Vastutuse funktsioonid
LiveAgenti vastutuse funktsioon määrab ja jälgib tugiteenuse piletite omandiõigust, automatiseerides ülekandeid ja teatisi. See parandab läbipaistvust, tõhusust...
4 min lugemist
Responsibility
Ticket Management
+1
Mis on paus?
Paus tähendab ajutist pausi millegi tegemisest. Abikeskuse ja klienditeeninduse mõistes tähendab see pausi tegemist piletite, vestluste ja kõnede lahendamisest. Üldiselt kasutavad abikeskuse agendid pausi režiimi funktsiooni siis, kui nad on lõuna-, kohvi- või tualetipausil. Kui see režiim on aktiveeritud, ei määrata agendile ühtegi helisevat kõnet ega vestlust, nii et ta saab rahulikult oma pausi nautida.
Mida pausi režiim teeb?
Kui vajutad pausi nuppu, muutub sinu konto mitteaktiivseks. Seega pole vaja süsteemi sisse ja välja logida, et pause teha. Lisaks hoolitseb pausi aktiveerimisel LiveAgent’i abikeskuse süsteem selle eest, et sulle ei määrata uusi kõnesid, vestlusi ega kõrge prioriteediga pileteid.
Mis siis, kui tahan pärast pausi tööle naasta?
Pärast pausi lõppu saad vajutada jätkamise nuppu ning muutuda taas aktiivseks agendiks. Kui oled aktiivne, hakkad uuesti vastu võtma sissetulevaid vestlusi ja kõnesid.
Kas pausi ajal kulutatud aeg arvestatakse tööajaks?
LiveAgent ei arvesta agendi pause tööajana ega lisa neid agendi tööraportitesse. Küll aga võimaldab IT toe või klienditeeninduse abikeskuse piletisüsteem agentidel teha eelmääratletud ajaga pause.
Kust ma leian pausi nupu?
Järgi neid lihtsaid samme, et leida ja kasutada pausi nuppu:
- Logi sisse LiveAgent’i
- Klõpsa oma avataril/profiilipildil
- Klõpsa Paus
- Kui oled valmis tööle naasma, klõpsa Jätka
Miks on pauside võtmine vajalik?
Pauside võtmine päeva jooksul on oluline, et vältida läbipõlemist ja ärrituvust. Kui võtad vaid mõne sekundi või minuti, et sirutada, hingata või juua klaas vett, mõjutab see sinu tööd positiivselt. Üldiselt on need agendid, kes töö ajal pause võtavad, produktiivsemad ja saavad klientidelt positiivsemat tagasisidet kui need, kes pause ei tee.
Lühikesed pausid päeva jooksul:
- Hoiavad ära igavuse
- Aitavad meil infot paremini meelde jätta ja luua uusi närviühendusi
- Hoiavad fookust
- Aitavad taas eesmärkidele keskenduda (Küsi endalt, kas teenindan oma kliente parimal võimalikul viisil?)
Seega on lühikesed pausid päeva jooksul olulised.
Miks on oluline pausirežiim aktiveerida, kui pausi võtad?
On mitu põhjust, miks peaksid arvutist eemal olles vajutama pausi nuppu.
Vastamata vestlused või kõned
Oletame, et lahkud arvuti juurest vaid mõneks minutiks. Võib-olla, et teha kohvi või minna tualetti. Kui sa ei vajuta pausi nuppu, võid jääda ilma mitmest telefonikõnest või live chat’ist, põhjustades kliendi rahulolematust või kaotust.
Muidugi kahjustaks see ettevõtet, kus töötad, ning võib-olla ka sinu positsiooni ettevõttes. See näide on küll äärmuslik, kuid võimalik.
Täitmata SLA-d kõrge prioriteediga piletitel
Võtame eelmist näidet edasi ja kujutame ette teenustaseme lepinguid (SLA-sid), mis on sõlmitud sinu kõige olulisematega klientidega. Näiteks, kui sulle määratakse pilet, mille SLA on vaid 30 minutit.
Aga sa läksid just lõunapausile ilma pausi nuppu vajutamata. Selle tulemusel sai SLA aeg täis ja leping jäi täitmata. Selle vahejuhtumi tõttu sai sinu ettevõte kliendilt rahalise trahvi, mis pingestas ärikliendi suhteid.
Kõige ekstreemsematel juhtudel ja sõltuvalt täitmata SLA tagajärgedest võib see sulle töö maksma minna.
Vastamata sisekommunikatsioon
Viimaks, oletame, et oled tehniline ekspert. Sinu kolleeg töötab väga keeruka pileti kallal ja vajab abi. Klient on ärritunud ja kolleeg palub tal oodata, kuni ta konsulteerib sinuga, et leida õige lahendus.
Kui võtad pausi ilma pausi nuppu vajutamata, võib su kolleeg sind oodates olla teadmatuses, et oled pausil. Selle tulemusel võib klient muutuda veelgi rahulolematumaks, mis kahjustab kliendisuhteid. Klient võib lahkuda ning sinu kolleeg võib saada ebaõiglaselt karistada, kuna eeldab, et oled saadaval, kuigi tegelikult oled pausil.
Kas need olukorrad võivad juhtuda ka siis, kui pausirežiim on aktiveeritud?
Võid väita, et need olukorrad võivad juhtuda ka siis, kui vajutad pausi nuppu. Kuid see pole nii. Kui vajutad pausi nuppu, suunatakse kõik sissetulevad piletid, kõned ja vestlused teistele agentidele, kes on saadaval.
Seega ei jääks kõned vastamata, SLA-d täitmata ning kolleegid teaksid, kelle poole abi saamiseks pöörduda. Pausi nupu vajutamine on viisakus, mis aitab väga palju su kolleegidel ja kaudselt ka klientidel.
See väldib arusaamatusi, ebamugavaid olukordi, kliendikaotust ja frustratsioone. Samuti tagab see, et tööootused on täidetud. Pole häbiasi päeva jooksul pause teha – vastupidi, see on soovitatav. Kuid pause tuleks võtta vastutustundlikult, kasutades pausi nuppu, et abikeskuse süsteem saaks vastavalt jaotada ja suunata sissetulevaid pileteid, kõnesid ja vestlusi.
Teadmistebaasi ressursid
Soovid rohkem teada saada LiveAgentist ja selle võimalustest? Vaata meie teadmistebaasi artikleid, blogipostitusi või külasta meie YouTube’i kanalit.
- Pausi funktsioon
- Automaatne paus
- Avatud pileti (selgitatud)
- Sisekõned
- Lahenda nupp
Kas oled valmis pause tegema pausi funktsiooniga?
Muuda end kõnede, sissetulevate live chat’ide või kõrge prioriteediga piletite jaoks kättesaamatuks ja võta välja teenitud paus. Proovi pausi funktsiooni juba täna meie tasuta, kõikehõlmava 30-päevase prooviperioodiga. Krediitkaarti pole vaja.
