Mis on interaktiivne häälvastus?
IVR ehk interaktiivne häälvastus on tehnoloogia, mis võimaldab helistajatel enne klienditoe esindajaga rääkimist telefonisüsteemis navigeerida. IVR-süsteemi ülesanne on suunata helistajaid kõnekeskuste asjakohastesse osakondadesse. IVR-süsteemi kasutamiseks peavad helistajad kasutama DTMF-toone (valimisnupu klahvide sisestamine) või häälkäsklusi.
Milliseid funktsioone peaks IVR olema võimeline täitma?
IVR-tarkvara peaks olema võimeline täitma järgmisi funktsioone:
Salvestage kohandatud IVR-sõnumeid
IVR-tarkvara peaks võimaldama salvestada kohandatud sõnumeid, isikupärastatud tervitusi ja juhiseid. Süsteem peaks võimaldama salvestada keerulisi IVR-menüüsid, sõltumata nende pikkusest.
Kasutage eelsalvestatud IVR-sõnumeid
Teie IVR-süsteem peaks võimaldama teil laadida üles üldisi eelsalvestatud sõnumeid mitmes formaadis (mp3, WAV, au). See funktsioon on hädavajalik. Miks?
Kahel põhjusel. Esiteks ei ole kõigil mugav oma häält salvestada. Teiseks ei oska kõik rääkida aeglaselt, selgelt ja ilma aktsendita. Seega on võimalus eelnevalt salvestatud sõnumeid üles laadida väga kasulik.
Koguge teavet helistajate kohta
Teabe kogumine helistajate kohta on kõige olulisem funktsioon, mida IVR võib täita. Süsteem peab suutma ära tunda helistajate häälkäsklusi ja valimisnupu sisestusi. Kui süsteem ei suuda seda teha, ei suunata helistajaid sobivate agentide ja osakondadeni.
Suunake helistaja asjakohasele osakonnale või agendile
IVR-tarkvara peab olema võimeline tuvastama, millised klienditoe agendid on kõige kauem pausil olnud pärast viimast kõnet või suutma tuvastada, milline agent on helistajaga varem rääkinud. See tagab, et helistaja suunatakse agendile, kes on tema probleemi kohta kõige teadlikumad ja seega kõige paremini varustatud, et teda aidata.
Prioritiseerige kõned
IVR-süsteemid peavad olema võimelised tuvastama kõrge väärtusega helistajaid. Kui süsteem tunneb helistaja ära, peab ta suutma panna ta järjekorra etteotsa või suunata ta määratud kliendihaldurile.
Kes IVR-i kasutavad?
Ettevõtted, organisatsioonid ja valitsusasutused
IVR-tarkvara kasutavad peamiselt suured ettevõtted, organisatsioonid ja valitsusasutused, mille kõnekeskuses on mitu klienditoe osakonda.
Mõned näited IVR-kasutajatest on telekommunikatsiooniettevõtted, pangad, interneti- ja televisiooniteenuste pakkujad, lennuettevõtjad, suurettevõtted ja ministeeriumid.
Kliendid
Kliendid, kes võtavad ühendust IVR-süsteeme kasutavate ettevõtetega, on samuti IVR-kasutajad. Nad suhtlevad IVR-tehnoloogiaga enne, kui nad ühendatakse klienditoe esindajaga.
Miks on telefonitugi ilma IVR-teenuseta ebaefektiivne?
IVR-süsteemi olemasolu aitab ettevõtetel parandada oma telefonituge. Ilma selleta ei oleks klienditugi nii tõhus ja kliendid ei oleks nii rahul. Põhjuseks on:
Suur tõenäosus olla suunatud valesse osakonda või vale asjaajaja juurde
IVR-süsteemita tuleb kliendid suunata käsitsi asjakohase agendi või osakonna juurde. See tähendab, et klienditeenindaja või vastuvõtuametnik peab füüsiliselt vajutama telefoni või arvuti nuppu, et suunata kliendi kõne.
