Klientide churn, tuntud ka kui klientide atritsioon, on protsent klientidest, kelle ettevõte teatud aja jooksul kaotas.
Klientide churn, tuntud ka kui klientide atritsioon, on protsent klientidest, kelle ettevõte teatud aja jooksul kaotas (nt igakuiselt, kvartaalselt või aastaselt). Churn toimub siis, kui klient tühistab oma tellimuse ja lõpetab teie toodete või teenuste kasutamise.
Ettevõtte churn rate on üks olulisemaid mõõdikuid, mida tuleks arvestada ettevõtte tervise määramisel. Kui kulutate tuhandeid dollareid klientide hankimisele, kuid nad ei jää teie ettevõttele lojaalsed, siis kogu nende hankimisele kulutatud aeg ja jõupingutus oli mõttetu.
Klientide churn rate on protsent klientidest, kes registreeruvad ja seejärel lahkuvad teatud aja pärast.
Klientide säilitamise määr on protsent klientidest, kes registreeruvad ja jätkavad teie teenuste või toodete kasutamist.
Need kaks mõõdikut on pöördvõrdelises seoses - kui üks suureneb, väheneb teine. Mõlema mõõdiku mõistmine on oluline teie ettevõtte tervise ja klientide rahulolu taseme hindamiseks.
Klientide churn rate’i (klientide atritsioonimäära) arvutamine annab teile ülevaate sellest, kui palju kliente te teatud aja jooksul kaotasite. See on oluline teave teie klientide säilitamise parandamiseks ja lahkuvate klientide arvu minimeerimiseks.
Otsustage ajaperiood - Otsustage, millist ajaperioodi kasutate churn rate’i arvutamiseks (igakuiselt, kvartaalselt, aastaselt). See on oluline, kuna kuulised churn rate’id ja aastased määrad erinevad väga.
Kasutage churn valemit - Churn rate’i arvutamiseks on lihtne valem:
Churn Rate = (Perioodi jooksul kaotatud kliendid / Kliendid perioodi alguses) × 100
Kui teil oli aasta alguses 500 klienti ja 50 neist lahkus, oleks arvutus järgmine:
Vaatame seda nii: klientide churni regulaarne jälgimine võimaldab teil teha olulisi muudatusi oma strateegiatesse ja parandada klientide rahulolu, et säilitada või isegi suurendada ettevõtte kasvu.
Oma kuulise või aastase churn rate’i jälgimine annab teile ülevaate klientide rahulolust ja aitab teil tuvastada churni hetke. Juhul kui paljud kliendid lahkuvad pärast teie toote või teenuse proovimist, võib olla probleeme hinnakirja, klienditeeninduse, kasutatavuse jne osas.
Kuuline Korduv Tulu (MRR) - Teie kuuline korduv tulu näitab teie ettevõtte pikaajalise elujõulisuse. Kui teie kliendid lahkuvad, väheneb teie kuuline korduv tulu.
Kliendi Eluea Väärtus (CLV) - Teie klientide eluea väärtus näitab ka, kui kasumlik teie ettevõte on. Kui teie kliendid churnitavad, väheneb eluea väärtus, mis tähendab, et kogu väärtus, mida nad teile oleksid võinud tuua, kaob.
Kliendi Hankimise Kulu (CAC) - Mida rohkem kulutate uue kliendi hankimisele, seda suurem on churn rate’i mõju teie kasumlikkusele. Churn rate’i vähendamisega saate alandada oma üldist CAC’i.
Saate kasutada kohordi analüüsi, et aidata vähendada oma churn rate’e. See analüüs võimaldab teil uurida ja mõista, miks teatud klientide rühmad teie ettevõttest lahkuvad ja oma tellimused tühistavad. Seda tehes saate võtta asjakohaseid meetmeid nende kõrgete churn rate’ide vältimiseks.
Lisaks sellele tähendab klientide kaotamine teie ettevõtte jaoks tulu kaotamist ja seega rohkem tööd teile.
Vaatame mõningaid võimalikke põhjuseid, mis võivad mõjutada klientide churni:
Paljud kliendid registreeruvad teenusele ilma täielikult mõistmata, kas see on neile sobiv ja kas valitud teenus vastab nende vajadustele. Need kliendid lahkuvad teie ettevõttest tõenäolisemalt ja lülituvad ühele teie konkurendile.
