Eskalatsiooni vähendamine

Vihase kliendiga tegelemist võib pidada ühe kõige keerulisemaks aspektiks mis tahes klienditeeninduse rollis. Kuid eskalatsiooni vähendamise kunsti omandamine on oluline kliendi rahulolu säilitamiseks, positiivsete suhtluste edendamiseks ja kliendi lojaalsuse säilitamiseks.

Selles põhjalikus juhendis vaatame kõige tõhusamaid strateegiaid ja tehnikaid, kuidas rahustada pettunud kliente, käsitleda nende muret ja muuta potentsiaalselt negatiivne kogemus konstruktiivseks. Olenemata sellest, kas olete kogenud professionaal või uus valdkonnas, need praktilised näpunäited varustab teid oskustega, et käsitleda keerulisi olukordi enesekindlalt ja empaatiaga.

Peamised järeldused

1. Eskalatsiooni vähendamise protsess on strateegia, mille eesmärk on leevendada kliendi negatiivseid emotsioone, et vältida konflikti eskaleerumist ja aidata kaebusi kiiresti lahendada.
2. Eskalatsiooni vähendamisel on erinevad etapid, samuti palju tehnikaid ja strateegiaid, et agent saaks käsitleda isegi pingelisemaid olukordi.
3. Kliendid kipuvad eskaleerima peamiselt halva kommunikatsiooni, katkestuste, lahendamata probleemide või arusaamatuste/maksustingimuste muutuste tõttu.
4. Pingeliste olukordade edukaks vähendamiseks on oluline vabandada, hoolikalt kuulata, näidata empaatiat, mitte võtta kliendi vihkamist isiklikult, proovida leida parim võimalik lahendus ja hiljem kliendiga järele vaadata.
5. Strateegia valik sõltub keskkonnast. Kliendiga telefoni teel suhtlemisel on oluline pöörata tähelepanu häälele ja kiirele reaktsioonile.

Eskalatsiooni vähendamise 3 etappi

Kasutades meditsiinilist lähenemist, on eskalatsiooni vähendamisel kolm etappi:

Diaaliis

Diaaliis viitab kriisiolukorra etapile, kus klient hakkab oma frustratsiooni väljendama, rääkides sinuga. Sel etapil lase neil rääkida ilma katkestamata. Sel etapil kuulake neid aktiivselt ja valideerige nende tundeid.

Vaimne nahavõrk

Vaimne nahavõrk on punkt, kus olete õnnestunud klienti pehmelt relva võtma. Sel hetkel saate sekkuda nende mõtlemisse, et rahustada nende meeli, neid veelgi rohkem rahustades.

Oksitotsiin ja kortisoolid

Lõplik etapp, mis võrdleb oksitotsiin ja kortisoolide tasemeid kliendis, on siis, kui klient hakkab tundma, et teda kuulda võetakse ja ta on ühenduses klienditeeninduse agendiga. Sel hetkel peaks klient olema rahul.

Levinud põhjused, miks kliendid eskaleeruvad

Põhjused võivad sõltuda klientide tüüpidest, kuid levinumad on:

Halva kommunikatsioon

Halb kliendikommunikatsioon või arusaamatus võib jätta kliendid tundma, et neid ignoreeritakse või valesti mõistetakse.

Katkestused

Olenemata sellest, kas tegemist on kommunaalteenuste, interneti teenuste või muude oluliste teenustega, on katkestused suur kliendi eskalatsiooni põhjus nende põhjustatud vahetu või raske häire tõttu, sageli järgneb märkimisväärne ebamugavus, rahalised kahjud või operatsioonilised häired.

Kliendid peavad oma probleeme kõrgeimaks prioriteediks

Loomulikult on iga kliendi jaoks kõrgeim prioriteet tema enda probleem; kuid klienditeeninduse meeskond peab tegelema tohutult paljude päringutega. Mõnikord võivad kliendid tajuda kiiruse puudumist kui austuse või tähtsuse puudumist nende probleemile.

Kliendid kahtlevad agendis või on rahul vastusega

Kõige sagedamini võivad kliendid tunda end valesti mõistetuna või uskuda, et nende probleemi ei võeta tõsiselt. See usalduse ja enesekindluse puudus võib viia suurenenud frustratsiooni ja nõudmiseni rääkida kõrgemate ametiisikutega.

