Osakondad

Mis on abikeskuse osakondad?

Abikeskuse osakond on organisatsiooni osa, mis koosneb konkreetsetest inimestest, kes on pühendunud konkreetsete probleemide lahendamisele. Tavaliselt on iga osakonna agentidel erinevad toote/teenuse teadmiste tasemed ja erinevad vastutused.

Näiteks müügiosakonna agendid vastutavad tavaliselt müügiga seotud küsimustele vastamisega, samas kui tehnikaosakonnas töötavad agendid vastutavad klientide probleemide lahendamise eest toodete/teenustega.

Milleks on abikeskuse osakondad?

Üldiselt luuakse abikeskuse osakondad, et hoida abikeskuseid organiseeritud. Neid saab võrrelda Gmailis leiduvate sissetulevate kirjade siltidega. Nagu need Gmaili sildid, tagavad abikeskuse osakondad, et leiate kliendi päringud hõlpsasti.

Osakondad on suurepärased ka erinevate agentide rühmade töövoogude määramiseks.

Mida muud saate osakondadega teha?

• Piletite juurdepääsu piiramine (ainult selle osakonna agendid saavad vaadata oma osakonna pileteid).
• Oma e-posti suhtlusmallide kohandamine.
• Vestluse, telefoni ja sõnumside teenuste kättesaadavuse konfigureerimine.
• Filtrite ja automatiseerimisreeglite määratlemine (piletite marsruutimise reeglid).
• Erinevate e-posti allkirjade, telefoni ja vestluse vastamise reeglite määramine.
• Vaadake, kui palju uusi, avatud ja lahendatud pileteid on igas osakondas.
• Erinevate tugiteenuste protsesside määramine.
• Tugiteenuste e-posti aadresside konfigureerimine.
• Teenuse taseme lepingute ja tööaegade määratlemine.

Abikeskuse osakondade näited

• Äri-/organisatsiooniline osakondad, mis vastutavad erinevate valdkondade päringute lahendamise eest, nagu inimressursid, IT, raamatupidamine, müük, turundus või õigus.
• Osakondad, mis vastutavad erinevate toodete/teenuste kohta esitatud päringute vastamisega, nagu abikeskuse tarkvara, sidusettevõtete turunduse tarkvara või kliendisuhete haldamise tarkvara.
• Osakondad, mis vastutavad erinevat tüüpi klientide käsitlemise eest, nagu edasimüüjad, partnerid, VIP-kliendid või partnerid.
• Osakondad, mis vastutavad klientide teenindamise eest erinevates geograafilistes asukohtades, nagu Põhja-Ameerika, Euroopa või Aasia.

Kuidas saate abikeskuse osakondade seadistamisest kasu?

Osakondade loomine oma klienditugi piletite süsteemis võib olla väga kasulik mitmel põhjusel:

• Need rühmitavad spetsialistide meeskonnad.
• Abikeskuse osakondad parandavad piletite käsitlemise tõhusust ja kvaliteeti.
• Need vähendavad piletite vastuse ja lahendamise aega.
• Abikeskuse osakondad hoiavad teie universaalset sissetulevate kirjade kasti organiseeritud.
• Osakondad näitavad selget piletite omandiõigust.
• Need tagavad, et agendid vastaksid ainult piletitele, mille käsitlemiseks nad on kõige paremini varustatud.
• Abikeskuse osakondad vähendavad stressitaset.
• Osakondad muudavad vanade piletite leidmise lihtsaks.
• Need parandavad agentide tõhusust ja töövoogusid.

Kuidas luua osakondaid LiveAgentis

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakus menüüribal).
3. Klõpsake Osakondad.
4. Klõpsake Loo osakond.
5. Andke oma osakonnale nimi.
6. Valikuline: märkige ruut “lahendamiseks lubatud”.
7. Klõpsake Salvesta.

Kuidas lisada agente osakondadesse

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakus menüüribal).
3. Klõpsake Osakondad.
4. Valige osakond, kuhu soovite agente lisada ja klõpsake Redigeeri.
5. Klõpsake Agendid.
6. Valige agendid, kelle soovite lisada, klõpsates lülitil. Kui see muutub roheliseks, lisati teie agent. Korrake seda sammu, kuni olete lisanud kõik soovitud agendid. Kui soovite valida kõik agendid, klõpsake lihtsalt LISA KÕIK.
7. Klõpsake Salvesta.