Vale klientide sobivuse tõttu churni vältimiseks veenduge, et sihite õigeid klientide segmente, mõistate kliendi täpseid vajadusi ja kas teie teenused suudavad neid pikemas perspektiivis rahuldada.
See on üks levinumaid atribuute, mis võib panna kliente teie teenuseid ümber kaaluma. Oma toodete õige ja asjakohane hindamine võib suuresti mõjutada teie klientide säilitamist.
Kui teie toode on liiga kallis, võib klient lülituda ühele teie konkurendile. Teisest küljest, kui teie toode on liiga odav, võib klient kaotada usalduse teie võimesse rahuldada nende vajadusi ja aidata neil nende probleeme lahendada.
Kuni klient näeb teie tootes/teenuses suurt väärtust, on ta tõenäoliselt nõus investeerima osa oma eelarvestest. Kuid hetkel, kui ta hakkab nägema lubatud väärtuse puudumist, võite te kiiresti tema eelarvekuludest välja jäädud.
Klientidel on tavaliselt palju valikuid, kui tegemist on teatud toodete/teenuste pakkujatega. Ja lõpuks valivad nad alati seda, mida peavad enda ja oma ettevõtte jaoks parimaks.
Mida saate teha, et konkurentidest eristuda?
Esiteks on hind, mille määrate, üks lihtsamaid viise turul konkureerida. Määrake oma hinnad vastavalt väärtusele, mida pakute, ja veenduge, et teate, kuidas teie konkurendid oma pakutavate teenuste hinda määravad. Kuid ärge määrake oma hinda konkurentide alusel.
Teine oluline asi on teada, mis teeb teid unikaalseks ja eristab teid konkurentidest. Tehke oma tugevused hästi teadaolevaks ja kasutage neid pikaajaliste ja lojaalsete klientide ligimeelitamiseks.
Mis paneb teie praeguse klientide baasi huvi kaotama ja teie ettevõttesse usaldust kaotama, on pidevad probleemid, vead, halb klienditeenindus, klienditugi puudumine ja muud olulised aspektid, mis võivad panna kliendil kaotada aega ja raha.
On normaalne, et aeg-ajalt tekivad tehnilised probleemid, kuid viis, kuidas neid probleeme lahendatakse, võib määrata, kas saavutate klientide säilitamise või klientide churni.
Kõrge churn rate tähendab, et ettevõte kaotab märkimisväärse arvu kliente, mis võib viia tohututele kaotustele. Oma tellimuse ärimudeli parandamiseks ja konkurentide vahel heade suhete säilitamiseks peate tuvastama kõrgete klientide churn rate’ide põhjused.
Klientide churn võib mõjutada ka seda, kas teie ettevõte tulevikus kasvab. Uue toote või teenuse tutvustamist kaaludes on teie olemasolevad kliendid teie parim publik, kuna nad juba teie ettevõtet tunnevad. Seega, kui teil puuduvad piisavad pikaajalised suhted teie olemasolevate klientidega, võib teie tulevane edu kannatada.
Tellimuse ettevõtte jaoks on klientide churn vaikne tapja, kuna see mõjutab suuresti teie ettevõtte kasumlikkust. Eriti SaaS ettevõtete jaoks, mis põhinevad tellimuse mudelil, on pikaajaliste ja lojaalsete klientide olemasolu väga oluline tellijate kaotuse vältimiseks.
Samuti on olemasolevate klientidega suhete säilitamine odavam kui uute hankimine.
Uue kliendi hankimiseks peab ettevõte arvestama kliendi hankimise kuludega (CAC). Kliendi hankimise kulu on kogu kulu, mis on vajalik uue kliendi hankimiseks.
Oluline tegur, mis võib oluliselt mõjutada teie churn rate’i, on teie ettevõtte suurus. Suurematel ja paremini etableeritud ettevõtetel on madalam churn rate võrreldes väiksematega. Osaliselt on see tingitud ettevõtte eelarvestest. Suuremad ettevõtted saavad rohkem investeerida klientide ligimeelitamisesse. Seega kogevad ettevõtted tõenäolisemalt madalamaid churn rate’e kui väiksemad ettevõtted.
