Esimene kontakti lahendus

Kas olete kunagi pöördunud klienditugi meeskonna poole, ainult et teid ühelt agendilt teisele edasi saadeti? Ma tean, mida te mõtlete: kui suurepärane oleks lahendada mis tahes probleem kohe alguses? Siin tulebki esile esimese kontakti lahenduse tähtsus.

Rahuldava FCR tööstuse standardite kohaselt on võrdlusalus umbes 65-75%. Kui teie FCR on alla 65%, ei tähenda see tingimata, et teie klienditeeninduse jõudlus on halb. Oluline on arvestada teie tegevusvaldkonna tüüpi, samuti teie toote või teenuse keerukusega. Kuid FCR määrad, mis on lähedased 90%-le, loetakse üldiselt kõrgeks, samas kui alla 40% jäämine loetakse madalaks.

Esimene kontakti lahendus vs. esimene kõne lahendus

Esimese kontakti lahenduse ja esimese kõne lahenduse vahel on väike erinevus. Kuigi need võivad kõlada sarnaselt, on neil erinevad tähendused.

Esimene kontakti lahendus mõõdab toe piletite protsenti, mis lahendatakse edukalt esimese kontaktpunkti ajal, olenemata kasutatavast suhtlemiskanalist.

Esimene kõne lahendus viitab kliendi probleemide lahendamisele esimese telefonikõne ajal. See mõõdab, kui sageli lahendatakse kliendi probleem ilma järelkõneta või täiendava telefonikontaktita. Ettevõtted püüavad optimeerida seda KPI-d, pakkudes esimese kliendikontakti ajal põhjalikke lahendusi, minimeerides vajadust täiendava suhtlemise järele.

Mõlemad mõõdikud on olulised teie klienditugi tõhususe mõõtmiseks. Siiski pakub esimene kontakti lahendus suhtlemiskanalite osas laiema ulatuse, samas kui esimene kõne lahendus keskendub telefonikõne interaktsioonidele.

Miks on FCR oluline?

Esimene kontakti lahendus (FCR) on oluline jõudlusmõõdik igale ettevõttele, kes pakub klienditugi, sest see aitab parandada kliendi rahulolu ja seega suurendada kliendi lojaalsust. See mõõdab ka teie agentide tõhusust ja nende võimet probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada, mis lõpuks mõjutab protsenti klientidest, kes muutuvad lojaalseks ja korduvostjateks. Kõik see kokku võib oluliselt mõjutada teie ettevõtte üldist edu ja kasumit.

Sellegipoolest on veel palju ettevõtteid, kes seda KPI-d ei mõõda. Kui te olete nende hulgas, vaadake neid mõnda asja, mille jaoks osutub see KPI kasulikuks:

• Tegeliku kliendi rahulolu parandamine
• Kõrgem kliendi säilitamine
• Tootlikkuse suurendamine
• Suurenenud müügivõimalused
• Ettevõtte kuvandi parandamine

Esimese kontakti lahenduse eelised

Vaatame lähemalt FCR erinevaid eeliseid ja milliseid tööstusharusid sellest võib kasu olla.

Parandatud kliendi rahulolu

Paljud inimesed vältivad klienditugi kontakteerimist. Mõned põhjused võivad olla pikad ootejärjekorrad, klienditugi meeskonna liikmete vastuste puudumine, suhtlemine chatbotiga, mis probleemi ei mõista, või probleemi selgitamine korduvalt erinevatele esindajatele. FCR vähendab kliendi pingutust ja nende probleemide lahendamisega esimese kontakti ajal tunnevad nad end väärtustatud ja usaldavad kaubamärki. See kõik võib viia kliendi rahulolu ja nende kogemuse märkimisväärsele parandamisele.

Suurenenud kliendi lojaalsus ja säilitamine

Kui klient saab oma probleemile kiire ja tõhusa lahenduse, on tõenäolisem, et jääb teie kaubamärgile lojaalne. Korduvkäive koos positiivsete suusõnaliste soovitustega võib viia pikaajaliste kliendisuhete ja kõrgemate kliendi säilitamise määradeni.

