Kliendi tagasiside: Tähtsus ja strateegia
Kliendi tagasiside on oluline äri kasvuks, pakkudes ülevaadet kliendi kogemustest rahulolu ja lojaalsuse parandamiseks. LiveAgent pakub tööriistu tagasiside kog...
13 min lugemist
Customer Feedback
Mis on kliendirahulolu hinnang?
Kliendirahulolu hinnang mõõdab, kui rahul kliendid on ettevõtte teenusega, kasutades lihtsaid küsimustikke. Kliendid saavad anda tagasisidet pärast seda, kui nende pöördumine on lahendatud, kasutades lihtsat küsimustikku kahe valikuga: hea või halb hinnang. Soovi korral võivad kliendid lisada ka kommentaari, et oma arvamust väljendada. Kliendirahulolu hinnang on suurepärane viis agentide töö tõhususe hindamiseks ning seda saab efektiivselt hallata kliendirahulolu jälgimise süsteemi abil.
Hinnanguid saavad anda ainult kliendid, mitte agendid, isegi kui nad on ise pileti esitanud.
Kaebuste haldamise süsteemi juurutamine
Kaebuste haldamise süsteemi juurutamine sinu ettevõttes tagab sujuva protsessi klienditagasiside käsitlemiseks ja üldise kliendirahulolu parandamiseks, samuti võimaldab jälgida agentide tööd tagasiside menetlemisel.
Kliendirahulolu hinnangute peamised eelised
Agentide tõhususe mõõtmine
Kliendirahulolu hinnangud annavad otsese ülevaate sellest, kui hästi sinu agendid töötavad. Kogudes tagasisidet pärast iga lahendatud piletit, saad tuvastada, millised agendid pakuvad suurepärast teenust ja millised vajavad täiendavat koolitust või tuge.
Kliendiusalduse kasvatamine
Kui kliendid näevad, et nende tagasisidet väärtustatakse ja sellele reageeritakse, kasvab usaldus sinu ettevõtte vastu. See näitab, et hoolid nende kogemusest ja oled pühendunud pidevale arengule.
Teenuse puudujääkide tuvastamine
Rahuloluhinnangud aitavad tuvastada valdkondi, kus sinu teenus võib vajaka jääda. Olgu selleks reageerimiskiirus, lahenduste kvaliteet või suhtlusstiil, klienditagasiside toob esile konkreetsed parendusvaldkonnad.
Ärikasvu toetamine
Kõrgem kliendirahulolu tähendab suuremat kliendilojaalsust, rohkem positiivseid soovitusi ja lõpuks ka ettevõtte kasvu. Rahulolevad kliendid pöörduvad suurema tõenäosusega tagasi ning soovitavad sinu teenuseid ka teistele.
Kuidas parandada oma kliendirahulolu hinnangut
Paku personaalset teenindust
Kohtu iga kliendiga individuaalselt. Võta aega, et mõista tema konkreetseid vajadusi ja muresid. Personaalne lähenemine paneb kliendi end väärtustatuna tundma.
Paku mitmekülgseid suhtluskanaleid
Võimalda klientidel võtta ühendust endale sobival viisil – olgu selleks e-post, vestlus, telefon või sotsiaalmeedia. See paindlikkus parandab ligipääsetavust ja kliendirahulolu.
Reageeri kiiresti
Kiirus on oluline. Lahenda kliendi probleemid nii kiiresti ja tõhusalt kui võimalik. Kiired lahendused mõjutavad rahuloluhinnanguid märkimisväärselt.
Kogu ja kasuta tagasisidet
Ära piirdunud ainult tagasiside kogumisega – kasuta seda. Analüüsi rahuloluhinnanguid ja kommentaare, et tuvastada mustreid ning viia sisse parendusi. Näita klientidele, et nende tagasiside viib reaalsete muudatusteni.
Koolita oma meeskonda
Investeeri oma klienditeeninduse meeskonna koolitamisse. Hästi koolitatud agendid on paremini valmis kliendimuresid tõhusalt ja professionaalselt lahendama, mis viib kõrgemate rahuloluhinnanguteni.
Jälgi järeltegevust
Pärast probleemi lahendamist võta klientidega ühendust, et veenduda nende rahulolus. See näitab, et oled pühendunud nende rahulolule ning annab võimaluse lahendada veel allesjäänud mured.