Suurte SaaS Ettevõtete Jaoks:
Väiksemate Ettevõtete/Startupide Jaoks:
Neid numbreid peetakse SaaS ettevõtete jaoks vastuvõetavaks churn tasemeks, kuid muidugi pidage meeles, et mida madalam on churn rate, seda parem. Seega peaksite regulaarselt küsima oma klientidelt tagasisidet ja kasutama seda teavet oma teenuse parandamiseks.
Klientidega suhtlemine kõigi saadaolevate platvormide kaudu, nagu e-post, otsevestlus, sotsiaalmeedia, ja nende kursis hoidmine tulevaste värskenduste ja spetsiaalsete pakkumiste osas paneb nad tundma, et neid hinnatakse.
Suurepärase klienditeeninduse kogemuse pakkumine võib aidata teil minimeerida klientide churni. Veenduge, et teie klienditugi meeskond on valmis klientidele nende probleemidega abistama ja nende küsimustele parimale võimalikule vastusele vastama.
See võib olla midagi, mida saate kasutada oma eristamiseks konkurentidest ja silmapaistvuseks.
Teie tooted ja teenused peavad ühenduma teie sihtrühmaga, et teie ettevõte õitseks, kuna kui te keskendute valele potentsiaalsete klientide rühmale, on nende kiire churni risk kõrge. Seda saab hõlpsasti teha, kulutades aega oma klientide segmenteerimisele ja veendudes, et teate täpselt, kes on teie sihtrühm.
On oluline, et kliendid saaksid tootest maksimumi ja mõistaksid kõiki võimalusi, mida toode pakub. Selleks investeerige õpetustesse, koolitustöödesse ja klienditugi, mis aitab neil saada täielikku arusaamist. Sel viisil on nad vähem tõenäoliselt toote loobumisest ja churni.
Klientide atritsioonist võimalikult palju vähendamiseks peab ettevõttel olema hea ülevaade olemasolevate klientide suhetest. Tagasiside küsimisega saab ettevõte kiiresti tuvastada need kliendid, kes on churni ohus, enne kui see juhtub, ja parandada oma teenust, toodet või klienditegemuse kogemust saadud tagasiside alusel.
Kuna uued tehnoloogiad ja tarkvara areneb iga päev, muutub turg pidevalt ja klientide vajadused muutuvad sellega. On väga asjakohaselt jälgida oma teenuste ja toodete värskendamist uute trendide ja edusammude alusel.
Jälgige oma konkurente ja seda, mida nad teevad. Näiteks kas neil on ulatuslik teadmistebaas? Kas neil on töötav otsevestlus oma veebisaidil? Kas nad kasutavad sotsiaalmeedia oma klientidega suhtlemiseks? Kõik need tegurid võivad aidata teil parandada oma strateegiat ja suhteid oma klientidega.
Kasutage oma toodete jaoks õigeid hinnakirja strateegiad, mis näitavad teie klientidele selgelt nende ROI. Veenduge, et hind peegeldab teie toote väärtust.
Teie praegused kliendid võivad hinnata, kui lisate oma teenustele uusi ja parandatud funktsioone, kuid olge ettevaatlik, et mitte kahjustada seda, mis neile juba hästi toimib, kuna see võib häirida nende klienditegemuse kogemust.
Allahindlused ja lojaalsusprogrammid teie olemasolevate klientide jaoks võivad aidata teil neid säilitada ja nad tulevad tõenäolisemalt tagasi. See võib anda teile ka eelise oma konkurentide ees.
Kuukaudiste lepingute asemel proovige keskenduda pikaajaliste lepingute (6 kuud või aasta) sõlmimisele. Saate pakkuda head tehingut nende pikaajaliste lepingute osas allahindluste kujul. Sel viisil on kliendil rohkem aega teie kaubamärki, teie tooteid tundma õppida ja otsustada, kas see on neile sobiv.
Mõista, mis võib põhjustada klientide churni, võib olla keeruline, kuid see taandub teie klientide, nende vajaduste ja ootuste mõistmisele. Nende rahulolu hoidmine teie tootest võib vähendada kõrge klientide churni riski ja panna nad tahta jääda.
Üks viis on pakkuda suurepärast klienditeenindust LiveAgentiga.
