Uurige abistamisteenuste määratlust, eeliseid ja funktsioone, mis parandavad klientide rahulolu, lihtsustavad suhtlust ja suurendavad tootlikkust. Siit leiate teabe tüüpide, väljakutsete, lahenduste ja abistamisteenuste omandamise kaalutluste kohta.
Abistamisteenused on tugisüsteem, kus kõik kliendi päringud ja küsimused võetakse vastu ja lahendatakse. Mõelge sellele kui klienditugi esmajoones, mis ühendab abi otsijad nendega, kes saavad vajalikku juhendamist pakkuda.
Kas olete kunagi kogenud, et otsida abi, kuid jäädakse ootele, mis tundub igaveseks? Seejärel, kui lõpuks saate läbi, saadetakse teid ühelt klienditeeninduse esindajalt teisele ja peate oma probleemi korduvalt selgitama. See võib muutuda üsna frustreeruvaks, kas pole nii?
Või olete te klienditeeninduse agent, kes üritab tagada positiivset kogemust igale kliendile, mis võib olla üsna keeruline, kui teid pidevalt ülekoormavad päringud erinevatest kanalitest. CMO Council uuringu kohaselt eelistavad 86% klientidest e-maili tuge, 65% eelistavad telefoni tuge, 53% eelistavad veebisaidi tuge, nagu otsevestlus, ja 48% isiklikku tuge. Kas ei oleks suurepärane, kui oleks tööriist, mis võiks lihtsustada teie töövoogu ja hõlpsalt lahendada klienditeeninduse probleeme?
Siin tulevad appi abistamisteenuste tugitarkvara! Kuid pelgalt abistamisteenuste olemasolu ei ole piisav. Selleks, et olla edukas, peate mõistma, mis on abistamisteenused ja mida nendega teha. Selles artiklis uurime selle määratlust ja avastame eelised ja funktsioonid, mis muudavad selle asendamatuks tööriistaks kõigi suuruste ettevõtetele.
Seejärel on olemas abistamisteenuste tarkvara. See võimas tööriist aitab hallata ja korraldada kõiki sisemisi või väliseid interaktsioone abistamisteenuste piires. Abistamisteenuste tarkvara võib oluliselt parandada teie klienditeeninduse protsesse, tsentraliseerides ja rationaliserides operatsioone. Kuidas? Lihtsalt pakkudes ühte asukohta, kus töötajad saavad jälgida pileteid, määrata ülesandeid, koostööd teha teiste meeskonnaliikmetega ja jälgida üldist jõudlust.
Lisateabe saamiseks vaadake meie artiklit, mis käsitleb abistamisteenuste tarkvara erinevaid funktsioone ja eeliseid ning seda, kuidas see võib parandada teie ärioperatsioone ja üldist tõhusust.
Kuid see ei lõpe sellega! Abistamisteenustel on veel üks partner – teenuste laud. Kuigi paljud ettevõtted kasutavad neid termineid vaheldumisi, on nende vahel mõned olulised erinevused, mida tasub uurida. Abistamisteenused keskenduvad peamiselt välisele kliendituule ja probleemide lahendamisele. Teenuste laud läheb sammu edasi ja käsitleb tavaliselt sisemiste töötajate vajadusi ja taotlusi. Need hõlmavad IT teenuse üldise pakkumise haldamise laiemat valdkonda, sealhulgas intsidentide haldamist, probleemide haldamist ja muutuste haldamist.
Kui soovite rohkem teada saada abistamisteenuste ja teenuste laua erinevustest, vaadake meie artiklit, kus käsitleme seda teemat sügavamalt.
Tänapäevane ärikeskkond muutub üha konkurentsivõimelisemaks, mis tähendab, et erakordse klienditeeninduse pakkumine ei ole enam luksus – see on vajalik. Abistamisteenused mängivad olulist rolli klientide rahulolu tagamisel, positiivse kaubamärgi maine ehitamisel ja äri edukuse juhtimisel. Vaatame mõningaid peamisi punkte, mis rõhutavad hästi toimiva abistamisteenuste olulisust.
