Kliendi rahulolu küsitlus

Kliendi rahulolu küsitlused võivad esineda erinevates vormides:

• Vestluse küsitlused - integreeritud otsevestluse vestlustesse
• E-posti küsitlused - saadetud e-postiga pärast tugiteenuste suhtlust
• Telefonikõne küsitlused - viidud läbi telefonikõnede
• Veebipõhised küsitlused - veebipõhised küsimustikud
• Pärast suhtlust tehtavad küsitlused - kohe pärast klienditugi

Mitte kõik kliendid ei täida küsitlusi, kuna mõned inimesed näevad selles ajaraiskamist ja jätavad täitmise vahele. Kuid kogutud tagasiside on väärtuslik teave ettevõttele, mida saab analüüsida kliendi rahulolu küsitluse tarkvara abil, et tuvastada suundumusi ja parandamise valdkondi.

Oluline on märkida, et mõnikord võivad kliendid küsitluse vorme valesti täita toote frustratsiooni või küsimuste valesti mõistmise tõttu. Seetõttu on täpsete, hästi struktureeritud küsitluste koostamine oluline täpse tagasiside kogumiseks.

Mida peaks sisaldama kliendi rahulolu küsitlus?

Enne küsitluse koostamise alustamist on oluline määrata mitu võtmeelementi:

• Tööriist, mida kasutate
• Kellele soovite küsitlusega suunata (võib olla teie klientide konkreetne segment)
• Eesmärgid, mida teie ettevõte kasutab küsitluse edukuse hindamiseks

Kuidas määrata eesmärke kliendi rahulolu küsitlustele

SMART eesmärkide valimine enne rahulolu küsitluse koostamist on oluline edukuse mõõtmiseks ja tähenduslike paranduste juhendamiseks.

Kui te brainstormite võimalikke eesmärke, veenduge, et need on:

• S – spetsiifilised
• M – mõõdetavad
• A – saavutatavad
• R – asjakohased
• T – ajaliselt piiritletud

Pärast seda saate alustada oma kaubamärgile sobivate küsimuste koostamisega.

Küsitluse küsimuste tüübid

Pärast eesmärkide määramist saate alustada oma kaubamärgile sobivate küsimuste koostamisega. Siin on peamised küsimuste tüübid, mida saate kasutada:

Avatud küsimused

Võimaldavad klientidel anda üksikasjalikku, piiranguteta tagasisidet oma sõnadega. Kasulik rahulolu tasemete taga oleva “miks” mõistmiseks.

Näide: “Mida oleksime saanud paremini teha teie kogemuse parandamiseks?”

Suletud küsimused

Lihtsad jah/ei küsimused, mis annavad selged, kvantifitseeritavad andmed.

Näide: “Olite rahul vastuse ajaga?”

Mitmevalikuga küsimused

Pakuvad konkreetseid valikuid, millest kliendid saavad valida, muutes vastuste analüüsi lihtsaks.

Näide: “Kuidas hindaksite meie teenust? (Suurepärane / Hea / Rahuldav / Halb)”

Reitingu tüüpi küsimused

Paluvad klientidel hinnata oma kogemust skaalal, tavaliselt 1-5 või 1-10.

Näide: “Kui tõenäoline on, et soovitate meid sõbrale, skaalal 1-10?”

Skaalakküsimused

Sarnased reitingu küsimustele, kuid võivad mõõta arvamuste intensiivsust või nõustumise taset.

Näide: “Nõustun täielikult / Nõustun / Neutraalne / Ei nõustu / Ei nõustu üldse”

Oluline on hoolikalt hinnata, millised neist sobivad teie eesmärkidele. Selleks, et küsitlus oleks kasulik, peate vastajate kogemuse lihtsaks tegema. Seega kasutage mitmevalikuga või suletud küsimusi täpsete vastuste saamiseks. Kui olete ebakindel, andke võimalus avatud vastuseks. Kuid ärge liialdage, kui te ei taha vastajaid kaotada.

Kliendi rahulolu küsitluse struktuuri loomine

Selleks, et saada kasulikku küsitlust, mis loob tegevusse võetavaid teadmisi, järgige seda lihtsat struktuuri:

1. Toote/teenuse kasutamise jaotis

Esimene osa peaks käsitlema vastaja/klientide teie toote või teenuse kasutamist:

• Kui kaua olete meie teenust kasutanud?
• Kui sageli kasutate meie toodet?
• Milliseid funktsioone kasutate kõige rohkem?

2. Kliendi demograafia

Järgmine osa peaks käsitlema klienti. Määratlege olulised demograafilised näitajad nagu:

• Vanus
• Asukoht
• Tööstus
• Ettevõtte suurus
• Kliendi segment

See aitab teil määrata oma sihtauditooriumit ja segmenteerida tagasisidet kliendi tüübi järgi.

3. Rahulolu hinnangud

Kasutage reitingu tüüpi küsimusi või skaalakküsimusi rahulolu mõõtmiseks:

• Üldine rahulolu teenusega
• Rahulolu konkreetsete funktsioonidega
• Rahulolu tugimeeskonna reageerimiskiirusega
• Rahulolu toote kvaliteediga

4. Avatud tagasiside

Andke vastajale võimalus väljendada oma arvamusi avatud küsimustega:

• Mida tegime hästi?
• Mida saaksime parandada?
• Kas teil on muid kommentaare?

5. Küsitluse lõpetamine

Lõpu poole kokkuvõttke küsitlus ja andke vastajale teada, mis juhtub tema vastustega:

• Täname teid aja eest
• Selgitage, kuidas nende tagasisidet kasutatakse
• Pakkuge stiimuleid, kui see on asjakohane
• Andke kontaktteave järelkontakti jaoks

Kuidas saab klienditeeninduse tarkvara aidata teie kliendi rahulolu hinnanguid?

LiveAgent on klienditeeninduse tarkvara, mis loodi selleks, et teie klienditeenindajad töötaksid tõhusalt ja efektiivselt. See pakub ka integreerimist nimega Nicereply. Selle integreerimise kaudu saate tõhusalt koguda klientide tagasisidet.

Peamised funktsioonid küsitluste haldamiseks:

• Universal Inbox: Konsolideerige kõik kliendi päringud mitmest kanalist ühte mugavasse liidesesse
• Piletite haldamine: Jälgige ja hallake kliendi suhtlusi süstemaatiliselt
• CRM integreerimine: Pääsege juurde täielikule kliendi ajaloole ja kontekstile
• Automatiseerimine: Seadistage automaatsed küsitluse käivitajad pärast tugiteenuste suhtlust
• Analüütika: Looge aruanded rahulolu mõõdikute ja suundumuste kohta
• Mitmekanaliline tugi: Esitage küsitlused e-posti, vestluse või muude kanalite kaudu

Kokkuvõte

Kliendi rahulolu küsitlused on olulised tööriistad klientide vajaduste mõistmiseks, teenuse kvaliteedi mõõtmiseks ja parandamise valdkondade tuvastamiseks. Hästi struktureeritud küsitluste rakendamise ja LiveAgent’i sarnase tarkvara kasutamise kaudu protsessi haldamiseks saate koguda tegevusse võetavaid teadmisi, mis suurendavad äri kasvu ja kliendi lojaalsust.

Edu võti ei ole ainult tagasiside kogumine, vaid sellele reageerimine. Kasutage oma küsitlustest saadud teadmisi oma toodete, teenuste ja klienditugi protsesside pidevaks parandamiseks. LiveAgent’i põhjalike abiteenuste funktsioonidega kombineerituna saate luua kliendikeskse organisatsiooni, mis järjepidevalt ületab ootusi.