"Kuidas saaksin parandada oma kontaktikeskuse kasutamist?"

"Kontaktikeskuse kasutamise optimeerimist saab saavutada strateegiate kaudu, nagu kõneandmete analüüsimine personali juhtimiseks, iseteeninduse võimaluste kasutamine kõnemahtude vähendamiseks, agentide koolitamine efektiivsuse parandamiseks ja jõudluse mõõdikute regulaarne ülevaatamine parandamisvaldkondade tuvastamiseks. Nende strateegiate edu võib siiski sõltuda kontaktikeskuse konkreetsest kontekstist ja vajadustest."

"Mis on agendi produktiivsus?"

"Agendi produktiivsus viitab tugiagendia tõhususele ülesannete täitmisel ja eesmärkide saavutamisel. See mõõdab, kui hästi agent kasutab oma aega ja ressursse õigeaegse ja kõrge kvaliteediga tulemuste saavutamiseks."

"Mis on erinevus kasutamise ja produktiivsuse vahel kontaktikeskuses?"

"Kasutamine ja produktiivsus kontaktikeskuses viitavad personali tõhususele ja efektiivsusele kõnede käsitlemisel. Kasutamine on mõõt, kui palju aega kontaktikeskuse agendid veedavad aktiivselt kõnede või muude tööga seotud tegevuste käsitlemisel, võrreldes ajaga, mil nad on jõude või kättesaamatud. Produktiivsus seevastu mõõdab tulemusi, mida kontaktikeskuse personal saavutab ajal, mil nad aktiivselt käsitlevad kõnesid või muud tööga seotud tegevusi."

"Mida tähendab agendi kasutamine?"

"Agendi kasutamine on protsent ajast, mille agendid veedavad nii sissetulevate kui väljaminevate kliendikõnedega. See on oluline KPI, mida peate jälgima, kui mõõdate oma kontaktikeskuse produktiivsust."

"Kuidas arvutatakse agendi kasutamist kontaktikeskuses?"

"Valem on: Agendi kasutamine = (Kõnedele kulutatud koguaeg / Vahetusele kulutatud koguaeg) x 100. Täpsemaks tulemuste saamiseks saate lisada rohkem muutujaid."

"Milline on hea kasutamise määr kontaktikeskusele?"

"See sõltub teie tööstusest, kontaktikeskuse suurusest ja kui paljudest suhtluskanalites kasutate klientidega ühenduse võtmiseks. Kuid keskmiselt on teeninduslaua agendi kasutamine 48%, nii et võite pidada kõike, mis on kõrgem, kõrgeks kasutamise määraks."

"Kuidas saab agendi kasutamist parandada?"

"Kaaluge usaldusväärse abilauatarkvara nagu LiveAgent kasutamist oma töövoo sujuvamaks muutmiseks ja kontaktikeskuse produktiivsuse suurendamiseks. Lisaks saate regulaarseid agendi koolitusseminare korraldada, et koolitada neid paremini mõistma kliendi probleeme."

Agendi kasutamine

Agendi kasutamine mõõdab aega, mille agendid veedavad kõnedel kontaktikeskustes, mõjutades produktiivsust ja kliendi rahulolu. Tööriistad nagu LiveAgent parandavad kasutamist funktsioonidega nagu piletisüsteem ja IVR, vältides läbipõlemist ja suurendades efektiivsust.

Mis on agendi kasutamine?

Agendi kasutamine kirjeldab aega, mille agent veedab telefonikõnedel. See on lihtsalt agendi produktiivsuse ja tema ajaressursi suhe.

Kontaktikeskuse agendi kasutamine on lahutamatu osa kontaktikeskuse peamiste jõudlusnäitajate (KPI) süsteemist. Muud olulised KPI-d, mida peate jälgima kontaktikeskuse produktiivsuse mõõdikute osas, on keskmine käsitlemisaeg (AHT) ja kontaktid agendi kohta kuus. Need kolm mõõdikut on kõige olulisemad sambad, mis toetavad teie kontaktikeskuse produktiivsuse määrasid, agendi jõudlust ja agendi kaasatust.