Head abistamisteenused, mida toetab tõhus abistamisteenuste tarkvara, võivad oluliselt suurendada agendi tõhusust ja lahendamise kiirust. Tarkvara võimaldab tugiagentel jälgida ja hallata pileteid, tagades, et ükski pilet ei jää märkamata. Klienditeeninduse gamifikatsiooni rakendamine neis süsteemides võib suurendada agendi kaasatust ja jõudlust, mis viib veelgi kiiremale lahendamise ajale. See pakub ka teabehoidlat, millele agendid saavad kiiresti juurde pääseda asjakohaseid andmeid, nagu kliendi ajalugu või eelmised piletilahendused.
Tõhusus on klienditeeninduses oluline, kuna see mõjutab otseselt klientide rahulolu. SupperOffice uuringu kohaselt ootavad 46% klientidest, et ettevõtted vastaksid 4 tunni jooksul või vähem. Nende probleemide kiire ja täpse lahendamise kaudu tunnevad nad end rohkem väärtustatud. Teisest küljest võivad pikad ootamised ja ühelt esindajalt teisele suunamine viia klientide frustratsiooni ja negatiivsele kogemusele.
Õnnelikud kliendid on iga ettevõtte eluveri. Nende rahulolu kinnitab, et täidate oma lubadusi ja vastutate nende vajadustele. Rahul olevad kliendid teevad tõenäolisemalt kordusostusid ja propageerivad teie kaubamärki. Nad on ka tõenäolisemalt jätavad positiivseid arvustusi ja soovitavad teisi oma äri juurde, mis võib oluliselt mõjutada teie mainet, viies orgaanilisele kasvule.
Üks kolmandik klientidest tunnistab, et kaaluksid ettevõtte vahetamist pärast vaid ühte halba kogemust. Mitte ainult see, vaid 4 kümnest kliendist soovitavad ka teistele mitte teie äriga tegeleda, Dimensional Research andmetel.
Suhtluse lihtsustamine tähendab teabe vahetamise protsessi optimeerimist ja lihtsustamist. Abistamisteenused loovad sujuva ja tõhusa suhtlusvoolu klientide ja tugiagenite vahel.
Hästi rakendatud abistamisteenused võivad tsentraliseerida kõik kliendi päringud, suunates need asjakohasele meeskonnaliikmetele, mis kõrvaldab valekommunikatsiooni ja pikade vastamise aegadega seotud frustratsiooni. Abistamisteenuste tehnoloogia sisaldab sageli funktsioone nagu piletisüsteemid või automaatsed teatised, mis võimaldavad tugiagentel kiiresti juurde pääseda ja vastata kliendi päringutele.
Keskendudes klienditeeninduse parandamisele, saate suurendada müüki ja tulu.
Esiteks parandavad abistamisteenused klientide rahulolu. Ja rahul olevad kliendid on tõenäolisemalt korduskliendid, kes teevad täiendavaid ostusid. Nad võivad ka soovitada teie tooteid või teenuseid teistele, mis viib kõrgemale kliendi omandamise määrale.
Teiseks, kliendi teabe ja suhtlusajaloo juurdepääsu kaudu on tugiagentel võimalus müüa klientidele täiendavalt või ristmüügi teel, samuti hõlpsasti tuvastada võimalusi soovitada asjakohaseid tooteid või teenuseid, mis vastavad klientide vajadustele.
Teine eelis on seisaku aja minimeerimine. Seisak viitab perioodile, mil süsteem, teenus või protsess ei ole saadaval või ei tööta ootuspäraselt. Selle minimeerimine on oluline, kuna see mõjutab otseselt tootlikkust ja võib kaasa tuua müügikohad, vähenenud klientide rahulolu ja kaubamärgi maine kahjustamise. Siin on, kuidas abistamisteenused võivad aidata:
Olles produktiivsemad, suudavad ettevõtted käsitleda suuremaid kliendi päringute mahte lühema ajaga. Lisaks võimaldab see abistamisteenuste tugimeeskondadel eraldada rohkem aega strateegiliste algatuste, koolituse ja üldise teenuse kvaliteedi parandamisele.
