Avatud pilet

LiveAgentis käivad vaikimisi piletite olekud järgmiselt: kui pilet tuleb esimest korda piletite töövoogudesse, märgitakse see kui “Uus”. Pärast seda, kui tugiagendt piletile vastab, märgitakse see kui “Vastatud” ja kui klient uuesti vastab, märgitakse see kui “Avatud”. See muutub edasi, kuni pilet on lahendatud ja sel hetkel muutub olek “Lahendatuks”. Kui pilet on märgitud “Edasi lükatud”, tähendab see, et agent vaatab selle hiljem ja ootab lahendust.

Kliendi teave

Pilet sisaldab kliendi täisnime, kontaktandmeid, e-posti ja muud asjakohaseid andmeid.

Probleemi kirjeldus

Pilet sisaldab ka selget ja lühikest kirjeldust probleemist, millega klient silmitsi seisab. See aitab klienditugi agendil mõista, mis on täpselt probleem, ja võtta asjakohaseid meetmeid selle teabe põhjal.

Prioriteedi tase

Prioriteedi tase määrab taotluse kiirelisuse. Seda kasutatakse enamasti IT-abikeskuse keskkonnas. See aitab klienditugi esindajatel avatud pileteid tõhusalt prioriteetsustada ja hallata erinevate kriteeriumide alusel.

Määramine

Piletite määramine õigele klienditugi esindajale või osakonnale tagab, et probleemi käsitleb isik, kellel on vajalik pädevus.

Olek

See näitab iga pileti praegust olekut, nagu “Avatud”, “Vastatud” ja “Lahendatud”. See aitab jälgida iga pileti etappi, et näha, millised täiendavad sammud on probleemi lahendamiseks vajalikud.

Suhtlus

See sisaldab kogu vestluste kirjeid klientidega, sealhulgas kõik uuendused ja kliendi poolt lahendusprotsessi ajal esitatud täiendavat teavet.

Kuna kogu teave on ühes kohas, saab klienditugi meeskond pileteid tõhusemalt hallata. See aitab ka kõike paremini organiseerida nii kliendi kui ka agendi jaoks.

Mis on avatud pileti roll kliendituges?

Olenemata sellest, millist lähenemist klienditeenindusele kasutate, peaksid üldine kliendi kogemus ja rahulolu alati olema teie prioriteetide tipus. Kui klient või külastaja kohtab toote või teenusega probleemi, saab ta klienditugi meeskonnale abi saamiseks pöörduda. Kui klienditugi saab kliendi taotluse, muudetakse see piletiks, et saaks probleemi jälgida ja lahendada. Seda nimetatakse ka “avatud piletiks”.

Avatud pilet toimib suhtluskanali kliendi ja klienditugi meeskonna vahel. See võimaldab agentidel jälgida kogu protsessi kuni selle täielikku lahendamiseni ja tagab, et kliendi taotlus ei unustata ega kao. Nende digitaalsete piletisüsteemide kasutamine aitab klienditugi esindajaid ja võib parandada üldist kliendi kogemust.

Kuidas hallata avatud pileteid?

Avatud piletite tõhusa juhtimise rakendamine peaks aitama teie klienditugi meeskonnal pakkuda suurepärast klienditeenindust ja tagama kliendi rahulolu kõrge taseme. Klienditugi piletisüsteemid peaksid parandama ka teie meeskonna jõudlust ja vältima lahendamata piletite kuhjumist. Siin on mõned sammud, mis võivad aidata avatud pileteid hallata:

Prioriteetsus

Avatud piletite prioriteetsustamine nende kiirelisuse alusel tagab, et kõrgeima prioriteediga piletid lahendatakse esimesena.

Küsimus on selles, kuidas pileteid prioriteetsustada ja siiski käsitleda oma kliente võrdselt, kuna kõik neist on teie äri jaoks olulised.

LiveAgent kasutab SLA-d (teenuse taseme leping). See leping määrab teatud aja, mis tugiagentel on piletile vastamiseks või selle täielikuks lahendamiseks. See lahendusaeg võib oleneda osakonnast, sõltuvalt piletite keerukusest, millega osakond tegeleb.

Määramine

Kõik sissetulevad piletid tuleks automaatselt määrata asjakohasele osakonnale või klienditugi eksperdile, et tagada, et iga pilet käsitleb õige isik.