Vigade tõenäosus on alati suurem, kui kõnesid peab suunama videooperaator. See on tingitud lihtsalt inimfaktorist. Näiteks võib klienditoe esindaja lihtsalt vajutada valele nupule, sest ta on segaduses.
Ei ole prioritiseerimise võimalust
IVR-teenuseta peavad kõik helistajad ootama järjekorras, sõltumata nende staatusest. See võib tähendada, et te ei pea kinni SLA standarditest, mis võib mõjutada suhteid teie kõige väärtuslikumate klientidega.
Kui te ei sea oma kõige väärtuslikumaid kliente esikohale, kaotate tõenäoliselt nende äri ja kahjustate oma mainet. Näiteks kui SLA-standardeid ei täideta, ei kipu klient teie ettevõtet teistele soovitama, sest ta teab, et te ei pea kinni kokkulepitud teenindusstandarditest.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Ei ole tagasihelistamise funktsiooni
IVR-teenuseta ei ole helistajatel võimalust taotleda tagashelistamise võimalust. Selle asemel peavad nad ootama ootejärjekorras, mis võib põhjustada klientide pettumust. Kui pakute oma klientidele tagasihelistamise võimalust, näitab see, et väärtustate nende aega ja äri.
Pikad ootejärjekorrad
IVR kaotab pikad ootejärjekorrad ja ooteajad. Kuna helistaja saab ise otsustada, millisesse osakonda ta soovib suunata, on järjekorrad lühemad nii esimese kontakti kui ka iga osakonna puhul.
Milliseid probleeme IVR lahendab?
Madalad esimese kontakti lahendamise määrad
IVR aitab parandada esimese kontakti lahendamise määra, sest see suunab helistajad agentidele, kes on kõige paremini võimelised neid aitama. Ilma selleta peavad helistajad selgitama oma probleemi agendile, kes suunab nad edasi teisele agendile. See võib juhtuda mitu korda, enne kui klient suunatakse kellegi juurde, kes teda tegelikult aitab tema probleemi lahendada.
Ebatõhus klienditeenindus
IVR parandab klienditeeninduse tõhusust, sest agendid ei pea üksteise aega raiskama kõnelejate suunamisega vasakule ja paremale.
Madal kliendirahulolu
Kliendid võivad kergesti frustreeruda, kui klienditeenindajad neid pidevalt ümberringi žongleerivad. Me kõik oleme olnud samas olukorras – oleme püüdnud lahendada lihtsat probleemi, kuid ükski agent ei suuda aidata.
Kui helistajaid suunatakse pidevalt ümber erinevatele agentidele, väheneb klientide rahulolu.
Kõrged tegevuskulud
IVR-süsteemid kaotavad vajaduse klienditeenindaja järele, kelle ainus eesmärk on suunata kõned sobivatele agentidele. Nii saab ettevõte säästa raha, mida saab investeerida klienditeeninduse parandamisse.
Professionaalsuse puudumine
IVR saab aidata ettevõtetel tunduda professionaalsemana ja väljakujunenud ettevõttena. Kuidas? Kui klient helistab teie ettevõttele ja teda tervitab IVR-sõnum, eeldab ta, et teie ettevõte on palju suurem, kui ta tegelikult on.
Kuna IVR-süsteemid jätavad mulje, et teie ettevõttel on mitu osakonda ja töötajat, võib see tarbijate silmis tunduda usaldusväärsemana.
IVR-i kasutamise eelised
IVR parandab teenuse kvaliteeti ja seeläbi ka klientide rahulolu.
Tõstab teenuse kvaliteeti
Kasutades IVR-süsteemi, saate oma teenust parandada järgmiselt:
- Vähendada ooteaga
- Tagada kinnipidamine teenuse tasemelepingutest (SLA)
- Suunata helistajad asjakohastele osakondadele ja agentidele
- Pakkuda tagasihelistamise võimalusi
- Anda oma agentidele enne kõnet lisaaega, mille jooksul nad saavad vaadata CRM teavet helistaja, tema ostude ja varasemate suhtluste kohta.
