"Miks on kõnede kestus oluline?"

"Keskmise kõne kestuse jälgimine võib aidata ettevõtte juhtidel mõõta agendi jõudlust ja produktiivsust, näidates, kui palju aega agendid kõnedel veedavad. Kõrge keskmine kõne kestus võib näidata, et agendid vajavad täiendavat koolitust. See võib aidata ka tulevaste personalivajaduste planeerimisel, lähtudes prognoositud kõnemahtudest."

Kõnede kestus

Q: "Mis on kõnede kestus?"

"Kõnede kestus (tuntud ka kui kõne kestus) on üks peamisi kõnekeskuse näitajaid, mis on seotud agentide kõnedel veedetud aja mõõtmisega. Aeg, mille jooksul agendid kõnedel veedavad, arvutatakse tavaliselt, võttes aeg, mille jooksul agendid kõnedel veedavad antud perioodil, ja jagades selle selle perioodi jooksul vastatud kõnede arvuga. Keskmine kõne kestus sisaldab rääkimise aega ja agendi algatatud ootamise aega, kuid välistab kõne järeltöötlemise aega."

Q: "Mis on erinevus keskmise kõne kestuse ja keskmise käitlemise aja vahel?"

"Keskmine kõne kestus ja keskmine käitlemise aeg (AHT) on kaks näitajat, millele kõnekeskuse juhid pööravad tähelepanu agendi jõudluse ja tõhususe hindamisel. Kuigi mõlemad esindavad aega, mille jooksul agendid kliendiga suhtlevad, on AHT laiem näitaja. Keskmine kõne kestus arvestab rääkimise aega ja ootamise aega, samas kui keskmine käitlemise aeg sisaldab ka kõne järeltöötlemise aega."

Kõnede kestus mõõdab aega, mille jooksul helistaja vestleb kõnekeskuse agendiga, sealhulgas rääkimise ja ootamise aeg. See on oluline agendi produktiivsuse ja personalivajaduste hindamiseks. Arvutatakse kogu kõnede kestuse jagamisel käideldud kõnede arvuga, mis aitab parandada tõhusust.

Mis on kõnede kestus?

Kõnede kestus (või kõne kestus) on kõnekeskuse näitaja, mis näitab aega, mille jooksul helistaja vestleb kõnekeskuse agendiga ühe kõne jooksul. Kõnede kestus koosneb rääkimise ajast ja agendi algatatud ootamise ajast. See ei sisalda kõne järeltöötlemise aega (aeg, mille jooksul agendid teevad vajalikke administratiivseid järeltöötlemise ülesandeid).

Üksikute kõnekeskuse agentide kõnede kestuse ülevaatamine võib aidata tuvastada erandeid. Näiteks kui agendil on ebatavaliselt pikk või lühike kõne kestus, võib see vajada täiendavat uurimist ja võib näidata, et agent vajab rohkem koolitust. Samuti saate märgata, kui keegi mängib pikka telefonikõne mängu või helistab sageli kättesaamatutele numbritele.

Kuidas arvutada keskmist kõne kestust?

Kõnede kestus on kõige kasulikum, kui see esitatakse keskmisena. Keskmine kõne kestus (keskmine kõne kestus) arvutatakse, liites kokku kogu aja, mille jooksul agendid telefonikõnedel veedavad antud perioodil (sealhulgas keskmine rääkimise aeg ja keskmine ootamise aeg) ja jagades selle selle perioodi jooksul käideldud kõnede koguarvuga.

Valem:

Keskmine kõne kestus = Kogu aeg kõnedel / Käideldud kõnede koguarv

Seda näitajat saab rakendada üksikule agendile või agentide rühmale. Keskmise kõne kestuse globaalne standard on 4 minutit kõne kohta, kuid see võib erineda sõltuvalt tööstusest. Keskmist kõne kestust mõõtes peaksid ettevõtte juhid arvestama ka sellega, et inimesed, kes on tootele või süsteemile veel uued, võivad esialgu teha pikemaid kõnesid.

Kõnekeskus help desk tarkvara - LiveAgent

Kontaktkeskused pööravad suuremat tähelepanu tihedalt seotud keskmisele käitlemise ajale (AHT). Keskmise kõne kestuse mõõtmine koos teiste peamiste kõnekeskuse näitajatega annab juhtidele paremaid teadmisi nende kõnekeskuse produktiivsusest ja klienditeenindusmeeskonna üldisest jõudlusest.

Keskmist kõne kestust mõõdetakse tavaliselt klienditugi osakondades sissetulevate kõnede puhul. Kuid see võib olla kasulik ka müügiosakondades väljaminevate kõnede puhul agentide kõnedel veedetud aja jälgimiseks. Keskmise käitlemise ajaga kombineerituna mängib keskmine kõne kestus olulist rolli kõnekeskuse juhtidele tulevaste personalivajaduste määramisel ja kõne kohta arvestatud kulude arvutamisel.

Mis on erinevus keskmise kõne kestuse ja keskmise käitlemise aja vahel?

Keskmist kõne kestust nimetatakse sageli keskmiseks käitlemise ajaks ja AHT kalkulaatorit kasutatakse selle mõõtmiseks. Kuid need on kaks pisut erinevat kõnekeskuse näitajat. Neid saab kasutada agentide kõnedel veedetud aja mõõtmiseks, kuid keskmine käitlemise aeg on laiem näitaja.