Ärge ajage agendi kasutamist agendi hõivatusega. Kuigi agendi kasutamine summeerib aega, mille agent veedab telefonikõnedel klientidega, ei arvestata seda muude kõnega seotud ülesannetega. Agendi hõivatus võtab arvesse kõiki kõnega seotud tegevusi, mida agent teostab.

LiveAgent kontaktikeskuse tugiteenuste mockup

Kuidas arvutada agendi kasutamise määrasid?

Agendi jõudluse ja nende produktiivse aja täpseks arvutamiseks peate esmalt omama usaldusväärseid andmeid oma võrrandi täitmiseks.

Koguaeg, mille agent veedab kliendikõnedel antud perioodil. Saate selle numbri, liites kokku kõnede koguarvu selle aja jooksul ja keskmise aja, mis kulub igale kõnele (minutid kontakti kohta).
Tööaeg samas perioodis, mida kasutasite ülal.

Nüüd, kui teil on need andmed, saame jätkata ja määrata oma agendi kasutamise protsendi.

Valem on järgmine:

Agendi kasutamine (%) = (Kõnedele kulutatud koguaeg / Vahetusele kulutatud koguaeg) x 100

See on vaid kõige põhilisem valem. Täpsemaid tulemusi saamiseks saate sellele lisada rohkem muutujaid.

Agendi kasutamist mõjutavad tegurid

Kui seate oma kontaktikeskusele agendi kasutamise eesmärgi, peate meeles pidama, et mitmed tegurid mõjutavad agendi igapäevaseid tegevusi.

Kontaktikeskuse suurus – väiksematel kontaktikeskustel on tavaliselt madalamad agendi kasutamise määrad väiksema kontaktimahtude tõttu.
Äritüüp – näiteks tehnoloogiafirma kontaktikeskuse agendid võivad teha pikemaid pause kõnede vahel lahenduse leidmiseks või kliendi tehniliste probleemide arutamiseks.
Kõnede tüübid – keskmine aeg, mis kulub kõnedele, erineb sissetulevate ja väljaminevate klienditegevuste puhul.
Vahetus – öised vahetused on tavaliselt madalamate interaktsioonimahuga.
Kanali kombinatsioon – rohkem kui ühe suhtluskanali olemasolu kontaktikeskuses on muutunud laialt kasutatavaks lahendusmudeliks.

Teeninduslaua agendi kasutamise tööstuse keskmine määr on umbes 48%. Kuid ülaltoodud tegurite alusel võib see varieeruda laialdaselt 22%-st kuni 76%-ni.

Olge ettevaatlik agendi kasutamise eesmärkide seadmisel. Te ei taha lõppeda ülekoosseisuga madala agendi kasutamise määraga, kuid peate olema ettevaatlik, et mitte üle koormata oma personali ja põhjustada agendi läbipõlemist.

Agendi kasutamise parandamine LiveAgentiga

Saate kasutada tööriistu nagu LiveAgent omnikanalilise abilauatarkvara, et aidata parandada oma agendi kasutamise määrasid. See pakub funktsioone nagu:

Piletisüsteem – sujuvamaks piletite haldamine ja marsruutimine
IVR (Interactive Voice Response) – automatiseeritud kõnede käsitlemine ja marsruutimine
Automaatne tagasihelistamine – vähendage katkestatud kõnesid ja parandage kliendi rahulolu
CRM – hallake kliendisuhted ja pääsete juurde kliendi andmetele
Automaatne kõnede jaotamine – intelligentne kõnede marsruutimine saadaolevate agentide juurde
Aruandlus – saage ülevaade jõudlusmõõdikutest ja tuvastage parandamisvaldkonnad
Ja palju muud – põhjalikud funktsioonid produktiivsuse suurendamiseks

Saate seda kasutada oma kliendi rahulolu suurendamiseks, hoides samal ajal oma agendid õnnelikud ja kontaktikeskuse kulud madalad.