Maksustingimused

Ootamatud tasud, arveldusvigu või raskused makseprosessis võivad ka käivitada kliendid eskaleeruma ja kaotada usalduse ettevõtte vastu.

Lahendamata probleemid

Kliendid eskaleeruvad sageli, kui nende probleeme ei käsitleta kiiresti või piisavalt. Kui esialgsed katsed probleemi lahendamiseks ebaõnnestuvad, kasvab frustratsioon, mis viib eskaleerumisele.

10 eskalatsiooni vähendamise tehnikat klienditeeninduses

Eskalatsiooni vähendamise tehnikad klienditeeninduses on väärtuslikud vahendid konfliktide lahendamiseks ja pingeliste olukordade leevendamiseks. Neid strateegiaid kasutades saab klienditeenindus tõhusalt navigeerida intensiivses suhtluses, tagada kvaliteetsed tulemused ja säilitada kliendi rahulolu.

Selles jaotises käsitleme 10 kasulikku eskalatsiooni vähendamise tehnikat, mida klienditeeninduse agendid peaksid omandama, et suutaksid käsitleda isegi keerulisemaid olukordi.

1. Ärge pange neid ootele

See tehnika rõhutab pidevat kaasatust kliendi suhtluse ajal. Selle asemel, et panna nad ootele, käsitlege nende muret otse ja andke abi reaalajas.

Ilmselt ei sobi ootamine kellelegi, ja kui seda intensiivistab viha, stress või närvilisus, võib see ainult kahjustada üldist kliendi kogemust. Statistika näitab, et 60% klientidest, kes pannakse ootele, katkestavad kõne, mis kindlasti ei ole hea alus eskalatsiooni vähendamiseks.

2. Vabandage

Vabandamine käib peamiselt vigade, arusaamatuste või ebamugavuste tunnistamisest, mida klient on kogenud. Siiras vabandus valideerib kliendi tundeid ja näitab empaatiat, mis aitab hajutada nende frustratsiooni või vihkamist.

Kujutage ette klienti, kes võtab ühendust ettevõtte tugiliiniga pärast kahjustatud toote saamist. Selle asemel, et muutuda kaitsevaks, vabandage te, klienditeeninduse esindajana, empaatiliselt kahjustatud eseme põhjustatud ebamugavuse pärast. Väljendage siirast kahetsust olukorra pärast ja kinnitage kliendile, et võetakse sammud selle kiireks parandamiseks.

See võib sageli muuta kliendi meeleolu frustratsiooni omast arusaamise ja koostöö omaks. Kui te pole kindel, kuidas kõige sobivamalt vabandada, kasutage vabanduse mallid, et teid aidata.

3. Kuulake aktiivselt

Kõige olulisem on aktiivne kuulamine, mis käib täieliku kontsentratsiooni, mõistmise, vastamise ja kliendi öeldud meeldejätmisega. See tehnika näitab kliendile, et nende muret kuulda võetakse ja võetakse tõsiselt, mis aitab vähendada pinget ja luua suhteid.

Näiteks oletame, et klient võtab ühendust ettevõtte abiliiniga, et väljendada frustratsiooni arveldusvigu pärast. Selle asemel, et kohe probleemide lahendamise režiimi siseneda, harjutate aktiivset kuulamist, pakkudes kliendi täielikku perspektiivi, tunnistades nende muret ja kokkuvõttes probleemi, et veenduda, et olete selle aru saanud.

Kliendi murega sel viisil aktiivselt kaasates ei valideeri te mitte ainult nende tundeid, vaid loote ka aluse produktiivsele ja koostöö dialoogile lahenduse suunas.

4. Näidake empaatiat

Või teisisõnu, näidake siirast muret, väljendage oma kaasatust. Andke kliendile teada, et mõistate ja valideerite nende tundeid ja perspektiivi.

