Kõneaeg on oluline kõnekeskuse mõõdik, mis näitab agentide ja klientide vahelise vestluse kogukestust, välja arvatud oote- ja lõpetusajad.
Kõneaeg on kõnekeskuse mõõdik, mis näitab agendi poolt kliendiga suhtlemisele kulutatud koguaega. Kõige kasulikum on seda mõõta ja esitada keskmise näitajana.
Kahjuks jääb keskmine kõneaeg (tuntud ka kui ATT) kõnekeskuse juhtide poolt sageli tähelepanuta. Selle tulemusena eelistatakse sageli teisi populaarseid kõnekeskuse mõõdikuid ja KPI-sid, nagu keskmine käsitlusaeg (AHT) või katkestamismäär.
Kuigi ATT ei anna terviklikku pilti kliendisuhtlusest nagu AHT, näitab see siiski tegelikku aega, mille jooksul agendid klientidega telefonis suhtlevad. Koos teiste oluliste mõõdikute ja KPI-dega võib see anda keskuse juhtidele terviklikuma ülevaate agentide efektiivsusest ja tulemuslikkusest. See omakorda võimaldab pakkuda juhendamist töötajatele, kes seda vajavad. Seega on tegemist väärtusliku kõnekeskuse mõõdikuga, mis aitab kaasa positiivsele kliendikogemusele.
Lisaks klienditeeninduse tööriistade kasutamisele ja ühe või mitme teadmistebaasi haldamisele peaks kõnekeskuse agendi oskuste hulka kuuluma — aktiivne kuulamine, kõnekontroll, oskus anda selgeid selgitusi, kaebuste ning probleemide käsitlemine. Kõik see tagab täpsed käsitlusaja andmed ja parandab kogu kõnekäsitluse protsessi.
Kõneaja regulaarne ülevaatamine ja keskmiste kõneaegade trendide jälgimine aitavad kõnekeskustel täita teenindustaseme eesmärke, saavutada kõrget kliendirahulolu ning säilitada töötajate efektiivsust. Kliendirahulolu on alati esmatähtis. LiveAgenti kõnekeskus aitab sul saavutada oma klienditeeninduse eesmärke.
Keskmine kõneaeg on keskmine minutite/sekundite arv, mille jooksul agent räägib iga kliendiga telefonis. Põhimõtteliselt on see aeg, mille agendid kulutavad klientidega vestlemisele.
Keskmise kõneaja mõõtmiseks kõnekeskuses tuleb liita kõikide kõnede kõneajad ja jagada see lahendatud kõnede koguarvuga. Valem näeb välja järgmiselt:
(Kõneaja kõne A + Kõneaja kõne B + … + Kõneaja kõne X)
Keskmine kõneaeg = ———————————————————————————
Lahendatud kõnede koguarv
See number ei tohiks sisaldada keskmist ooteaega — aega, mille klient veedab IVR-menüüs enne agendiga ühendamist, kõnede suunamisi ega järeltegevusi (kõnejärgne aeg). Lisaks tuleb arvutustest välja jätta ka sissetulevad kõned, mis lahendati IVR-süsteemis.
Kõrge väärtus sellel mõõdikul võib viidata, et agentidel on raskusi keskmise kõneaja ja käsitlusajaga ning nad vajavad täiendavat koolitust süsteemi kasutamisel. Tavaliselt, kui käsitlusajad on kõrgemad kui seatud KPI, võib keskuse juht süüdistada selles pikemaid ooteaegu või järeltegevusaega. Kuid vaadates ainult aega, mille agent tegelikult kliendiga suhtleb, võivad juhid tuvastada agendid, kes vajavad paremat kõnekontrolli koolitust.
Üldiselt ei tohiks kõneaega vaadelda isoleeritult. Tõhusa kõnekeskuse töö, tulemuslikkuse ja klienditeeninduse tagamiseks tuleks keskuse juhtidel arvesse võtta kõiki kõnekeskuse mõõdikuid ja KPI-sid.