Abistamisteenuste tarkvara võib tootlikkust oluliselt parandada mitmel viisil:
Abistamisteenuste tehnoloogia võimaldab ettevõtetel ressursse tõhusamalt hallata ja eraldada. See on tingitud sellest, et tugiagentel on võimalus pileteid tõhusalt prioritiseerida ja käsitleda, tagades, et ressursid suunatakse kõige kriitilisemate probleemide poole.
Reaalajas aruandluse ja analüütika võimalused annavad ülevaate meeskonna jõudlusest ja kliendi trendidest. Need andmed aitavad ettevõtetel teha teadlikke otsuseid ressursside eraldamise, personaliga seotud küsimuste ja protsesside parandamise osas.
Klienditugi töös võib sageli olla üsna stressirohke ja nõudlik. Nagu varem mainitud, toob abistamisteenused struktureeritud ja organiseeritud lähenemise, mis aitab agentel kliendi pileteid süstemaatilisemalt käsitleda ja muudab kogu protsessi vähem stressirohkeks ja ülekoormavaks.
Selle struktureeritud lähenemise kõrval pakuvad mõned arenenud abistamisteenuste tarkvara, nagu LiveAgent, gamifikatsiooni funktsioone. Need funktsioonid toovad tugimeeskonnasse lõbu ja sõbralikku konkurentsi. Punktide või märkide teenimise kaudu kiiretes vastustes või kõrgete klientide rahulolu reitingute saamisel tunnevad agendid end rohkem motiveeritud ja premeeritud oma jõupingutuste eest.
Ettevõtted, kes väärtustuvad klienditugi, probleemide tõhusa lahendamise ja ratsionaliseeritud suhtluse osas, saavad suuresti kasu abistamisteenuste ja abistamisteenuste tarkvara kasutamisest. Siin on mõned olukorrad, kus investeerimine võib olla vajalik ja kuidas see võib aidata ettevõtteid.
On ka palju tuntud ja edukaid ettevõtteid, kes kasutasid ära abistamisteenuseid ja see kindlasti tasutud. Kui soovite liituda klubiga ja õppida parimaid praktikaid, vaadake, mida need ettevõtted tegid.
ICT (Infotehnoloogia ja Kommunikatsiooni) pakkujana mõistab Huawei, kui oluline on oma klientidega reaalajas suhtlemine ja kõrgetasemeline teenus ning õigeaegne abi. Sellepärast hakkasid nad otsima abistamisteenuste tarkvara piletisüsteemiga, mis aitaks neil suurendada tõhusust ja pakkuda reaalajas klienditeenindust otsevestluse kaudu. Pärast uurimist otsustasid nad 2013. aastal valida LiveAgenti.
Tänu sellele rakendamisele suutis Huawei oma kõnekeskusest suure osa kõnedest ära võtta, säästes palju aega ja vaeva.
Nad saavad ka hinnata oma klientide üldist rahulolu tänu LiveAgenti tagasiside funktsioonile. Tagasiside vastuvõtmine, olgu see positiivne või negatiivne, aitab neil parandada oma teenuste kvaliteeti ja koolitada oma tugiesindajaid nende jõudluse tulemuste põhjal.
“Reaalajas teenuse rakendamise kaudu suutsime suurendada klientide rahulolu 29% võrra.”
Gokulnaath Gopal, lahenduste juht Huawei juures
Siin on mõned aspektid, mis LiveAgenti rakendamise tulemusena paranesid:
Sellise suure multinatsionaalse tehnoloogiafirmana pidi Cisco leidma viisi, kuidas hõlpsalt jälgida oma 10 miljonit päevaselt aktiivset kasutajat, et näha, kuidas nad oma tooteid kasutavad ja mõista nende vajadusi. Nad otsustasid anda abistamisteenuste lahendusele võimaluse. Ja see töötas! Nad suutsid kiiresti käsitleda kõiki kliendi päringuid tõhusemalt ja vähendada keskmist vastamise aega viie päeva võrra.
