Eskalatsiooni juht

Eskalatsiooni juht rakendab ettevõtte eskalatsiooni plaane. Nende töökirjeldus hõlmab ka olemasolevate eskalatsiooni protseduuride säilitamist ja parandamist. Need agendid tagavad, et iga kliendi taotlus määratakse sobivale meeskonnale ja õigele võimuastmele.

Nende teadmiste tõttu saavad nad keerulisi probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada. Nad saavad käsitleda kliendi konflikte, mis võivad osutuda raskeks teistele klienditeeninduse töötajatele. Asjakohase klienditeeninduse koolituse pakkumine hõlmab de-eskalatsiooni tehnikate õpetamist klienditeeninduses, et raskeid olukordi tõhusalt hallata.

Nad analüüsivad ka perioodiliselt eskalatsiooni jõudluse näitajaid ja kvaliteedi trende. Nende leidude põhjal saavad nad anda väärtuslikke soovitusi protsesside ja toodete parandamiseks.

Miks on eskalatsiooni juht klienditeeninduses oluline?

Klienditeenindus ei ole ilma puudujääkideta. Eskalatsiooni protseduure tuleb kasutada nende puudujääkide kiireks lahendamiseks, et saavutada maksimaalne kliendi rahulolu. Siin tuleb appi eskalatsiooni juht.

Eskalatsiooni juht tagab, et kogu eskalatsiooni juhtimise protsess klienditeeninduse meeskonnas on hästi rakendatud. See hõlmab tavaliselt eskalatsiooni haldustegevusi nagu eskalatsiooni reeglite määratlemine, eskalatsiooni võimaldamine valitud suhtluskanaalide kaudu jne.

Töötajate areng on oluline teie agentide pakutava teenuse kvaliteedile. Eskalatsiooni juht mängib rolli teiste agentide varustamisel koolitusega, et parandada nende oskuste taset, et aidata neil tegeleda keerulisemate kliendi probleemidega.

Protsesside jõudluse jälgimine on klienditeeninduses oluline. Hea eskalatsiooni juht jälgib eskalatsiooni protseduuride tõhusust klienditeeninduse meeskonnas.

Kuidas saada eskalatsiooni juhiks

Eskalatsiooni juhi roll on kogenud roll, mis nõuab juhtimistaseme suhtlemisoskusi, et suhelda tõhusalt kõrgema juhtimise personali ja teiste klienditeeninduse töötajatega.

See hõlmab kliendi eskalatsiooni juhtimist. Seega, kui soovite saada eskalatsiooni juhiks, soovite alustada oma hariduse taseme hindamisega. Enamik ettevõtteid nõuavad, et teil oleks vähemalt bakalaureuse kraad asjakohastes erialades.

Oletame, et teil on keskhariduse diplom või GED. Sel juhul võite saada ka eskalatsiooni juhi rolli piisava töökogemusega klienditeenindusega seotud rollides või sarnastes valdkondades. Tavaliselt oleksite osav keeruliste probleemide lahendamises ja omaksite head juhtimisoskusi.

Uudishimulik teada, kui palju eskalatsiooni juht teenib? Nad saavad keskmiselt 43 401 dollarit aastas.

5 parimat praktikat eskalatsiooni juhi jaoks

Siin on 5 parimat praktikat, mis võivad aidata eskalatsiooni juhil oma ülesandeid tõhusalt täita:

1. Mõistke kliendi väärtust teie äri jaoks

Rahul olevad kliendid teevad edukaid ärisid. Seega peab kliendi rahuldamine olema prioriteet. Seetõttu on eskalatsiooni protseduurid vajalikud. Kuid klientide rahuldamine hõlmab ka nende vajaduste mõistmist ja väärtuse, mida nad äri toovad.

Eskalatsiooni juhina moodustab see arusaam aluse igale tegevusele, mida te teete, ja aitab teil teha puhtalt kliendikeskseid otsuseid.

2. Looge SLA-d, mida agendid peavad järgima

Klienditeeninduses on teenuse taseme leping (SLA) leping või kokkulepe, mis määratleb klienditeeninduse agentide poolt oodatava teenuse taseme. Näiteks, kui ootate, et kõnekeskuse agendid paluksid alati kliendi kontaktandmeid ja registreeriksid need iga kõne alguses, märkige see oma SLA-sse ja see muutub meeskonna jaoks siduvaks nõudeks.

Need on suurepärane viis standardite, võrdlusaluste ja mõõdetavate näitajate kehtestamiseks klienditeeninduse agentidele, eelkõige IT-tugiteenuste abiteenuste keskkondades. SLA-d aitavad ka eskalatsiooni juhtidel probleeme prioriteetsustada, muutes agentidele lihtsamaks tuvastada, millised nõuavad kohest tähelepanu.

3. Varustage agendid eskaleeritud probleemide lahendamise võimega

Parima tulemuse saamiseks oma meeskonnalt peate neid varustama vajalike tööriistadega. Need tööriistadest võivad olla tarkvara või riistvara tööriistadest.

Iga klienditeeninduse meeskond töötab paremini abiteenuste tarkvara tööriistaga nagu LiveAgent. Funktsioonidega, mis muudavad eskaleeritud probleemide lahendamise lihtsamaks olenemata suhtluskanalist, muudab see teie tööd eskalatsiooni juhina lihtsamaks.

Füüsilised tööriistadest nagu müra summutavad kõrvaklapid võivad parandada ka teie teenuse kvaliteeti, eriti kui teie agendid töötavad kaugelt.

4. Koolitada agente keeruliste probleemide lahendamiseks

Lisaks sellele, et tagada oma agentidele vajalikud tööriistadest, mängib nende teadmiste ja oskuste tase olulist rolli nende jõudluses. Seetõttu on koolitamine oluline.

Eskalatsiooni juhi peamine fookus on tagada, et eskaleerida oleks võimalikult vähe probleeme. Agendid, eriti kliendiga suhtlevad esindajad, on kliendi esmane kontakt klienditeeninduse meeskonnaga. Mida rohkem probleeme nad saavad lahendada, seda vähem eskaleeritud probleeme teil on. Seetõttu on nende koolitamine keeruliste olukordade lahendamiseks oluline.

Agentide koolitamine pehmetest oskustest nagu empaatia, aktiivne kuulamine, selge suhtlemine, asertiivsus ja vastutuse võtmine võib aidata neil pakkuda klientidele paremat teenust ja muuta kogu meeskonna tõhusamaks.

5. Kasutage eskalatsioonitest saadud teadmisi kliendi interaktsioonide parandamiseks

Et vältida samu probleeme, mis viivad eskaleeritud probleemideni, on pidev parandamine võtmetähtsusega. Seetõttu peaksite alati jälgima ja registreerima iga eskaleeritud stsenaariumi. Seda tehes saate hõlpsasti tuvastada tavalised lüngad, mis viivad eskaleeritud kliendi probleemideni.

Samuti saate teha soovitusi oma meeskonnaliikmetele ja ettevõtte juhtimismeeskonnale protsesside või toodete parandamiseks. See paneb ettevõtte teele parandatud klienditeeninduse poole.