Keskmist kõneaega aetakse sageli segi keskmise käsitlusajaga. Seetõttu on oluline mõista nende kahe mõõdiku erinevust. Nii keskmine kõneaeg (ATT) kui ka keskmine käsitlusaeg (AHT) mõõdavad, kui palju aega agent pühendab kliendiga suhtlusele. Erinevused seisnevad aga mõlema mõõdiku arvutusviisis ja lõpptulemuses.
Kui keskmine kõneaeg on lihtsalt aeg, mille agent kulutab kliendiga rääkimisele, siis käsitlusaja sisse arvestatakse kogu protsess alates kliendi kõne algatamisest kuni kõne lõpuni. See võib sisaldada ooteaegu, kõnede suunamist ja kõnejärgset tööd, mis on vajalik kliendi probleemi lahendamiseks ja juhtumi sulgemiseks. Seega on kõnekeskuse kõneaeg vaid üks osa keskmise käsitlusaja valemist.
(Kogu kõneaeg + kogu ooteaeg + kogu järeltegevuste aeg)
Keskmine käsitlustähtaeg = ——————————————————————————
Lahendatud kõnede koguarv
On hinnatud, et tööstuse standard keskmise käsitlusaja kohta on veidi üle 6 minuti, kuigi see võib oluliselt erineda sõltuvalt ärisektorist. Kuna keskmine käsitlustähtaeg on tavaline kliendikogemuse mõõdik, püüavad paljud kõnekeskused AHT-d vähendada, et parandada kliendikogemust ja maksimeerida keskuse efektiivsust. Kuid alati ei ole AHT vähendamine hea, sest see võib kahjustada teenuse kvaliteeti.
Küll aga saavad kõnekeskused kasutada proaktiivseid klienditeeninduse strateegiaid ja tööjõu optimeerimist, et aidata keskmist käsitlustähtaega vähendada ilma teenuse taset ohverdamata:
Hinda agentide tulemuslikkust LiveAgenti põhjaliku kõnestatistikaga. Mõõda kõneaega, käsitlusaja pikkust ning optimeeri oma kõnekeskuse efektiivsust.
Kõneaeg on üks tähtsamaid kõnekeskuse mõõdikuid, mida kasutatakse agentide tõhususe ja üldise tulemuslikkuse hindamiseks. See näitab kogu aega, mille agent veedab kliendiga kõnes, et tema probleemi lahendada, ning esitatakse tavaliselt keskmise näitajana. Kõneaja trendide jälgimine aitab keskuse juhtidel hoida silma peal kõnede käsitlemise efektiivsusel ja kliendikogemusel.
Kõnekeskuse keskmine kõneaeg mõõdetakse kõigi kõnede kõneaja kogusumma jagamisel vastatud kõnede arvuga. Keskmise kõneaja arvutamisel tuleb välja jätta ooteajad, kõnede suunamised, järeltegevused ning aeg, mille klient veedab IVR-menüüs enne agendiga rääkimist.
Keskmine kõneaeg (ATT) ja keskmine käsitlusaeg (AHT) on mõlemad seotud ajaga, mille kõnekeskuse agendid kulutavad klienditeeninduse kõnedele. Kuid keskmine käsitlusaeg on laiem mõõdik. Keskmine kõneaeg on vaid üks osa käsitlusaja mõõdikust. Lisaks kõneajale sisaldab see ka kõnede suunamisi, ooteaega ning kogu järeltegevust (kõnejärgne töö).
Saage teada, mis on keskmine käsitlemisaeg (AHT), miks see oluline on, kuidas seda arvutada ning millist kasu see toob. Suurendage kliendirahulolu ja tootlikkus...
Uuri, mis on kõne käsitlemise aeg (AHT), kuidas seda arvutada ning nippe agentide tõhususe ja kliendirahulolu parandamiseks LiveAgentiga.
Siit saate teada kõnede kestusest, mis on oluline kõnekeskuse näitaja, mis mõõdab rääkimise ja ootamise aega. Parandage agentide produktiivsust ja tõhusust!...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