Näiteks, kui klient on pettunud viivitatud tarne tõttu, saate empaatiat näidata, öeldes: “Mõistan, kui frustreeriv võib olla paketi ootamine, eriti kui see on viivitanud. Mul on tõeliselt kahju ebamugavusest, mida see on põhjustanud.” Tunnistades kliendi emotsioone ja näidates mõistmist, saate aidata leevendada nende frustratsiooni ja edendada positiivsemat suhtlust.

5. Jääge rahulikuks

Kuigi see võib olla lihtsam öelda kui teha, on see strateegia eskalatsiooni vähendamise kontekstis tõesti oluline. See võimaldab teil säilitada professionaalsust, luua usaldust, hõlbustada suhtlust ja seada positiivset eeskuju oma kolleegidele, lõpuks aidates kaasa positiivsele kliendi kogemusele ja tugevdades oma ettevõtte mainet.

Te ei saa kontrollida oma klientide käitumist, kuid te olete vastutav selle käitumisele vastamisega, mis lõpuks määrab, kas olukord eskaleerub või väheneb.

6. Ärge võtke seda isiklikult

See strateegia on tihedalt seotud eelmisega. Professionaalsuse säilitamiseks peate säilitama emotsionaalse distantsi olukorrast. Järelikult saate vältida kaitsevaks muutumist või olukorra edasist eskaleerumist, mis viib mõlema poole jaoks positiivsemale lahendusele. Võtke sügav hingetõmme, koonduge ja proovige keskenduda kliendi kaebuse peamistele punktidele.

On oluline meeles pidada, et kliendi viha ei ole suunatud teile isiklikult, hoolimata asjaolust, et te seisate esimeses liinis. Teine kasulik strateegia sel hetkel on proovida vaadata kliendi perspektiivist ja mõista tema seisukohta. See võib aidata teil mitte võtta kliendi elavaid reaktsioone isiklikult.

7. Lihtsustage keerulisi probleeme

Kui tegemist on pingeliste, eskaleeritud olukordadega, räägime enamasti keerulisematest, komplekssematest probleemidest. Probleemide lihtsustamine võib olla kasulik, kuna see võimaldab fokusseeritud, samm-sammult lahendamist. See lähenemisviis aitab tuvastada peamised probleemid, prioritiseerida tegevusi ja luua selge plaani olukorra leevendamiseks.

Kujutage ette, et klient võtab teiega ühendust tehistugi meeskonnana, kuna nende arvutil on mitu probleemi: see töötab aeglaselt, sageli jookseb kokku ja on raskusi interneti ühendusega. Jagate probleemi väiksemateks osadeks, esitades selgitavaid küsimusi konkreetsete probleemide tuvastamiseks, prioritiseerides neid probleeme raskusastme ja levimusastme alusel, alustades kõige häirivamast probleemist.

Tänu sellele saate pakkuda samm-sammult juhiseid ja määrata selged ootused järgmiste sammude ja ajakavade kohta iga probleemi lahendamiseks.

8. Tuvastage põhjus

See strateegia hõlmab kliendi probleemi juurpõhjuse põhjalikku mõistmist enne lahenduse pakkumist. See lähenemisviis aitab käsitleda tegelikku probleemi, mitte ainult sümptomeid, mis viib tõhusamate ja püsivate lahenduste juurde. Põhjuse tuvastamisega saate näidata pädevust ja luua usaldust kliendiga, mis aitab olukorda rahustada ja vältida edasist eskaleerumist.

Kui võtame eelmise punkti olukorra näiteks, näeme, et tänu selgitavatele küsimustele suutis klienditeeninduse esindaja tuvastada põhjuse ja lõpuks pakkuda kliendile lahendust.

9. Pakkuge lahendust

See on põhimõtteliselt põhjus, miks kliendid klienditeenindusega ühendust võtavad – nad otsivad lahendust, isegi neis keerulistes olukordades. Potentsiaalsete lahenduste pakkumine näitab pädevust ja abistamise tahet, mis võib vähendada frustratsiooni, luua usaldust ja lõpuks rahustada pingeliset olukorda.

Kuid alati pole lihtne konkreetset lahendust välja mõelda. Kui puutute kokku olukordadega, kus pole enam võimalik sobivat lahendust pakkuda, saate alati pakkuda kliendile mingit kompensatsiooni. Näitate oma pühendumust probleemi lahendamisele, mis aitab olukorda tõhusalt rahustada.