- Lisada oma IVR-menüüsse kohandatuid sõnumeid uute pakkumiste, teenuse muudatuste jne kohta
Parandab kliendirahulolu
IVR-tarkvara parandab kliendikogemust ja klientide rahulolu. Selle tarkvara abil saavad klienditeenindajad pakkuda kiiret, asjatundlikku ja personaalset teenust. Agendid suudavad tõenäolisemalt pakkuda võimalusi probleemide lahendamiseks juba esimese kontakti ajal, mis on täpselt see, mida kliendid soovivad ja ootavad.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Kuidas saab IVR teid aidata?
IVR-tarkvara saab kasutada turunduse, müügi ja klientide teenindamise parandamiseks.
Kasutusjuhtum #1: IVR turunduse jaoks
Turundajad saavad IVR-i kasutada potentsiaalsete klientide (liidide) genereerimiseks ja nende kvalifitseerimiseks tulevaste turunduskampaaniate jaoks.
Liidide genereerimine
Selle asemel, et saata e-kirja küsitlusi, saavad turundajad kasutada IVR-i oma klientidelt vastuste kogumiseks. Üks võimalus selleks on anda klientidele IVR-iga ühendatud number, millele nad saavad helistada ja kus nad vastavad küsimustele lihtsalt oma häälega või valimisnuppe vajutades.
Teine võimalus on lisada küsitlus otse teie juba olemasolevasse IVR-menüüsse. Näiteks kui klient helistab teie klienditoele, võib enne ühendamist küsida, kas ta soovib osaleda küsitluses, mis võib anda talle võimaluse võita kinkekaart või allahindlus.
Liidide kvalifitseerimine
Turundajad saavad kasutada IVR-süsteeme, et esitada klientidele küsimusi ja kvalifitseerida neid juhtidena. Näiteks kui helistaja vastab küsimustele oma valmisoleku kohta proovida toodet, saab ta pärast küsitluse täitmist automaatselt müügiosakonda suunata.
Kasutusjuhtum #2: IVR müügi eesmärgil
IVR aitab teil automatiseerida korduvate tellimustega seotud kõnesid. Väljaminevate IVR-küsitluste abil saavad kliendid vastata küsimustele selle kohta, milliseid tooteid, millal ja millises koguses nad peavad uuesti tellima. Küsitlustes saab ka paluda klientidel kinnitada oma aadressi ja kontaktandmeid, et tagada kogu CRM-i teabe ajakohasus.
Väljaminevate kõnede automatiseerimine korduvate tellimuste puhul ei säästa mitte ainult aega, vaid vähendab ka tegevuskulusid, kuna see ei nõua inimressursse.
Kasutusjuhtum #3: IVR klienditoe eesmärgil
Lisaks eespool nimetatud kasutusviisidele saab IVR-tarkvara kasutada ka klienditoe mõõtmiseks ja parandamiseks IVR küsitluste abil. Iga kõne lõpus saavad kliendid märkida, kuidas nad hindavad saadud teenust.
Sellise kohese tagasiside saamine annab teile ka võimaluse asju parandada, kui teie meeskond ei täitnud oma ootusi. Näiteks kui klient hindas oma teeninduskogemust halvaks, võib temalt küsida, kas ta soovib, et ta suunataks ümber agendi juurde, et rääkida oma kogemusest üksikasjalikumalt.
Kui klient nõustub, võidakse ta suunata ümber kliendi edukuse juhtile, mis hoiab ära klientide lahkumise ja üritab kogemust parandada – kas vabandades või pakkudes stiimuleid, näiteks allahindlusi või kingitusi.