Kõrgem agendi tootlikkus ja rahulolu

Piletite ja kliendi probleemide lahendamine esimese interaktsiooni ajal vähendab vajadust käsitleda sama kliendi taotlust mitu korda. See säästab nende aega ja võimaldab neil keskenduda teistele klientidele, mille tulemuseks on kõrgem operatiivne tõhusus, tootlikkus ja töötajate rahulolu. Suurem tõhusus võib tähendada ka rohkem kulude kokkuhoidu ja optimeeritud ressursside jaotamist.

Tugevam kaubamärgi maine

Ettevõtted, kes keskenduvad FCR prioriteetsusele, võivad olla tajutud kui usaldusväärsed ja kliendikesksed. Kui ettevõttel on rahul olevate klientide baas, võib see kaasa aidata positiivsele kaubamärgi kuvandile, uute klientide ligimeelitamisele ja kaubamärgi maine tõstmisele.

Vähendatud klienditugi kulud

FCR mõjutab ka klienditugi kulude vähendamist. Kliendi probleemide lahendamisega esimese kontakti ajal vähenevad operatiivsed kulud, kuna järelkontaktide vajadus väheneb ja ressursse saab tõhusamalt jaotada. Ja kuna see suurendab ka agendi tootlikkust, võimaldades neil käsitleda rohkem päringuid, võib see vähendada personalikulu. Lisaks aitavad kõrgemad FCR määrad kaasa kliendi väljavoolu vähenemisele ja madalamatele kuludele, mis on seotud kliendi omandamisega.

Suurenenud müügivõimalused

Probleemide tõhusa lahendamisega esimese kliendikontakti ajal saavad ettevõtted luua positiivse kliendi kogemuse, ehitada usaldust ja lojaalsust ning tuvastada potentsiaalseid müügivõimalusi. Lisaks on rahul olevad kliendid tõenäolisemalt korduvostjad ja muutuvad tagasikäijateks. See võib aidata ka müügiülesandmise ja ristmüügi strateegia rakendamisel – pakkuda klientidele täiendavat teenust või toodet ostmisprotsessi ajal.

Tööstusharud, kes saavad FCR-st kasu

Mõned erinevad tööstusharud, kes saavad FCR-st kasu, on järgmised:

• E-kaubandus: Kliendid pöörduvad nende ettevõtete poole sageli päringutega tellimuste, toote üksikasjad või tagastamiste kohta. Lahendades need probleemid tõhusalt esimese kontakti ajal, saavad e-kaubanduse ettevõtted vähendada tellimuste tühistamisi ja julgustada korduvostusid.
• SaaS ettevõtted: Software as a Service (SaaS) ettevõtted saavad igapäevaselt kliendi päringuid tehniliste probleemide või toote funktsioonide kohta. FCR aitab neid probleeme kiiresti lahendada, tagades tarkvara katkematu kasutamise ja kliendi lojaalsuse säilitamise.
• Kõnekeskused: Et mõista FCR tähendust kõnekeskuses, vaatame seda nii: esimese kontakti lahenduse määra parandamisele keskendumise tulemuseks võib olla kõrgem kliendi rahulolu ja seega vähenenud kõnemaht. See omakorda toob kaasa kulude kokkuhoidu, suurenenud agendi tootlikkust ja parandatud üldist kliendi kogemust.
• Külalislahendus: Olenemata sellest, kas tegemist on hotelli broneeringutega, toateenuste taotlustega või muude külaliste päringutega, nende kiire lahendamine parandab üldist kogemust. Rahul olevad külalised jätavad tõenäolisemalt positiivseid arvustusi ja tulevad tulevikus tagasi.
• Turundusagentuurid: Need agentuurid saavad kliendi päringuid kampaania jõudluse, strateegia või aruandluse kohta. Nendele kiiresti vastates saavad agentuurid näidata oma teadmisi, tugevdada kliendisuhete ja tagada sujuva kampaania täitmise.
• Finantsasutused: FCR on oluline ka finantseerimise pakkujatele, nagu pangad, kindlustusettevõtted või investeerimisfirmad. Kontohalduse, finantsplaneerimise või nõuete kohta päringute lahendamine esimese kontakti ajal loob usaldust ja suurendab kliendi lojaalsust.

Kuidas mõõta esimest kontakti lahendust?

Saadaolevate andmetega töötamiseks peate need saama tavaliste numbritena, et saaksite seada endale ja oma ettevõttele saavutatavaid eesmärke.