Lahendus tuli kaasa võimsate abistamisteenuste funktsioonidega, mis võimaldavad hallata tuhandeid kliente, olenemata keelest, mida nad räägivad, või kust nad pärit on. Lisaks sellele aitavad mitmekanaliline sisendkast, tehisintellekti jõul töötav chatbot ja iseteeninduse hub vähendada piletite vastamise aegu. See pakub klientidele kõik vajalikud vahendid, et saada vastuseid oma küsimustele ilma klienditugi kontakteerimiseta.
Nende kliendid olid paranemisega rahul ja nende klienditeeninduse meeskond oli ka selle süsteemi rakendamisega rahul. Selline rakendamine võimaldas neil tõhusemalt töötada ja käsitleda kliendi päringute mahtu hõlpsalt.
Üks abistamisteenuste peamisi funktsioone on tõrkeotsing ja toe pakkumine, aidata kliente tehnilistel probleemidel, millega nad võivad kokku puutuda toote või teenuse kasutamisel. Juhendamise pakkumise kaudu saavad ettevõtted tagada, et kliendid jätkavad toote/teenuse tõhusalt kasutamist ja minimeerivad häireid või frustratsiooni.
Kliendid puutuvad igapäevaselt kokku tehnilistega probleemidega. Nende lahendamiseks pöörduvad nad sageli abistamisteenuste poole juhendamise saamiseks. Abistamisteenuste agendid on koolitatud nende probleemidega tegelema, esitades asjakohaseid küsimusi, kogudes teavet ja pakkudes samm-sammult juhiseid probleemi lahendamiseks. Nad saavad ka keerukamate probleemide eskaleerida spetsialiseeritud meeskondadele, kellel on tehniline pädevus, et saada täiendavat abi.
Probleemide haldamine hõlmab kliendi probleemide või taotluste süstemaatilist käsitlemist ja jälgimist, kuni need lahendatakse.
Kui klient pöördub klienditeeninduse poole oma murede pärast, määrab abistamisteenuste tarkvara integreeritud piletisüsteemiga automaatselt sellele probleemile kordumatu pileti – võimaldades kliendi interaktsioonide hõlpsat jälgimist ja korraldamist.
Kogu probleemide haldamise protsessi jooksul saavad agendid jälgida ja värskendada iga pileti olekut või vajadusel koostööd teha teiste meeskonnaliikmetega. See tagab, et kliendid on informeeritud ja kaasatud, vähendades igasugust ärevust või ebakindlust, mis neil võib olla nende taotluse oleku suhtes.
Iseteeninduse ressursid muutuvad üha populaarsemaks ja muutuvad väärtuslikuks abistamisteenuste funktsiooniks. Meie andmete kohaselt saavad ettevõtted, kes pakuvad iseteeninduse portaale, nendel lehekülgedel rohkem kui 325 000 vaatamist aastas. See funktsioon annab klientidele võimaluse leida lahendusi oma probleemidele või vastuseid oma küsimustele iseseisvalt, ilma klienditugi kontakteerimiseta. Sellepärast meelitavad nad 2–4 korda rohkem külastajaid võrreldes otsevestlusega, sotsiaalmeedia tuega või telefonitoega, Microsofti andmete kohaselt.
Iseteeninduse ressursside eelised hõlmavad:
Hästi koostatud ja põhjalik teadmusbaas võib muutuda väärtuslikuks ressursiks nii klientidele kui ka tugiagenteile. Uuringud näitavad, et umbes 66% klienditeeninduse meeskondadest kasutavad regulaarselt teadmusbaaside abi asjakohasete ja ajakohaste teabe leidmiseks, ja rohkem kui 80% klientidest kasutavad seda lahenduste leidmiseks enne tugi kontakteerimist.
Kuid see peab olema hästi organiseeritud ja hõlpsasti mõistetav, täis artikleid, juhiseid, õpetusi ja levinud küsimusi, mis hõlmavad erinevaid teemasid, mis on seotud ettevõtte pakutavate toodete või teenustega.
Küsimus on: kust alustada ja kuidas sellist teadmusbaaasi luua?