Kuidas valida IVR-süsteemi
IVR-süsteemi valimine võib olla väljakutse, nagu iga tarkvara või tööriista puhul. Tarkvara peab olema intuitiivne, kasutajasõbralik, taskukohane ja omama kõiki olulisi funktsioone, mida IVR-süsteem vajab.
Samm #1: Kirjutage üles oma nõuded
Esimene samm on oma nõuete üleskirjutamine. Esitage endale selliseid küsimusi, et määrata kindlaks, milliseid funktsioone soovite, et teie IVR-tarkvaral oleks ja milliseid funktsioone soovite, et see täidaks.
- Kas vajan tarkvara ka väljaminevate kõnede või ainult sissetulevate kõnede jaoks?
- Kas tahan pakkuda tagasihelistamise võimalust?
- Kas ma tahan ainult IVR-tarkvara või kõnekeskuse tarkvara, millel on ka IVR-funktsioonid?
- Kas tahan, et saaksin üles laadida ja salvestada kohandatud sõnumeid?
- Kui keerulisi IVR-menüüsid tahan?
- Kas tahan, et mu tarkvara tuvastaks nii kõnet kui ka DTMF-toone?
Nende küsimuste üle mõtiskledes hakkate saama üsna head ettekujutust sellest, mida te oma lahenduselt soovite. Kui te teate oma nõudeid, saate hakata uurima võimalikke tarkvaralahendusi.
Samm #2: Tehke uuring võimaliku tarkvara kohta
Järgmine samm on uurida IVR-tarkvara veebis. Võtke aega, et vaadata tarkvara arvustusportaale, YouTube’i videoid ja professionaalseid Facebooki gruppe. Ärge kartke küsida nõu Quora, LinkedIn või Product Hunt kaudu.
Vaadake ülevaadete portaali võrdlusi ja kasutajate iseloomustusi
Kui soovite võrrelda erinevaid tarkvaraliike kasutajasõbralikkuse, hinna, funktsioonide ja kasutusmugavuse alusel, on parimaks võimaluseks vaadata järgmisi ülevaadete portaale:
Iga ülevaadete portaal pakub nii kirjalikke kui ka videokasutajate iseloomustusi. Vaadake neid, et saada ettekujutus sellest, kuidas olemasolevad kliendid on rahul tarkvara ja iga müüja pakutava teenusega.
Vaadake Youtube’i videosid
YouTube’i videod on suurepärane võimalus näha, kuidas iga tarkvara töötab reaalajas. Vaadake iga tarkvaraga seotud ametlike kontode poolt postitatud õpetusi ning sõltumatute YouTuberite ülevaateid. See annab teile ettekujutuse sellest, milline on kasutajaliides ja kas tarkvara on lihtne kasutada.
Küsige oma kolleegidelt professionaalsetes Facebook’i gruppides, LinkedIn’is, Quora’s või Product Hunt’is
Teiste arvamuse küsimine selle kohta, milline IVR-tarkvara on parim, on samuti suurepärane viis uute soovituste leidmiseks. Teised professionaalsed turundajad, klienditeenindajad ja müügiesindajad, kes on proovinud erinevaid tarkvarasid, võivad aidata teil kõrvaldada süsteemid, mis tunduvad paljutõotavad, kuid ei anna tulemusi.
Samm #3: Taotlege tasuta prooviperioodi
Kui olete oma tarkvarade nimekirja kitsendanud, proovige neid, taotledes tasuta prooviversiooni.
Salvestage sõnumeid ja testige neid reaalajas
Kui tasuta prooviperiood on käivitatud, testige võimalikult palju funktsioone ja integratsioone, et veenduda, et tarkvara töötab korralikult ja vastab teie standarditele. Proovige salvestada ja laadida üles erinevaid IVR-sõnumeid ning helistada oma IVR-iga ühendatud telefoninumbritele.
Kui teil on küsimusi tarkvara toimimise kohta, võtke julgelt ühendust klienditoega. Kui te seda teete, märkige üles, kuidas nad teile vastavad. Oluline on teada, et tarkvara kõrval saadud tugi on tasemel. Miks?
