Vastutus

Mis on vastutuse funktsioon?

LiveAgenti vastutuse funktsioon on tugiteenuse ülesannete haldur, mis jälgib, milline osakond ja milline agent on vastutav iga tugiteenuse pileti lahendamise eest. Olukordades, kus pillet tuleb ühelt agendilt teisele kanda, kannab tugiteenuse piletisüsteem vastutuse sujuvalt koos piletiga üle. See automatiseeritud ülekande protsess hõlbustab sujuvaid üleandmisi ja tagab kliendile katkematu tugiteenuse kogemuse, parandades kliendi rahulolu ja agendi produktiivsust.

Kuidas vastutuse funktsioon töötab?

Kui olete iseseisev ettevõtja ja olete oma konto ainus administraator ja agent, määratakse kõik piletid automaatselt teile.

Kui teie klienditeenuse piletisüsteemis on mitu tugiagentti, jäävad kõik piletid vaikimisi määramata. Kui soovite sissetulevaid pileteid automaatselt konkreetsele agendile määrata, saate luua automaatse reegli. Kui soovite pileteid käsitsi määrata, saate klõpsata ülekande nupul.

Pileti vastutuse muutmine

Pileti omandiõigust/vastutust saab muuta järgmiselt:

• Pileti ülekanne teisele osakonnale
• Pileti määramine teisele agendile

Pidage meeles, et kui pillet kantakse teisele osakonnale, ei määrata seda automaatselt selle osakonna agendile. Pillet kantakse ainult nende osakonnale üle ja üks selle osakonna agentidest peab vastutuse võtma, vastates sellele või määrates selle teisele agendile.

Kas saan teatise, kui mulle määratakse pileti vastutus?

E-posti teatised

Kui soovite teavitada oma agente nende uutest pileti vastutustest, saate seadistada automaatsed e-posti teatised. Nad saavad e-posti teatise alati, kui:

• Pillet määratakse neile
• Alati, kui klient vastab piletile, mille eest nad vastutavad
• Alati, kui nende osakonnale luuakse uus pillet

Rakendusesisesed teatised

Saate saada rakendusesiseseid teatisi iga kord, kui teile määratakse uus pillet, kui seadistate oma Lahendamise nupu vastavalt. Lihtsalt:

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Konfiguratsiooni peal.
3. Klõpsake Süsteemi peal.
4. Klõpsake Üldine peal.
5. Kerige alla jaotiseni “Määratud mulle” piletite marsruutimine.
6. Märkige ruut.
7. Klõpsake Salvesta.
8. Laadige rakendus uuesti.

Mobiili (iOS/Android) teatised

Kas pakute klienditeenust liikvel? Saate siiski saada mobiilse push-teatisi alati, kui:

• Teie osakonnale luuakse uus pillet
• Teie osakonna pillet avatakse uuesti
• Pillet määratakse teile
• Teile määratud pillet avatakse uuesti
• Teil on uus vestlus helistatav
• Saate uue sõnumi otsevestluse vestluses
• Te jäite vestluse vahele

Slack teatised

Kui olete juba Slacki LiveAgentiga integreerinud, saate ka Slack teatisi uutest pileti vastutustest. Teie agendid saavad uusi Slack teatisi alati, kui:

• Pillet määratakse neile
• Alati, kui klient vastab piletile, mille eest nad vastutavad
• Alati, kui nende osakonnale luuakse uus pillet

Miks on vastutuse funktsioon klienditeenuse meeskondade jaoks oluline?

Vastutuse funktsioon on oluline, kuna see aitab teil tuvastada, milline agent/osakond on vastutav iga pileti lahendamise eest. Lisaks sellele:

• Tagab läbipaistvuse
• Kõrvaldab segaduse
• Vähendab vastamata piletite arvu
• Parandab tõhusust ja agendi töövoogu
• Säästab aega ja raha
• Parandab vastamise aegu
• Suurendab kliendi rahulolu
• Annab igale agendile vastutustunde

Vastutuse funktsiooniga paigal ei kuule te kunagi klassikalist vabandust “Ma ei teadnud, et see oli minu vastutus”.

