Eskalatsiooni juht
Avastage eskalatsiooni juhi roll klienditeeninduses. Õppige olulisi oskusi, parimaid praktikaid ja kuidas nad parandavad kliendi rahulolu.
4 min lugemist
Customer support
Escalation Management
+1
Mis on eskalatsiooni haldamine?
Eskalatsiooni haldamise protsess loob meetmed potentsiaalsete klientide väljakutsetega toimetulemiseks klienditeeninduses. Neid meetmeid nimetatakse ka eskalatsiooni teeks ja need kaitsevad ettevõtet klientide rahulolematuse eest.
Eskalatsiooni haldamine keskendub klientide rahulolule. See prioritiseerib klienditeeninduse probleemid raskusastme järgi ja määrab need sobivale töötajale või klienditeeninduse agendile.
Enamikul ettevõtetel on eskalatsiooni dokument, mis sisaldab nende eskalatsiooni haldamise protsessi erinevate stsenaariumite jaoks.
Eskalatsiooni haldamise protsess võib olla kas reaktiivne või proaktiivne. Reaktiivne eskalatsiooni haldamine käsitleb probleemi pärast seda, kui klient kaebab. Seevastu proaktiivne eskalatsiooni haldamine lahendab potentsiaalsed probleemid enne nende tekkimist.
Miks on eskalatsiooni haldamine klienditeeninduses oluline?
Ükskõik kui hea teie klienditeenindus on, aeg-ajalt tekivad kindlasti mõned puudused. Pileti ja kliendi eskalatsiooni haldamise strateegia omamine aitab neid puudusi lahendada niipea, kui need tekivad.
Millal võib eskalatsiooni olla vaja:
- Kliendi esialgsel kontaktil puudub piisav teadmine või pädevus probleemi lahendamiseks
- Klient ei ole pakutud lahendusega rahul ja nõuab rääkida meeskonna kõrgema astme esindajaga, nt juhiga
- Päringuid on liiga palju ja praegune klienditeeninduse agent ei saa nendele nii kiiresti vastata, kui kliendid soovivad
Need on vaid mõned paljudest stsenaariumitest, mis võivad nõuda eskalatsiooni protseduuri.
Eskalatsiooni haldamine on oluline klientide säilitamiseks. Seega ei saa seda jätta tähelepanuta jätkusuutliku ettevõtte ehitamisel. See on ka tõhus viis klientide konfliktide kiireks lahendamiseks.
Sellepärast peate kasutama klienditeeninduse tarkvara, mis integreerib eskalatsiooni haldamise oma funktsioonidesse. Sel viisil saate oma klientide probleemidega kiiremini tegeleda ja pakkuda neile kiireid lahendusi.
Eskalatsiooni haldamise tüübid
Erinevad probleemid nõuavad erinevaid eskalatsiooni teid. Selle alusel jaguneb eskalatsiooni haldamine kaheks põhikategoriaks:
- Funktsionaalne - Kui kliendid teatavad keerulisest probleemist, mida agent ei saa lahendada, edastab agent selle sobivale osakonnale
- Hierarhiline - Kui võivad tekkida hallid ala konfliktid, kus agent ei ole kindel, kuidas kliendi taotlust lahendada, on parim lahendus taotlus edastada juhtkonna ahelas ülespoole juhile
Funktsionaalne eskalatsiooni haldamine
Tavaliselt on klienditeeninduse agendid varustatud tavaliste klientide konfliktidega toimetulemiseks. Kuid kui kliendid teatavad keerulisest probleemist, mida agent ei saa lahendada, edastab agent selle sobivale osakonnale. Seda protsessi nimetatakse funktsionaalseks eskalatsiooniks.
Hierarhiline eskalatsiooni haldamine
Mõnikord võivad tekkida hallid ala konfliktid, kus agent ei ole kindel, kuidas kliendi taotlust lahendada. Vastuse viivitamise asemel on parim lahendus taotlus edastada juhtkonna ahelas ülespoole juhile. Seda nimetatakse hierarhiliseks eskalatsiooni haldamiseks.
Hierarhiline eskalatsiooni haldamine kehtib ka siis, kui automatiseeritud tugikanal, nagu chatbot, ei saa kliendi probleemi tõhusalt lahendada. Sel juhul tuleks taotlus edastada tegelikule agendile.
Kuidas hallata eskalatsiooni haldamist abikeskuse tarkvaraga?
Lahendus nagu LiveAgent muudab teie eskalatsiooni haldamise protsessi sujuvaks. See tagab, et iga kliendi päring käsitletakse sobival teenuse tasemel. Siin on konkreetsed viisid, kuidas see teid aidata saab:
Eskalatsiooni haldamine piletisüsteemi kaudu
Piletisüsteem on abikeskuse tarkvara oluline osa. See aitab klienditeeninduse meeskonnal kliendi taotlusi tõhusalt ja korrastatud viisil hallata. See loob kataloogid iga kliendi taotluse jaoks, mida nimetatakse piletiks.
Pilet saab eskalatsiooni vajaduse korral hõlpsalt ja kiiresti agentide vahel edastada. LiveAgent tarkvara teisendab näiteks automaatselt klienditeeninduse taotlused piletiteks sõltumata suhtluskanalist. See edastab piletid ka eskalatsiooni teel järgmisele agendile pärast seda, kui lahenduseta on möödunud teatud aeg.
Eskalatsiooni haldamine kõnekeskuse kaudu
Kõnekeskus on klienditeeninduse tsentraliseeritud osa, mis käsitleb palju klientide telefonikõnesid. Seda funktsiooni kasutavad tavaliselt ettevõtted, millel on palju ärikontakte.
Eskalatsiooni haldamine kõnekeskuste kaudu hõlmab kliendi kõne edastamist praeguselt kõnekeskuse agendilt teisele.
Eskalatsiooni haldamine otsevestluse kaudu
Otsevestlus võimaldab teil käsitleda kliendi päringuid vestluse kaudu e-postide või kõnede asemel. Otsevestluse funktsioon võimaldab eskalatsiooni haldamist, suunates vestlused automaatselt sobivale agendile kliendi päringu alusel.
Eskalatsiooni haldamine sotsiaalmeedia kaudu
LiveAgent abikeskuse tarkvara hõlbustab eskalatsiooni haldamist sotsiaalmeedia platvormide, nagu Facebook ja Twitter, kaudu, teisendades kõik teatised piletiteks.
Teie kliendi interaktsioonid kogutakse kõigist teie sotsiaalmeedia platvormidest abikeskuse tööriistasse ja teisendatakse piletiteks, mis edastatakse eskalatsiooni protsessis õigete otsustajatele.
Eskalatsiooni haldamine kliendi portaali kaudu
Kliendi portaal on iseteeninduse tööriist, mis annab klientidele täieliku juurdepääsu teabele, mis võib olla asjakohane nende päringutele. See on eriti kasulik, kui teie klienditeenindus töötab ainult tööpäevadel.
Kliendid saavad portaali kaudu pöörduda ka agendi poole, kui nad vajavad oma päringutele rohkem vastuseid. Selles stsenaariumis edastatakse taotlus agendile. See funktsioon võimaldab klientidel anda tagasisidet, mida saate kasutada sisemiste äriprotsesside parandamiseks.