Kui teie valitud tarkvaras on teenusekatkestus või viga, siis peaksite olema kindel, et müüja teeb kõik endast oleneva, et süsteem uuesti tööle panna. Kui saate neile loota, ei pea te muretsema väärtuslike liidide kaotamise, kõnede katkemise ja klientide pettumuse pärast.
Taotlege vajaduse korral prooviperioodi pikendamist
Kui tasuta prooviperiood ei ole piisavalt pikk, et testida kõiki funktsioone ja otsustada tarkvara üle, siis paluge tasuta prooviperioodi pikendamist. Enamik tarkvarapakkujaid pikendab teie prooviperioodi hea meelega, lootuses muuta teid maksvaks kliendiks.
Samm #4: Broneerige demo
Kirjutage üles küsimused
Järgmine samm on broneerida demo. Enne demo, kirjutage üles nimekiri küsimustest, millele soovite vastust saada. Need võivad puudutada tarkvara funktsionaalsust, hinnakujundusvõimalusi, lisafunktsioone ja olemasolevaid kliente, kes tegutsevad teiega samas valdkonnas.
Küsige küsimusi ja tehke märkmeid
Kui demo on käimas, esitage oma ettevalmistatud küsimused. Tehke märkmeid ja pöörake tähelepanu müügiesindaja esitatud kasutamisjuhtumitele. Kui need ei vasta teie ärieesmärkidele, küsige esindajalt, kuidas nende tarkvara saab teid aidata teie praeguste valupunktide puhul.
Kui olete rahul vastuste, esitluse ja teenusega, saate osta tarkvara tellimuse. Kui te ei ole rahul, broneerige demo mõne teise tarkvarapakkuja juures, kuni leiate sellise, millega olete rahul.
Samm #5: Integreerige tarkvara oma telefoninumbrite ja olemasolevate süsteemidega
Järgmine samm on integreerida oma tarkvara juba olemasolevate süsteemidega (kõnekeskus, kasutajatugi) ja ühendada olemasolevad telefoninumbrid. Kui olete selle teinud, saate alustada oma kohandatud sõnumite salvestamist ja üleslaadimist ning IVR-menüüde ehitamist.
Testige kõike enne süsteemi käivitamist, et tagada, et ei oleks vigu, mis võivad põhjustada klientide pettumust või lahkumist. Veenduge, et teie menüüdel on lõpp-punkt ja et teie sõnumid on kergesti mõistetavad.
Samm #6: Alustage oma tarkvara kasutamist
Viimane samm on hakata oma tarkvara kasutama. Kui teie jaoks on selle kasutamine mugav, võite vabalt loovaks muutuda ja tegevusi laiendada. Kasutage tarkvara väljaminevate kõnede, turundusküsitluste ja muu jaoks.
Interaktiivse häältvastusega seotud mõisted
Agent Käsitletud suunamine Keskmine käsitlemisaeg Tööaeg Kõnekeskuse rakendus Kontaktikeskuse tarkvara Kliendiandmebaas Kliendi rahulolu-uuring Klient Kliendikogemus Klienditoe tööriistad Klienditugi Klienditeenindus Klienditeenindaja Esmane reageerimisaeg Ooteaeg IT-kasutajatugi Remote Authentication Kaugautentimine SLA Tel Link’i protokoll Hääl Kliendi hääl
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
Mida tähendab IVR?
Interaktiivne häälteavastus (IVR) on automatiseeritud telefonisüsteemi tehnoloogia. See võimaldab helistajatel saada teavet eelnevalt salvestatud sõnumina kõnesüsteemi kaudu, ilma et nad peaksid rääkima agendiga. Samuti võimaldab see kasutada menüüd, tehes valikuid klaviatuuriga või häälega.
Milleks IVR-i kasutatakse?
