Kliendiedu juht

Kes on kliendiedu juht?

Kliendiedu juht (customer success manager) on inimene, kes hoolitseb selle eest, et kliendid jääksid ettevõtte juurde, pakkudes pidevalt väärtust. See ametikoht tuleb pärast müügijärgset faasi. Kliendiedu juht on suhteliselt uus ametikoht ja seda tuntakse peamiselt SaaS-ettevõtetes. Lisaks pakuvad juhid tavaliselt tehnilist tuge klientide parema rahulolu, hoidmise ja lojaalsuse tagamiseks.

Mis on kliendiedu?

“Kliendiedu on ärimeetod, mis tagab klientidele edu, nende soovitud tulemuste saavutamise teie toote või teenuse kasutamise ajal.”

Mida teeb kliendiedu juht?

Kliendiedu juhi vastutusala varieerub suuresti sõltuvalt ettevõttest. Kuid see ametikoht on valdavalt SaaS-äri, seega saab välja tuua mõned peamised kohustused;

• Töötage välja strateegia klientide hoidmiseks
• Parandage klientide rahulolu iga päev
• Pakkuge tehnilist tuge (tegelege skaleerimisega)
• Hinnake klientide kaebusi kliendikogemuse parandamiseks
• Pakkuge tootedemonstratsioone
• Edendage ülesmüügiteenuseid/kampaaniaid
• Vältige suurt lahkumise määra

4 nõuannet parima kliendiedu juhi palkamiseks

Kliendiedu juhi otsimisel on teatud asju, mida tuleks enne kliendi edukuse juhi töökoha avamist arvesse võtta. Nagu ka teisi ametikohti, tuleks ka seda hoolikalt hinnata. Kui seda ei tehta, võib see olla kulukas viga.

Kuna tööle kandideerivad kandidaadid on tavaliselt väga karismaatilised inimesed, võite olla altid neid kohe tööle võtma. Miks karismaatiline? Noh, nad püüavad täita ametikohta, mis tegeleb kliendisuhetega, seega võime inimesi mõjutada võib olla nende jaoks loomulik.

Kuigi see loomulik võime on suurepärane, peaksite siiski arvestama ka teisi aspekte. Siin on meie 4 nõuannet, kuidas täita kliendi edukuse juhi ametikohta kõige paremini.

1. Sisemine või väline kliendiedu juht?

Enne kui avate kliendi edukuse juhi töökoha, vaadake oma ettevõttes ringi. Paljud pühendunud, töökad klienditeeninduse/tugiteenuse töötajad võivad olla just õiged kandidaadid sellele ametikohale. Lõppkokkuvõttes on parim valik töötaja, kes juba tunneb ettevõtte kultuuri, toodet/teenust ja omab õigeid oskusi. Seega vaadake oma ettevõtte sisse, enne kui võtate tööle väliseid inimesi.

2. Ettevõtte kultuur

Kui teil ei õnnestu leida inimene teie ettevõtte töötajate seast kliendiedu juhi ametikoha täitimseks, veenduge, et potentsiaalne töötaja sobib teie ettevõtte kultuuriga. Seepärast kirjutage üles vähemalt 3 teie ettevõtte kultuuri põhiprintsiipi, mida te potentsiaalses kandidaadis otsite. Näiteks peab kliendi edujuht olema: enesekindel, energiline ja õppimishimuline.

3. Kliendiedu juhi oskused

Kliendiedu juhi otsimine võib esialgu tunduda raske ülesanne. Kuna tegemist on suhteliselt uue ametikohaga turul, siis on siinkohal toodud hädavajalikud kliendiedu juhi oskused, mis võivad protsessi lihtsustada:

• Erakordsed suhtlemisoskused ja sotsiaalsus
• Varasem kogemus klienditeeninduse/müügi/tugiteenuste valdkonnas
• Uudishimu ja õppimisvalmidus 
• Organiseerimisoskused
• Meeskonnamängija
• MS Office’i kasutamise oskus
• Analüütiline mõtlemine

4. Olge avatud meelega

Meie viimane nõuanne on jääda avatuks. Nii palju kui kliendiedu juhi töökogemust ka rohkem hinnatakse, ärge välistage kandidaate ainult selle asjaolu põhjal. Paljud õigete oskustega ja mõtteviisiga kandidaadid võivad teid üllatada oma õppimisoskusi näidates, kuna nad on motiveeritud ja sobivad teie ettevõtte kultuuri. Vaadake kandidaate globaalselt ja püüdke kõrvaldada kõikvõimalikud eelarvamused.

Kuidas saab kasutajatoe tarkvara muuta teid paremaks kliendiedu juhiks?

Reaching out to customers as well as figuring out strategies for customer loyalty is a daily routine. So, how does help desk software help a customer success manager? First of all, let’s address what help desk software/ customer success software is. Help desk software is a system that unifies all your customer communication in one platform/interface.

This multichannel solution combines Live Chat, Email, Calls, Customer portal, SoMe, and more. Moreover, it provides you with in-depth customer service reports and tools, which can help your company provide the best customer service possible.

Kasutajatoe funktsioonid, mis aitavad kliendiedu juhte:

Automaatne piletite jaotamine

Automated ticket distribution is a feature that enables client success managers to set a preferred way of customer inquiry distribution between agents.

SLAd

Setting up SLAs ensures that the customer reps provide quality customer service. How? Well, for instance, as a customer success manager, you can set first-time responses to improve satisfaction.

Ajareeglid

Time Rules can prevent customer frustration. You won’t forget about the customer inquiries and will respond on time.

E-kirjade mallid

Email templates are a great addition to any customer service help desk. It can ensure that even new-hires professionally represent the company. Thus, the customer success manager can improve the CX by providing quality customer service.

CRM

Having a centralized CRM can help your agents promptly retrieve customer information to assist efficiently and effectively.

Ettemääratud vastused

If you are struggling to improve the response time to improve customer satisfaction, then canned replies will save your customer success team. These pre-made responses can save your agents a lot of time, especially when dealing with a repetitive inquiry. Don’t worry you can still customize the message before replying to provide a personal experience.

Piletite jagamine

A Split ticket helps your agents work more efficiently. Let’s take a look at an example. The customer inquiry is about 2 issues. In LiveAgent, you can easily split the ticket in the software and provide the help promptly.

Pileti ajalugu

Ticket history is a previous customer communication history. As a result, you can view all the necessary details about past customer inquiries, which enhances the overall customer experience.

Want to learn more? Discover all LiveAgent Features.

Ettevõtte eelised:

• Parem kliendikogemus
• Suurenenud müügid
• Parem kliendirahulolu
• Tõhusad klienditeenindajad