Kuidas marsruutida pileteid konkreetsetesse osakondadesse

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakus menüüribal).
3. Klõpsake Automatiseerimine.
4. Klõpsake Reeglid.
5. Klõpsake Loo.
6. Märkige ruut “Olek aktiivne”.
7. Looge oma reegliule nimi, näiteks “Piletite marsruutimine turundus”.
8. Võite jätta märkuste jaotise tühjaks või kirjeldada reeglit üksikasjalikumalt. See väli on lihtsalt teie mugavuse jaoks. Märkuse näide võib olla “See reegel marsruudib kõik sotsiaalmeedia piletid turunduse osakonda.”
9. Valige muutuja, näiteks Rakenda, kui pilet luuakse.
10. Klõpsake Lisa tingimuste rühm.
11. Valige tingimused oma soovi järgi, näiteks KUI piletite allikas (ja valige soovitud allikad. Need võivad olla näiteks Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Valige tegevuse väljad oma soovi järgi, näiteks Edasta pilet turunduse osakonda ja määra mitteosakonnale.
13. Klõpsake Salvesta.

Oma osakonna jõudluse jälgimine osakonna aruannete abil

LiveAgent pakub robustset aruandlus- ja analüütika funktsioone. LiveAgenti kasutajad saavad vaadata ja luua osakonna aruandeid, mis näitavad iga osakonna jõudlust vastatud piletite, vestluste, kõnede, agentide paremusjärjestuse ja muude alusel. Iga aruannet saab segmenteerida päeva, nädala, kuu, aasta või konkreetse ajavahemiku järgi. Üksikuid kirjeid saab sorteerida ajavahemiku, osakonna, kanali ja agendi järgi. Viimaks, kuid mitte vähem oluliselt, saab kõik osakonna aruanded eksportida CSV-failidesse.

Osakonna aruande kuvamise valikud (veerud):

• Silt
• Vastus
• Uue vastuse keskmine aeg
• Avatud vastuse keskmine aeg
• Kõned
• Vastamata kõned
• Kõne minutid
• Vestluse sõnumid
• Vestlused
• Vastamata vestlused
• Vestluse vastuvõtu keskmine aeg
• Vestluse keskmine aeg
• Mittehinnatud
• Mittehinnatud %
• Positiivsed hinnangud
• Positiivne hinnangu %
• Negatiivsed hinnangud
• Negatiivne hinnangu %
• Sissetulevad sõnumid
• Sissetulevad kõned
• Lõpetatud kõned
• Sissetulevad vestlused
• Lõpetatud vestlused
• Loodud piletid
• Lahendatud piletid

Andmete kuvamise viisi valimine

LiveAgenti osakonna aruandeid saab vaadata järgmiselt:

• Pindala diagrammid
• Joongraafikud
• Tulpdiagrammid
• Sektordiagrammid

Osakonna aruannete kasutamine API-ga

Kasutage LiveAgenti REST API-t osakonna aruannete väärtuste kutsumiseks.

Abikeskuse osakondade eelised

Teadlikumad vastused ja rahulolematumad kliendid

Kui piletid marsruuditakse õigele agendile õiges osakondas, on see väga oluline. Agendid, kes on teadlikud ja suudavad pakkuda kõrgetasemelist teenust, saavad parandada teie kliendi tugiteenuse kogemust ja rahulolu. Omakorda viib see rohkemate müügini, lojaalsematele klientidele ja positiivsele suust suhu levivale reklaamile.

Kiiremad vastuse ajad

Kui õige agent õiges osakondas saab abikeskuse pileti, ei raiskavad nad sellele vastamisele aega. Selle asemel, et vastuseid otsida või kolleegidega konsulteerida, teavad nad kohe, mida öelda ja kuidas probleem lahendada. See parandab lahendamise ja vastuse aegu, mis omakorda parandab kliendi rahulolu.

Selged vastutused ja tõhusam töövoog

Kui piletid määratakse konkreetsetele osakondadele, arvestatakse iga piletiga. Ükski pilet ei jää vastamata ega unustatud. Pealegi, kui iga pilet määratakse osakonnale, ei pea ükski agent piletite sissetulevate kirjade kasti läbi otsima, et leida üks, millele ta saab vastata. Osakondad loovad selged piletite vastutused ja parandavad agentide töövoogusid ja tõhusust. Samuti võimaldab teadmistebaasi looja kasutamine ettevõtetel kasulikku teavet organiseerida ja esitada, muutes selle hõlpsasti kättesaadavaks nii klientidele kui ka tugiteenuste agentidele.

Teadmistebaasi ressursid

• Osakondade seadistamine
• Kuidas luua osakondaid (videojuhend)
• Agentide ja kasutajate konfigureerimine
• Lase otsevestluse kasutajatel valida, millise osakonnaga nad soovivad ühendust võtta
• Automatiseerimisreeglite seadistamine

Kas olete valmis osakondade eeliseid kasutama?

Organiseerige kõik sissetulevad piletid, määrates need konkreetsetele osakondadele juba täna. Oma osakondade loomine meie 30-päevase tasuta prooviga on lihtne. Proovige seda täna. Krediitkaart pole vajalik.