LiveAgenti klientide edukuse tarkvara pakub erinevaid suurepäraseid tööriistu teie ettevõttele ühe katuse all, nagu abiteenuse tarkvara, otsevestluse tarkvara või teadmistebaasi tarkvara. Seda tüüpi tarkvara kasutamine muudab töö teie töötajatele lihtsamaks ja tõhusamaks, pakub kõrgetasemelist klienditeenindust ja seega hoiab teie kliente rahul, mis takistab neid churnitamast.
Hoidke kliente lojaalsed ja rahul LiveAgenti põhjalike tugitööriistadega. Alandage oma churn rate'i järjepidevalt suurepärase teenuse osutamisega.
Churn rate on indeks, mis näitab, kui palju kliente on teatud aja jooksul lahkunud. See näitab meile, kui väärtuslik on teie pakutav toode või teenus neile ja kuidas saate kliente oma ettevõttes hoida, luues lojaalseid ja pikaajalisi suhteid.
Kiire ja lihtne vastus on ei. Mida kõrgem on churn rate, seda rohkem raha peab ettevõte investeerima uute klientide hankimisse ja see võib viia ka müügi ja ettevõtte üldise tulu vähenemiseni. See tähendab, et kõrge churn rate võrdub halva churn rate'iga.
See näitab, et kuutulu olemasolevate klientide käest on suurem kui kaotatud tulu tellimuste tühistamistest või allalaaditamistest. Neto negatiivne churn rate arvutatakse, lahutades churni kuutulutest laienduse kuutulu ja jagades selle algse kuutuluuga.
Churn ärikontekstis viitab tavaliselt määrale, millega kliendid või tellijad lõpetavad oma teenuse või ärisuhte. See võib esineda erinevates tööstusharudes, nagu telekommunikatsioon, tellimuspõhised teenused ja jaekaubandus. Näiteks telekommunikatsioonis võib churn tekkida siis, kui kliendid lülituvad teisele pakkujale oma telefoni- või internetiteenuste jaoks. Tellimuspõhises teenuses võib churn tekkida siis, kui kliendid tühistavad oma tellimuse. Jaekaubanduses võib churn viidata klientidele, kes ei tee enam ostusid või kes lülituvad oma lojaalsuse teisele kaubamärgile.
Churn rate arvutatakse lihtsa valemi abil: (Perioodi jooksul kaotatud klientide arv / Klientide arv perioodi alguses) × 100. Näiteks kui teil oli aasta alguses 500 klienti ja 50 neist lahkus, oleks arvutus järgmine: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% churn rate.
Hea kuuline churn rate'i võrdlusalus jääb alla 2% suurematele SaaS ettevõtetele, mis on suurte SaaS ettevõtete keskmine churn rate. Keskmine aastane churn rate jääb vahemikku 32-50%. Väiksemad ettevõtted või startupid kogevad tavaliselt raskemaid churn rate'e, mis on keskmiselt 10-15% kuus, kuna nad otsivad oma kohta turul.
Oma kuulise või aastase churn rate'i jälgimine annab teile ülevaate klientide rahulolust ja aitab teil tuvastada churni hetke. Klientide churni regulaarne jälgimine võimaldab teil teha olulisi muudatusi oma strateegiatesse ja parandada klientide rahulolu, et säilitada või isegi suurendada ettevõtte kasvu.
Klientide churn rate on protsent klientidest, kes registreeruvad ja seejärel lahkuvad teatud aja pärast. Klientide säilitamise määr on protsent klientidest, kes registreeruvad ja jätkavad teie teenuste või toodete kasutamist. Need on pöördvõrdelised mõõdikud - kuna churn suureneb, väheneb säilitamine.
Churn rate on protsent klientidest, kes lõpetavad teenuse kasutamise aja jooksul. Selle vähendamiseks peaksid ettevõtted parandama kliendi rahulolu, säilitades ...
Avastage 16 parimat klienditeeninduse mõõdikut, mida jälgida 2025. aastal, sealhulgas CSAT, NPS, CES ja palju muud. Parandage kliendi rahulolu, säilitamist ja l...
Avastage, kuidas tõhusalt luua, mõõta ja kasutada CSAT-küsitlusi kliendi kogemuse parandamiseks ja äri edule kaasaaitamiseks. Õppige parimaid praktikaid, valeme...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
