"Mis on SLA mõõdikud?"

"Teenuse taseme lepingu mõõdikud viitavad mõõtmiste kogumile, mida kasutatakse müüja poolt kliendile osutatud teenuse jõudluse ja kvaliteedi hindamiseks. Need mõõdikud on tavaliselt määratletud kahe osapoole vahelises lepingus ja aitavad tagada, et mõlemad osapooled mõistavad ja järgivad lepingu tingimusi. SLA mõõdikute näited hõlmavad vastuse aega või lahendamise aega."

"Millised on tüüpilised kõnekeskuse SLA-d?"

"SLA-d võivad erineda sõltuvalt organisatsiooni tüübist ja tööstusharust. Kõnekeskuse jaoks on aga tavaline SLA eesmärk vastata teatud protsendile kõnedest määratud aja jooksul. Näiteks võib kõnekeskus eesmärgiks seada 80% kõnede vastamise 30 sekundi jooksul. Muud SLA-d võivad hõlmata keskmise kõne kestuse, esimese kõne lahendamise või kliendi rahulolu skooride (CSAT) eesmärke."

Teenuse taseme leping (SLA)

Q: "Mis juhtub, kui SLA-d ei täideta?"

"Tavaliselt sisaldavad SLA-d eelmääratud karistusi, mida saab rakendada, kui teenuse pakkuja ei täida oma lepingu osa. Neid karistusi käsitletakse sageli krediidina, mis on võrdne müüja kuukuulise kasumi teatud protsendiga, mis saadakse kliendi kontolt. Kui SLA-d ei täideta, on kliendil õigus hüvitisele krediidi kujul, mida saab rakendada tulevastele kuukausetele."

Q: "Mis on teenuse taseme leping?"

"Teenuse taseme leping (SLA) on leping teenuse pakkuja ja kliendi vahel, mis määratleb, millist teenust tuleb kliendile igal ajal osutada. SLA-d hõlmavad tavaliselt teenuse kvaliteeti, teenuse kättesaadavust ja pakkuja kohustusi."

Q: "Miks on SLA-d olulised ja miks peaks neid kasutama?"

"SLA-d on olulised, kuna need määratlevad selged ootused ja kohustused. Kui neid ei täideta, teab iga osapool tagajärgi. See tagab, et kui probleemid tekivad, ei väida ükski osapool teadmatust ja ei ürita oma käitumist õigustada."

Siit saate teada teenuse taseme lepingutest (SLA) ja nende rollist kliendi ootuste ja pakkuja kohustuste määratlemisel. Avastage, kuidas LiveAgent’i SLA-d parandavad tõhusust, vastutust ja produktiivsust funktsioonidega nagu SLA vastavus ja logiaruanded.

SLA Ticket Management Automation Compliance

Mis on teenuse taseme leping?

Teenuse taseme leping (SLA) on leping teenuse pakkuja ja kliendi vahel, mis määratleb, millist teenuse taset tuleb igal ajal osutada. SLA-d hõlmavad tavaliselt teenuse kvaliteeti, kättesaadavust ja pakkuja kohustusi. Klienditeeninduses määratleb SLA, kui kiiresti peab pakkuja reageerima kliendi teenuse taotlusele. Siin muutub SLA tähendus klienditeeninduses otsustavaks, kuna see tagab, et mõlema poole ootused on selgelt määratletud.

Teenuse taseme lepingu näide

Teenuse taseme lepingud võivad hõlmata ja määratleda erinevaid sisemisi eesmärke ja mõõdikuid, mida tuleb täita. Näiteks võib ühe meeskonna eesmärgiks olla vastuse aja kohustus. Näiteks võib teenuse taseme leping sätestada, et tarkvara pakkuja teenuse laud peab vastama kliendi päringutele e-postist, otsevestlusest ja telefonist ühe tööpäeva jooksul. See kehtib ka otsevestluse SLA-le, tagades õigeaegse reageerimise kliendi interaktsioonidele vestluse kaudu. Kui seda eesmärki ei saavutata, on kliendil õigus taotleda hüvitist.

Mis juhtub, kui SLA-d ei täideta?

Tavaliselt sisaldavad SLA-d eelmääratud karistusi, mida saab rakendada, kui teenuse pakkuja ei täida teenuse tingimusi. Neid karistusi käsitletakse sageli krediidina, mis on võrdne müüja kuukausetele kliendi kontolt saadud kasumi teatud protsendiga. Kui eesmärki ei saavutata, on kliendil õigus hüvitisele krediidi kujul, mida saab rakendada tulevastele kuukausetele. SLA vastavuse tähenduse mõistmine aitab teenuse pakkujatel tagada, et nad vältivad karistusi ja täidavad oma kokkulepitud kohustusi.

Miks on SLA-d olulised ja miks peaks neid kasutama?

SLA-d on olulised, kuna need määratlevad selged kliendi ootused ja pakkuja kohustused. Kui neid ei täideta, teab iga osapool tagajärgi. See tagab, et kui probleemid tekivad, ei väida ükski osapool teadmatust ja ei ürita oma käitumist õigustada.

