Agendi kättesaadavuse funktsioonid
Jälgige oma agentide kättesaadavust reaalajas LiveAgenti põhjalike aruandlusvahenditega. Filtreerige statistikat hõlpsasti osakonna järgi, eksporteerige andmeid...
2 min lugemist
Reporting
Agent Management
+1
Mis on agendi kasutamine?
Agendi kasutamine kirjeldab aega, mille agent veedab telefonikõnedel. See on lihtsalt agendi produktiivsuse ja tema ajaressursi suhe.
Kontaktikeskuse agendi kasutamine on lahutamatu osa kontaktikeskuse peamiste jõudlusnäitajate (KPI) süsteemist. Muud olulised KPI-d, mida peate jälgima kontaktikeskuse produktiivsuse mõõdikute osas, on keskmine käsitlemisaeg (AHT) ja kontaktid agendi kohta kuus. Need kolm mõõdikut on kõige olulisemad sambad, mis toetavad teie kontaktikeskuse produktiivsuse määrasid, agendi jõudlust ja agendi kaasatust.
Ärge ajage agendi kasutamist agendi hõivatusega. Kuigi agendi kasutamine summeerib aega, mille agent veedab telefonikõnedel klientidega, ei arvestata seda muude kõnega seotud ülesannetega. Agendi hõivatus võtab arvesse kõiki kõnega seotud tegevusi, mida agent teostab.
Kuidas arvutada agendi kasutamise määrasid?
Agendi jõudluse ja nende produktiivse aja täpseks arvutamiseks peate esmalt omama usaldusväärseid andmeid oma võrrandi täitmiseks.
- Koguaeg, mille agent veedab kliendikõnedel antud perioodil. Saate selle numbri, liites kokku kõnede koguarvu selle aja jooksul ja keskmise aja, mis kulub igale kõnele (minutid kontakti kohta).
- Tööaeg samas perioodis, mida kasutasite ülal.
Nüüd, kui teil on need andmed, saame jätkata ja määrata oma agendi kasutamise protsendi.
Valem on järgmine:
Agendi kasutamine (%) = (Kõnedele kulutatud koguaeg / Vahetusele kulutatud koguaeg) x 100
See on vaid kõige põhilisem valem. Täpsemaid tulemusi saamiseks saate sellele lisada rohkem muutujaid.
Agendi kasutamist mõjutavad tegurid
Kui seate oma kontaktikeskusele agendi kasutamise eesmärgi, peate meeles pidama, et mitmed tegurid mõjutavad agendi igapäevaseid tegevusi.
- Kontaktikeskuse suurus – väiksematel kontaktikeskustel on tavaliselt madalamad agendi kasutamise määrad väiksema kontaktimahtude tõttu.
- Äritüüp – näiteks tehnoloogiafirma kontaktikeskuse agendid võivad teha pikemaid pause kõnede vahel lahenduse leidmiseks või kliendi tehniliste probleemide arutamiseks.
- Kõnede tüübid – keskmine aeg, mis kulub kõnedele, erineb sissetulevate ja väljaminevate klienditegevuste puhul.
- Vahetus – öised vahetused on tavaliselt madalamate interaktsioonimahuga.
- Kanali kombinatsioon – rohkem kui ühe suhtluskanali olemasolu kontaktikeskuses on muutunud laialt kasutatavaks lahendusmudeliks.
Teeninduslaua agendi kasutamise tööstuse keskmine määr on umbes 48%. Kuid ülaltoodud tegurite alusel võib see varieeruda laialdaselt 22%-st kuni 76%-ni.
Olge ettevaatlik agendi kasutamise eesmärkide seadmisel. Te ei taha lõppeda ülekoosseisuga madala agendi kasutamise määraga, kuid peate olema ettevaatlik, et mitte üle koormata oma personali ja põhjustada agendi läbipõlemist.
Agendi kasutamise parandamine LiveAgentiga
Saate kasutada tööriistu nagu LiveAgent omnikanalilise abilauatarkvara, et aidata parandada oma agendi kasutamise määrasid. See pakub funktsioone nagu:
- Piletisüsteem – sujuvamaks piletite haldamine ja marsruutimine
- IVR (Interactive Voice Response) – automatiseeritud kõnede käsitlemine ja marsruutimine
- Automaatne tagasihelistamine – vähendage katkestatud kõnesid ja parandage kliendi rahulolu
- CRM – hallake kliendisuhted ja pääsete juurde kliendi andmetele
- Automaatne kõnede jaotamine – intelligentne kõnede marsruutimine saadaolevate agentide juurde
- Aruandlus – saage ülevaade jõudlusmõõdikutest ja tuvastage parandamisvaldkonnad
- Ja palju muud – põhjalikud funktsioonid produktiivsuse suurendamiseks
Saate seda kasutada oma kliendi rahulolu suurendamiseks, hoides samal ajal oma agendid õnnelikud ja kontaktikeskuse kulud madalad.
