Kõne lahendamine

Iga kõnekeskuse esmane eesmärk on pakkuda parimaid võimalikke klienditeeninduse kogemusi. See tähendab kliendi taotluste kiiret ja tõhusalt lahendamist vastavalt antud teenindustaseme lepingutele (SLA-d).

Kas kõne lahendamine on oluline KPI?

Jah, see on. Lisaks on see kliendi rahulolu oluline näitaja. Seda kasutatakse oma kontaktikeskuse agentide klienditeeninduse standardite hindamiseks.

Kõne dispositiooni analüüsimine võimaldab keskuse juhtidel saada ülevaate sellest, kui tõhusalt tegelevad nende tugimeeskondad kliendi kõnedega.

Halb kontakti lahendamine võib viia rahulolematute klientideni, kes viivad oma äri mujale. Seetõttu peate seda mõõdikut arvestama keskuse üldise jõudluse hindamisel.

Kuidas mõõta kõne lahendamist?

Kõne lahendamise arvutamiseks jaga lahendatud juhtumite koguarv saadud juhtumite koguarvuga teatud ajaperioodil (saab arvutada aastaliselt, kuiselt, nädalaliselt jne). Korrutage oma tulemus 100-ga, et saada oma keskuse kõne lahendamise protsent.

Kõne lahendamine = (Lahendatud juhtumite koguarv / Saadud juhtumite koguarv) x 100%

Muidugi ei ole see arvutusmeetod lõplik ja kõne lahendamise mõõtmisel on oluline arvestada erinevate teguritega. See valem annab põhiliku arusaama sellest, kui tõhusalt teevad oma tööd oma keskuse agendid, kuid ära unusta arvestada ka oma klientide arvamusi. Küsi kindlasti kliendi tagasisidet iga võimaluse korral. Saad seda teha järelkiri e-postiga või lihtsalt küsida neilt kõne ajal. Kõnekeskuste lähenemise kohandamine klientide vajadustega on see, mis teeb suurepärase klienditeeninduse.

Kõne lahendamise väljakutsed

Nagu kõigi klienditeeninduse jõupingutustega, on ka kõne lahendamisel mõned väljakutsed, mida sina ja sinu meeskond peavad lahendama.

• Probleemi keerukus – Kliendid võivad sinuga võtta ühendust väga lihtsate päringutega, mida lahendatakse sekundites. Kuid mõnikord võib tekkida väga keeruline probleem, mis nõuab palju teadmisi ja aega lahendamiseks.
• Kättesaamatu/ebapiisav teave – Isegi kõige produktiivsemad agendid võivad leida raskusi kliendile toe pakkumisel, kui neil ei ole juurdepääsu kogu vajalikule teabele.
• Kõrge agentide käibemäär – Kõnekeskused on tuntud agentide käibemäära taseme poolest, mis võib takistada kõrge kvaliteediga teenuse osutamist.
• Agentide otsutusvõimu puudumine – Tugiagenidel võib olla raskusi kliendi probleemide kiire ja tõhusa lahendamisega, kui neil puudub õigus teatud toimingute sooritamiseks. Seetõttu võib probleem asjatult eskaleeruda.

Paranda oma kõne lahendamist

Klienditeeninduse pidev parandamine peaks olema iga klienditugi keskuse esiplaanul. Iga projektijuht peaks püüdma luua oma meeskonnale ja klientidele kõige tõhusamat keskkonda.

Siin on mõned sammud, mida saad võtta kõne lahendamise parandamiseks:

• Määratle oma eesmärgid – Pead selgelt määratlema eesmärgid, et neid järgida.
• Loo parandusplaan – Kui tead, milline on sinu soovitud tulemus, loo plaan, mis määratleb, kuidas sinna jõuad. See on oluline, et jääda vastutavaks.
• Loo kättesaadav teadusbaas – Omanda sisemist teadusbaasi, millele saavad oma agendid igal ajal viidata. See aitab kõne lahendamise määra dramaatiliselt parandada. Parim viis seda teha on varustada oma tugiesindajad usaldusväärse klienditeeninduse tarkvaraga, nagu LiveAgent.
• Paku koolitust – Paku oma töötajatele koolitust ja seminare ettevõtte toodete ja teenuste kohta, samuti erinevate kliendi taotlustega tegelemise kohta. Need koolitussessioonid võivad olla sisemised või välised. Oluline on hoida oma agendid ajakohasena ja valmis igasuguste probleemidega toimetulekuks.
• Võimesta oma klienditeeninduse agendid – Oma personali teatud ülesannete sooritamise lubamine (näiteks allahindluse andmine) aitab kliendi rahulolu suuresti. Vaata üle oma ettevõtte poliitika ja protseduurid ning tuvasta valdkonnad, kus saad agentidele rohkem volitusi anda.
• Kasuta kõne analüütikat – Need analüütikad tuvastab trende kliendi interaktsioonis. Nad suudavad tuvastada mustreid ja emotsioone kõneleja häälest.
• Jälgi oma keskuse jõudlust – Kasuta kvaliteedi jälgimist kõnekeskuse mõõdikute jälgimiseks. Seda tehes aitab sul tuvastada, kus pead tegema täiendavaid muudatusi.

Parandatud kõne lahendamise eelised

Kõne lahendamise parandamine toob kaasa paremad kliendi säilitamise määrad. Mida paremat teenust pakud, seda rohkem lojaalseid kliente on sinu ettevõttel. Parandatud kõne lahendamine on otseselt seotud kõrgemate kliendi pingutuse skooridega.

Parandatud kõne lahendamisel on mõju ka oma keskuse agentide jõudlusele. Nende võimestamine probleemide iseseisvaks lahendamiseks hoiab neid kaasatud ja rahul oma tööga.

Parandatud kõne lahendamine on ka osa oma diferentseerimise strateegiast. Võimalus eristuda oma konkurentidest, pakkudes erakordset klienditeenindust, on üks eduka kõnekeskuse olulisemaid omadusi. Tänapäeval ei taha sind pidada lihtsalt veel üheks keskmiseks kõnekeskuseks. Kasuta kõiki oma käsutuses olevaid tööriistu, et luua parim võimalik kliendi kogemus.