SLA-d on kasulikud ka seetõttu, et need teevad teie töötajad vastutavaks ja hoiavad tõhusust ja produktiivsust kõrgel. Kui lepinguid või jõudluse eesmärke pole, võivad töötajad muutuda “laiskaks” ja eeldada, et kõik saab tehtud lõpuks. See võib põhjustada tugipileti kuhjumist, suurendada kliendi frustratsiooni ja kahjustada teie äri. Kui teie kliendid ei ole rahul teie osutatud teenusega, on tõenäoline, et nad lahkuvad ja viivad oma äri mujale.

Seega, kui soovite osutada suurepärast teenust ja järgida äri eesmärke ja lahendamise aegu, peaksite kaaluma teenuse haldamise tarkvara lisamisest oma tööriistade arsenalisse.

Kuidas SLA-d LiveAgent’is töötavad?

See sõltub teie loodud SLA funktsioonide ja tasemete tüübist. Näiteks, kui loote SLA taseme, mis nõuab ‘Esimest vastust" tunni jooksul, peavad sellele SLA-le seotud piletid vastama sellele ajaraami jooksul tööajal. See kõnekeskuse SLA funktsioon tagab, et meeskonnad on alati kliendi taotluste peal ja nende vastuse ajad vastavad teenuse standarditele.

Mis on SLA tasemed?

SLA tasemed määratlevad SLA vastuse ajad, mida teie tugiagentuuri peavad täitma. Pange tähele, et kui loote oma SLA tasemeid LiveAgent’i teenuse laua tarkvara, saate määratleda oma tööajad, et välistada pühad või nädalavahetused. See aitab hallata, mis on SLA kõnekeskuses, tagades, et kõned vastataakse õigeaegselt ja määratakse selged standardid klienditeeninduse meeskondadele.

SLA taseme vastuse tüübid:

Esimene vastus (uute piletite jaoks)
Teine vastus (teise ja kõigi järgnevate vastuste jaoks)
Vestluse vastus
Kõne vastus

Mis on SLA reeglid?

SLA reeglid on automatiseerimise reeglid, mida täidetakse teatud tingimuste täitumisel. Need reeglid võivad lihtsustada agendi töövoogu ja vajaduse korral alistada muud olemasolevad reeglid.

SLA reeglite tingimuste loend:

Pileti allikas
Pileti olek
Pileti loomine (kuupäev)
Pileti muutmine (kuupäev)
Pileti kustutamine
Pileti algne viitaja URL
Pileti prioriteet
Viimane sõnum
Määratud agendi olek
Kohandatud väljad
Pileti osakond
Pileti määramine
Kliendi grupp
Loodud kutsest
Pileti sildid

SLA reeglite toimingute loend:

Muutke SLA taset
Peatage muud reeglid

SLA reegleid saab kombineerida ka automatiseerimise reeglitega, et eskaleerida pileteid, mis ei ole märgitud uutena.

Kuidas seadistada teenuse taseme haldust LiveAgent’is

Järgige neid samme SLA-de haldamise alustamiseks LiveAgent’is:

Logige sisse LiveAgent’i
Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon navigeerimisribal)
Klõpsake Automatiseerimist
Klõpsake SLA-d
Klõpsake oranžil Loo tase nupul
Andke tasemele ainulaadne nimi, näiteks Kiire SLA
Märkige Esimene vastus ruut ja määrake see 1 tunniks
Märkige Järgmine vastus ruut ja määrake see 30 minutiks
Klõpsake Salvesta ja sulge aken
Klõpsake oranžil Loo reegel nupul
Märkige Olek Aktiivne ruut
Andke reglile ainulaadne nimi, näiteks Määra silt KIIRE
Klõpsake Lisa tingimuste grupp ja määrake see IF pileti sildid sisaldavad KIIRE
Määrake tegevus muutmiseks SLA taset ja määrake see Kiire SLA-ks
Klõpsake Salvesta ja sulge aken

SLA vastavuse aruanded

LiveAgent pakub üksikasjalikke SLA vastavuse aruandeid, mis näitavad kõiki täidetud ja vastamata SLA-sid osakondade ja konkreetsete ajavahemike lõikes. Need aruanded aitavad tugijuhtidel jälgida meeskonna jõudlust ja tagada, et SLA-d täidetakse, parandades produktiivsust. Kui te pole kindel SLA määratluse osas, viitab see sisuliselt teenuse pakkujate ja klientide vahel formaliseeritud ootustele teenuse kvaliteedi kohta.

LiveAgent’i klienditeeninduse piletisüsteemis leiate kõik SLA vastavuse aruanded ja saate need CSV failidesse eksportida. See muudab teabe jagamise kõrgema juhtkonnaga lihtsamaks.

SLA vastavuse aruande kuva valikud (veerud):

Kuupäev
Täidetud
Keskm. aeg – Täidetud
Maks. aeg – Täidetud
Min. aeg – Täidetud
Vastamata
Keskm. aeg – Vastamata
Maks. aeg – Vastamata
Min. aeg – Vastamata

Kas soovite kasutada SLA vastavuse aruannet API-ga?