Kuigi keskmine kõne kestus sisaldab tegelikku rääkimise aega ja ootamise aega, sisaldab keskmine käitlemise aeg lisaks ka kõne ülekandmiseks kuluva aja ja kõne järeltöötlemise aja. Seetõttu annab AHT arvutus täielikuma ülevaate sellest, kui palju aega agendid kliendiga suhtlemisele kulutavad.

Kuigi lühemad kõned ei tähenda alati paremat kliendi kogemust, püüavad kõnekeskused tavaliselt vähendada keskmist kõne kestust ja keskmist käitlemise aega. See toimub kõnekeskuse üldise jõudluse parandamiseks ja tugikulude vähendamiseks.

Kuidas vähendada keskmist kõne kestust

Seda saab tavaliselt teha järgmiste tagamisega:

Kohene juurdepääs kliendi andmetele

Kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent võimaldab teil integreerida oma CRM-i ja muud äritööriistad, mis annavad sügavama ülevaate teie kliendi andmetest. Agendid, kellel on reaalajas juurdepääs põhjalikele kliendi teadmistele ilma mitmes süsteemis otsimiseta, võivad oluliselt lühendada kõne kestust ja pakkuda paremat kliendi kogemust.

Põhjalik sisemine teadmusbaas

Agendid võivad säästa märkimisväärset aega keeruliste, tehnikaga seotud probleemide puhul, kui neil on juurdepääs teadmusbaasile kõnede ajal. Selle tulemusena saavad kliendid tõhusamad lahendused ja mitteproduktiivsete tööde aeg väheneb.

Jõudlusaruanne klienditugi tarkvara - LiveAgent

Tugev agendi koolitus

Veenduge, et kõik agendid (eriti uued) on koolitatud kõnekeskuse esindaja ülesandeid tõhusalt täitma. Toote või teenuse tundmine, mida nad toetavad, kõnekeskuse tarkvara tõhus kasutamine, kõne skriptide õige kasutamine jne. Hästi koolitatud agendid saavad kõnesid kiiremini ja tõhusamalt töödelda. Lisaks väheneb ületunnitöö vajadus oma eesmärkide saavutamiseks.

Tagasi juurde Help Desk'i tarkvara sõnastik Proovige tasuta

Optimeerige oma kõnekeskuse jõudlust

Jälgige kõne näitajaid, vähendage keskmist kõne kestust ja parandage agendi tõhusust LiveAgenti võimsa kõnekeskuse analüütika ja CRM-i integratsioonidega.

Alustage tasuta Taotlege demo

Korduma kippuvad küsimused

Mis on kõnede kestus?: Kõnede kestus (tuntud ka kui kõne kestus) on üks peamisi kõnekeskuse näitajaid, mis on seotud agentide kõnedel veedetud aja mõõtmisega. Aeg, mille jooksul agendid kõnedel veedavad, arvutatakse tavaliselt, võttes aeg, mille jooksul agendid kõnedel veedavad antud perioodil, ja jagades selle selle perioodi jooksul vastatud kõnede arvuga. Keskmine kõne kestus sisaldab rääkimise aega ja agendi algatatud ootamise aega, kuid välistab kõne järeltöötlemise aega.
Miks on kõnede kestus oluline?: Keskmise kõne kestuse jälgimine võib aidata ettevõtte juhtidel mõõta agendi jõudlust ja produktiivsust, näidates, kui palju aega agendid kõnedel veedavad. Kõrge keskmine kõne kestus võib näidata, et agendid vajavad täiendavat koolitust. See võib aidata ka tulevaste personalivajaduste planeerimisel, lähtudes prognoositud kõnemahtudest.
Mis on erinevus keskmise kõne kestuse ja keskmise käitlemise aja vahel?: Keskmine kõne kestus ja keskmine käitlemise aeg (AHT) on kaks näitajat, millele kõnekeskuse juhid pööravad tähelepanu agendi jõudluse ja tõhususe hindamisel. Kuigi mõlemad esindavad aega, mille jooksul agendid kliendiga suhtlevad, on AHT laiem näitaja. Keskmine kõne kestus arvestab rääkimise aega ja ootamise aega, samas kui keskmine käitlemise aeg sisaldab ka kõne järeltöötlemise aega.

Loe lähemalt

Kõne käsitlemise aeg

Uuri, mis on kõne käsitlemise aeg (AHT), kuidas seda arvutada ning nippe agentide tõhususe ja kliendirahulolu parandamiseks LiveAgentiga.

Jan 20, 2026 1 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Kõneaeg

Avasta kõneaja tähtsus kõnekeskustes! Uuri, kuidas see mõõdab agentide efektiivsust, tõstab kliendirahulolu ja parandab KPI-sid.

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Keskmine Käsitlemisaeg (AHT)

Saage teada, mis on keskmine käsitlemisaeg (AHT), miks see oluline on, kuidas seda arvutada ning millist kasu see toob. Suurendage kliendirahulolu ja tootlikkus...

Jan 20, 2026 2 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Valentine deal