Tagasi juurde Help Desk'i tarkvara sõnastik Proovige tasuta

Maksimeeri agendi kasutamise määrad

Suurenda kontaktikeskuse produktiivsust LiveAgenti intelligentse marsruutimise, IVR-i ja jõudluse analüütikaga. Hoia agendid kaasatud ja efektiivsed.

Suurenda kasutamist Vaata produktiivsuse tööriistu

Korduma kippuvad küsimused

Kuidas saaksin parandada oma kontaktikeskuse kasutamist?: Kontaktikeskuse kasutamise optimeerimist saab saavutada strateegiate kaudu, nagu kõneandmete analüüsimine personali juhtimiseks, iseteeninduse võimaluste kasutamine kõnemahtude vähendamiseks, agentide koolitamine efektiivsuse parandamiseks ja jõudluse mõõdikute regulaarne ülevaatamine parandamisvaldkondade tuvastamiseks. Nende strateegiate edu võib siiski sõltuda kontaktikeskuse konkreetsest kontekstist ja vajadustest.
Mis on agendi produktiivsus?: Agendi produktiivsus viitab tugiagendia tõhususele ülesannete täitmisel ja eesmärkide saavutamisel. See mõõdab, kui hästi agent kasutab oma aega ja ressursse õigeaegse ja kõrge kvaliteediga tulemuste saavutamiseks.
Mis on erinevus kasutamise ja produktiivsuse vahel kontaktikeskuses?: Kasutamine ja produktiivsus kontaktikeskuses viitavad personali tõhususele ja efektiivsusele kõnede käsitlemisel. Kasutamine on mõõt, kui palju aega kontaktikeskuse agendid veedavad aktiivselt kõnede või muude tööga seotud tegevuste käsitlemisel, võrreldes ajaga, mil nad on jõude või kättesaamatud. Produktiivsus seevastu mõõdab tulemusi, mida kontaktikeskuse personal saavutab ajal, mil nad aktiivselt käsitlevad kõnesid või muud tööga seotud tegevusi.
Mida tähendab agendi kasutamine?: Agendi kasutamine on protsent ajast, mille agendid veedavad nii sissetulevate kui väljaminevate kliendikõnedega. See on oluline KPI, mida peate jälgima, kui mõõdate oma kontaktikeskuse produktiivsust.
Kuidas arvutatakse agendi kasutamist kontaktikeskuses?: Valem on: Agendi kasutamine = (Kõnedele kulutatud koguaeg / Vahetusele kulutatud koguaeg) x 100. Täpsemaks tulemuste saamiseks saate lisada rohkem muutujaid.
Milline on hea kasutamise määr kontaktikeskusele?: See sõltub teie tööstusest, kontaktikeskuse suurusest ja kui paljudest suhtluskanalites kasutate klientidega ühenduse võtmiseks. Kuid keskmiselt on teeninduslaua agendi kasutamine 48%, nii et võite pidada kõike, mis on kõrgem, kõrgeks kasutamise määraks.
Kuidas saab agendi kasutamist parandada?: Kaaluge usaldusväärse abilauatarkvara nagu LiveAgent kasutamist oma töövoo sujuvamaks muutmiseks ja kontaktikeskuse produktiivsuse suurendamiseks. Lisaks saate regulaarseid agendi koolitusseminare korraldada, et koolitada neid paremini mõistma kliendi probleeme.

Loe lähemalt

Agendi kättesaadavuse funktsioonid

Jälgige oma agentide kättesaadavust reaalajas LiveAgenti põhjalike aruandlusvahenditega. Filtreerige statistikat hõlpsasti osakonna järgi, eksporteerige andmeid...

Jan 20, 2026 2 min lugemist

Reporting Agent Management +1

Kõneaeg

Avasta kõneaja tähtsus kõnekeskustes! Uuri, kuidas see mõõdab agentide efektiivsust, tõstab kliendirahulolu ja parandab KPI-sid.

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Agendi aruande funktsioonid

Saage üksikasjalikku teavet agendi jõudluse kohta LiveAgenti agendi aruandega. Jälgige tööaega, pileteid, vestlusi, kõnesid ja palju muud. Eksportige andmed CSV...

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Reporting Analytics +1

Valentine deal