Eskalatsiooni haldamine
Uurige tõhusaid eskalatsiooni haldamise strateegiaid, et parandada klientide rahulolu, prioritiseerides ja lahendades probleeme tõhusalt. Siit saate teada funkt...
3 min lugemist
Customer support
Ticketing
+1
Mis on eskaleerumine?
Klienditeeninduse kontekstis on eskaleerumine olukord, kus esimese tasandi tugiagentur ei suuda lahendada kliendi probleemi ja peab selle edasi andma teisele meeskonnaliikmele. Need probleemid esitatakse tavaliselt kellelegi, kellel on asjaomane pädevus (funktsionaalne eskaleerumine), või kõrgemal tasandil olevale tugimeeskonna liikmele, kellel on rohkem volitusi (hierarhiline eskaleerumine).
Eskaleerumine ei ole klienditeeninduses alati negatiivne asi. See võib juhtuda, kui uus tugiagentur liitub meeskonnaga ja tal pole veel vajalikku teadmist kliendi probleemide tõhusaks lahendamiseks. See võib juhtuda ka siis, kui probleemi lahendamiseks tuleb saada luba (nt finantsosakonnast). Olenemata asjaolust, aitab tõhus eskaleerimise juhtimisprotsess vähendada pettunud klientide arvu, parandada kliendi rahulolu ja üldist klienditeeninduse kogemust.
Mis on eskaleerimise tegurid?
Ebapiisav agendi teadmine
Üks ilmsemaid eskaleerimise põhjuseid klienditeeninduses on õige pädevuse puudumine või ebapiisav agendi koolitus.
Valekommunikatsioon
Eskaleerimist võib põhjustada ka valekommunikatsioon agendi ja kliendi vahel.
Teenuse taseme lepingu (SLA) rikkumine
Kui klient pöördub teie tugimeeskonna poole, kuid ei saa vastust teenuse taseme lepingus määratud aja jooksul, esitatakse probleem kiiremaks lahendamiseks eskaleeritud kujul.
Konfliktide eskaleerumine
Konflikt tekib ja eskalerub, kui osapooled ei saa kokku lepitud tegevuskava osas. Klienditeeninduses tekivad konfliktid tavaliselt klientide ja teenindusagentide vahel, kui kliendid kohtuvad tootega või teenusega seotud probleemidega, mida agendid ei saa kohe lahendada. Konfliktid võivad tekkida ka klienditeeninduse meeskonna sees, agentide ja juhatajate vahel või klienditeeninduse ja muude osakondade vahel.
Mis on eskaleerimise märgid?
Klient võib lihtsalt nõuda, et teda ühendataks juhatajaga, kui agent ei saa tema taotlust rahuldada ja probleemi kohe lahendada. Kuid eskaleerimiste juhtimine tähendab pettunud klientidega tegelemist, kes võivad teenindusagentidega suhtlemisel potentsiaalselt muutuda agressiivseks. On mõttekas eskaleerida probleem, kui klient hakkab vaidlema, karjuma, kaotab emotsioonide kontrolli, kasutab solvavat keelt või ähvardab levitada negatiivset suusolevat või jätta halva arvustuse, kui nende vajadused ei täidetud.
Klienditeeninduse eskaleerimiste käsitlemine
Kujundage põhjalik eskaleerimise maatriks
Olge selgelt määratletud eskaleerimistee (detailselt SLA-des kirjeldatud) kõige levinumate probleemitüüpide jaoks. Kui kliendi probleem nõuab kõrgemat abi taset, peavad agendid selgelt mõistma, millal probleemi tuleks eskaleerida, kuidas algatada eskaleerimisprotsess ja leida õige isik, kes vastutab juhtumi käsitlemise eest. Lisaks peavad agendid teadma, kuidas eskaleerimist kliendile esitada.
Pakkuge asjakohaseid klienditeeninduse koolitusi
Veenduge, et teie tugimeeskonna iga liige läbib asjaomase koolituse, teab, kuidas käsitleda isegi kõige raskemate kliendi kaebuste, ja omab õigeid oskusi. Asjakohasete klienditeeninduse koolituste pakkumine hõlmab de-eskaleerimise tehnikate õpetamist klienditeeninduses raskete olukordade tõhusaks käsitlemiseks. Mõned olulisemad klienditeeninduse pehmed oskused, millele tuleks tähelepanu pöörata, on aktiivne kuulamine, empaatia, läbirääkimised, stressijuhtimine, probleemide lahendamine ja konfliktide lahendamise oskused.
Kuidas saame eskaleerimist vältida?
Dokumenteerige järjepidevalt olulist teavet, kui eskaleerimised toimuvad, ja jagage seda teadmist kogu tugimeeskonna vahel. Näiteks esimese tasandi agent ei suuda probleemi lahendada ja eskaleerib selle kõrgemal tasandil olevale agendile. Kui kõrgemal tasandil olev agent probleemi lahendab, dokumenteerivad nad lahenduse ettevõtte sisemisse teadmistebaasi. Kui sarnane probleem tekib, saab esimese tasandi agent viidata teadmistebaasile ja lahendada selle kohe, selle asemel et seda eskaleerida.
Eskaleerimise määr
Eskaleerimise määr on tugitaotluste protsent, mida ei lahendatud esimese kontakti ajal ja mis on eskaleeritud esimese tasandi tugist kaugemale. Eskaleerimise määr käib sageli koos muude kriitiliste klienditeeninduse mõõdikutega, nagu esimese kontakti lahendamise määr (FCR), esimese vastuse aeg (FRT) ja üldine lahendamise aeg, mis aitavad mõõta ettevõtte klienditeenindusprotsessi tõhusust. See on eriti oluline mõõdik teie esimese tasandi tugiteenuste tõhususe mõõtmiseks. Eriti suurte tugimeeskondade puhul, kus agentidel on erinevad spetsialiseerumised.
Kuidas arvutada eskaleerimise määra
Eskaleerimise määr = Eskaleeritud tugipilettide arv / Tugipilettide koguarv
Oma eskaleerimise määra arvutamiseks peate jagama eskaleeritud tugipilettide arvu tugipilettide koguarvuga teatud aja jooksul. Eskaleerimise määra saab jälgida päeva-, nädala- või kuupõhiselt. Kõrge eskaleerimise määr näitaks tavaliselt võimalikke probleeme teie klienditeenindusprotsessides või et teie meeskond vajab täiendavat koolitust.