LiveAgent on üks abistamisteenuste tarkvara pakkujaid, kes pakub võimalust luua skaleeritavat teadmusbaaasi ja kliendi portaale nii sisemiseks kui ka väliseks kasutamiseks. LiveAgentiga saavad ettevõtted hõlpsalt luua, hallata ja värskendada oma teadmusbaasi sisu, võimaldades ettevõtetel pakkuda iseteenindust oma klientidele ja anda oma tugiagenteile võimalus kasutada põhjalikku ressurssi kliendi päringute lahendamiseks.
Teine oluline funktsioon on suhtluse ja kliendi suhtlemise hõlbustamine. Tänapäeval on klientidel erinevad kanalid, mille kaudu nad ettevõtetega ühendust võtta saavad – e-mail, telefon, sotsiaalmeedia, otsevestlus ja muud. Usaldusväärne abistamisteenuste tarkvara aitab konsolideerida kõik need suhtluskanal üheks ühtlustatud platvormiks, muutes haldusmise ja klientidele vastamise lihtsamaks.
Kliendi suhtluse tsentraliseerimise kaudu on tugiagentel igast interaktsioonist ja selle täielikust ajaloost ülevaade. See aitab neil mõista probleemi konteksti ja tausta, võimaldades neil pakkuda rohkem personaliseeritud tuge. Olenemata sellest, kas klient pöördus e-maili teel, esitas vormi veebisaidil või esitas küsimuse sotsiaalmeedia kaudu, saadetakse kõik interaktsioonid ja salvestatakse ühte asukohta hõlpsaks viitamiseks. See aitab neil jälgida iga pileti edenemist, määrata ülesandeid erinevatele agentidele/osakondadele ja koostööd teha keeruliste juhtumitega.
Tõhus koolitamine hõlmab klientidele vajalike teadmiste ja oskuste pakkumist, et kasutada toodet või teenust selle täielikule potentsiaalile. See tagab, et kliendid mõistavad, kuidas toodet õigesti kasutada, võimaldades neil maksimeerida selle funktsioone ja eeliseid. Ilma selleta võivad kliendid toote navigeerimisega raskusi kogeda või selle võimalusi täielikult ära kasutada, mis võib viia frustratsiooni, vähenenud tootlikkuse ja suurenenud tugipäringute arvuni.
Mida peaks tõhus koolitamine sisaldama?
On erinevaid abistamisteenuste tüüpe ja igaüks neist keskendub toe pakkumisele konkreetsetel aladel. Kaks levinud tüüpi on tehniline tugi abistamisteenused ja klienditugi abistamisteenused.
Tehniline tugi abistamisteenused on loodud käsitlemaks päringuid, mis on seotud tehnilistega probleemidega, millega kasutajad võivad kokku puutuda toote või teenuse kasutamisel. See võib hõlmata riistvara probleeme, tõrkeotsingu, seadete konfigureerumist või abi paigaldamise ajal. Kuna tehniline tugi abistamisteenused lahendavad tehnilistega probleeme, töötavad nad sageli tihedalt IT ja arendusteamidega, et pakkuda kõrgetasemelist tehnilist tuge ja pädevust.
Seda tüüpi abistamisteenused keskenduvad erinevate kliendi päringute ja murede käsitlemisele, nagu teabe pakkumine toodete kohta, abi arveldusprotsessides, tellimuste ja saatmisega seotud probleemide käsitlemine või üldiste klienditeeninduse päringute käsitlemine. Klienditugi abistamisteenused prioritiseerivad suurepärase klienditeeninduse kogemuse pakkumist ja klientide rahulolu tagamist.
Kuigi need kaks abistamisteenust on peamised tüübid, on teisigi, mida tasub mainida:
Nagu juba mainisime, on abistamisteenuste peamine eesmärk pakkuda selget ja tõhusalt suhtlust tugiagenite ja klientide vahel ning neid informeeritud ja kaasatud hoida kogu tugiteenuse protsessi jooksul. Selle saavutamiseks peate veenduma, et tugiagentel on tugevad suhtlemisoskused, nad suudavad anda selgeid juhiseid ja nad kuulavad aktiivselt kliendi tagasisidet.