LiveAgent ei paku võimalust automaatselt määrata agenti või osakonda piletile. Kuid on olemas “Lahendamiseks” nupp, mis marsruudib piletid automaatselt selle alusel, kui kaua neid pole vastamata jäetud, või SLA tasemete alusel, mis piletitele kehtivad. Sel viisil prioriteetsustakse ja marsruudatakse agentidele esmalt piletid, mis on kõige kauem vastust ootanud, või kliendid, kellel on kiired probleemid.

Jälgimine

Piletite ja lahendusprotsessi jälgimine peaks tagama, et kõik avatud piletid lahendatakse õigeaegselt, et vältida pikki ootamisaegu. Seetõttu peaksid kõigil piletitel olema määratud olek märkidega nagu “Uus”, “Avatud”, “Vastatud” jne. See muudab selle selgemaks ja hoiab neid kaduma minekust või vastamata jäämisest.

Suhtlus

Avatud pilet võimaldab selget suhtlust kliendi ja klienditugi agentide vahel, et tagada selge ja organiseeritud probleemi jälgimine kuni lahenduseni.

Abikeskuse tarkvara

Abikeskuse tarkvara on parim piletisüsteem avatud piletite hallamiseks, nende oleku jälgimiseks ja lahendusaja jälgimiseks. Tänu paljudele saadaolevatele integratsioonidele aitab see kõiki pileteid erinevatest kanalitest ühes keskses sisendkastis salvestada. Nende tööriistade kasutamine võib aidata kogu protsessi sujuvamaks muuta ja tagada tõhusa avatud pileti juhtimise.

Kuidas teisendada avatud pilet lahendatuks?

Avatud pileti oleku muutmine “Lahendatud piletiks” nõuab mitut sammu ja koostööd klienditugi meeskonna ja kliendi vahel.

Leidke lahendus probleemile

Piletile määratud klienditugi agendil tuleb leida lahendus kliendi päringule. See võib hõlmata täiendavat suhtlust kliendiga või täiendavat uurimist, et välja selgitada, mis probleem täpselt on ja mida tuleb teha selle lahendamiseks.

Kinnitage lahendus kliendiga

Kui agent on lahenduse leidnud, peaks ta kliendiga kinnitama, et see lahendab probleemi.

Uuendage pileti olekut

Klienditugi esindaja peab uuendama pileti olekut “Lahendatuks”. See näitab, et probleem on lahendatud ja klient on tulemuse üle rahul.

Sulgege pilet

Pileti sulgemine tähendab, et probleem on täielikult lahendatud ja selle küsimuse osas pole vaja edasisi meetmeid võtta.

Jälgige tagasisidet

Pärast pileti sulgemist peaks klienditugi agent jälgima kliendi tagasisidet, et veenduda, et lahendus oli rahuldav ja et edasisi probleeme ei teki.

Kui olete pileti “Lahendatuks” märkinud ja selle sulgemisel, saate pileti vajadusel uuesti avada.

Kuidas teisendatakse avatud pilet LiveAgentis?

Pileti olek põhineb kliendi interaktsioonidel ja probleemi lahendamiseks võetud sammudel. Kui agent saab uue pileti ja saadab vastuse, muutub olek “Vastatud”. Hetkel, kui klient sellele piletile vastab, muutub olek “Avatud”. See muutub edasi, kuni pilet on lahendatud ja sel hetkel muutub olek “Lahendatuks”.

Kokkuvõte

Piletid on klienditugi tarkvara väga oluline komponent ja neil on oluline roll erakordse klienditeeninduse pakkumisel. Avatud pileti olek näitab klienditugi agentidele, et probleem pole veel lahendatud ja et see vajab nende tähelepanu.

Agendid saavad nende piletite kaudu klientidega suhelda, et esitada täiendavaid küsimusi või veenduda, et nende pakutav lahendus on kliendile rahuldav. Kui see probleem on lahendatud, saab pileti sulgeda ja olekut muuta “Lahendatuks”.

Olenemata sellest, kas olete klienditugi agent või SaaS-ettevõtte omanik, on oluline mõista piletite rolli teie klienditugi jõupingutustes ja seda, kuidas need võivad aidata parandada teie teenuseid ja seega kliendi rahulolu.