10. Kontrollige täiendavaid muret

Lõpuks võib kliendilt küsimine, kas on muid probleeme või küsimusi, aidata rahustada pingeliset olukorda. See strateegia aitab tagada, et klient tunneb end täielikult toetatud ja vältida edasist frustratsiooni, käsitledes kõiki jääkprobleeme. See näitab põhjalikkust ja hoolivust, mis võib muuhulgas luua usaldust, rahulolu ja vältida halbu arvustusi.

Vihase kliendi rahustamine telefoni teel

Nüüd, kui oleme teadlikud eskalatsiooni vähendamise tehnikatest, õpime, kuidas rahustada vihast klienti telefoni teel. Kujutage ette olukorda, kus klient helistab teie klienditeeninduse kõnekeskusesse, vihane, kuna ta sai defektse toote. Ta on juba proovinud probleemi lahendada e-posti ja vestluse kaudu, kuid ei olnud vastustega rahul.

Mida peaksite tegema?

Kõigepealt on oluline tagada kliendile, et kuulate teda aktiivselt ja mõistate nende muret. Saate kasutada fraase nagu “Mõistan, et see olukord sind rahutas” või “Näen, kui frustreeriv see peab olema”. Te olete muuhulgas kliendiga suhteid loomas. Klienditeeninduse kõnekeskuse agentide eskalatsiooni vähendamise tehnikate kontekstis on oluline pöörata tähelepanu oma toonile ja häälele, et luua kliendiga usaldus.

Peate ka tegema, et kliendid näeksid, et olete valmis nende probleemile parima lahenduse leidmiseks; teisisõnu, suunake vestlus lahenduse leidmisele ja probleemi omaksvõtmisele. Kasulikud fraasid võivad olla: “Siin on, mida me saame kohe teha: …” või “Töötame koos, et see võimalikult kiiresti lahendada.”

LiveAgent võib olla eriti kasulik sellistes olukordades, kuna saate kirjutada märkmeid iga kliendi kohta, olenemata sellest, kas need on seotud varasemate probleemidega või konkreetse teabe selle kliendi kohta. See võimaldab teil rahustada rahul olemata kliente professionaalsel viisil.

Vihase kliendi rahustamine otsevestluse kaudu

Võite kohata vihast klienti otsevestluses. Mida me siis teeme? Mõtleme olukorra peale, kus klient on pettunud, kuna talle võeti liiga palju raha toote eest ja ta ei saa automatisoitu süsteemi kaudu tagasimakset.

Kuna seda tüüpi suhtlust ei mõjuta suuline suhtlus, on oluline keskenduda vastuse ajale, sõnumi struktuurile ja sisule. Nii et meie puhul võite kasutada neid fraase: “Mul on tõeliselt kahju kuulda liigmaksust ja meie süsteemiga seotud raskustest” või “Tänan, et tõid selle meie tähelepanekule” ja ka “Jälgin teid isiklikult homme, et tagada, et tagasimakse on edukalt töödeldud.”

Need fraasid võimaldavad teil vabandada, näidata empaatiat ja väljendada oma huvi probleemi võimalikult kiiresti lahendada. Kasutades tarkvara nagu LiveAgent, saate sellistes olukordades olla veelgi tõhusam, kasutades funktsioone nagu Valmis sõnumid, mis võivad vähendada vastuse aegu.

Vihase kliendi rahustamine isiklikult

Nüüd vaatame, kuidas rahustada olukorda kliendiga isiklikult. Siin on mitteverbaalse suhtluse oluline roll. Kujutage ette klienti, kes on vihane, kuna ta ostis teie poest kallis elektroonikatoote, mis lõpetas tööd nädala pärast, ja ta arvab, et tagastamise poliitika on liiga piirav.

Koos vabandamisega, empaatia näitamisega ja mõistmisega pöörake tähelepanu positiivsele kehakeelele, nagu silmade kontakt või nõustumine. Ärge unustage, et mitte võtta seda isiklikult ja keskenduda sobiva abi pakkumisele ja kliendi usalduse taastamisele teie teenuse vastu.