Fookus peaks olema iga kliendi vajaduste mõistmisel ja rahuldamisel ning tagada, et nad lahkuvad rahul. See hõlmab nende tagasiside kuulamist, tugiteenuse protsesside kohandamist nende nõuete järgi ja nende kogemuse pidevat parandamist. Kasutajate keskele paigutamise kaudu saate mitte ainult probleeme lahendada, vaid ka tugevaid suhteid luua, klientide lojaalsust suurendada ja luua positiivset kogemust, mis neid tagasi toob.
Tugiesindajatel peaks olema sügav arusaam toodete ja teenuste ning aluseks olevate tehnilistest teadmistest. See võimaldab neil pakkuda klientidele täpseid lahendusi.
Kriitiliselt mõtlemise, probleemi juure põhjuse tuvastamise ja loovate lahenduste väljamõtlemise võimalus võimaldab tugiagentel käsitleda keerulisi probleeme, hallata eskaleeritud juhtumeid ja pakkuda väärtuslikku abi.
LiveAgent pakub robustset analüütika funktsioonide komplekti, mis võib parandada probleemide lahendamise ja analüüsi võimalusi. Nende tööriistade abil saavad agendid jälgida peamisi jõudluse näitajaid ja mõõdikuid, nagu piletite maht, vastamise ajad ja klientide rahulolu reitingud. Need ülevaated pakuvad väärtuslikke reaalajas andmeid trendide tuvastamiseks, jõudluse hindamiseks ja andmepõhiste otsuste tegemiseks klienditugi parandamiseks.
“Suurim ruum maailmas on parandamise ruum.” Klienditugi osas on alati midagi, mida saab parandada, et vastata klientide muutuvatele vajadustele ja tagada optimaalne jõudlus. Saate seda teha:
Vaatame mõningaid levinud klienditeeninduse väljakutseid ja kuidas neid saab lahendada tõhusa abistamisteenuste lahendusega:
| Levinud väljakutsed | Kuidas neid lahendada |
|---|---|
| Kõrge kõnemaht | Rakendage kliendi iseteeninduse valikuid, nagu hõlpsasti juurdepääsetav teadmusbaas või interaktiivne häälvastuse süsteem (IVR). Optimeerige personalitasemeid. Rakendage kõne marsruutimise strateegiaid, et aidata töökoormust jaotada. |
| Kõrge piletite maht ja pikad vastamise ajad | Rakendage piletihalduse süsteem, mis automaatselt prioritiseerib ja kategoriseerib pileteid kiiruse ja keerukuse alusel. Kasutage automatiseerimise vahendeid ja iseteeninduse valikuid, nagu KKK ja teadmusbaaside. |
| Nähtavuse puudumine ja meeskondadeülene koostöö | Rakendage tsentraliseeritud abistamisteenuste tarkvara, mis võimaldab agentel juurde pääseda kliendi teabele, piletite ajaloole ja asjakohasele ressursile. Rakendage koostöö vahendeid ja suhtluskanale tarkvara piires, et hõlbustada meeskonna tööd ja teadmiste jagamist. |
| Ebapiisav agendi pädevus | Pakkuge regulaarseid koolitussessioone. Hoidke teadmusbaaasi ajakohasena. Kasutage koostöö platvorme ja edendage teadmiste jagamise kultuuri agentide vahel. |
| Abistamisteenuste tarkvara tehnilistega probleemid | Tehke regulaarseid tarkvara värskendusi ja hooldust. Olge valmis varuplaaniga, nagu võrguühenduseta tugikanalid või alternatiivsed suhtlusviisid. |
| Kliendi tagasiside puudumine | Rakendage pärast suhtlemist küsitlused või tagasiside süsteem. Jälgige aktiivselt sotsiaalmeedia ja veebipõhiseid arvustusi, mis pakuvad ka tagasisidet ja võimaldavad ennetavat probleemide lahendamist. |
Siin on mõned kasulikud näpunäited, mida tuleks enne abistamisteenuste rakendamist oma ettevõttesse arvestada.