1. Määrake ajaperiood: Valige konkreetne periood FCR mõõdiku arvutamiseks (päev, nädal või kuu).
2. Määratlege, mida lahendus teie puhul tähendab: Looge saavutatavad eesmärgid ja selged kriteeriumid kliendi päringu lahendatuks lugemiseks (lahenduse pakkumine, küsimusele vastamine, probleemi lahendamine jne).
3. Koguge andmeid: Koguge vajalikku teavet erinevatest suhtlemiskanalites, sealhulgas telefonikõned, e-kirjad, otsevestlused, sotsiaalmeedia või mis tahes muu klienditugi meetod.
4. Arvutage FCR mõõdik: Kasutage FCR arvutamiseks lihtsat valemit.

FCR valemid

Esimese kontakti lahenduse valem bruto FCR jaoks on järgmine:

Bruto FCR = Esimese kontakti ajal lahendatud piletid / Sissetulevate piletite koguarv

Ja neto FCR valem näeb välja selline:

Neto FCR = Esimese kontakti ajal lahendatud piletid / (Kõik sissetulevad piletid – Piletid, mida ei saa esimese taseme ajal lahendada)

Näide

Oletame, et teie klienditugi meeskond käsitles ühe nädala jooksul 100 päringut. Neist 80 päringut lahendati ilma järelkontaktita. Sel juhul arvutatakse FCR järgmiselt:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

FCR mõõdik võrdub 80%, mis tähendab, et 80% kliendi päringuid lahendati edukalt esimese kontakti ajal.

Mis on hea FCR määr?

Hea esimese kontakti lahenduse (FCR) määr sõltub tavaliselt ettevõtte tegevusvaldkonna tüübist ja kliendi päringute keerukusest. Kuigi universaalset täiuslikku FCR määra pole, peaks iga ettevõte püüdlema kõrgema protsendi poole.

Võrdlemine tööstuse standarditega võib anda teile aimu, mis loetakse heaks FCR määraks. Näiteks:

• E-kaubandus ja jaemüügi tööstus: Jaemüük ja e-kaubandus on üks kõige paremini toimivaid tööstusharusid, mille keskmine FCR on 78%. See kõrge protsent kliendi päringuid, mis lahendatakse esimese kontakti ajal, võib olla tingitud asjaolust, et need on tavaliselt lihtsamad – tellimuste jälgimine, toote teave, tagastamise poliitika jne.
• Tehnoloogia ettevõtted: Teisest küljest on tehniline tugi ettevõtted klassifitseeritud kui ettevõtted, millel on madalaim keskmine FCR määr – umbes 65%. Tehniline tugi on sageli väga aeganõudev, sest see käsitleb sageli keerulisi probleeme, mida ei saa esimese interaktsiooni ajal lahendada.
• Kõnekeskused: Kõnekeskuse tööstuse standard on keskmiselt umbes 71%, mis on vastuvõetav FCR määr. Kõnekeskused pakuvad sageli erinevate ettevõtete tuge, mis muudab kliendi päringute lahendamise esimese kõne ajal raskemaks.
• Finantsasutused: Nendel ettevõtetel on ka keskmine FCR 71%. See sektor hõlmab panku, krediidiühinguid, laenuandjaid ja muid finantsasutusi. Paljud neist pakuvad laia valikut teenuseid, mis muudab probleemide lahendamise esimese kontakti ajal raskemaks ilma vajaduseta ülekandmiseks teisele osakonnale või järelsuhtlemisele.

Kuigi need näited annavad hea ülevaate standardsest FCR-st tööstuse või ettevõtte tüübi alusel, on oluline luua oma algtase ja pidevalt töötada selle parandamise nimel.

6 Parimaid praktikaid esimese kontakti lahenduse jaoks

Kui soovite saavutada parimaid võimalikke FCR määrasid, vaatame mõnda parimaid praktikaid, mida peaksite kaaluma rakendamist.

1. Dokumenteerige vastused levinud probleemidele

Dokumenteerides vastused levinud kliendi probleemidele ja probleemide lahendamise protsessidele, muutub toe agentidel palju lihtsamaks anda täpseid ja järjekindlaid teavet kiiresti. Sisemise teadmistebaasi loomine võimaldab teil luua keskse koha, kus agendid saavad leida lahendusi levinud probleemidele, säästes aega ja suurendades tõenäosust lahendada kliendi piletid esimese kontakti ajal.