IVR-süsteeme saab kasutada mitmel eesmärgil. Esiteks võimaldavad need salvestada isikustatud tervitusi, mis viivad teie teeninduse järgmisele tasemele. Samuti võimaldavad need koguda teavet helistajate kohta, tänu millele te teate täpsemalt klientide vajadusi. IVR-i kasutatakse ka klienditeeninduse automatiseerimiseks. Samuti võimaldab see hõlpsasti prioriseerida ühendust väärtuse alusel. See on kasulik ka oma mõju tõttu ettevõtte kuvandile.
Mis on IVR-i eelised?
IVR-süsteemi kasutamise eeliste hulka kuulub probleemi lahendamise tõenäosuse suurendamine esimese ühenduse puhul tänu suunamisele sobivale agendile. Teine pluss on klienditeeninduse tõhususe suurenemine, sest agendid on pühendunud konkreetsetele probleemilahenduse valdkondadele. Samuti võimaldab see suurendada agentide ja kogu ettevõtte tõhusust. See vähendab ka üldisi tegevuskulusid ja mõjutab ka ettevõtte professionaalset kuvandit. Ja mis kõige tähtsam - see mõjutab klientide rahulolu.
Kuidas üles seada IVR-i süsteemi?
IVR-tarkvara loomiseks on vaja luua IVR-menüüd. Kuid iga tarkvara on erinev, seega on seadistamine iga lahenduse puhul erinev. Tavaliselt peate alguses valima telefoninumbri, mis hakkab IVR-i kasutama. Seejärel saate stsenaariumide loomiseks kasutada skripti. Näiteks kui helistaja vajutab 1, suunake ta müügile. Looge nii palju stsenaariume kui soovite. Laadige üles või salvestage oma helisõnumid ja lisage nende failinimed oma skripti. Nii võib teie skript välja näha: – valik: 1: nimi: Müügiosakond; mängida: [helisalvestus 1]; teha: - ülekanne; kellele: Müügiosakonna ID
Kuidas IVR-i kasutada?
IVR-i kasutamiseks peavad helistajad kasutama DTMF-toone (numbriklahvide sisestamine) või häälkäsklusi.
Mis on IVR-i formaat?
IVR-salvestusi saab üles laadida mp3, WAV ja au formaadis.
Miks enamik organisatsioone sunnib kliente kasutama menüüpõhist IVR-süsteemi?
Suurim osa organisatsioone kasutab IVR-menüüd, sest see jätab kõnede edastamisel vähe võimalusi vigade tegemiseks. Samuti vähendab see klientide ooteaega ja parandab teenindust, sest see annab agentidele rohkem aega, et vaadata kliendi üksikasju, näiteks tema varasemat suhtlust, ostusid ja kontaktandmeid.
Milliseid käsklusi küsitakse IVR-i jaoks?
Üldiselt paluvad IVR-kõned helistajatel vajutada numbrit valimismenüüs, et jõuda organisatsiooni teatud osakonda. Näiteks võib IVR-süsteem paluda helistajal vajutada 1 müügi jaoks, 2 arvete jaoks, 3 tehnilise toe jaoks jne.
Mis on IVR-i veaotsing?
IVR veaotsing võimaldab helistajatel lahendada tarkvara või riistvaraga seotud probleeme, vastates küsimustele IVR-i kaudu. IVR võib küsida selliseid küsimusi nagu "Kas roheline tuli on sisse lülitatud? Vajutage 1, kui jah, 2, kui ei". Helistaja sisestatud andmete põhjal võib IVR suunata helistaja lahenduse juurde või suunata tema kõne tehnilisele tugiagendile, kes on kõige paremini võimeline teda aitama.
Mida lisada oma IVR-käsklustesse?
Tehke kindlaks, et teie IVR-kõned algavad tervitusega. Seejärel jätkake menüüvalikuga ja lõpetage IVR-kõned sõnumiga, mis kinnitab, et helistaja on ühendatud klienditoe agendiga.