Esiteks on oluline mõista oma äri eesmärke ja konkreetseid abistamisteenuste funktsioone, mida vajate. Tegureid nagu teie meeskonna suurus, eeldatav kõnemaht, soovitud integratsioonid ja reaalajas aruandluse võimalused tuleks arvestada õige lahenduse valimisel, mis vastab teie unikaalsetele vajadustele.
Võtke aega erinevate tarkvara pakkujate uurimiseks ja võrdlemiseks. Otsige kuulsusrikkatest ettevõtetest, millel on positiivsed arvustused nende olemasolevatelt või endistelt klientidelt. Vaadake tegureid nagu klienditugi, hinnad, skaleeritavus ja turvalisuse funktsioonid.
Teie aitamiseks ja aja säästmiseks oleme üle vaadanud parimad turul saadaolevad abistamisteenuste tarkvara valikud. Oleme hindanud kõiki olulisi tegureid, et pakkuda põhjalikke ülevaateid.
Paljud abistamisteenuste tarkvara pakkujad pakuvad tasuta proove või demo kõnesid, et näidata oma lahendusi ja anda teile võimaluse seda enne otsuse tegemist proovida. Kasutage neid funktsioonide, kasutajaliidese ja tarkvara üldise funktionaalsuse uurimiseks.
Demo kõned on ka suurepärane viis esitada konkreetseid küsimusi, mis on seotud teie nõuetega, ja veenduda, et abistamisteenuste lahendus vastab teie vajadustele.
Otsige tarkvara, mis on kasutajasõbralik ja hõlpus rakendada. Arvestage õppimiskõveraga ja hinnake, kui kiiresti teie meeskond saab uue süsteemiga kohaneda. Sujuv rakendamise protsess aitab minimeerida ebavajalikke häireid.
Teame, et õige abistamisteenuste tarkvara valimine võib olla ülekoormav. Sellepärast oleme loonud üksikasjaliku kontrollnimekirja, mis juhendab teid kogu protsessi. Meie kontrollnimekiri hõlmab kõike, mida vajate eduka teekonna tagamiseks, alates eesmärkide seadmisest ja agentide korraldamisest kuni kontaktivormide loomise ja töövoogude automatiseerimiseni. Meie kontrollnimekirjaga saate olla kindel, et te ei jäta vahele ühtegi olulist sammu õige abistamisteenuste lahenduse leidmisel oma ettevõttele.
Kokkuvõttes on abistamisteenused oluline komponent igale ettevõttele, kes soovib pakkuda erakordset klienditugi. See toimib tehnilist abi, probleemide haldamist, iseteeninduse valikuid, tõhusalt kliendi suhtlemist ja palju muud pakkuva keskusena.
Selles artiklis uurisime abistamisteenuste erinevaid funktsioone ja tüüpe, samuti omadusi, mis muudavad head abistamisteenused. Vaatamata paljudele eelisele võivad väljakutsed tekkida. Sellepärast üritasime anda teile lahendusi, mis võivad aidata teil iga väljakutse lahendamisel.
Samuti kirjeldasime peamisi funktsioone, millele tuleks tähelepanu pöörata tarkvara valimisel oma ettevõttele. Mõned neist funktsioonidest hõlmavad piletisüsteeme, otsevestlust, teadmusbaaside, mitmekanalilist tuge, automatiseerimise võimalusi või SLA-sid.
Seega, kui otsite usaldusväärset abistamisteenuste tarkvara pakkujat, pakub LiveAgent põhjalikku funktsioonide komplekti, mis on loodud klienditugi ratsionaliseerimiseks ja abistamisteenuste kogemuse parandamiseks. Registreeruge 30-päevase tasuta prooviga ja uurige meie platvormi eeliseid.
Liituge 40 000+ ettevõttega kogu maailmas, kasutades terviklikku piletisüsteemi, automatiseerimist ja mitmekanalilist tuge ühes võimsas platvormis.
Abistamisteenused on tugisüsteem, kus kõik kliendi päringud ja küsimused võetakse vastu ja lahendatakse. Mõelge sellele kui klienditugi esmajoones, mis ühendab abi otsijad nendega, kes saavad vajalikku juhendamist pakkuda.
