Aja reeglite funktsioonid
Aja reeglid LiveAgentis on ajapõhised automatiseerimisriistad ülesannete jaoks, nagu abikeskuse puhastamine ja e-posti meeldetuletused. Need parandavad tõhusust...
5 min lugemist
Automation
Ticket Management
+1
Mis on ajapõhised sündmused?
Ajapõhised sündmused on nn ajareeglit. Ajareeglit ei käivitata tingimuse, vaid ajasündmuse kaudu.
Need töötavad taustaprogrammina intervallidega (tavaliselt iga minut) ja kontrollivad, kas tingimused on täidetud. Kui tulemus on positiivne, reegel täidetakse.
Ajareeglit
Ajareeglit on ajapõhiste sündmuste alused. Need määratlevad tingimused, mille alusel sündmus tuleks ajapõhiselt käivitada. Näiteks ajareegel võib määrata, et järelkontrolli e-kiri tuleks saata 24 tundi pärast pileti lahendamist, kui kliendilt pole vastust saabunud.
Nagu LiveAgent kirjeldab, ajareeglit ei käivitata tingimuste, vaid konkreetsete ajasündmuste kaudu. Need töötavad taustaprogrammina, regulaarselt kontrollides, kas tingimused on täidetud eelmääratud toimingute täitmiseks.
Automatiseerimisreeglid
Automatiseerimisreeglid on laiem kategooria, kuhu ajapõhised sündmused kuuluvad. Need hõlmavad kõiki automatiseeritud toiminguid abikeskuse süsteemis, sealhulgas neid, mida käivitatakse aja, tingimuste või kasutaja toimingute kaudu. Automatiseerimisreeglid aitavad ratsionaliseerida tegevusi, vähendades käsitsi sekkumist.
Tingimused ja toimingud
Iga ajapõhine sündmus toimib tingimuste ja toimingute komplekti alusel. Tingimused määravad, millal sündmus peaks toimuma, samas kui toimingud määratlevad, mis juhtub nende tingimuste täitumisel. Näiteks tingimus võib olla “24 tundi pärast pileti loomist” ja toiming võib olla “saada eskalatsiooni e-kiri”.
Ajapõhised tingimused
Need on konkreetsed kriteeriumid, mis keskenduvad sündmuste ajastusele. Näited hõlmavad:
- Tunnid pileti loomisest
- Päevad SLA rikkumiseni
- Aeg viimase kliendikontakti järel
- Päevad, kui piletti viimati värskendati
Ajapõhised tingimused on oluline õigeaegse reageerimise säilitamiseks ja klientide rahulolu tagamiseks.
Tööajad
Ajapõhised sündmused arvestavad sageli tööaegadega, et tagada toimingud tööajal. Näiteks reegel võib edasi lükata teatise saatmist järgmise tööpäeva alguseni, kui tingimus on täidetud väljaspool tööaega.
Pileti omadused
Pileti omadused viitavad tugipileti atribuutidele või metaandmetele. Ajapõhised sündmused võivad muuta pileti omadusi kulunud aja alusel, näiteks pileti oleku muutmine teatud aja jooksul mitteaktiivsuse järel.
Ajapõhiste sündmuste näited
Lahendamata pilettide eskaleerumine
Ajapõhiste sündmuste levinud kasutus on pilettide eskaleerumine, mis jäävad lahendamata teatud aja jooksul. Näiteks kui piletti ei käsitleta 48 tunni jooksul, võib see automaatselt määrata vanemale tugiagentuurile või märkida juhatuse ülevaatamiseks.
SLA haldamine
Teenuse taseme lepingud (SLA-d) tuginevad sageli ajapõhistele sündmustele vastavuse tagamiseks. Kui vastus või lahendus ei toimu kokkulepitud aja jooksul, võivad ajapõhised käivitajad teavitada tugimeeskonda või muuta pileti prioriteete.
Klientide järelkontroll
Automatiseeritud järelkontroll on oluline klientide rahulolu säilitamiseks. Ajapõhised sündmused võivad planeerida järelkontrolli e-kirju või kõnesid, et kontrollida klientide rahulolu ja koguda tagasisidet pärast pileti sulgemist.
Pileti sulgemise automatiseerimine
Pileti mahajäämuse vältimiseks võivad ajapõhised sündmused automaatselt sulgeda pileti pärast määratud mitteaktiivsuse perioodi, eeldusel et klient on teavitatud ja edasist toimingut pole vaja.
Ajapõhiste sündmuste tähtsus
Tõhusus ja produktiivsus
Rutiinutöödude ja protsesside automatiseerimisega vabastavad ajapõhised sündmused tugiagentuure keerulisemate probleemide lahendamisele, parandades üldist produktiivsust ja tõhusust.
Parandatud klientide rahulolu
Õigeaegne reageerimine ja ennetav järelkontroll parandavad klientide kogemust, mis viib suuremale rahulolule. Ajapõhised sündmused tagavad, et ükski piletitest ei unustata ega jäeta tähelepanuta.
Järjekindel teenuse osutamine
Toimingute automatiseerimine aja alusel aitab säilitada järjekindlust teenuse osutamisel, tagades, et kõik kliendid saavad sama taseme teenust, sõltumata inimfaktoritest.
Parandatud töövoo haldamine
Ajapõhised sündmused aitavad hallata töövoogu, automatiseerides üleminekuid ja toiminguid, vähendades käsitsi järelevalve vajadust ja minimeerides inimvigade riski.
Ajapõhiste sündmuste haldamise väljakutsed
Konfiguratsiooni keerukus
Tõhusate ajapõhiste sündmuste seadistamine nõuab hoolikat planeerimist ja nii tarkvara võimaluste kui ka ärinõuete mõistmist. Valesti konfigureeritud sündmused võivad viia tahtmatute toiminguteni või võimaluste kaotamiseni.
Koordineerimine meeskondade vahel
Ajapõhised sündmused mõjutavad sageli mitut meeskonda ja osakonda. Oluline on tagada, et kõik on teadlikud automatiseeritud protsessidest ja nendega kooskõlas, et vältida segadust ja kattumist.
Automatiseerimise ja isikliku puutumise tasakaal
Kuigi automatiseerimine parandab tõhusust, on oluline säilitada isiklik puutus klienditegevuses. Liigne sõltuvus automatiseeritud vastustest võib viia ebaisikliku teenuse tajumiseni.
Reeglite jälgimine ja kohandamine
Ajapõhiste sündmuste regulaarne jälgimine ja kohandamine on vajalik, et kohaneda muutuvate ärikeskkonna ja klientide ootustega. See nõuab pidevat analüüsi ja täiustamist.