Lisaks aitab see edendada teadmiste jagamise ja pideva parandamise kultuuri teie organisatsioonis. Kui meeskonna liige seisab silmitsi ainulaadsete või keeruliste probleemidega, saab ta dokumenteerida iga sammu, mille ta võttis probleemi lahendamiseks, ja lisada selle teadmistebaasi raamatukogule. See laiendab lahenduste hoidlat, muutes tulevastele agentidele sarnaste juhtumite käsitlemise lihtsamaks.

2. Vastake toe päringutele kiiresti

Kliendi päringutele kiire vastamine võib parandada ka esimese kontakti lahenduse määrasid. Kui klient pöördub toe meeskonna poole, ootavad nad kiireid vastuseid, millel on märkimisväärne mõju nende kogemusele. See positiivne mulje interaktsiooni alguses määrab toonuse produktiivsele vestlusele ja suurendab tõenäosust lahendada probleem esimese kontakti ajal. See takistab ka klientidel frustreerumist ja abi otsimist täiendavate suhtlemiskanalite kaudu enne vastuste saamist.

Et aidata teie klienditugi esindajatel pakkuda neid kiireid vastuseid, saate kasutada eelmääratletud vastuseid oma vastuste sujuvdamiseks, võimaldades teie meeskonnal pakkuda õigeaegset ja järjekindlat tuge ning suurepärast klienditeenindust.

3. Andke selged juhised

Probleemi lahendamiseks peab klient mõistma samme, mida ta peab tegema, või toiminguid, mis on vajalikud probleemi lahendamiseks. Seetõttu on selgete juhiste andmine kliendi ja toe esindaja vahelises vestluses oluline FCR parandamiseks.

Jagades keerulisemad lahendused selgeteks, samm-sammuliseks juhisteks, saavad agendid juhatada kliente tõrkeotsingu või lahendamise protsessi kaudu. See minimeerib segaduse võimalust, suurendades eduka lahendamise tõenäosust ilma täiendavate interaktsioonideta.

4. Pakkuge tõhusaid kliendi iseteeninduse valikuid

Iseteeninduse portaal on võimas tööriist, mis võib parandada ka esimest kontakti lahendust. See võimaldab klientidel leida vastuseid ja lahendusi oma päringutele iseseisvalt, vähendades vajadust pöörduda abi saamiseks. See pakub kohest juurdepääsu teabele ja iseteeninduse ressurssidele, nagu KKK, teadmistebaasi artiklid, õpetused ja tõrkeotsingu juhendid. Kliendid saavad lihtsalt otsida oma küsimust või probleemi ja leida asjakohaseid ressursse selle lahendamiseks.

Lisaks on klienditeeninduse portaal saadaval 24/7, mis võimaldab klientidel portaalile juurdepääsu igal ajal, isegi väljaspool tavalist tööaega. See kõrvaldab frustratsiooni, mis tuleneb sellest, et peab ootama tuge piiratud toe tundidel.

5. Koguge ja toimige kliendi tagasiside alusel

Julgustage oma kliente jätma tagasisidet oma klienditugi kogemusest esimese kontakti ajal. Selle tagasiside otsimisega saate väärtuslikke teadmisi oma klienditugi jõupingutuste tõhususe kohta ja tuvastada parandamise valdkonnad.

Olenemata sellest, kas positiivne või negatiivne, võib kliendi tagasiside valgustada probleeme ja teadmiste puudusi. Seda analüüsides saavad ettevõtted võtta proaktiivseid samme probleemide juurpõhjuse lahendamiseks ja FCR määrade parandamiseks.

6. Seadistage õige analüütika

Analüütika pakub väärtuslikke andmeid, mida saab kasutada FCR jõudluse jälgimiseks ja mõõtmiseks, levinud mustrite tuvastamiseks ja parandamise valdkondade määramiseks. Analüüsides peamisi kõnekeskuse mõõdikuid, nagu FCR määr, keskmine käsitlemisaeg, kliendi rahulolu skoorid (CSAT) või korduvkontakti määrad, saavad ettevõtted selge arusaama oma toe meeskonna jõudlusest ja kliendi rahulolu tasemetest.

Andmeanalüütika tööriistade kasutamisel saate teadmisi, mis aitavad teil teha andmepõhiseid otsuseid. Tuvastage konkreetsed valdkonnad, kus on vaja parandusi, täpsustage protsesse ja jaotage ressursse strateegiliselt FCR määrade parandamiseks.

