Kõne maksumus

Kuigi kõne maksumuse KPI annab ülevaate teie kontaktkeskuse efektiivsusest ja kuluefektiivsusest, ei jälgi see tingimata teie töötajate jõudlust ja seetõttu ei tohiks seda kasutada agentidele esmase tagasisidena.

Liiga kõrge tulemus tähendab, et iga kõne, mille klienditeenindaja teeb, koormab teie eelarvet ja ei pruugi olla pikemas perspektiivis jätkusuutlik. Kuid odavam ei ole alati parem. Peate leidma oma äri jaoks kõige kuluefektiivsema lahenduse.

Kuidas arvutada kõne maksumust?

Üldine valem kõne maksumuse mõõdiku mõõtmiseks sissetulevate kõnekeskuste puhul on järgmine:

Kõne maksumus = Kõigi kõnede kogukulud / Kõnede koguarv

Väljaminevad kõned on aga veidi erinevad. Mitte iga kliendiga suhtlemine väljaminevate kõnekeskuste puhul ei vii konversioonini.

Seetõttu on väljaminevate kõnekeskuste jaoks sobivam valem:

Kõne maksumus = Kogu operatsiooniline kulu / Müügi- või potentsiaalsete klientide arv

Saate arvutada oma kõne maksumuse, kasutades ühte neist valemitest erinevate perioodide jaoks (nädalas, kuus, kvartalis jne).

Selle mõõdiku kokkuvõtmine lihtsaks valemiks on üsna keeruline. Kõnekeskuse tegelike kulude arvutamisel on palju tegureid. Peate arvestama kuludega nagu töötajate palgad, soodustused, agendi litsentsitasud, riistvara kulud, tarkvara tellimused, ruumide rent, kommunaalkulud ja paljud muud juhuslikud kulud.

Kuidas vähendada kõne maksumust?

Saate teha erinevaid muudatusi oma kõnekeskuse toimingutes, et vähendada kõne maksumust. Kuid see ei tohiks kunagi kahjustada teie teenuse kvaliteeti ega kliendi rahulolu.

Allpool on mõned tegurid, mis võivad aidata vähendada teie kõnekeskuse kõne maksumust:

Integreeritud kõnekeskuse tarkvara

Usaldusväärne kõnekeskuse tarkvara, mis võimaldab teil kõnekeskuse protsesse ratsionaliseerida, on tänapäeval vajalik. Näiteks saate kasutada LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara, mis võimaldab teil pakkuda oma klientidele parimat klienditeenindust, olles samal ajal juurdepääsetav ja eelarvesobiv.

Pilve-põhiste teenuste omaksvõtmine

Suurema andmemahtude korral on taskukohastes pilve-põhistes teenustes saanud standardiks. Te ei pea eraldama suurt osa oma ressurssidest ainult andmete salvestamiseks. Pilve-põhised teenused hoolitselevad selle eest teie eest kuutasu eest.

Parandatud esimese kontakti lahendamise määr

Klientidega, kes peavad teile mitu korda helistama, võib kaasneda märkimisväärsed kulud. Seetõttu võib teie klientide probleemide lahendamine esimesel kontaktil aidata teil vähendada oma käsitlemisaegu ja kõne maksumust. Saate parandada esimese kontakti lahendamist, pakkudes oma personalile piisavat koolitust agendi pädevuse suurendamiseks, pakkudes juurdepääsetavat sisemist teadmistebaasi jne.

VoIP-telefoon

Voice over Internet Protocol telefonisüsteemi kasutamine võib tõhusalt vähendada teie kõnekeskuse toimingute kulusid. Traditsioonilised telefonisüsteemid nõuavad palju riistvara, mida tuleb osta ja hooldada. See tähendab teile palju täiendavaid kulusid. VoIP-iga ei ole see nii. Kõik, mida te vajate, on usaldusväärne ja kiire internetiühendus ning VoIP-teenuse pakkuja. Lisaks saate säästa kontoruumi rendikuludel, kuna VoIP võimaldab kaugkõnekeskuse agentidel oma tööd teha kõikjal maailmas, kus neil on internetiühendus.

Tagasihelistamise funktsioon

See võimaldab kliendil otsustada, kas ta soovib, et talle helistataks, kui kõnekeskuse esindaja on saadaval. See aitab hoida ootamisaegu miinimumini.

Oskuste põhine marsruutimine

See ühendab helistajad agendi või osakonnaga eelnevalt määratletud reeglite alusel. Need võivad olla agendi kättesaadavus, kliendi suhtlemise ajalugu, räägitud keel jne.

Tõhus ajakava

Sündmuste eelnevalt planeerimine võimaldab teie personalil oma aega paremini hallata. Selge ajakava agendi vahetuste, koosolekute, puhkepäevade jne kohta võib suuresti parandada agentide produktiivsust.

Iseteeninduse valikud

Andke oma klientidele võimalus lahendada oma probleemid ilma klienditeenindajaga ühendust võtmata. See mitte ainult ei anna teie klientidele enesekindlust ja võimestamist, vaid vähendab ka koormust teie agentide õlgadelt.

Automatiseerimine

Kasutage oma kõnekeskuse toimingutes tehisintellekti, et tegeleda igavate ja korduvate ülesannetega. See annab teie agentidele aega keskenduda nõudlikumate probleemide lahendamisele.

Analüütika

Uurige analüütika ja jälgige oma aruandeid, et saada oma kõnekeskuse toimingute kohta täiendavaid ülevaateid.