Kõne käsitlemise aeg
Uuri, mis on kõne käsitlemise aeg (AHT), kuidas seda arvutada ning nippe agentide tõhususe ja kliendirahulolu parandamiseks LiveAgentiga.
1 min lugemist
Customer support
Call Center software
+1
Mis on keskmine käsitlemisaeg (AHT)?
Keskmine käsitlemisaeg (AHT) ehk kõnede käsitlemise aeg on üks peamisi mõõdikuid igas eduka kõnekeskuse töös. See näitab, kui kaua kulutavad kontaktkeskuse agendid keskmiselt kõigile kliendikõnedele. See hõlmab nii telefonikõnet ennast, keskmist ooteaega kui ka vajalikke järeltegevusi pärast kõnet.
Kuidas arvutada keskmine käsitlemisaeg?
AHT arvutamiseks oma kontaktkeskuses kasutage järgmist valemit:
AHT = (Kogu kõneaeg + Kogu ooteaeg + Järeltegevused) / Kliendikõnede koguarv
AHT jälgimise eelised
Vaatame, millist kasu toob AHT jälgimine teie ettevõttele.
Kõrgem kliendirahulolu skoor
Jälgides oma keskmist käsitlemisaega, saate pakkuda paremat kliendikogemust, minimeerida tarbetuid ooteaegu ning vähendada katkestatud kõnede arvu.
Eelarve jaotamine
Ainult oma kõnekeskuse tööprotsesse sügavuti mõistes saate hakata eelarvet planeerima. Kas peate oma töötajaid koolitama, et nad suudaksid kliendipäringuid tõhusamalt lahendada? Kas töökoormusega toimetulekuks on vaja rohkem töötajaid? Või on teil hoopis liigne personal? AHT annab väärtuslikku infot enne selliste otsuste tegemist.
Paranenud kõnekeskuse tootlikkus
Keskmine käsitlemisaeg on oluline osa tootlikkuse mõõdikutest koos teiste näitajatega, nagu agentide kasutusaste, kõnede suunamiste protsent, agentide sooritusvõime ja palju muud. Nende jälgimine aitab avastada varjatud probleeme ning tuvastada kõrge sooritusega agente.
Kvaliteetse klienditoe pakkumine
Suurepärase kliendikogemuse pakkumiseks peavad teie agendid olema lisaks sõbralikkusele ja teadmistele suutma vastata kliendiküsimustele õigeaegselt. Kui teil on olemas konkreetsed mõõdikud, on palju lihtsam pakkuda kiiret ja usaldusväärset kliendituge. Klienditeeninduse kvaliteedi tõstmiseks soovitame järgida parimaid pileti süsteemi praktikaid.
Kuidas parandada oma keskmist käsitlemisaega
Keskmise käsitlemisaja parandamiseks on mitmeid võimalusi, näiteks pidev koolitus, äritööriistade (nagu korralik teadmistebaas) pakkumine, usaldusväärse abikeskuse ja kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgent) kasutamine, automaatika rakendamine (automaatne kõnede jaotaja, interaktiivne häälvastus jne) ja palju muud.
Kas pakud parimat võimalikku kliendikogemust?
Uue kliendi leidmine on 5 korda kallim kui olemasoleva hoidmine. Kasuta LiveAgenti iga kliendisuhtluse kaudu brändilojaalsuse kasvatamiseks. LiveAgentiga on see lihtne.
Vaata videot AHT-st ja selle arvutamisest
Keskmine käsitlemisaeg (AHT) on oluline mõõdik klienditoes, näidates, kui kaua kulub ühe kliendikontakti lahendamiseks. Lühem AHT tähendab kõrgemat kliendirahulolu. AHT-d mõjutavad probleemide keerukus, agentide oskused, süsteemi efektiivsus ja suhtlustööriistad. AHT aitab ressursse optimeerida ja operatiivset tõhusust parandada. Vaata videost, miks AHT oluline on ning kuidas see kliendituge mõjutab.
