadista ja hal...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