Kasutage LiveAgent REST API juhist SLA vastavuse aruannete väärtuste kutsumiseks.

SLA logiaruanded

Lisaks SLA vastavuse aruannetele hoiab LiveAgent ka logisid kõigist täidetud ja vastamata SLA-dest. Logisid saab filtreerida osakondade ja konkreetse ajavahemiku järgi. Üksikuid kirjeid saab sorteerida taotleja, pileti ID, SLA algusaja, osakonna, agendi, tähtaja, sulgemise kuupäeva ja SLA järelejäänud/ületähtaja aja järgi. Kõik SLA logid saab eksportida ka CSV faili.

SLA logiaruande kuva valikud (veerud):

Taotleja
Pilet
Osakond
Agent
Tase
SLA alustatud
Tähtaeg
Suletud

Kas soovite kasutada SLA logiaruandeid API-ga?

Kasutage LiveAgent REST API juhist SLA logiaruande väärtuste kutsumiseks.

SLA seadistamise videojuhend

Teadmistebaasi ressursid

Kas vajate rohkem abi SLA haldamisega? Vaadake neid üksikasjalikke juhiseid:

Teenuse-taseme-lepingud (selgitus, kasutusjuhud, seadistamise juhend)
Kuidas seadistada SLA LiveAgent’is
SLA rikkumine
Veebiseminar: E-post, automatiseerimine, SLA

Kas soovite SLA-sid hõlpsalt hallata?

Jääge oma VIP klientide kõigi sõnumitega kursis SLA reeglite, tasemete ja meie “Lahendamiseks” funktsiooniga. Proovige täna. Krediitkaart pole vajalik. Alustage 30-päevast tasuta katset .

Korduma kippuvad küsimused

Mis on SLA mõõdikud?: Teenuse taseme lepingu mõõdikud viitavad mõõtmiste kogumile, mida kasutatakse müüja poolt kliendile osutatud teenuse jõudluse ja kvaliteedi hindamiseks. Need mõõdikud on tavaliselt määratletud kahe osapoole vahelises lepingus ja aitavad tagada, et mõlemad osapooled mõistavad ja järgivad lepingu tingimusi. SLA mõõdikute näited hõlmavad vastuse aega või lahendamise aega.
Millised on tüüpilised kõnekeskuse SLA-d?: SLA-d võivad erineda sõltuvalt organisatsiooni tüübist ja tööstusharust. Kõnekeskuse jaoks on aga tavaline SLA eesmärk vastata teatud protsendile kõnedest määratud aja jooksul. Näiteks võib kõnekeskus eesmärgiks seada 80% kõnede vastamise 30 sekundi jooksul. Muud SLA-d võivad hõlmata keskmise kõne kestuse, esimese kõne lahendamise või kliendi rahulolu skooride (CSAT) eesmärke.
Mis juhtub, kui SLA-d ei täideta?: Tavaliselt sisaldavad SLA-d eelmääratud karistusi, mida saab rakendada, kui teenuse pakkuja ei täida oma lepingu osa. Neid karistusi käsitletakse sageli krediidina, mis on võrdne müüja kuukuulise kasumi teatud protsendiga, mis saadakse kliendi kontolt. Kui SLA-d ei täideta, on kliendil õigus hüvitisele krediidi kujul, mida saab rakendada tulevastele kuukausetele.
Mis on teenuse taseme leping?: Teenuse taseme leping (SLA) on leping teenuse pakkuja ja kliendi vahel, mis määratleb, millist teenust tuleb kliendile igal ajal osutada. SLA-d hõlmavad tavaliselt teenuse kvaliteeti, teenuse kättesaadavust ja pakkuja kohustusi.
Miks on SLA-d olulised ja miks peaks neid kasutama?: SLA-d on olulised, kuna need määratlevad selged ootused ja kohustused. Kui neid ei täideta, teab iga osapool tagajärgi. See tagab, et kui probleemid tekivad, ei väida ükski osapool teadmatust ja ei ürita oma käitumist õigustada.

Kas olete valmis oma klienditeeninduse standardeid kontrollima?

LiveAgent'i SLA funktsioon võimaldab teil määrata vastuse ja lahendamise ajad, tagades õigeaegse toe oma väärtuslikele klientidele.

Proovige LiveAgent'i Plaanige demo

Loe lähemalt

SLA vastavuse aruande funktsioonid

Jälgige ja jälitajate oma meeskonna SLA vastavust LiveAgenti aruannete abil. Määrake SLA tasemed, reeglid ja eksportijate andmed CSV-sse. Hinnake jõudlust osako...

Jan 20, 2026 3 min lugemist

SLA Reporting +2

SLA logiaruanne

LiveAgent'i SLA logiaruanne jälgib täidetud ja täitmata SLA-sid, mida saab sorteerida erinevate parameetrite alusel ning eksportida CSV-faili, aidates tõsta kli...

Jan 20, 2026 2 min lugemist

SLA Reporting +1

SLA

Siit saate teada, kuidas teenuse taseme lepingud (SLA-d) võivad parandada klienditeenindust, määrates mõõdetavad eesmärgid. Jälgige vastavust LiveAgent'i töörii...