Abistamisteenuste tarkvara roll kõnekeskuses on kliendi päringute ja tugipileti käsitlemise protsessi lihtsustamine ja hõlbustamine. See on varustatud tsentraliseeritud platvormiga, kus agendid saavad vastu võtta, jälgida ja hallata kliendi taotlusi. Abistamisteenused sisaldavad tavaliselt funktsioone nagu piletihaldus, teadmusbaas, aruandlusvahendid ja kliendi andmebaas. Need funktsioonid võivad parandada tõhusust, sisest koostööd ja üldist klientide rahulolu.
Nii kõnekeskus kui ka abistamisteenused keskenduvad kliendituele, kuid erinevad oma ulatuses. Kõnekeskused käsitlevad tavaliselt suurt hulka sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid, sageli müügi- või klienditeeninduse eesmärgil. Abistamisteenused keskenduvad peamiselt kasutajatele toe ja abi pakkumisele erinevate kanalite kaudu, sealhulgas telefonikõned, e-mailid või otsevestlus, ja kasutavad sageli piletisüsteeme kliendi päringute jälgimiseks ja haldamiseks.
LiveAgentis on teil võimalus oma klienditeeninduses abistamisteenuseid kasutada. See valik võimaldab teil parandada klienditeenindust, et kliendid saaksid abi kiiresti ja tõhusalt.
IT abistamisteenused on organisatsiooni osakond, mis vastutab oma kasutajate tehnilistele küsimustele vastamise eest. Küsimused ja nende vastused võetakse tavaliselt vastu sotsiaalmeedia, e-maili, telefoni, veebisaidi kontaktivormide või otsevestluse kaudu.
Piletid saadetakse automaatselt abistamisteenustesse, olenemata sellest, millist suhtluskanali kasutate. Seega, kui soovite ettevõttega ühendust võtta nende abistamisteenuste kaudu, saate seda teha e-maili, otsevestluse, kliendi portaali, telefonikõne või isegi sotsiaalmeedia kaudu.
Esimene samm abistamisteenuste süsteemi kasutamisel on oma suhtluskanal ühendamine. Sealt edasi saadetakse kõik sissetulevad päringud teie abistamisteenustesse pileti kujul. Saate kohe hakata vastama igale päringule oma armatuurlaualt.
Abistamisteenused on võrgus abi. Siin saab klient vastuse interneti kaudu agendilt. Kuid on võimalik, et abistamisteenused töötavad ka telefoni kaudu. Parim võimalik lahendus on kasutada tarkvara, mis ühendab neid funktsioone ja võimaldab klientidel suhtleda mitmel viisil.
Abistamisteenuste agent lahendab kliendi päringuid. Nad saavad suhtleda klientidega telefoni teel või otsevestluse kaudu. Abistamisteenuste agendid saavad vastata ka e-mailile ja sotsiaalmeedia sõnumitele. Nende peamine eesmärk on aidata klientidel saada vajalikku teavet või pakkuda neile lahendust.
Kui soovite parandada oma abistamisteenuste tuge, keskenduge personaliseerimisele. Tehke iga klient tundma, et ta on väärtuslik. Kutsuge neid nime järgi ja teadke, millised probleemid nad viimati lahendada üritasid, kui nad teiega ühendust võtsid. Keskenduge aktiivsel kuulamisel ja korrake, mida klient teile ütles, et veenduda, et te teda mõistsid. Pakkuge loovaid lahendusi nende probleemidele ja tehke lisapingutusi.
Uurige 12 peamist abiteenuse mõõdikut ja KPI-d jõudluse ja kliendi rahulolu parandamiseks. Siit saate teada, kuidas arvutada ja parandada mõõdikuid nagu vastuse...
Õppige hea klienditeeninduse määratlust, näpunäiteid, eeliseid ja tegelikke näiteid, et suurendada lojaalsust ja luua erakordseid kogemusi!
Avastage 16 olulist klienditeeninduse oskust, et parandada suhtlust ja tõsta tootlikkust, sealhulgas empaatia, tõhus kuulamine ja selge suhtlemine. Arendage nei...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