Kuidas vastutused praktikas välja näevad?

Kui pileti omandiõigus muutub, kuvatakse muutus pileti üksikasjalikus vaates (et tagada selge vastutus pileti käsitlemise eest). Nii administraatorid kui agendid näevad neid muutusi, olenemata sellest, kas need toimuvad automaatselt või käsitsi.

Kuidas seadistada vastutusi LiveAgentis

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakul menüüribal).
3. Klõpsake Automatiseerimise peal.
4. Klõpsake Reeglite peal.
5. Klõpsake Loo.
6. Märkige Olek Aktiivne ruut.
7. Looge reeglile nimi, näiteks “Pileti marsruutimine Sona”.
8. Saate Märkused jaotise tühjaks jätta või saate reeglit üksikasjalikumalt kirjeldada. See väli on lihtsalt teie mugavuse jaoks. Märkuse näide võiks olla “See reegel marsruudib kõik sotsiaalmeedia piletid Sonale turunduse osakonnale”.
9. Valige muutuja, näiteks Rakenda, kui pillet luuakse.
10. Klõpsake Lisa tingimuste rühm.
11. Valige tingimused oma soovi järgi, näiteks KUI pileti allikas (ja valige allikad, mida soovite. Need võiksid olla näiteks Facebook, Twitter, Instagram või Viber).
12. Valige tegevuse väljad oma soovi järgi, näiteks Kanna pillet turunduse osakonnale ja määra Sonale.
13. Klõpsake Salvesta.

Kuidas seadistada vastutuse teatisi LiveAgentis

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake oma profiilipildil.
3. Klõpsake Muuda profiili.
4. Klõpsake Teatised.
5. Märkige vastavad ruudud E-posti teatiste ja Slack teatiste all.

Vastutuste eelised

Rohkem läbipaistvust, vähem segadust ja vähem unustatud/vastamata pileteid

Selge pileti vastutus kõrvaldab segaduse, arvamused ja oletused. Kui iga agent teab, millised piletid on tema vastutus, on vigade ruumi vähe. Vastutuse paigalseadmine tagab, et ei ole unustatud ega vastamata pileteid, mille kohta kõik arvavad, et “see on juba lahendatud”.

Parandatud agendi töövood, mis säästab aega ja raha

Kui iga agent teab täpselt, millisele piletile vastata, saavad nad tõesti keskenduda oma tööle, mis parandab nende tõhusust ja töövoogu. Selle asemel, et välja selgitada, millisele piletile tuleb vastata või millisele prioriteet anda, saavad nad jääda piletitele, mille eest nad vastutavad, ja jätta ülejäänud rahule.

Kiiremad vastamise ajad ja suurem kliendi rahulolu

Kuna iga agent teab täpselt, millisele piletile vastata, ei raiskavad nad aega töö otsimisele. Seega paranevad pileti vastamise ajad ja mõjutavad otseselt kliendi rahulolu. Omakorda õnnelikumad kliendid mõjutavad müüki ja positiivset suusolevat.

Vastutustunde

Kui iga agent teab täpselt, mida tegema peab, saavad nad vastutustunde ja vastutuse tunnetuse iga pileti eest. See võimaldab neil investeerida ja “emotsionaalselt kaasata” iga pileti lahendamisse. See annab neile veelgi rohkem jõudu ja ajendab neid pakkuma parimat võimalikku teenust orgaanilisel viisil.

Teadmistebaasi ressursid

Kas vajate selle funktsiooniga rohkem abi? Vaadake neid üksikasjalikke juhiseid:

• Agentide ja kasutajate konfigureerimine
• E-posti teatiste seadistamine
• Osakondade seadistamine
• iOS/Android rakendusesisesed push-teatised
• Slack integratsioon
• Kohandatud Slack teatised reeglite kaudu

Kas olete valmis vastutusi määrama?

Kasutage ära meie vastutuse funktsiooni ja laske süsteemil automaatselt määrata piletid agentidele, kes on neile kõige paremini varustatud vastama. Proovige seda täna. Alustage oma 30-päevast tasuta prooviversiooni , krediitkaart pole vajalik.