Kliendi kogemus hõlmab kõiki puutepunkte, millega tarbija brändi kohtub, samas kui klienditeenindus on selle laiema kontseptsiooni oluline komponent.
Kõiki interaktsioone, mida kliendid ettevõttega ja selle teenuste/toodetega omavad, nimetatakse kliendi kogemuseks või CX-ks. See algab siis, kui klient hakkab ettevõttega tegelema.
CX on tõhusa, kasutatava ja rahuldava kogemuse pakkumine. Peamine tegur on selle pakkumine igale kliendile, igal ajal ja igal pool. See on kliendi ootuste ületamine, nende abistamine ja klientidest hoolitsemine. See on nagu partnerlus ja igal kogemusel on sellele mõju. Investeerige kliendi kogemuse tarkvaralahenduste ja see suurendab teie müüki ja tulusid.
Iga kontakt, mis meil kliendiga on, mõjutab seda, kas ta tuleb tagasi. Peame olema suurepärased iga kord või kaotame ta.
Autor Kevin Stritz
Harvard Business Reviewsi andmetel ei ole kliendi kogemus kunagi olnud tähtsam. Uuringu kohaselt on klient, kellel oli hea CX, tõenäoliselt 140% rohkem kulutada. See on võrreldes kliendiga, kellel oli halb CX. Investeerimine oma CX-i on teie ettevõttele pikemas perspektiivis odavam. Põhjus on selles, et rahul olematu klient nõuab rohkem, et lahendada nende rahulolematust.
Teine Harvard Business Reviewsi uuringus mainitud tegur oli kliendi lojaalsus. See näitas, et hea CX annab 74% võimaluse klienti järgmisel aastal säilitada. Kuid halva CX-iga jääb ettevõttele 43% võimalus klienti järgmisel aastal säilitada.
Klienditeeninduse tarkvara, nagu LiveAgent, tagab kiire ja tõhusa suhtlemise klientidega. Klienditeeninduse esindajad saavad töötada ühe tarkvara piires. LiveAgent annab võimaluse suhelda klientidega mitmetest kanalitest.
Lugege lisateavet kõigi LiveAgenti funktsioonide kohta.
Looge erakordset kliendi kogemust LiveAgenti omnikanalilise platvormi abil personaliseeritud ja tõhusa teenuse jaoks kogu kliendi teekonna jooksul.
Kuigi klienditeenindust peetakse sageli ekslikult kliendi kogemuse sünonüümiks, ei ole need samad. Klienditeenindus tagab, et kliendid on hästi informeeritud ja nende probleemid lahendatud. Kuid kliendi kogemus esindab kogu kogemust brändi abil. Seetõttu on see kogu kliendi teekond, sealhulgas klienditeenindus.
Kui kliendid suhtlevad ettevõtte klienditeeninduse agentidega, võib nende kogemust mõjutada interaktsiooni kvaliteet. Positiivsed kogemused võivad viia rahulolu, lojaalsuse ja positiivse suusolevuse suurenemisele, samas kui negatiivsed kogemused võivad omada vastupidist mõju. Seetõttu on klienditeenindus üldisele kogemusele märkimisväärse mõjuga ja ettevõtted, kes klienditeenindust prioriteerseks teevad, loovad tõenäolisemalt positiivseid ja püsivaid muljeid oma klientidele.
Kliendi kogemus ehk CX koosneb kõigist interaktsioonidest ja seotusest ettevõtte ja kliendi vahel igas puutepunktis kogu kliendi teekonna jooksul, vaadatuna täielikult kliendi perspektiivist.
Klienditeeninduse tähtsus kasvab aastast aastasse. Microsofti 2018. aasta globaalse klienditeeninduse uuringu kohaselt on 59% tarbijatel kõrgemad ootused kui aasta tagasi.
Kliendi kogemuse parandamiseks järgige neid 6 nõuannet: skaleerige oma tugivalikuid, ärge ignoreerige kliendi taotlusi, parandage esimese kontakti lahendamist, pakkuge omnikanalilisi CX-i, liikuge proaktiivse klienditeeninduse poole ja investeerige oma klienditeeninduse meeskonda.
Kliendikeskne kultuur seab esikohale kliendi vajadused ja kogemused, soodustades pikaajalist lojaalsust ja suurendades tulusid. Selle saavutamiseks tuleb mõista...
Suurendage rahulolu, lojaalsust ja tulusid tõhusate kliendi kaasamisstrateegiate abil. Uurige näpunäiteid ja tööriistu edule!
Tõstke oma äri 2025. aastal uuenduslike klienditugi strateegiate, tehnoloogia edusammude ja erakordse meeskonna loomise näpunäidete abil.
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