Klienditeeninduse agentide eskalatsiooni vähendamise koolitus

Klienditeeninduse meeskonna eskalatsiooni vähendamise koolitus hõlmab põhioskuste arendamise tähtsuse mõistmist, pidevat praktikat ja toetavat keskkonda parandamiseks. See võib hõlmata rollimängu harjutusi, empaatia koolitust, kehakeele töötube, häälte modulatsiooni harjutusi või stressijuhtimise töötube.

Keskenduge regulaarsele tagasisidele, ülevaatele ja täienduskursustele. Samuti on kasulik luua selged juhised ja mallid levinud olukordade jaoks. Inspireerige end mallide jaotisega, kus on valmis kasutamiseks mallid vihaste klientide rahustamiseks.

Eskalatsiooni vähendamine tegelikes olukordades: kiired näited

See jaotis on pühendatud tegeliku elu olukordadele ettevõttest ja vaatame lähemalt, kuidas erinevad ettevõtted käsitlevad vihaste, rahul olemata kliente.

Amazon

Amazon kasutab proaktiivset, tõhusat suhtlust, et hoida kliente informeerituna nende tellimuste, saatmise viivituste või muude võimalike probleemide kohta. See vähendab frustratsiooni ja vihkamise tõenäosust. Kui probleemid tekivad, keskendub Amazon kiirele ja tõhusale lahendamisele. Nende klienditeeninduse esindajaid koolitatakse hoolikalt kuulama, probleemi tunnistama ja pakkuma vahetu lahendusi, nagu tagasimaksed, asendused või allahindlused.

Nende kliendikesksed poliitikad, nagu vaevata tagastamised ja 24/7 klienditeenindus, aitavad rahustada olukordi, pakkudes lihtsat ja mugavat viisi klientidele nende probleemide lahendamiseks.

Apple

Apple’i kaupluse Genius Bar pakub personaliseeritud ja käed-küljes lähenemist tehnikaprobleemidest põhjustatud olukorra rahustamiseks. Kui kliendid on oma seadmetega pettunud, saavad nad näost näkku tuge teadlikelt töötajatelt, kes saavad empaatiat näidata ja vahetu lahendusi pakkuda.

Lisaks pakub Apple sageli mitut lahendust, nagu seadmete parandus, asendus või tarkvara tõrkeotsing, ja laseb kliendil valida valik, mis kõige paremini vastab nende vajadustele.

Nordstrom

Nordstrom on kuulus oma tagastamise poliitikaga ilma küsimusteta. See poliitika annab töötajatele võimu aktsepteerida tagastamisi ja vahetusi ilma vaevata, mis võib kiiresti lahendada kliendi rahul olemise.

Lisaks usaldab see ettevõte oma töötajaid, et kasutaksid oma otsustusvõimet kliendi probleemide käsitlemiseks. See autonoomia võimaldab töötajatel võtta kohest ja asjakohast tegevust kliendi rahuldamiseks, nagu tagasimaksed, vahetused või muud parandused.

Kokkuvõte

Nüüdseks peaksite olema varustatud kliendi eskalatsiooni vähendamise juhtimiseks. Selles artiklis käsitlesime eskalatsiooni vähendamist ja peamisi põhjuseid, miks kliendid eskaleeruvad. Nägime palju kasulikke eskalatsiooni vähendamise tehnikaid, nagu rahulik käitumine, asjade isiklikuks võtmise vältimine ja vahetu lahenduste pakkumine. Tegeliku elu näited ettevõtetest nagu Amazon, Apple ja Nordstrom rõhutavad proaktiivse suhtluse, personaliseeritud toe ja paindlike poliitikate tähtsust kliendi probleemide kiire ja rahuldava lahendamise jaoks.

Lõpuks oleme kõik inimesed, mis tähendab, et meil on emotsioonid. Eskalatsiooni vähendamise tehnikate ja strateegiate omandamisega saate muutuda palju tõhusamaks suurepärase klienditeeninduse pakkumisel, olenemata sellest, kas olukord on rahulik või pingelisem. Selleks kasutage LiveAgenti 30-päevast tasuta katset.