Levinud FCR lõksud

Ettevõtted võivad kõrge FCR määra saavutamise teel kohata mõningaid väljakutseid. Vaatame mõnda levinud lõksu.

Keerulised probleemid, mis nõuavad mitut puutepunkti

Mõned päringud või probleemid võivad olla keerulisemad ja nõuavad sügavamat uurimist. See võib muuta lahendamise esimese kontakti ajal raskeks.

Näide: Teatud tehnilised probleemid, mis hõlmavad tõrkeotsingu või keerulisi toote teadmisi, võivad nõuda mitme erineva osakonna koostööd, mis viib täiendavate järelkontaktideni.

Spetsialiseeritud oskuste puudumine

On teatud probleeme, mis võivad nõuda spetsialiseeritud oskuste või teadmiste komplekti, mida teie toe meeskonnal ei pruugi olla. See viib eskalatsiooni või ülekandmiseni, mis mõjutab teie FCR määrasid.

Näide: Tervishoiuorganisatsioonid, kes tegelevad erinevate meditsiiniliste päringutega, võivad vajada spetsialiseeritud personalit, nagu arste või õdesid, et anda täpseid teavet, muutes kohese lahendamise üsna keeruliseks.

Ebapiisav koolitus ja ressursid

Kui teie agendid ei ole piisavalt koolitatud või neil puudub juurdepääs ressurssidele, võivad nad kliendi päringutele tõhusalt vastata. Piiratud ressursid ja aegunud teave võivad viia lahenduste leidmise viivitustele ja seega madalamale FCR määrale.

Näide: Tehnoloogia ettevõte võib saada päringu tarkvara integreerimise probleemi kohta. Toe agent proovib algselt probleemi tõrkeotsida, kuid mõistab, et see nõuab arendusmeeskonnaga koostööd. See viib ülekandmiseni, mille tulemuseks on mitmed puutepunktid ja FCR määra langus.

Nende levinud lõksude vältimiseks võite kaaluda:

• Oma toe meeskonnale põhjaliku agendi koolituse meetodite pakkumist nende oskuste ja teadmiste parandamiseks.
• Tõhusa suhtlemise ja koostöö tagamist erinevate osakondade vahel probleemide lahendamise sujuvdamiseks.
• Põhjalike veebipõhiste teadmistebaasidega, mis on pidevalt uuendatud, et alati anda täpseid teavet.
• Tööriistade ja tehnoloogiate rakendamist, mis hõlbustavad sujuvat teabejagamist ja võimaldavad agentidel ressurssidele tõhusalt juurdepääsu.

Vaadake, kuidas mõõta FCR-i

Sukelduge esimese kontakti lahenduse maailma meie informatiivsega videoga. Uurige, kuidas see kriitiline klienditugi mõõdik mängib olulist rolli tõhususe ja kliendi rahulolu parandamisel. Õppige strateegiaid ja tehnikaid, mis võimaldavad toe meeskondadel lahendada kliendi probleeme kiiresti ja tõhusalt, juba esimesest interaktsioonist alates.

|

|

Kokkuvõte

Esimene kontakti lahendus (FCR) on klienditugi peamine mõõdik, mis mõõdab võimet lahendada probleeme esimese interaktsiooni ajal. Keskendudes nende probleemide kiirele lahendamisele, saavad ettevõtted parandada kliendi rahulolu, kaubamärgi mainet ja operatiivset tõhusust.

Parimaid praktikaid, nagu lahenduste dokumenteerimine, selgete juhiste andmine ja iseteeninduse valikute pakkumine, rakendades saavad parandada teie FCR määrasid. Kuid keerulised probleemid ja spetsialiseeritud oskuste vajadus võivad mõjutada FCR-i.

Investeerides koolitusesse, ressurssidesse ja tõhusasse suhtlemisse, saavad ettevõtted neid takistusi ületada ja püüelda kõrgemate FCR määrade poole, mis lõpuks viib rahul olevate klientideni ja sujuvate toe kogemusteni.

Saate proovida LiveAgenti 30-päevast tasuta katset ja suurendada oma esimese kontakti lahenduse määrasid, rakendades meie usaldusväärseid klienditeeninduse tarkvara.